携程网客户关系管理系统研究课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,刘中,101206127,廖小丹,101206136,林威,101206143,许高超,101206147,吴乐乐,101206149,任树奎,101206152,小组成员：,携程旅行网品牌创立于,1999,年,总部设在中国上海,是一家以高科技为手段的旅游服务公司，主要通过电话呼叫中心和互联网为途径，向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商品以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。,携程网客户关系管理改进建议,携程网的客户关系管理系介绍,携程网客户关系管理系统分析,携程网的,CRM,系统启发,NO.1,NO.2,NO.3,NO.4,#1,目录,NO.,5,总结,1,Introduction,携程网的客户关系管理系统介绍,简介，,CRM,，介绍,携程网自,2000,年就开始引入,CRM,管理模式等精细化管理理念。,#,2,携程网,CRM,1,携程网，,CRM,系统的功能可以归纳为三个方面：,对销售和客户服务两部分业务流程的信息化；,与客户进行沟通所需要的手段（如电话、网络等）的集成和自动化处理；,对以上两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策做支持。,为了实现上述功能，公司的客户关系管理系统也做了相应的布置。,2,3,#,2,携程网,CRM,携程网,CRM,系统：,#,2,携程网的,CRM,系统分为三个板块,:,第一个板块是呼叫中心。,携程网,70%,的业务是由呼叫中心来完成的。,携程网,CRM,#,2,呼叫中心实现了以下功能：信息咨询、总机查号、投诉处理、电话录音、传真应用、外拨应用。,携程网,CRM,坐席代表分类受理，并将信息派发到相应的责任部门，保证了订单处理的准确性和高质量的服务。,外拨应用功能通过电话和短信形式及时对参团客户进行满意度回访，实现了呼叫中心的,CRM,的闭环流程处理，提高了客户满意度，减少了运营成本同时还便于管理。,1,2,3,#,2,携程网,CRM,第二板个块为携程网站,#,2,携程网,CRM,在网站中，为客户提供了大量实用信息，特别是景点、酒店、旅游路线方面的信息，同时还有各种优惠和折扣。携程通过在门户网站上刊登广告提高各大搜索引擎上的排名。在网站深度上，网站建立了大型的数据库、预订中心的技术设施和旅游景点的介绍。,携程为注册用户提供个性化服务，提供网上网下的消费优惠。,#,2,携程网,CRM,第三个板块为后台数据处理系统,#,2,携程网,CRM,携程通过强大的呼叫中心系统与网站和后台数据处理相结合，将自己的业务提供和顾客价值很好的结合了起来，做到细分客户群体，了解客户的需求。,2,Analysis,携程网客户管理系统现状分析,主要现状，解决措施,#,3,现状分析,在线旅行商网站用户,2012,年,9,月份覆盖数检测,统计,：,#,4,四大,OTA,网站营收,规模,：,现状分析,#,5,四大,OTA,各业务营收比例,情况,：,现状分析,#,5,四大,OTA,各发展规模,比较,：,现状分析,#,6,携程网依旧是在呼叫中心中占有绝大的优势，未来价格战将成为常态，而这对携程的影响最大。,总结：,1,2,3,在呼叫中心时代携程通过客服将订单集中到部分酒店，从而对酒店获得较高的话语权，但是随着消费者在线预订比例的逐步提升，订单越加分散，同时艺龙网、同程网也将进一步分流携程的部分中低端消费群体。,最后，携程的在线预订比例仅为,50%,，线下拥有超过,9000,人的呼叫中心队伍，人工成本逐步提升，价格战将进一步压缩携程利润空间。,现状分析,#,6,从未来发展趋势看，携程在,OTA,市场领先地位很难被撼动，但其酒店预订业务将被艺龙赶超。,现状分析,3,Assess,携程网客户关系管理改进建议,改进，建议,#,9,改进建议,携程公司寻求客户价值最大化的管理理念和更加完善的,CRM,系统，是必不可少的。而这,CRM,系统需要能够在“客户导向”的市场背景下，产生的,B2B,模式的管理方法。,强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展建立完整的管理业务过程；根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企业的竞争及盈利能力。,#,9,1,整合沟通交流渠道,必要性：,携程网主要通过呼叫中心的业务和在线预订的业务来获得收益。而随着业务的发展，呼叫中心不仅无法适应客户规模的要求，在其性能方面也制约了业务的拓展。对原有的呼叫中心进行升级，增加其,CRM,的功能刻不容缓。,利用,CRM,系统，携程网加强管理的三条,建议,：,改进建议,作用：,客户关系管理系统可以整合几乎所以媒体沟通交流的渠道，如将呼叫中心和互联网邮寄结合在一起，都进入一个数据库，实现信息的统一化。而数据库可以进行用户信息整理分类，依靠自动语音分派将不同类型的需求信息和客户信息添加至用