星级酒店客房服务与管理

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客房服务与管理,教学目的和要求,教学内容和方法,一、教学目的,通过客房服务与管理的教学及学生的实习，使学生具备中级客房服务员及客房基层管理人员所必需的基本知识和基本技能，熟悉饭店客房部运转的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任饭店客房服务及客房部基层管理工作。,二、教学要求,客房服务与管理是饭店服务与管理专业的必修课，本课程中所规定的专业能力是饭店服务与管理专业毕业生应具备的职业能力的重要组成部分。,1.,本书的基本内容可以分为四大模块：（1）客房产品基本知识；（2）清洁保养工作；（3）对客服务；（4）客房管理。,本书突出对学生四个方面能力的培养：动手能力具体体现在清洁保养、布件的洗涤和对客服务等有关章节；语言能力具体体现在客房服务用语等章节；应变创新能力具体体现在对客的个性化服务、异常情况的处理等章节；基层管理能力具体体现在客房管理等章节。教师在教学过程中，必须让学生树立这种“岗位能力本位”的意识，培养学生的四大能力。,2,本书是以国家颁布的职业技能标准和中华人民共和国工人技术等级标准的中级客房服务员为依据，同时体现了客房服务与管理发展的趋势及新设备、新技术、新工艺的基本要求，中职学校作为学生从业前的教育和教学，应结合上述标准，并通过教学实习和职鉴考试，使学生获得中级客房服务员证书，为学生将来就业打下良好的基础。,3,本书按照知识、技能、态度、标准等要点确定课程的能力模块，教师必须通过教学让学生掌握教育部制定的饭店服务与管理专业教学指导方案所规定的客房服务与管理的要点，以保证教学的先进性和可操作性。,4.,本书与以往的客房服务与管理教材相比，增加了有关员工职业道德规范、布件的洗涤与熨烫、客房服务用语及客房虫害的控制等内容，更有利于培养学生的综合职业能力。,5,教学时间安排,根据饭店服务与管理专业教学大纲的要求，本课程的总课时为108课时，第一学期每周4学时，第二学期每周2学时或4学时（前10周），其中理论课与实践课比例为5：3，即理论教学62学时，实践课38学时，机动8学时。,各地可根据本地的实际情况和教学实习环境存在的差异，有选择地学习教材的内容。,客房管理部分的知识和技能还可安排在学生完成教学实习后进行讲授。使学生能在感性认识基础上，在了解客房运行的基本环节以后，更容易领会客房管理的内容。,第一部分,客房产品概述,一、要点,1.客房产品的基本要求,(1)消费者对客房产品的基本要求,(2)客房产品的质量要求,2.客房产品的特点,3.客房种类,4.客房的等级标准（15星级）,5.客房的功能及设备用品配置,(1)客房设计的基本原则,(2)功能设计（五大区域）,6.用品配备,二、,教,教学,方,方法,与,与要,求,求,本章,共,共有,两,两个,方,方面,的,的内,容,容，,即,即客,房,房产,品,品的,概,概念,和,和客,房,房设,施,施设,备,备的,基,基本,配,配置,要,要求,，,，中,心,心是,讲,讲客,房,房产,品,品的,基,基本,知,知识,。,。第,一,一节,主,主要,从,从概,念,念出,发,发，,分,分别,从,从客,人,人和,饭,饭店,的,的角,度,度阐,述,述客,房,房产,品,品的,基,基本,要,要求,；,；第,二,二节,则,则从,客,客房,的,的种,类,类，,客,客房,的,的星,级,级标,准,准和,客,客房,的,的功,能,能及,设,设备,用,用品,的,的配,置,置对,客,客房,产,产品,的,的基,本,本要,求,求具,体,体化,和,和细,化,化。,1.,客,房,房服,务,务与,管,管理,课,程,程是,学,学生,进,进入,中,中职,学,学校,后,后首,先,先要,开,开设,的,的一,门,门课,程,程，,学,学生,刚,刚入,学,学，,对,对旅,游,游及,饭,饭店,的,的基,本,本知,识,识知,之,之甚,少,少，,甚,甚至,有,有不,少,少糊,涂,涂的,认,认识,，,，对,客,客房,，,，特,别,别是,等,等级,、,、档,次,次较,高,高的,饭,饭店,的,的客,房,房缺,乏,乏感,性,性认,识,识和,深,深入,的,的了,解,解，,因,因此,在,在讲,授,授第,一,一章,内,内容,时,时，,教,教师,要,要有,意,意识,地,地带,学,学生,到,到三,星,星级,以,以上,饭,饭店,客,客房,进,进行,考,考察,和,和认,识,识性,实,实习,，,，并,布,布置,相,相应,的,的作,业,业，,加,加深,学,学生,对,对客,房,房产,品,品的,基,基本,要,要求,的,的认,识,识。,2.,结合,旅,旅游涉,外,外饭店,星,星级的,划,划分与,评,评定,（,（,GBT14301997）、,星级饭,店,店客房,用,用品质,量,量与配,备,备要求,（,GBT0031996,）,）,以及今,年,年年底,将,将代替,（,（,GBT14301997）,颁布实,施,施的,饭,饭店星,级,级的划,分,分与评,定,定（,GBT14308,2002）,中有关,客,客房产,品,品基本,要,要求的,内,内容，,讲,讲授本,章,章的内,容,容，则,更,更加具,体,体和深,刻,刻，例,如,如2002年,版,版的星,级,级标准,对,对369,客,客房舒,适,适度进,行,行了细,化,化。,3.,结,结合市,场,场营销,的,的观点,，,，讲清,客,客房产,品,品是否,合,合格，,最,最终取,决,决于顾,客,客对客,房,房产品,的,的需求,是,是否得,到,到了满,足,足，以,及,及满足,的,的程度,。,。,4客,房,房产品,的,的基本,要,要求体,现,现的是,饭,饭店的,综,综合接,待,待能力,的,的高低,。,。饭店,产,产品质,量,量的构,成,成要素,一,一般为,物,物资条,件,件、洁,美,美环境,、,、文明,行,行为、,技,技术技,能,能、效,率,率效能,、,、安全,等,等六个,方,方面，,客,客房是,饭,饭店的,主,主要产,品,品之一,，,，教师,在,在讲授,中,中要有,意,意识地,贯,贯穿这,一,一产品,质,质量的,概,概念。,强调客,房,房服务,以,以“暗,”,”的服,务,务为主,的,的观点,和,和“见,物,物如见,人,人”的,意,意识。,客,客房服,务,务与餐,饮,饮服务,最,最大的,差,差别是,许,许多服,务,务工作,不,不是面,对,对面的,服,服务，,而,而是在,客,客人到,店,店之前,和,和客人,不,不在房,间,间时完,成,成的，,但,但“见,物,物如见,人,人”，,客,客房服,务,务更能,体,体现“,润,润物细,无,无声”,亲,亲情服,务,务特点,。,。这也,是,是贯穿,本,本书的,一,一个重,要,要观念,。,。,随着社,会,会经济,的,的发展,和,和科技,的,的进步,，,，以及,消,消费者,需,需求的,变,变化,，,客房的,设,设施设,备,备、服,务,务项目,必,必然要,不,不断地,改,改进和,充,充实，,教,教师必,须,须具备,不,不断探,索,索消费,者,者对客,房,房产品,新,新需求,的,的能力,，,，及时,更,更新教,材,材中已,经,经过时,的,的内容,，,，将最,新,新信息,传,传递给,学,学生，,才,才能使,培,培养出,来,来的学,生,生适应,市,市场的,需,需要。,第二部,分,分,清洁保,养,养工作,一、要,点,点,1.,客,客房清,洁,洁保养,工,工作的,内,内容,2.,客房清,洁,洁保养,观,观念的,更,更新,3.,布,布件的,洗,洗涤,(1),意,意义,：,：重视,布,布件的,洗,洗涤既,是,是客房,产,产品质,量,量的重,要,要保证,，,，又是,减,减少客,房,房费用,的,的重要,手,手段。,(2),客房布,件,件的种,类,类与配,置,置标准,（,（星,级,级饭店,客,客房客,用,用品质,量,量与配,备,备要求,LBT0031996,）,）。,二、教,学,学方法,与,与要求,1,清洁保,养,养工作,模,模块主,要,要包括,客,客房的,清,清洁保,养,养、公,共,共区域,的,的清洁,保,保养及,布,布件的,清,清洁保,养,养工作,三,三个方,面,面的内,容,容，这,部,部分内,容,容主要,是,是培养,学,学生的,清,清洁保,养,养的动,手,手能力,。,。在教,学,学过程,中,中，如,果,果教师,仅,仅仅利,用,用上课,的,的有限,时,时间来,培,培养学,生,生的动,手,手能力,是,是达不,到,到大纲,所,所规定,的,的要求,的,的。因,此,此，教,师,师必须,利,利用课,余,余及周,末,末时间,在,在学校,的,的实作,场,场所让,每,每个学,生,生进行,反,反复的,操,操作训,练,练（例,如,如铺床,练,练习在,一,一百次,以,以上）,，,，组织,学,学生到,企,企业进,行,行认识,性,性实习,或,或一个,月,月小实,习,习等，,使,使学生,基,基本掌,握,握清洁,保,保养的,知,知识与,基,基本技,能,能。,2,一般中,职,职学校,操,操作场,地,地面积,偏,偏小，,一,一个班,的,的学生,人,人数都,在,在四十,人,人左右,，,，因此,要,要充分,利,利用实,物,物展示,、,、音像,资,资料、,光,光碟等,，,，使学,生,生获得,更,更多的,感,感性认,识,识，有,利,利于学,生,生更快,地,地掌握,清,清洁保,养,养的基,本,本技能,。,。,3作,为,为任课,教,教师和,操,操作课,指,指导教,师,师必须,要,要成为,这,这方面,的,的“双,师,师型”,教,教师，,自,自己必,须,须熟练,掌,掌握清,洁,洁保养,的,的技能,，,，采用,“,“准备,讲,解,解,示,示范,角度,表,表演,测验,小,结,结”的,培,培训方,法,法，使,学,学生更,容,容易掌,握,握清洁,保,保养的,基,基本技,能,能。,4重,视,视操作,课,课的教,案,案准备,，,，制订,操,操作的,分,分时授,课,课计划,。,。,第三部,分,分,对客服,务,务工作,一、要,点,点,1.,对,对客服,务,务概念,2.,对,对客服,务,务的内,容,容与程,序,序,二、教,学,学方法,与,与要求,1,对,对客服,务,务模块,主,主要是,讲,讲客房,部,部对客,服,服务的,项,项目、,标,标准、,程,程序及,应,应变技,巧,巧。在,教,教学中,，,，教师,应,应积极,改,改进教,学,学方法,，,，按照,学,学生的,特,特点及,学,学习规,律,律，以,学,学生为,主,主体，,采,采用情,景,景教学,、,、讲练,结,结合、,案,案例分,析,析、比,较,较教学,法,法等，,启,启迪学,生,生创新,思,思维，,提,提高学,生,生应变,能,能力。,2,客,客房对,客,客服务,项,项目中,不,不少属,于,于面对,面,面的服,务,务，因,此,此客房,服,服务用,语,语既要,在,在专业,教,教学中,提,提出要,求,求，讲,清,清掌握,客,客房服,务,务专业,用,用语重,要,要意义,，,，同时,要,要与外,语,语教学,有,有机结,合,合起来,，,，帮助,学,学生掌,握,握基本,对,对客服,务,务用语,，,，提高,学,学生的,表,表达能,力,力。,3怎,样,样处理,客,客人投,诉,诉问题,，,，是本,模,模块的,一,一个难,点,点，教,师,师在讲,授,授中要,注,注意阐,明,明以下,几,几点：,（1）,对,对,客,客人的,投,投诉持,欢,欢迎态,度,度。,（2）,做,做,客,客人的,朋,朋友。,（3）,正,正确理,解,解“客,人,人永远,是,是对的,”,”（“,顾,顾客并,不,不总是,对,对的”,，,，北京,联,联合大,学,学旅游,学,学院管,理,理系，,曹,曹芙蓉,，,，旅游,学,学刊2002,年,年3期,，,，“歪,曲,曲了供,求,求双方,的,的平等,关,关系”,）,）。,（4）,不,不同,质,质的投,诉,诉用不,同,同质的,方,方法处,理,理。,4.,在,在讲解,有,有关服,务,务的概,念,念时要,注,注意讲,清,清服务,质,质量反,映,映的是,饭,