客户关系管理

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户关系管理,客户关系管理,“一个中心、两个基本点”,以客户满意度为中心，以客户关系管理理念为指导思想，以,IT,技术为支撑工具,CRM,客户关系管理,客户关系管理是企业处理其经营业务的一个态度、倾向、价值观,客户关系,一、就是企业你是不是愿意利用 客户关系,二、是客户愿意不愿意跟你保持这种关系,客户关系管理的价值模型,一、重购率：依靠的是忠诚客户的重购,二、推荐率：依靠的是客户推荐,客户关系管理的营销模型,一、链式销售,二、交叉销售,三、向上销售,四、采用,CRM,进行营销,五、通过客户关系我们还可以降低 很多企业的运营成本,房地产客户关系管理系统,一、客户接待,二、客户管理,三、机会管理,四、任务管理,五、楼盘管理(专案管理和控销管理),六、销售後台系统,中国企业和美国企业对於竞争的区别,一、上海通用公司,潜在的客户确定为两类，一类是从来没买过车的人，还有一类是没有买过通用汽车的人,二、,Oracle,公司,今天你不是我的客户，我明天让你转化过来，把原来那个车卖了。,客户关系管理措施,一、,客户档案管理,二、客户的生命周期管理,三、客户价值提升管理,四、客户服务管理,客户档案管理,一、,建立完整客户档案,二、,跟踪客户资讯,三、,重视销售合同的签定,四、树立起品牌形,象,客,户,户,的,的,生,生,命,命,周,周,期,期,管,管,理,理,一,、,、,把,客,客,户,户,请,请,进,进,来,来,品,质,质,融,融,合,合,、,、,资,资,源,源,分,分,享,享,二,、,、,把,客,客,户,户,留,留,下,下,来,来,了,解,解,客,客,户,户,环,环,境,境,，,，,伸,伸,出,出,援,援,助,助,之,之,手,手,客,户,户,价,价,值,值,提,提,升,升,管,管,理,理,一,、,、,对,最,最,具,具,价,价,值,值,客,客,户,户,进,进,行,行,投,投,入,入,二,、,、,对,具,具,有,有,潜,潜,力,力,的,的,客,客,户,户,进,进,行,行,培,培,养,养,三,、,、,对,负,负,价,价,值,值,客,客,户,户,进,进,行,行,沟,沟,通,通,客,户,户,服,服,务,务,管,管,理,理,一,、,、,“,“,客,户,户,需,需,求,求,度,度,”,”,管,管,理,理,二,、,、,“,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,”,”,管,管,理,理,客,户,户,的,的,生,生,命,命,周,周,期,期,的,的,培,培,养,养,一,、,、,潜,潜,在,在,客,客,户,户,二、,新客户,三、,老客户,四、,新业务的新,客,客户,影响生命周,期,期的各个因,素,素,一、,潜在客户时,期,期,外界评价：,对,对该企业业,务,务评价的高,低,低，将会影,响,响客户对企,业,业业务的信,心,心和兴趣。,客,客户的,层,层次：客户,所,所属的层次,越,越高，对企,业,业业务了解,得,得越多，,就,就越能明确,自,自己的行爲,，,，受到外界,的,的影响就越,少,少，更易在,询,询问之後确,定,定使用。,客,客户的所,属,属行业：客,户,户的行业与,企,企业业务有,联,联系，就有,助,助於客户了,解,解他所选的,业,业务，有助,於,於客户做出,结,结论。,影响生命周,期,期的各个因,素,素,二,、,新客户时期,企业的服务,情,情况：如果,客,客户服务效,果,果很好，就,会,会满足客户,的,的情感需求,，,，就可能延,长,长客户的兴,奋,奋度；反之,相,相反。,企业竞争者,：,：如果竞争,者,者有更适合,客,客户的服务,内,内容，就可,能,能使客户再,次,次购买时或,介,介绍朋友时,转,转向新的项,目,目。,客户需求的,情,情况：如果,客,客户的需求,在,在这个期间,上,上升，现有,的,的企业项目,无,无法满足需,求,求，客户就,可,可能转向新,的,的竞争对手,。,。,影响生命周,期,期的各个因,素,素,三,、,老客户时期,企业的服务,情,情况：企业,持,持续的良好,的,的客户服务,会,会有助於保,持,持老客户情,感,感上的满足,，,，客户服务,的,的具体和详,尽,尽程度可以,决,决定客户的,日,日後的选项,取,取舍。,客户新的业,务,务需求：如,果,果客户有新,的,的业务需求,，,，并且这项,需,需求该企业,可,可以提供，,客,客户极有可,能,能仍然选择,现,现有的企业,，,，进而实现,客,客户的升级,。,。企业,竞,竞争者的资,讯,讯：如果竞,争,争者会提供,更,更爲优廉的,服,服务和业务,，,，那麽客户,是,是否转向同,样,样存在风险,。,。,影响生命周,期,期的各个因,素,素,四,、,新业务的新,客,客户时期,老项目的使,用,用情况：如,果,果项目服务,得,得不尽人意,，,，就可能影,响,响客户对新,项,项目的信心,，,，使生命周,期,期运行到此,就,就中断。,新项目的发,展,展情况：新,项,项目的发展,好,好坏，影响,着,着客户对企,业,业的信心，,也,也会影响着,客,客户的口碑,。,。客户,的,的满意程度,：,：在这个阶,段,段，客户是,在,在进行一项,“,“尝试”，,如,如果客户对,此,此不满意，,就,就可能终止,生,生命周期的,继,继续。,企业的发展,状,状况：在这,个,个时期，企,业,业的发展状,况,况达不到客,户,户的预期和,期,期望，客户,就,就可能转向,至,至他认爲更,有,有前途的项,目,目。,潜在客户分,级,级管理,一、,新,新的,潜,潜在,客,客户,二、,过,过去,的,的客,户,户而,现,现在,没,没有,往,往来,的,的人,三、,因,因某,些,些原,因,因而,不,不愿,购,购买,的,的人,四、,现,现在,的,的客,户,户,演讲,完,完毕,，,，谢,谢,谢观,看,看！,