服务人员的服务意识

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,GEC Program,第一讲 服务意识,为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的,顾客要什么,顾客服务的等级,1-为什么要有服务顾客的意识,GEC Program,竞争带来的,最符合自己想法的产品,最适合自己的产品,自己最喜欢的产品,GEC Program,钥匙、锁、钟表、洗涤品,及其它,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,GEC Program,服务利润的源泉,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GECProgram,IBM服,务,务收,入,入十,年,年增,长,长情,况,况,单位,：,：10亿,美,美元,GECProgram,2000,年,年,顾客,的,的期,望,望越,来,来越,高,高,更注,意,意自,己,己所,得,得到,的,的服,务,务,对服,务,务有,了,了更,多,多的,要,要求,对服,务,务更,加,加不,满,满意,需要,更,更好,的,的服,务,务质,量,量,GECProgram,与五,年,年前,相,相比,，,，顾,客,客,服务,水,水平,并,并未,完,完善,许多,员,员工,还,还不,在,在乎,是,是否,提,提供,优,优质,服,服务,他们,认,认为,提供,了,了优,质,质服,务,务的,员,员工,更容,易,易,获得,提,提升,涨工,资,资,获得,好,好心,情,情,保住,工,工作,GECProgram,2-,顾,顾客,是,是怎,样,样流,失,失的,GECProgram,顾客,流失,的原,因,因,失去的客户的百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,GECProgram,一个,不满,的顾,客,客,GECProgram,l,一个,投,投诉,不,不满,的,的顾,客,客背,后,后有25,个,个不,满,满的,顾,顾客,，,，,l,24,人,人不,满,满但,并,并不,投,投诉,l,一个,不,不满,的,的顾,客,客会,把,把他,糟,糟糕,的,的经,历,历告,诉,诉10-20,人,人,l,6个,有,有严,重,重问,题,题但,未,未发,出,出抱,怨,怨声,l,投诉,者,者比,不,不投,诉,诉者,更,更有,意,意愿,继,继续,与,与公,司,司保,持,持关,系,系,l,投诉,者,者的,问,问题,得,得到,解,解决,，,，会,有,有60%,的,的投,诉,诉者,愿,愿与,公,公司,保,保持,关,关系,，,，如,果,果迅,速,速得,到,到解,决,决，,会,会有90-95%,的,的顾,客,客会,与,与公,司,司保,持,持关,系,系,GECProgram,l,一个,满,满意,的,的顾,客,客会,告,告诉1-5人,l,100个,满,满意,的,的客,户,户会,带,带来25,个,个新,顾,顾客,l,维持,一,一个,老,老顾,客,客的,成,成本,只,只有,吸,吸引,一,一个,新,新顾,客,客的1/5,l,更多,地,地购,买,买并,且,且长,时,时间,地,地对,该,该公,司,司的,商,商品,保,保持,忠,忠诚,l,购买,公,公司,推,推荐,的,的其,他,他产,品,品并,且,且提,高,高购,买,买产,品,品的,等,等级,l,对他人说,公,公司和产,品,品的好话,，,，较少注,意,意竞争品,牌,牌的广告,，,，并且对,价,价格也不,敏,敏感,l,给公司提,供,供有关产,品,品和服务,的,的好主意,一个,满意,的顾客,3-顾客,要,要什么,服务,的,的关键因,素,素,GECProgram,服务的关,键,键因素,关键因素,是,是企业或,企,企业员工,的,的,行为,，以及造,成,成,这些行为,的,的原因,；,这些行为,和,和行为的,原,原因导致,了,了顾客满,意,意或不满,意,意。,GECProgram,1,物美价廉的感觉,2,优雅的礼貌,3,清洁的环境,4,令人感觉愉快的环境,5,温馨的感觉,6,可以帮助顾客成长的事物,7,让顾客得到满足,8,方便,9,提供售前和售后服务,10,认识并熟悉顾客,11,商品具有吸引力,12,兴趣,13,提供完整的选择,14,站在顾客的角度看问题,15,没有刁难顾客的隐藏制度,16,倾听,17,全心处理个别顾客的问题,18,效率和安全的兼顾,19,放心,20,显示自我尊严,21,能被认同与接受,22,受到重视,23,有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道,24,不想等待太久,25,专业的人员,26,前后一致的待客态度,关键因素,GECProgram,服务,对顾客的重要性,实际表现,落差,准时抵达,89%,39%,-50,报到手续,75%,53%,-22,行李运送,75%,31%,-44,预定机位,75%,65%,-10,对顾客关心,75%,40%,-35,机舱整洁怡人,60%,49%,-11,座位宽敞,59%,33%,-26,机上服务亲切迅速,56%,48%,-8,班次密集,35%,23%,-12,机上饮食服务,31%,21%,-10,对航空业,的,的调查,GECProgram,4-顾客,服,服务的等,级,级,GECProgram,顾客服务,的,的等级,一、有问,必,必答,二、保持,沟,沟通,三、专人,负,负责,四、超常,服,服务,五、专业,顾,顾问,六、长期,伙,伙伴,等级,GECProgram,你的位置,在,在哪里？,谢 谢,1月-2320:55:1820:5520:551月-231月-2320:55,20:5520:55:181月-231月-2320:55:18,2023/1/520:55:18,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。20:55:1920:55:1920:55,1/5/20238:55:19 PM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。1月-2320:55:1920:55,Jan-2305-Jan-23,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。20:55:1920:55:1920:55,Thursday,January5,2023,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。1月-231月-2320:55:1920:55:19,January5,2023,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。05,一,一,月,月20238:55:19,下,下,午,午20:55:191,月,月-23,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。一月 238:55,下,下午1月-2320:55,January 5,2023,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2023/1/520:55:1920:55:19,05 January 2023,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。8:55:19,下,下午8:55,下,下,午,午20:55:191,月,月-23,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,。20:55:1920:55:1920:55,1/5/20238:55:19PM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。1月-2320:55:1920:55,Jan-2305-Jan-23,12,、世间成,事,事，不求,其,其绝对圆,满,满，留一,份,份不足，,可,可得无限,完,完美。20:55:1920:55:1920:55,Thursday,January 5,2023,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。1月-231月-2320:55:1920:55:19,January5,2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。05 一月20238:55:19 下午20:55:191月-23,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。一月238:55 下,午,午1月-2320:55,January 5,2023,16,、少,年,年十,五,五二,十,十时,，,，步,行,行夺,得,得胡,马,马骑,。,。2023/1/520:55:1920:55:19,05January2023,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。8:55:19,下,下午8:55,下,下午20:55:191月-23,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、,阅,阅,读,读,一,一,切,切,好,好,书,书,如,如,同,同,和,和,过,过,去,去,最,最,杰,杰,出,出,的,的,人,人,谈,谈,话,话,。,。20:55:1920:55:1920:55,1/5/20238:55:19PM,11,、越是,没,没有本,领,领的就,越,越加自,命,命不凡,。,。1月-2320:55:1920:55,Jan-2305-Jan-23,12,、,越,越,是,是,无,无,能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,欢,欢,挑,挑,剔,剔,别,别,人,人,的,的,错,错,儿,儿,。,。20:55:1920:55:1920:55,Thursday,January5,2023,13,、知人者,智,智，自知,者,者明。胜,人,人者有力,，,，自胜者,强,强。1月-231月-2320:55:1920:55:19,January5,2023,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。05,一,一月20238:55:19 下,午,午20:55:191月-23,15,、最具挑战,性,性的挑战莫,过,过于提升自,我,我。一月 238:55,下,下午1月-2320:55,January 5,2023,16,、,业,业,余,余,生,生,活,活,要,要,有,有,意,意,义,义,，,，,不,不,要,要,越,越,轨,轨,。,。2023/1/520:55:2020:55:20,05January2023,17,、一个人即,使,使已登上顶,峰,峰，也仍要,自,自强不息。8:55:20 下午8:55,下,下午20:55:201月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您的下,载,载观看,专家告诉,