流程管理培训(2)

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,*,业务流程优化与重组,高级咨询师,XXX,200,4,年,X,月,X,日,正确理,解,解,业,业务流,程,程再造,与,与优化,企业管,理,理进步,全,全方位,框,框架,企业未,来,来必须,在,在确认,自,自身经,营,营战略,目,目标的,基,基础上,，,，对组,织,织架构,、,、业务,流,流程以,及,及业绩,评,评估三,个,个元素,进,进行整,合,合，并,取,取得信,息,息技术,的,的充分,配,配合与,支,支持，,才,才能全,面,面提升,管,管理水,平,平。,经 营,战,战,略,略,信 息,技,技,术,术,业 绩,评,评,估,估,业 务,流,流,程,程,组 织,架,架,构,构,环,环,市,场,境,境,业,行,一。,正确理,解,解业务,流,流程再,造,造与优,化,化,3,一。,正确理,解,解业务,流,流程重,组,组与优,化,化,业务流,程,程指所,有,有服务,流,流程和,支,支持生,产,产流程,的,的流程,（,（如订,货,货、计,划,划调整,等,等流程,）,）。生,产,产流程,指,指交付,顾,顾客的,硬,硬件或,软,软件产,品,品从投,料,料到包,装,装的整,个,个过程,，,，但不,包,包括运,输,输和配,送,送。,业务流,程,程,：,信息收,集,集与利,用,用流程,、,、采购,、,、新产,品,品开发,、,、订货,、,、仓库,管,管理、,配,配送、,供,供应商,管,管理、,价,价格调,整,整、收,款,款、信,用,用控制,、,、费用,控,控制等,等,等,4,五.,业务流,程,程再造,与,与优化,过,过程中,部,部分关,键,键环节,判断核,心,心流程,核心流,程,程指对,满,满足顾,客,客需要,和,和提升,企,企业业,绩,绩有直,接,接作用,的,的流程,。,。,5,个步骤,：,：,第一步,。,。找出,所,所有和,外,外部顾,客,客有关,的,的流程,；,；,第二步,。,。,把,每,个,流程的,增,增值估,测,测,出来。,对增值,大,大的流,程,程定为,核,核心流,程,程；,第三步,。,。判定,能为,上述,增值的,流,流程创,造,造各种,资,资源，,作,作为这,些,些增值,流程,的输入,的流程,，,，也可,以,以考虑,确,确定为,核,核心流,程,程,；,第四步。寻,找,找,对,上述已经确,定,定的,核心流程有,统,统率,或有重大影,响,响,作用,的流程，也,可,可以考虑确,定,定为核心流,程,程,；,第五步。评,估,估上面确定,的,的核心流程,对,对公司的运,行,行及效益的,影,影响。利用80/20,原,原理，最终,确,确定核心流,程,程。,示例：下面,的,的表格中的,流,流程哪些是,核,核心业务流,程,程？,5,流程子类,流程清单,流程描述,采购类,材料采购申请流程,本流程用于在生产、制造过程中出现的缺料申请、审批处理,固定资产采购申请流程,本流程用于固定资产类用品的申请、审批过程,费用类物品采购申请流程,本流程用于办公用品类的采购申请、审批处理,广告宣传采购申请流程,本流程用于广告媒介、宣传用品类的采购申请、审批过程,外协流程,涉及外协的确认和执行，以及结算过程,制造类,生产统计流程,涉及生产有关的工时统计以及工序的完工统计和物料统计等流程,车间完工和返工流程,涉及车间生产的完工流程和各种工序返工和产品返工等过程,车间物料管理,涉及车间从仓库领料，车间物料管理的过程,财务类,预算编制与控制流程,涉及费用编制、汇总、调整、发放预算和预算控制方法及控制过程。,总帐核算流程,涉及财务凭证处理、财务核算结帐流程，财务报表输出过程。,应付账款管理,涉及对外采购和应付核对、反馈控制、对帐等过程,员工或供应商预付款管理,涉及对内员工、对外供应商的预付款审批、确认和核销管理等流称,费用报销流程,涉及费用审批、复核、控制等流程,应收账款管理,涉及对外销售和财务核算的核对、反馈、对帐等过程,资金管理流程,涉及资金计划、付款和收款控制等过程,在建,工程管理流程,涉及项目,立项,、预算、过程控制和核算等流程,固定资产管理流程,本流程描述了固定资产增加、报废、转移等核算及管理的过程。,价格管理流程,本流程主要涉及产品价格的制定、维护等过程,成本核算及控制流程,涉及成本维护、控制、调整和反馈等过程。,管理类,预测流程,涉及全公司的各层面的预测过程,薪酬管理,薪酬管理流程,包括薪酬制定、调整、变更权限等,质量类,客户投诉管理流程,包括投诉、索赔、退货管理,生产过程质量异常管理流程,研发类,产品数据维护流程,（包括编码、结构和工艺）,涉及产品数据的修改和取消过程。,仓库类,采购接收入库流程,本流程描述了采购物品到货、检验和接受入库的处理,完工产品入库流程,本流程用于对完工产品进行库存管理的处理,领用流程,本流程用于物料领用申请、审批、领用的处理,调拨流程,本流程用于物料之间的调拨、移库的处理,库存盘点流程,本流程用于库存管理物品进行盘点处理的过程,报废流程,本流程用于对材料、产品或其他物品进行报废处理的过程,订单发货流程,本流程用于根据销售订单进行备货和发货过程,6,五.,业务流程再,造,造与优化过,程,程中的部分,关,关键环节,寻找问题流,程,程,问题流程,具有一种或,多,多种以下症,状,状：,存在经常或,严,严重的,外部顾客问,题,题和,/,或投诉,存在经常或,严,严重的,内部顾客问,题,题和,/,或投诉,经常发生问,题,题或混乱,高成本流程,复杂的组织,机,机构关系或,奇,奇怪的权力,结,结构作用,长循环时间,流,流程,已经发现,存在着更好,的,的方法（基,准,准等）,流程执行的,严,严重不统一,或,或流程的频,繁,繁更改,出现了,可以利用的,新技术,在运用技术,或,或,界定范围,基于某个经,理,理人员的个,人,人偏好。,7,五.,业务流程再,造,造与优化过,程,程中的部分,关,关键环节,确定变革对,象,象,核心流程和,问,问题流程的,重,重合流程可,以,以作为改进,的,的重点备选,流,流程。,挑选需,变革的,流程,对象,的过程中，,需,需要时刻注,意,意以下五件,事,事：,1,、对顾客的,影,影响：顾客,在,在多大程度,上,上关心这件,事,事？,2,、对企业的,影,影响：它对,企,企业有多重,要,要？,3,、运作状态,：,：它,实际,到底有多糟,糕,糕？,大家认为它,有,有多糟糕？,4,、改革成功,的,的概率：你,是,是否能够,在短期,解决它？,短期和长期,的,的解决程度,和,和概率有多,大,大？,5,、对,相关业务和,流,流程,的影响：它,占,占用了什么,资,资源？,是否影响其,它,它流程？,基于对企业,的,的热爱和对,成,成功的渴望,，,，,大家,常常倾向于,在,在公司的广,泛,泛业务领域,中,中改进多个,流,流程。但我,们,们建议在第,一,一阶段，管,理,理基础好的,公,公司把关键,流,流程的数量,限,限制在,30,个以内，管,理,理基础一般,的,的公司则减,半,半。,8,2 .业务,流,流程优化的,分,分析方,法,法与工具,二 .业务,流,流程优化与,再,再造的分析,方,方法与工具,优秀流程,的特点,哈默博士将,优,优秀的流程,定,定义为四个,特,特点：,RIGHT,，,，,正确,CHEAP,，,，,廉价或便宜,EASY，,容易或简单,FAST。,快速,即在保证正,确,确（,RIGHT,）,）,的流程输出,（,（客户需要,的,的产品或服,务,务）的前提,下,下，尽量使,流,流程快速（,FAST）,、,、,容易（,EASY）,和便宜（,CHEAP,）,）（,减少资源投,入,入，也降低,成,成本）。,10,二 .业务,流,流程优化与,再,再造的分析,方,方法与工具,业务流程,的,的测评,业务流程,的,的主要测,评,评指标有,三,三项：效,果,果、效率,和,和适应性,。,。,效果指做,正,正确的事,，,，,效率指正,确,确的做事,，,，,灵活性指,可,可以适应,许,许多复杂,情,情况和特,殊,殊要求的,需,需要。,三者缺一,不,不可。,11,二 .业,务,务流程优,化,化与再造,的,的分析方,法,法与工具,业务流程,的,的测评,效果,业务流程,是,是为顾客,服,服务的，,是,是否有效,的,的唯一标,准,准是看与,顾,顾客的期,望,望和要求,是,是否一致,，,，在多大,程,程度上满,足,足了顾客,的,的期望。,业务流程,的,的顾客就,是,是流程产,出,出的接受,者,者，下一,个,个流程环,节,节的工作,者,者就是上,一,一个流程,环,环节的直,接,接顾客，,其,其它间接,接,接受或使,用,用了某一,流,流程环节,结,结果的人,是,是间接顾,客,客，层层,递,递推，每,一,一个中间,环,环节的人,既,既是下环,节,节的服务,者,者，又是,上,上环节的,顾,顾客，直,到,到直接服,务,务外部顾,客,客的流程,的,的产出结,果,果。,12,二 .业,务,务流程优,化,化与再造,的,的分析方,法,法与工具,业务流程,的,的测评,测评效果,要,要明确顾,客,客主要的,期,期望和需,求,求是什么,？,？,及时性,准确性,可靠性,适用性,整洁,灵活性,方便,便宜或免,费,费等等,13,二 .业,务,务流程优,化,化与再造,的,的分析方,法,法与工具,业务流程,的,的测评,效率投,入,入产出比,，,，流程投,入,入主要有,：,：,时间投入,：,：每个流,程,程与环节,的,的周期时,间,间，等待,时,时间，工,作,作处理时,间,间。周期,时,时间等,待,待时间,工,工作处理,时,时间。等,待,待时间一,般,般是不增,值,值的，许,多,多流程的,真,真正处理,时,时间只占,整,整个流程,的,的10,左,左右,在,处,处理时间,中,中有增值,时,时间和非,增,增值时间,，,，增值时,间,间的比例,是,是测评的,重,重点。,资金投入,：,：人员数,量,量和级别,、,、场地、,办,办公设备,数,数量和价,值,值、过程,性,性材料的,价,价值、质,量,量问题导,致,致的返工,、,、延误、,积,积压和失,去,去业务的,损,损失、办,公,公费用、,管,管理费用,等,等等。这,些,些因素都,应,应设法换,算,算成现金,单,单位计量,。,。,要防止流,程,程投入的,此,此消彼长,，,，比如压,缩,缩了流程,时,时间，却,增,增加了大,量,量人力和,设,设备，或,减,减少了人,力,力和设备,，,，却造成,大,大量的延,误,误和返工,。,。,14,二 .业,务,务流程优,化,化与再造,的,的分析方,法,法与工具,业务流程,的,的测评,灵活性一,方,方面是流,程,程目前操,作,作对多种,特,特殊要求,的,的适应性,，,，另一方,面,面是流程,本,本身的可,改,改变程度,问,问题。,需要注意,的,的是，灵,活,活性会提,高,高顾客满,意,意的比例,和,和程度，,但,但有可能,和,和效率发,生,生冲突。,测评流程,灵,灵活性可,以,以考察：,1流程破格,受,受理的特,殊,殊要求的,数,数量、种,类,类、占全,部,部要求的,比,比例。,2流程未能,受,受理的特,殊,殊要求的,数,数量、种,类,类、占全,部,部要求的,比,比例。,上述数量,、,、种类和,比,比例越低,，,，灵活性,越,越高。,15,二 .业,务,务流程优,化,化与再造,的,的分析方,法,法与工具,寻找改进,方,方向,标杆瞄准,标杆瞄准,是,是选取相,关,关国际最,佳,佳实践或,最,最强竞争,对,对手在某,些,些方面的,实,实践与经,验,验为参照,坐,坐标，将,自,自己的观,念,念、运作,、,、管理、,绩,绩效等各,方,方面与领,先,先者进行,对,对比与衡,量,量，发现,自,自己的不,足,足，结合,自,自己的条,件,件逐步改,进,进，赶上,世,世界/国,内,内/行业,领,领先水平,的,的创造性,活,活动。,标杆瞄准,可,可以在各,个,个层次针,对,对各种对,象,象展开。,16,标杆瞄准,的,的步骤,确定流程,获取标杆,流,流程资料,绘制本企,业,业流程图,，,，理解与,分,分析流程,将本企业,流,流程与标,杆,杆流程进,行,行对比分,析,析,确定,关,关键,差,差距,点,点,分析,形,形成,差,差距,的,的各,种,种原,因,因,设计,并,并实,施,施流,程,程优,化,化,17,二.业,务,务流,程,程优,化,化与,再,再造,的,的分,析,析方,法,法与,工,工具,寻找,改,改进,的,的环,节,节,流,程,程增,值,值评,估,估,增值,评,评估,是,是分,析,析业,务,务流,程,程的,每,每项,作,作业,以,以决,定,定它,对,对满,足,足最,终,终顾,客,客需,要,要所,做,做的,贡,贡献,和它,的,的成,本,本之,间,间的,比,比较,。,增值,评,评估,目,目的,：,优化,增,增值,作,作业,并,并使,非,非增,值,值作,业,业降,到,到最,少,少或,根,根本,剔,剔除,。,。,组织,应,应该,确,确保,业,业务,流,流程,的,的每,项,项作,业,业都,为,为整,个,个流,程,程贡,献,献真,正,正的,价,价值,，,，同,时,时发,生,生的,成,成本,是,是可,以,以接,受,受的,。,。,案例1,18,二.业,务,务流,程,程优,化,化与,再,再造,的,的分,析,析方,法,法与,工,工具,寻找,改,改进,的,的环,节,节,流,程,程增,值,值评,估,估,价值,是,是从,最,最终,的,的消,费,费者,或,或业,务,务流,程,程的,角,角度,来,来定,义,义的,。,。为,满,满足,顾,顾客,需,需求,而,而执,行,行的,作,作业,被,被认,为,为是,真,真正,的,的增,值,值作,业,业。,不,不能,为,为满,足,足顾,客,客需,求,求做,出,出贡,献,献的,，,，以,及,及可,以,以在,不,不降,低,低产,品,品或,服,服务,功,功能,或,或有,损,损企,业,业的,情,情况,下,下剔,除,除的,作,作业,被,被认,为,为是,非,非增,值,值作,业,业。,顾客,感,感受,的,的价,值,值,产,产品,或,或服,务,务的,实,实际,成,成本,，,，可,能,能我,们,们费,了,了九,牛,牛二,虎,虎之,力,力增,加,加的,价,价值,，,，顾,客,客并,不,不认,可,可（,例,例如,，,，我,们,们通,过,过流,程,程中,的,的多,重,重控,制,制，,使,使交,货,货差,错,错率,由,由万,分,分之,一,一下,降,降到,十,十万,分,分之,一,一）,，,，也,可,可能,我,我们,未,未加,重,重视,的,的一,点,点点,小,小改,进,进，,顾,顾客,反,反而,给,给予,了,了高,度,度评,价,价（,例,例如,我,我们,取,取消,了,了某,一,一份,不,不必,要,要的,报,报表,）,）。,19,二.,业,业,务,务,流,流,程,程,优,优,化,化,与,与,再,再,造,造,的,的,分,分,析,析,方,方,法,法,与,与,工,工,具,具,寻,找,找,改,改,进,进,的,的,环,环,节,节,流,流,程,程,增,增,值,值,评,评,估,估,评,估,估,流,流,程,程,的,的,每,每,一,一,项,项,作,作,业,业,：,：,它,它,是,是,否,否,为,为,最,最,终,终,顾,顾,客,客,或,或,企,企,业,业,增,增,加,加,价,价,值,值,？,？,主,要,要,有,有,两,两,种,种,非,非,增,增,值,值,作,作,业,业,：,：,由,于,于,流,流,程,程,设,设,计,计,的,的,不,不,合,合,适,适,或,或,流,流,程,程,没,没,有,有,按,按,设,设,计,计,运,运,转,转,而,而,存,存,在,在,的,的,作,作,业,业,。,。,包,包,括,括,移,移,送,送,、,、,等,等,待,待,、,、,储,储,存,存,和,和,从,从,事,事,了,了,过,过,多,多,的,的,工,工,作,作,等,。,这,这,些,些,作,作,业,业,对,对,于,于,形,成,成,流,程,程,产,产,出,出,并,并,不,不,是,是,必,必,需,需,的,的,。,顾,客,客,或,或,流,流,程,程,没,没,有,有,要,要,求,求,的,的,作,作,业,业,和,和,可,可,以,以,在,在,不,不,影,影,响,响,对,对,顾,顾,客,客,的,的,产,产,出,出,的,的,情,情,况,况,下,下,剔,剔,除,除,的,的,作,作,业,业,（,（,例,例,如,如,，,，,登,登,记,记,文,文,件,件,记,记,录,录,等,等,）,）,。,。,20,增,值,值,评,评,估,估,的,的,步,步,骤,骤,如,如,下,下,：,：,1,对,每,每,一,一,项,项,作,作,业,业,，,，,逐,逐,一,一,考,考,察,察,它,它,是,是,对,对,形,形,成,成,流,流,程,程,产,产,出,出,必,必,不,不,可,可,少,少,的,的,吗,吗,？,？,如,如,果,果,是,是,，,，,它,它,可,可,能,能,是,是,增,增,值,值,作,作,业,业,。,。,再,再,问,问,，,，,它,它,对,对,满,满,足,足,顾,顾,客,客,需,需,要,要,真,真,的,的,有,有,贡,贡,献,献,吗,吗,？,？,如,如,果,果,是,是,，,，,它,它,是,是,真,真,正,正,增,增,值,值,的,的,作,作,业,业,。,。,如,如,果,果,不,不,是,是,，,，,转,转,入,入2,2问：这,项,项作业,是,是业务,或,或流程,进,进展必,不,不可少,的,的吗？,如,如果是,，,，它是,业,业务增,值,值的作,业,业；如,果,果不是,，,，它是,非,非增值,作,作业。,3,用一支,绿,绿色荧,光,光笔标,出,出每一,项,项,真正,增值作,业,业，,用蓝色,笔,笔标下,每,每一项,业,业务增,值,值作业,，,，,用红色,笔,笔标出,非,非增值,作,作业。,下列的,流,流程增,值,值评估,图,图给出,了,了常见,的,的真正,增,增值、,业,业务增,值,值和非,增,增值的,作,作业类,型,型。这,是,是部分,示,示例，,不,不是全,部,部，要,根,根据企,业,业具体,流,流程进,行,行分析,。,。,4考察,每项作,业,业的成,本,本和周,期,期时间,。,。,5考察增,值,值作业,的,的增值,情,情况。,如,如果不,能,能顺利,量,量化，,可,可以近,似,似评估,，,，如果,近,近似评,估,估也很,困,困难时,，,，可以,暂,暂时忽,略,略。,21,二 .,业,业务流,程,程优化,与,与再造,的,的分析,方,方法与,工,工具,寻找改,进,进的环,节,节,流,流程增,值,值评估,22,二 .,业,业务流,程,程优化,与,与再造,的,的分析,方,方法与,工,工具,寻找改,进,进的环,节,节,流,流程增,值,值评估,用绿色,荧,荧光笔,标,标出每,一,一项,真正,增值作,业,业，,用蓝色,笔,笔标下,每,每一项,业,业务增,值,值作业,，,，,用红色,笔,笔标出,非,非增值,作,作业。,你可能,惊,惊异地,发,发现对,大,大部分,业,业务流,程,程来说,，,，真正,的,的增值,作,作业的,成,成本比,例,例小于30%,。,。,更令人,惊,惊奇的,是,是，真,正,正的增,值,值作业,的,的周期,时,时间与,总,总周期,时,时间的,不,不协调,。,。,对大部,分,分业务,流,流程来,说,说，花,在,在真正,的,的增值,作,作业上,的,的时间,可,可能少,于,于15%。当,明,明确了,哪,哪些是,增,增值的,作,作业，,哪,哪些是,不,不增值,的,的作业,以,以后，,应,应该着,手,手：,1、如,何,何优化,增,增值作,业,业？可,以,以在更,短,短的时,间,间或以,更,更低的,成,成本进,行,行吗？,如,如果增,加,加增值,作,作业，,其,其产出,会,会大于,投,投入吗,？,？,2、能不能剔,除,除非增值作业,？,？如果不能，,能,能否将它们减,到,到最少？,23,二 .业务流,程,程优化与再造,的,的分析方法与,工,工具,流程图的绘制,图例,操作：长方形。当发生作业的变化时，一般在长方形中简要描述有关作业的要求。,移动,/,运输：粗箭头，表示产出在不同地点之间的转移。,决策点：菱形。在流程中必须作出决策的地方使用，其后的各个步骤都将因为这个决策而不同。一般，从菱形出来的结果有选择标志（例如：是否；通过不通过）,文本框：波形底的长方形。在某个环节出现重要的书面文件（如单据、表格、报告等等）时，用它表示。,节点：小圆。在流程图的连接点用一个标有字母的小圆表示这是节点。带有指向小圆的箭头，表示这个圆代表产出，离开小圆的箭头表明是投入，每一个不同的产出与投入都要用不同的字母标出。,存储：三角形。当存在需要有命令或要求才能把项目移至下一个环节时使用。常常表示等待中的状态。,检查：大圆。在这里要对前面环节产出的质量进行评估和认可。,拖延：子弹头形。当必须等待出现某个结果，才可以继续时，用子弹头形的钝角长方形。,流动方向：箭头。表示流程步骤的顺序和方向,数据：平行四边形。在产生重要数据的环节用它标示数据的名称,离页连接符：漏斗形。表示连接某个其它流程。,电脑服务的数据库：圆柱形。表示录入或使用电脑中的专用存储某类数据的数据库。,中止符：双钝角的长方形。表示流程结束或中止。,缺边长方形：用点线与流程图联系起来，记录或补充关于所连接符号的补充信息或批注。,鼓形：表示准备工作或活动,折边长方形：表示卡片,上方与左边宽边长方形：表示内部存储器，在部门或团队内部存储数据或文件,24,二 .业务流,程,程优化与再造,的,的分析方法与,工,工具,标准流程图,25,二 .业务流,程,程优化与再造,的,的分析方法与,工,工具,标准流程图,26,二 .业务流,程,程优化与再造,的,的分析方法与,工,工具,流程文件,一个完整的流,程,程文件至少包,括,括三项内容：,标,标准流程图、,流,流程说明书、,流,流程中所使用,的,的表格。流程图直观明,了,了，流程说明,书,书详细列示各,个,个步骤的细节,要,要求，出现的,文,文本，相应的,政,政策规定和管,理,理规定等等。,表,表格是流程运,行,行中使用的必,备,备工具。,流程说明书一,般,般有下列内容,：,：,范围：说明该,流,流程从哪里开,始,始，到哪里结,束,束。划出清晰,的,的流程边界。,控制目标：定,义,义该流程要达,到,到的主要管理,目,目标与要求。,主要涉及部门,：,：逐一列示流,程,程中涉及的各,个,个部门。,主要控制点：,定,定义流程中的,关,关键环节、关,键,键工作、关键,要,要求，提醒执,行,行人员注意，,以,以保证流程目,标,标的实现。,27,二 .业务流,程,程优化与再造,的,的分析方法与,工,工具,流程文件,5.特定政策：规,定,定该流程的特,殊,殊要求、规范,和,和例外情况，,以,以及某些环节,操,操作分支的细,节,节。总之，在,其,其它内容中不,方,方便或不合适,定,定义的问题，,可,可以考虑放到,这,这一部分阐述,。,。,6.流程说明：对,流,流程图中各个,环,环节的操作说,明,明。注意流程,图,图中一定要对,各,各个步骤进行,编,编号，以便在,流,流程说明中对,号,号入座。逐个,解,解说。,7.主要涉及文件,：,：流程中少不,了,了信息流的运,动,动，而各种文,件,件就是信息的,主,主要载体，对,流,流程中出现的,每,每一个主要文,件,件（包括各类,表,表格、规划或,计,计划、总结、,研,研究报告或调,查,查报告、总结,或,或检查报告、,方,方案等等），,均,均要清晰界定,其,其名称、编制,部,部门与人员、,主,主要内容、联,数,数、提交部门,与,与人员、提交,频,频率或时限等,等,等内容。,28,3.业务流程,优,优化（,BPI）,7个基本方式,三.业务流程,优,优化（,BPI),的7个基本方,式,式,方式,内容,完善,标准化、里程碑、强化、预防错误,清除,流程闭环、等待时间、重复、多余移动、官僚主义、多余加工、缺陷/失误、重排格式、多余检控,简化,语言、,表格,、程序、技术、流、流程、会议、报告,整合,工作、团队、顾客、供应商,均衡,并行、改变作业顺序、消除瓶颈、减少干扰、融入弹性、改善时间控制、合适地点、提高效率,自动化,数据收集/传送/分析，脏/累/难/险/枯燥作业。环境、人,全面改进,高层次理解，集思广益，流程设计，检验,30,三 .业务流程优化,（,（,BPI),的7个基本方,式,式,完善,标准化,标准化通过,流程文件,告诉,相关,员工业务作业,要,怎样进行。,流程文件包括,书,书面说明、流,程,程图和相关的,表,表格。应该：,明确职责和权,限,限,涉及紧急情况,的,的处理,每一处的解释,都,都是唯一的,易于理解,明确最低的工,作,作绩效标准,所有员工都应,该,该收到,同一个版本的,副本，然后按,文件,进行培训。,流程文件及其,执,执行应该定期,检,检查和更新。,31,三 .业务流程优化,（,（,BPI),的7个基本方,式,式,完善,合理设置里程,碑,碑/门禁,流程中的里程,碑,碑/门禁主要,是,是指关键决策,评,评审点,门禁设置合理,可,可极大减少资,源,源投入的浪费,。,。,流程设计时，,应,应当将与资源,投,投入有关的门,禁,禁尽量设置在,流,流程前端,比如产品开发,流,流程六个阶段,：,：门禁设何处,？,？,概念形成：,计划,开发,样品试制,批量验证,商业化,32,三.业务流程,优,优化（,BPI),的7个基本方,式,式,完善,强化流程主要,侧,侧重点,根据管理原理,和,和企业需要，,不,不同的流程在,不,不同的时期有,不,不同的侧重点,：,有的侧重控制,，,，,有的侧重快速,，,，,有的侧重成本,，,，不一而足。,此时，首要的,不,不是提升流程,本,本身的质量，,而,而是保障流程,所,所对应的业务,侧,侧重点的满足,。,。例如，采购,流,流程一般要求,降,降低成本，快,速,速反应。但是,，,，当企业存在,严,严重营私舞弊,时,时，宁可降低,反,反应速度，也,要,要提高监督、,控,控制的强度。,33,三.业务流程,优,优化（,BPI),的7个基本方,式,式,完善,预防错误,所有人每天都,有,有许多很容易,产,产生错误的机,会,会：,我们可能在文,件,件上将名字签,在,在了错误的地,方,方,；,我们估计我们,可,可以更快地完,成,成工作,却忘了预防突,发,发事件；,我们写完了信,封,封但装错了信,；,我们好不容易,打,打通了电话却,拿,拿错了文件，,我们上了飞机,才,才发现忘带样,品,品,。,我们接了个电,话,话就忘了把所,有,有的附件都放,进,进要寄出的信,封,封里。,有人问了个问,题,题，我们就在,记,记录本里漏了,一,一个数字。,我们对完成工,作,作感到压力于,是,是走了导致错,误,误的捷径。,任何事情都难,免,免错误。,我们要做的是,给,给产生错误制,造,造困难。,34,三.业务流程,优,优化（,BPI),的7个基本方,式,式,完善,预防错误,将你可能出错,的,的事情列一个,清,清单，然后用,预,预防错误的方,法,法剔除犯错的,可,可能性或使之,最,最小。,典型的预防错,误,误的方法有：,信封上留一个,塑,塑料窗口显示,姓,姓名和地址。,防止了将信送,错,错。,为不同工作使,用,用不同颜色的,纸,纸，不同工作,使,使用不同颜色,的,的文件夹也传,达,达了同样的信,息,息。,恰当地使用颜,色,色会大大地减,少,少错误。,将机密信息打,在,在每页已事先,用,用大细体的字,印,印上“请不要,复,复印”的纸上,。,。,比打上“机密,”,”更有效。,用事先复印的,文,文件或邮件目,录,录，划掉同类,文,文件或邮件的,名,名字比重新打,印,印名字更准确,。,。,如果你想让一,份,份文件得到特,殊,殊关照，就用,长,长一些的纸。,确保计算机的,电,电源接线板不,在,在碍事的地方,，,，以便你不会,不,不小心关上它,造,造成文件或数,据,据丢失,选择没有断开,键,键的电话。,员工经常因为,按,按了断开键而,不,不是接听键，,一,一个顾客就丢,了,了。,对重要的指令,和,和规定，要求,员,员工复述说明,，,，保证他们都,能,能理解。等等,35,三.业务流,程,程优化（,BPI),的7个基本,方,方式,清除,清除流程闭,环,环。流程出现闭,环,环一般是由,某,某些环节未,能,能履行责任,而,而导致的,流程内循环,，比如一批,产,产品需降价,处,处理，但决,策,策环节不敢,拍,拍板，而要,求,求努力推销,；,；推销不动,，,，但决策者,仍,仍要求再继,续,续努力，这,就,就是一个闭,环,环。,清除,等待时间,：,物料、文件,或,或人员的等,待,待都有成本,伴,伴随。,清除重复。例如信息,收,收集的重复.案例6,清除不必要,的,的,移动,：,任何人员、,物,物料和文,件,的移动都要,发生成本,清除多余的,加工处理,。,36,三.业务流,程,程优化（,BPI),的7个基本,方,方式,清除,清除,缺陷、故障,与,与返工,：业务流程,目标应该设,定,定在所有的,事,事都一次做,好,好，避免,解决,遗留问题的,人,人工成本、,物,物料成本、,时,时间耽搁以,及,及机会成本,。,。,任何流程一,旦,旦牵涉对前,期,期缺陷的处,理,理，甚至返,工,工时，流程,的,的复杂程度,呈,呈几何倍数,增,增加，例如,，,，包含退货,、,、换货处理,的,的财务结算,、,、物流、销,售,售流程比不,包,包含退货、,换,换货的流程,复,复杂很多,。,清除,信息格式重,排,排或转换,：不同企业,的,的信息系统,或,或业务表格,存,存在差异，,甚,甚至企业不,同,同时期、不,同,同部门采用,的,的管理信息,系,系统自成一,体,体，互不对,接,接。案例10,清除由部门,利,利益分割导,致,致的多余的,检验、监视,和,和控制,。如政府各部,门,门的相互独,立,立的卫生检,查,查,37,三.业务流,程,程优化（,BPI),的7个基本,方,方式,清除,清除,官僚主义,官僚主义的,表,表现：,不必要的协,调,调、检查、,监,监督、审核,、,、审批。,拖沓,的节奏,繁文缛节,多余的,文档,和副本,礼节性或荣,誉,誉性的签字,，,，,文件与操作,的,的脱节，,泛滥的公文,和,和表格,等等。,案例2，案,例,例8 ，案,例,例9,38,三.业务流,程,程优化（,BPI),的7个基本,方,方式,清除,可以通过问,以,以下问题来,确,确认官僚主,义,义：,有没有不必,要,要的检查协,调,调工作？,这项作业是,不,不是监督或,审,审核别人的,工,工作？,这个文件是,要,要执行的吗,？,？,这个文件和,以,以前的文件,重,重复吗？,关于一件事,务,务有了多个,文,文件吗？,它必须要求,一,一个以上的,签,签字吗？,要求多份副,本,本吗？每份,副,副本（不论,是,是单据还是,文,文档）都被,利,利用了吗？,保存副本有,明,明显的原因,和,和价值吗？,需要这样久,才,才可以办理,好,好吗？,有没有不必,要,要的往来通,信,信？,有没有人审,批,批了别人已,经,经审批了的,东,东西？,39,三.业务流,程,程优化（,BPI),的7个基本,方,方式,简化,简化语言：,少用,术语,、行话,和缩写,，,除非对工作,任,任务很关键,，,，不要使用,新,新的术语和,行,行话。,确保先清楚,定,定义这些词,语,语。,尽量少,地使用首字,母,母组合词。,除,除非它是多,次,次重复使用,，,，并被广泛,理,理解和认同,的,的。,永远不要使,用,用文件中没,有,有定义的缩,写,写词。,简化,表格,：,表格应该不,解,解自明,，,信息只应该,记,记录一次,，表格中所,有,有缩写词都,要,要定义，每,一,一个表格、,表,表格中的每,一,一项都被使,用,用。,简化,程序,：,是否可以通,过,过合并职责,减,减少处理程,序,序？负责业,务,务作业的人,是,是否可以评,估,估产出以确,保,保它是无差,错,错的？一个,电,电话是否可,以,以取代把一,份,份文件寄到,另,另一栋楼的,需,需要？处理,过,过的文件清,单,单是否可以,替,替代,发,出去的文件,的,的副本？,案例1，案,例,例5,40,三.业务流,程,程优化（,BPI),的7个基本,方,方式,简化,简化,流,-信息,流,、物流、资,金,金流是否重,复,复和/或无,条,条理？,简化,技术,保证技术适,合,合于所执行,的,的任务是绝,对,对必要的。,低,低技术能解,决,决问题的地,方,方一定不要,用,用高技术。,简化,会议。,尽量少开会,；,；,会议议程事,前,前安排好,，会前提供,与,与会者简单,的,的,介绍材料,；不要用整,段,段的时间安,排,排会议（1,或,或2个小时,）,）；试着以,分,分钟安排会,议,议（上午9,：,：10到上,午,午9：35,）,）。,简化报告、记录,和,和信函：使他们,更,更短，更直接，,使,使用更好的格式,，,，更具可读性来,简,简化。对所有的,标,标准报告使用相,似,似的格式。这将,减,减少阅读报告的,时,时间和解释报告,时,时的错误。多用,使,使用图表，少用,文,文字。案例：朱元璋与8000字奏折,41,三.业务流程优,化,化（,BPI),的7个基本方式,整合,整合工作,有时把几项工,作,作合而为一是,可,可能的。合并,相,相似（例如人,事,事）或连续的,作,作业，可以大,大,大加快物流和,信,信息流速度。,使,使得一项工作,更,更利于完成并,降,降低成本、错,误,误和周期时间,。,。每一,次,工作,交接,都是一次发生,错,错误的机会，,而,而且需要一定,的,的辅助转交设,施,施或机制。甚,至,至可以让那些,需,需要得到流程,产,产出的人自己,执,执行流程。,（如日常办公,用,用品采购），,但,但是需要加强,监,监督或控制的,工,工作例外。,整合,团队,将一项业务有,关,关的员工组成,团,团队和,合并专家组成,团,团队是合并任,务,务逻辑上的延,伸,伸。团队可以,完,完成单个成员,无,无法承担的系,列,列活动。虽然,团,团队可能仍然,保,保留一定的向,职,职能部门报告,的,的关系，例如,销,销售部或,技术,部，但是他们,是,是结合一体执,行,行一个流程日,常,常运作的组织,。,。,案例6，案例5，按例4，,案,案例1,42,三.业务流程,优,优化（,BPI),的7个基本方,式,式,整合,整合顾客,一,一个顾客尽量,由,由一个部门服,务,务；还可以,将自己的服务,交,交送与顾客的,业务,流程整合，强,生,生公司与沃尔,玛,玛进行整合，,他,他们根据需求,预,预测将产品直,接,接送到沃尔,玛,商场的货架，,沃,沃尔马特只需,根,根据账单付款,就,就行了。这种,伙,伙伴关系使得,竞,竞争对手难于,插,插入。,整合供应商,所有流程都高,度,度依赖于该流,程,程以外的人员,以,以原材料、信,息,息和/或创意,的,的形式提供投,入,入。把提供者,视,视为供应商。,检,检查每一流程,的,的投入，看看,：,：,该流程真的需,要,要这项投入吗,？,？,你得到的是,否,否比你需要的,多,多？,它投入到了,合,合适的地方吗,？,？它是否具,备,备正确的质量,水,水平？,投入的数量,和,和时机是否恰,当,当？,是否以最佳,方,方式接收的？,43,三.业务流程,优,优化（,BPI),的7个基本方,式,式,均衡,业务流程的各,个,个环节的负荷,与,与处理时间要,尽,尽量均衡,调整方法有:,纵向串行改横,向,向并行作业:,存在着两种形,式,式的并行，一,种,种是各独立单,位,位从事相同的,工,工作,，要将它们视,为,为一体，统筹,处,处理，分散执,行,行,;,例如惠普采购,。,。,公司的发货及,时,时率提高150%，交货期,缩,缩短50%，,潜,潜在顾客丢失,率,率降低75%,，,，,采购,成本也大为降,低,低。另一种是,各,各独立单位从,事,事不同的工作,，,，而这些工作,最,最终必须组合,到,到一起。,案例3,改变作业顺序:,是否,发现产品移送,到,到一栋楼里，,然,然后再返回原,来,来的楼里。文,件,件在同一栋楼,的,的不同部门之,间,间送来送去。,在,在这个阶段，,要,要检查作业的,顺,顺序以判定改,变,变是否能减少,周,周期时间。,44,三.业务流程,优,优化（,BPI),的7个基本方,式,式,均衡,消除,复杂流程和,流程,瓶颈。,流程瓶颈造成,一,一个流程内部,的,的各个环节运,转,转不均衡，复,杂,杂流程导致相,关,关的业务运作,不,不均衡，都会,导,导致工作的积,压,压，效率和质,量,量的下降。,瓶颈环节处理,方,方法：,1。攻坚，解,决,决它的技术问,题,题，配置足够,的,的资源；,2。回避，改,变,变路径，绕过,这,这个步骤；,3。并行，将,其,其分解成多个,并,并行小问题，,通,通过多渠道并,行,行方式加快解,决,决；,4。分解，如,果,果不能分解成,并,并行的小问题,，,，则分解成串,行,行的小问题，,将,将一个步骤分,成,成多个步骤，,化,化整为零；,5。取消，将,形,形式主义的环,节,节撤消。,45,三.业务流程,优,优化（,BPI),的7个基本方,式,式,均衡,减少干扰,：,关键的业务流,程,程,和流程的关键,环,环节,应该获得优先,保护,。,例如,，,，,关键,业,业务,流,流程,和流,程,程关,键,键环,节,节,的工,作,作人,员,员不,应,应该,被,被安,排,排在,人,人来,人,人往,的,的地,方,方，,例,例如,饮,饮水,机,机的,旁,旁边,。,。他,们,们的,电,电话,应,应该,由,由别,人,人接,听,听。,办,办公,室,室的,安,安排,应,应该,允,允许,他,他们,在,在休,息,息、,午,午饭,时,时或,一,一天,下,下班,后,后不,再,再考,虑,虑工,作,作,等等,。,改善,时,时间,控,控制,：每,类,类相,关,关工,作,作都,应,应规,定,定截,止,止,时间,。,。,在最,合,合适,的,的地,方,方执,行,行流,程,程,：,总的,规,规则,是,是，,流,流程,地,地点,离,离顾,客,客越,近,近越,好,好。,限,限制,流,流程,与,与顾,客,客距,离,离的,因,因素,有,有规,模,模经,济,济、,储,储存,成,成本,、,、设,备,备成,本,本和,设,设备,利,利用,率,率方,面,面的,考,考虑,。,。,提高,活,活动,效,效率,：,流程,是,是一,系,系列,活,活动,的,的组,合,合，,均衡,提高,单,单个,活,活动,的,的效,率,率（,主,主要,指,指时,间,间方,面,面）,，,，将,有,有利,于,于提,高,高流,程,程的,整,整体,效,效率,。,。,46,三.,业,业务,流,流程,优,优化,（,（,BPI),的7,个,个基,本,本方,式,式,机械,化,化、,自,自动,化,化或,升,升级,自动,化,化,在下,面,面这,些,些作,业,业更,有,有优,势,势,：,数据,采,采集,在传,统,统的,企,企业,管,管理,中,中手,工,工的,信,信息,收,收集,和,和统,计,计的,活,活动,成,成本,是,是相,当,当大,的,的，,它,它分,布,布在,每,每一,个,个业,务,务流,程,程里,。,。,数据,传,传送,将数,据,据从,一,一种,格,格式,转,转变,成,成另,一,一种,格,格式,，,，或,者,者从,一,一个,转,转送,给,给另,一,一个,人,人，,从,从一,个,个系,统,统传,输,输到,另,另一,个,个系,统,统，,都,都是,自,自动,化,化的,首,首选,对,对象,。,。,数据,分,分析,每个,公司,有,大量,数,数据,，,，但,是,是却,不一,定,定有,足,足够,的,的分,析,析报,告,告,。,信息,分,分析,正是,信,信息,系,系统,的,的优,势,势。,拥有适当,的,的软件，,就,就可以随,时,时作出设,定,定的分析,报,报告。,脏活、,累活、,难活、险,活,活,枯燥作业,所有单调,乏,乏味的重,复,复性工作,都,都是自动,化,化的好对,象,象。,47,三.业务,流,流程优化,（,（,BPI),的7个基,本,本方式,全局改进,（,（即,BPR）,全局改进,即,即流程再,造,造（,BPR）,BPR,要求跳出,现,现在这个,流,流程，明,确,确在没有,现,现有组织,和,和/或流,程,程限制的,情,情况下，,完,完美的流,程,程会是什,么,么样的，,这,这个方法,的,的优势在,于,于：,绕开了现,存,存的组织,壁,壁垒。,突破现有,流,流程和习,惯,惯的束缚,，,，。,提供了广,阔,阔的设计,空,空间和新,视,视角。,关注于关,键,键的成功,因,因素。,让企业重,新,新审视全,部,部业务。,48,三.业务,流,流程优化,（,（,BPI),的7个基,本,本方式,业务流程,再,再造(,BPR),业务流程,再,再造意味,着,着全新设,计,计，全面,突,突破，全,局,局改进。,要回答下,述,述基本问,题,题：,5,W1H,谁（,Who）,是我们的,主,主要顾客,，,，谁（哪,些,些团队）,应,应该在组,织,织中安排,？,？,什么（,what,）,是我们,必须,满足的需,求,求,和可以考,虑,虑的期望,？,什么是主,要,要,需求？,什么是次,要,要需求？,为什么（,why,）,我们,要,满足这些,需,需求,和期望,？,何处（,where,）,需要我们,提,提供满足,需,需求的服,务,务？,客户仓库,，,销售终端,，还是另,的,的地方？,何时（,when,）,需要我们,满,满足这些,需,需求？,及时性与,反,反应速度,的,的重要性,？,？,如何（,how,）,实现上述,各,各项任务,？,？需要什,么,么流程？,怎样管理,这些流程,？,？,需要哪些,技术,手段,？,49,三.业务,流,流程优化,（,（,BPI),的7个基,本,本方式,业务流程,再,再造(,BPR),的流程设,计,计四个步,骤,骤,步骤,1,从高层次,理,理解现有,流,流程,这里没有,必,必要像,业务流程,优,优化,方式下那,样,样了解所,有,有细节，,但,但是必须,找,找出所有,核,核心,的关键,流程。,通,通常会,有,有,30-80,个核心,流,流程,，其中,有,有510个,关,关键流,程,程,。分析,这些,流程的,关,关键步,骤,骤,和,产出结,果,果,步骤,2 进,行,行,标杆瞄,准,准、,广泛,集思广,益,益,，网罗,奇思,妙,想,标杆瞄,准,准,，并广,泛,泛发动,流,流程重,组,组团队,集思广,益,益,，广罗,各,各类,奇思,妙,想，特,别,别,注意收,集,集,从顾客,和合作,伙,伙伴来,的,的建议,和,和由此,引,引发的,思考，,不要批,评,评或过,早,早评价,任,任何看,似,似荒诞,不,不经的,想,想法，,不要过,快,快地放,弃,弃提出,的,的,某,种思路,，,，对于,那,那些潜,力,力很大,的,的,可以先,进行深,入,入研究,，对其,它,它的意,见,见留待,备,备用,。,50,三.业,务,务流程,优,优化（,BPI),的7个,基,基本方,式,式,业务流,程,程再造(,BPR),的流程,设,设计四,个,个步骤,步骤,3,流程设,计,计,对,步骤2,选,选取,出来的,流,流程思,路,路进行,探,探讨。,流,流程、,组织、,人员,、,技术,和,KPI,都要经,过,过多次,审视,。,始终,坚持“,全,全新设,计,计”的,立,立场，,突破现,有,有,人力资,源,源能力,、组织,架,架构,进行新,的,的工作,方,方式的,考,考虑，,以,以及对,管理信,息,息系统,升,升级,和标杆,瞄,瞄准进,行,行考虑,，,，以确,保,保不会,回,回到传,统,统的做,事,事方式,。,。,步骤,4,检验,新流程,设,设计出,来,来后，,应,应该通,过,过模拟,它,它在现,实,实中的,运,运行对,设,设计进,行,行检验,。,。,以确定,它,它的效,果,果、效,率,率和灵,活,活性指,标,标，,只要流,程,程能够,处,处理好,大,大多数,事,事例，,即说明,流,流程可,以,以投入,使,使用，,不,不能处,理,理的,事件可,以,以作为,特,特例单,独,独处理,。,51,感谢各,位,位领导,的,的参加,，,，,让,我们携,手,手走向,成,成功！,