电子商务技能实训教程_客户服务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电子商务技能实训教程,科学出版社,单元,1,商品拍摄与图片处理,单元,2,网店装修,单元,3,网络营销,单元,4,在线交易,单元,5,支付与配送,单元,6,客户服务,电子商务技能实训教程,电子商务技能实训教程,科学出版社,单元,6,客户服务,任务一：网络客服,任务二：电话客服,任务三：客户关系管理,电子商务技能实训教程,科学出版社,任务一：网络客服,实训,58,使用,阿里旺旺,实训,59,网络客服沟通,电子商务技能实训教程,科学出版社,突然，马华云的阿里旺旺闪出一位顾客，这位顾客在小马的网店看中了一款衣服，经过一番交流，顾客最终以,138,元拍下一件衣服。小马随即联系物流公司将衣服快递给这位顾客。几天后，小马的电话响了，顾客反馈收到的衣服有破损，要求换货。通过,WiseCRM,客户关系管理软件，小马了解到这位顾客是网店的新客户，并立即建立了联系客户的活动记录。小马确认发货时衣服是完好无缺的，极有可能是运输过程损坏或顾客有意变相压价。而换货的邮费,24,元是由小马承担的，还有可能收回一件人为弄坏的衣服。小马该怎样与顾客沟通呢？,岗位情景设计,电子商务技能实训教程,科学出版社,本单元学习目标,1.,熟练使用即时通讯工具，掌握其客户服务功能。,2.,掌握客服人员与顾客交流的方法、技巧。,3.,掌握电话客服的礼仪和沟通技巧。,4.,掌握客户关系管理的方法及其软件使用。,电子商务技能实训教程,科学出版社,任务,6.1,网络客服,网络客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要利用网上即时通讯工具（如阿里旺旺、腾迅,QQ,、,MSN,等）进行售前、售中和售后服务。,网络客服岗位技能要求,网络客服必须具备较好的文字表达能力，准确介绍商品描述和说明，打字速度快，信息回复及时。要求客服人员脾气好，对待客户充满激情、热情、耐心、诚信，与客户进行有效的交流。网络客服还应该了解商品种类、材质、尺寸、用途、注意事项以及商品的使用方法、洗涤方法等专业知识。了解交易流程，熟悉如何拍商品，如何付款，修改价格，关闭交易，申请退款，发货，确认收货，评价等操作。,知识准备,电子商务技能实训教程,科学出版社,任务,6.1,网络客服,网络客服常用语,1,售前常用语,您好，欢迎光临华云服饰网店，我是客服小马，请问有什么可以为您效劳的呢？,我们专营各种款式的服装，所有产品均有品质保证，质量问题包退换，并提供,7,天无理由退换货服务，请您放心购买。,亲，需要什么尺码颜色呢？我帮您确定下什么时候可以发货。,电子商务技能实训教程,科学出版社,任务,6.1,网络客服,网络客服,常用语,2,售中常用语,呵呵，这真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，请您稍等,!,亲，已经为您修改好价格，一共是*元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。,您那里收什么快递比较方便呢？我们有发圆通、申通、顺丰，圆通是我们的长期合作单位，会更有保障，您可以优先考虑哦。,电子商务技能实训教程,科学出版社,任务,6.1,网络客服,网络客服常用语,3,售后常用语,我们发货前都会仔细检查商品的，请放心！亲，请收藏下小店哦，以后有活动或新款上架方便直接联系哟！,如质量问题的退换，运费问题：因为到付邮费很贵，麻烦您先垫付邮费，等收到货的时候您再申请退款，补给您帮我们垫付的邮费，您看可以吗？辛苦您了！,谢谢您的光顾！我会及时安排发货，请您在这几天内将手机处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确送达您手中，谢谢合作！,电子商务技能实训教程,科学出版社,任务,6.1,网络客服,网络客服沟通技巧,1,售前沟通技巧,问候语,问候语要能带给客户良好的第一印象。客户咨询商品通常会问,“,你好，在吗？,”,，客服回复：,“,您好，欢迎光临，我是客服小马，很高兴为您服务！,”,。这样的回复比,“,在,”,、,“,有事吗,”,更能提升客户的购物热情。,产品咨询,熟悉商品类型、款式和尺码，对商品有信心。及时回复客户对商品的咨询，不让客户太久的等待，即使是客服在查询商品信息，也需要告诉客户“正在查询中，请稍等！”。,电子商务技能实训教程,科学出版社,任务,6.1,网络客服,网络客服沟,通,通技巧,2,售中沟通,技,技巧,价格,客服可以运,用,用,“,特价商品,”,、,“,向店主申请,优,优惠价,”,、,“,免邮费,”,等方式减少,客,客户疯狂砍,价,价。及时修,改,改客户购买,多,多件商品合,并,并支付时的,运,运费，并告,诉,诉客户：,“,您好，价格,修,修改好了，,请,请您刷新总,价,价后核对下,金,金额再支付,，,，谢谢！,”,运输,尽量建议客,户,户选择快递,，,，以免使用,平,平邮导致商,品,品延误而被,客,客户给了中,评,评或差评。,联系方式,确,确认,买家支付后,，,，客服应与,对,对方确认收,货,货地址和电,话,话：,“,请问，是按,照,照您下面提,供,供的收货地,址,址和电话为,您,您发货吗（,复,复制对方的,收,收货地址和,电,电话）？,”,。,电子商务技能实训教程,科学出版社,任务,6.1,网络客服,网络客服沟,通,通技巧,3,售后沟通,技,技巧,发货,检查出货商,品,品质量，安,全,全包装，填,写,写物流单时,，,，将客户留,下,下的所有联,系,系电话一并,填,填上，确保,快,快递公司能,及,及时联系客,户,户并送达商,品,品至客户手,中,中。,评价,若客户已经,确,确认收到商,品,品超过,2,天还没给评,价,价，客服应,主,主动联系提,醒,醒客户给予,评,评价，如果,是,是对产品有,异,异议，应及,时,时给予妥善,耐,耐心处理。,电子商务技能实训教程,科学出版社,任务,6.1,网络客服,网络客服沟,通,通技巧,4,其他技巧,聊天字体建,议,议选择,“,宋体、常规,、,、小四号,”,，因为这是,计,计算机最常,用,用的显示文,字,字规格。文,字,字颜色建议,选,选用紫色，,可,可以起到与,其,其它颜色区,分,分的作用，,也,也能带给买,家,家热情洋溢,的,的感觉。适,时,时使用自动,回,回复：,“,亲，在线咨,询,询客户较多,，,，给您回复,稍,稍慢，请谅,解,解哦，请将,咨,咨询问题合,并,并发送，我,会,会及时给您,详,详细回复，,谢,谢谢合作！,”,。,电子商务技能实训教程,科学出版社,实训,使用阿里旺,旺,旺,实训目的：,熟练掌握阿,里,里旺旺在客,户,户服务中的,运,运用技巧。,操作要求：,能利用阿里,旺,旺旺与客户,沟,沟通交流，,熟,熟练常用的,客,客服功能操,作,作。,技能点拨：,设置阿里旺,旺,旺自动回复,，,，有利于及,时,时回复客户,询,询问消息；,添,添加阿里旺,旺,旺好友（旺,旺,旺群），有,利,利于汇集客,户,户的联系方,式,式，方便对,客,客户进行分,类,类和联系。,实训步骤：参见教材,实践操作,电子商务技能实训教程,科学出版社,实训,网络客服,沟,沟通实战,实训目的,：,：,通过对客,户,户服务沟,通,通实训，,感,感受和体,验,验客户服,务,务的技巧,，,，提升客,户,户服务水,平,平。,操作要求,：,：,同学们分,组,组扮演客,服,服人员、,客,客户、店,主,主、快递,员,员，体验,客,客户服务,工,工作。,技能点拨,：,：,利用淘宝,网,网店和阿,里,里旺旺即,时,时通讯工,具,具，做好,客,客服常规,工,工作，体,验,验客服人,员,员的礼貌,用,用语，妥,善,善处理交,易,易流程中,可,可能出现,的,的各种问,题,题。,实训步骤,：,：参见教材,实践操作,电子商务技能实训教程,科学出版社,任务二：,电,电话客服,实训,60,接待客户,来,来电咨询,实训,61,处理客户,退,退换货,电子商务技能实训教程,科学出版社,任务,6.2,电话客服,作为一名,客,客服人员,，,，了解接,听,听电话和,拨,拨打电话,的,的技巧，,便,便于做好,客,客服工作,，,，提升网,店,店的商品,销,销售量和,网,网店的形,象,象。,电话客服,岗,岗位技能,要,要求,电话客服,是,是通过电,话,话交谈了,解,解客户需,求,求，解决,客,客户疑问,，,，处理客,户,户售前、,售,售中和售,后,后的问题,，,，因此，,声,声音甜美,、,、口齿清,晰,晰、普通,话,话标准是,电,电话客服,岗,岗位技能,要,要求的前,提,提。其次,在,在熟悉业,务,务流程的,基,基础上，,客,客服要具,备,备良好的,语,语言表达,能,能力，较,强,强的沟通,、,、谈判能,力,力。,知识准备,电子商务技能实训教程,科学出版社,任务,6.2,电话客服,电话客服,沟,沟通步骤,1,选择恰,当,当的通话,时,时间（,When,）,客服在打,电,电话之前,首,首先要了,解,解客户的,工,工作性质,和,和时间，,以,以不影响,客,客户的工,作,作和休息,为,为原则选,择,择通话时,间,间。比如,，,，客户是,一,一位国家,公,公务员，,就,就不应该,选,选择在对,方,方的工作,时,时间打电,话,话，以免,影,影响其工,作,作；若客,户,户是从事,饮,饮食业的,，,，就应该,避,避免在用,餐,餐时间给,对,对方打电,话,话，通话,时,时间可以,考,考虑选择,在,在下午,3,点至,4,点之间。,星,星期一是,假,假期结束,上,上班的第,一,一天，客,户,户一般会,有,有很多事,情,情需要处,理,理，公司,也,也经常会,在,在星期一,安,安排会议,和,和工作，,因,因此也不,建,建议在星,期,期一给客,户,户打电话,。,。,电子商务技能实训教程,科学出版社,任务,6.2,电话客服,电话客服,沟,沟通步骤,2,选择合,适,适的通话,地,地点（,Where,）,电话交流,需,需要一个,安,安静的谈,话,话氛围，,任,任何一方,处,处于嘈杂,的,的环境，,都,都会令通,话,话的另一,方,方无法听,清,清楚通话,内,内容，甚,至,至使对方,产,产生反感,情,情绪而结,束,束电话交,流,流。因此,，,，客服在,接,接听客户,电,电话或拨,打,打客户电,话,话时，最,好,好能选择,一,一个安静,舒,舒适的谈,话,话环境，,尊,尊重客户,的,的同时促,成,成通话目,的,的的实现,。,。,电子商务技能实训教程,科学出版社,任务,6.2,电话客服,电话客服,沟,沟通步骤,3,确认通,话,话对象的,身,身份（,Who,）,客服在通,话,话前要知,道,道准备和,谁,谁交谈，,通,通话时要,弄,弄清楚是,谁,谁在和你,交,交谈，不,同,同的通话,对,对象，采,用,用不同的,措,措辞和语,气,气，有针,对,对性地与,客,客户交流,。,。客服接,通,通电话后,首,首先要问,候,候客户方,并,并介绍自,己,己，然后,有,有礼貌地,询,询问对方,身,身份。切,忌,忌自我介,绍,绍后不管,对,对方是谁,，,，就滔滔,不,不绝地介,绍,绍自己的,商,商品或服,务,务。,电子商务技能实训教程,科学出版社,任务,6.2,电话客服,电话客服,沟,沟通步骤,4,准备通,话,话的内容,（,（,What,）,与客户通,话,话，客服,应,应该明白,自,自己的主,要,要目的是,什,什么，用,简,简练的语,言,言清楚地,表,表达自己,的,的业务内,容,容。杜绝,漫,漫无目的,的,的长篇大,论,论或者语,无,无伦次，,这,这样不仅,达,达不到目,的,的，而且,可,可能适得,其,其反，令,客,客户产生,厌,厌烦的情,绪,绪。因此,，,，客服提,前,前用记事,本,本准备好,通,通话内容,，,，有助于,通,通话的顺,利,利进行。,电子商务技能实训教程,科学出版社,任务,6.2,电话客服,电话客服,沟,沟通步骤,5,寻找通,话,话的原因,（,（,Why,）,站在客户,的,的立场，,为,为客户着,想,想，这是,客,客户服务,的,的出发点,。,。寻找出,通,通话的原,因,因是要关,心,心客户、,理,理解客户,、,、感激客,户,户和服务,客,客户，消,除,除客户的,困,