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Edit ttle style,第,*,页,/,共,48,页,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第,*,页,/,共,48,页,Edit ttle style,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,*,页,/,共,48,页,Edit ttle style,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,*,页,/,共,48,页,Edit ttle style,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,*,页,第,*,页,/,共,48,页,Edit ttle style,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,基于客户需求的服务感知提升研究,服务产品化管理及应用,上报公司：北京公司,上报日期：,2010,年,10,月,项目,成,成效,项目,背,背景,项目,总,总结,目录,项目,实,实施,全业,务,务运,营,营时,代,代，,市,市场,竞,竞争,已,已演,变,变为,服,服务,的,的竞,争,争,产品的竞争,资源的竞争,服务的竞争,以网络建设为中心,通过网络资源的差异化形成市场区隔,以产品及销售为中心,通过新业务、新产品、新技术吸引客户眼球,以客户服务为中心,通过贴合客户需求的差异化服务手段，形成客户粘性,如何,让,让客,户,户更,多,多的,感,感受,到,到我,们,们的,服,服务,呢,呢？,客户,服,服务,是,是无,形,形的,，,，因,此,此很,难,难直,观,观向,客,客户,展,展示,和,和沟,通,通,思考,：,：,如何,提,提高,客,客户,对,对移,动,动的,服,服务,体,体验,感,感知,？,？,如何,根,根本,上,上改,善,善客,户,户对,服,服务,的,的主,观,观感,受,受？,通过,服,服务,产,产品,，,，实,现,现服,务,务的,有,有形,化,化和,产,产品,化,化；,通过,有,有效,的,的服,务,务产,品,品整,合,合包,装,装，,更,更加,便,便于,服,服务,的,的传,播,播宣,传,传，,增,增强,客,客户,的,的服,务,务体,验,验感,知,知。,通过,服,服务,产,产品,的,的可,重,重复,利,利用,与,与优,化,化，,让,让客,户,户体,验,验到,不,不断,提,提升,、,、不,断,断改,进,进的,服,服务,项目,成,成效,项目,背,背景,项目,总,总结,目录,项目,实,实施,服务,产,产品,探,探索,之,之路,2007,年,2008,年,价值思考，,提出服务产品理念,一年探索，,共创,10,余种服务产品,科学规划，,建立服务产品体系,全面运营，,打通产品管理流程,精细管理，,建立服务产品经分专题,2009,年,2010,年,产品优化，,丰富客户意见收集渠道,在服,务,务显,性,性化,探,探索,的,的道,路,路上,，,，北,京,京公,司,司在,领,领导,的,的支,持,持与,指,指导,下,下潜,心,心研,究,究，,使,使服,务,务产,品,品经,历,历了,从,从萌,芽,芽到,茁,茁壮,的,的生,长,长历,程,程，,如,如今,北,北京,公,公司,凭,凭借,丰,丰富,的,的服,务,务产,品,品已,赢,赢得,了,了越,来,来越,多,多客,户,户的,心,心,服务,产,产品,建,建设,实,实现,了,了三,大,大里,程,程碑,式,式突,破,破,精细化管理程度,服务产品管理规模,突破,一,一：,第一,次,次,对服,务,务产,品,品进,行,行了,分,分类,，,，实,现,现了,“,“服,务,务”,的,的规,范,范化,和,和系,统,统化,突破,二,二：,第一,次,次,建立,了,了服,务,务产,品,品管,理,理流,程,程，,实,实现,对,对服,务,务产,品,品的,体,体系,化,化管,理,理,突破,三,三：,第一,次,次,实现,服,服务,产,产品,管,管理,经,经分,支,支撑,，,，全,面,面步,入,入服,务,务产,品,品精,细,细化,管,管理,阶,阶段,突破,一,一：,引,引入,需,需求,理,理论,，,，挖,掘,掘客,户,户服,务,务产,品,品需,求,求,引入,客,客户,需,需求,分,分析,的,的经,典,典理,论,论,马斯,洛,洛需,求,求层,次,次理,论,论，,针,针对,客,客户,电,电信,服,服务,诉,诉求,，,，将,服,服务,需,需求,划,划分,为,为五,大,大类,突破,一,一：,基,基于,需,需求,理,理解,，,，建,立,立服,务,务产,品,品分,类,类体,系,系,结合,电,电信,服,服务,特,特点,，,，分,别,别对,5,个不,同,同层,次,次的,电,电信,服,服务,需,需求,进,进一,步,步分,解,解、,具,具象,化,化，,梳,梳理,形,形成,11,类服,务,务产,品,品,服务产品类别,定义,基础类需求,话费信息类服务产品,为客户提供基础的消费信息查询服务，如详单,/,帐单查询、彩信账单、电子账单等服务产品,查询类服务产品,为客户提供基础的通信信息查询服务，如帐户余额查询、话费查询、套餐资源查询、办理的套餐查询等服务产品,附加类需求,提醒类服务产品,为客户提供各种提醒服务，如套餐余量提醒、缴费提醒、停机提醒等服务产品,秘书类服务产品,为客户提供各种秘书服务，如代客呼转服务等服务产品,优先类服务产品,为某类客户提供优先性服务，如客户经理服务、,VIP,接待室等服务产品,便利类服务产品,为客户提供方便的服务，如预约服务等,生活类需求,生活信息类服务产品,为客户提供方便的生活信息,如健康小贴士等服务产品,休闲,/,娱乐类服务产品,为客户提供休闲娱类服务，如娱乐杂志、特约商户、,VIP,俱乐部等服务产品,工作类需求,商务类服务产品,为客户提供工作及商务相关服务，如商务社区服务、机场服务等服务产品,精神类需求,关怀类服务产品,对客户进行精神关怀，如提供生日短信祝福等服务产品,文化类服务产品,对客户提供文化方面的服务，如提供知识大讲堂、知识短信等服务产品,突破,二,二：,构,构建,起,起一,体,体化,的,的服,务,务产,品,品管,理,理流,程,程,服务产品设计,建立科学的服务产品设计体系，让产品开发“有理有据”,服务产品传播,3W,理论实现市场精准定位，让服务产品推广“深入人心”,服务产品优化,多角度立体化的服务产品评估，让产品品质“精益求精”,以客户需求为导向,实现服务产品化管理,为进,一,一步,深,深化,对,对服,务,务产,品,品系,统,统化,和,和规,范,范化,管,管理,，,，北,京,京公,司,司梳,理,理并,建,建立,服,服务,产,产品,的,的设,计,计开,发,发、,传,传播,推,推广,以,以及,评,评估,优,优化,为,为一,体,体的,服,服务,产,产品,管,管理,流,流程,，,，实,现,现了,对,对服,务,务产,品,品的,科,科学,管,管理,突破,三,三：,经,经分,专,专项,支,支撑,深,深化,服,服务,产,产品,精,精细,化,化管,理,理,CRM,系统,BI,系统,依托,经,经分,系,系统,丰,丰富,的,的业,务,务数,据,据和,分,分析,能,能力,，,，通,过,过经,分,分系,统,统专,题,题建,设,设，,实,实现,对,对服,务,务产,品,品基,础,础信,息,息整,合,合、,运,运营,监,监控,和,和深,度,度分,析,析，,为,为服,务,务产,品,品的,设,设计,、,、推,广,广与,优,优化,提,提供,重,重要,参,参考,项目,成,成效,项,目,目,背,背,景,景,项,目,目,总,总,结,结,目,录,录,项,目,目,实,实,施,施,2010,年,年,服,服,务,务,产,产,品,品,管,管,理,理,项,项,目,目,建,建,设,设,框,框,架,架,服,务,务,产,产,品,品,设,设,计,计,建,立,立,科,科,学,学,的,的,服,服,务,务,产,产,品,品,设,设,计,计,体,体,系,系,，,，,让,让,产,产,品,品,开,开,发,发,“,“,有,有,理,理,有,有,据,据,”,”,服,务,务,产,产,品,品,传,传,播,播,3W,理,论,论,实,实,现,现,市,市,场,场,精,精,准,准,定,定,位,位,，,，,让,让,服,服,务,务,产,产,品,品,推,推,广,广,“,“,深,深,入,入,人,人,心,心,”,”,服,务,务,产,产,品,品,优,优,化,化,多,角,角,度,度,立,立,体,体,化,化,的,的,服,服,务,务,产,产,品,品,评,评,估,估,，,，,让,让,产,产,品,品,品,品,质,质,“,“,精,精,益,益,求,求,精,精,”,”,以,客,客,户,户,需,需,求,求,为,为,导,导,向,向,实,现,现,服,服,务,务,产,产,品,品,化,化,管,管,理,理,服,务,务,产,产,品,品,经,经,营,营,分,分,析,析,系,系,统,统,构,构,建,建,2010,年,，,，,北,北,京,京,公,公,司,司,承,承,前,前,启,启,后,后,，,，,围,围,绕,绕,服,服,务,务,产,产,品,品,管,管,理,理,框,框,架,架,，,，,全,全,面,面,开,开,展,展,服,服,务,务,产,产,品,品,建,建,设,设,工,工,作,作,1.,建,建,立,立TIE,服,服,务,务,产,产,品,品,创,创,意,意,法,法,，,，,牢,牢,牢,牢,绑,绑,住,住,客,客,户,户,的,的,心,心,Target,IDEA,EVALUATION,服,务,务,目,目,标,标,设,设,定,定,基,于,于,客,客,户,户,对,对,服,服,务,务,要,要,求,求,，,，,梳,梳,理,理,并,并,制,制,定,定,产,产,品,品,服,服,务,务,目,目,标,标,产,品,品,创,创,意,意,设,设,计,计,借,鉴,鉴,元,元,素,素,周,周,期,期,表,表,理,理,论,论,，,，,建,建,立,立,服,服,务,务,产,产,品,品,创,创,意,意,库,库,产,品,品,创,创,意,意,评,评,估,估,构,建,建,服,服,务,务,产,产,品,品,创,创,意,意,评,评,估,估,体,体,系,系,，,，,评,评,估,估,新,新,产,产,品,品,开,开,发,发,可,可,行,行,性,性,1.1,服,务,务,目,目,标,标,设,设,定,定,（,（,Target,）,从,客,客,户,户,对,对,服,服,务,务,内,内,容,容,和,和,服,服,务,务,提,提,供,供,两,两,方,方,面,面,入,入,手,手,，,，,提,提,炼,炼,出,出,客,客,户,户,服,服,务,务,要,要,求,求,的,的,7,项,原,原,则,则,，,，,从,从,而,而,指,指,导,导,服,服,务,务,产,产,品,品,设,设,计,计,，,，,形,形,成,成,服,服,务,务,产,产,品,品,设,设,计,计,标,标,杆,杆,服,务,务,内,内,容,容,清,清,晰,晰,准,准,确,确,，,，,不,不,出,出,现,现,偏,偏,差,差,服,务,务,内,内,容,容,可,可,供,供,客,客,户,户,自,自,主,主,选,选,择,择,信,息,息,内,内,容,容,实,实,时,时,，,，,不,不,存,存,在,在,时,时,间,间,延,延,续,续,内,容,容,准,准,确,确,内,容,容,可,可,选,选,信,息,息,实,实,时,时,服,务,务,内,内,容,容,要,要,求,求,服,务,务,提,提,供,供,要,要,求,求,客,户,户,服,服,务,务,要,要,求,求,无,需,需,客,客,户,户,动,动,手,手,，,，,为,为,客,客,户,户,主,主,动,动,提,提,供,供,服,服,务,务,服,务,务,唾,唾,手,手,可,可,得,得,，,，,服,服,务,务,渠,渠,道,道,方,方,便,便,获,获,取,取,在,异,异,地,地,为,为,客,客,户,户,提,提,供,供,服,服,务,务,在,客,客,户,户,期,期,待,待,的,的,时,时,间,间,内,内,提,提,供,供,并,并,有,有,效,效,完,完,成,成,服,服,务,务,主,动,动,提,提,供,供,服,务,务,易,易,得,得,异,地,地,服,服,务,务,提,供,供,及,及,时,时
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