商务礼仪与商务礼仪管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪,0,一、仪表,职员必须仪表端庄、整洁。,发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发。,手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。,脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容。,口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。,女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的 香水。,1,二、着装男士,挺括合体；,贴和环境、场合的要求；,符合身份；,体现个人风格；,男士穿品牌，女士穿时尚,2,二、着装,衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；,领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；,鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋；,袜子：男士深色为首选；,手表：男士应选择品牌；,饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品；,色彩：不超过3种。,3,二、着装女士,外套过紧或过于时尚化；,不可以休闲装代替商务装；,不可以内衣外穿或外现；,衣扣、衣领要系到位，不要太低；,商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；,服装搭配要协调，以同色系为首选；,袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选；,皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；,手表：女士尽量不选择时装表；,色彩：不超过3种。,4,饰品,手镯：未婚单只右手，已婚 单只左手或两只；,结婚戒指：戴到合适的位置；,女士手包：跨在手臂上；,耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠；,项链：不要过于粗大；,男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包,皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米；,你最多可以带几件饰品？,5,男性员工的着装建议：,如果可以,应穿得讲究些,总是保持清洁卫生,如果对去拜访的场合不熟悉,应尽穿得保守些,永远不要带表示宗教和政治含义的标牌,除非你能完全确信对方会很欣赏.,总是与访谈对象的衣着保持协调,不要在头发上带闪光的或有油污的东西,要格外注意衣着是否合体,总的来说,毛料或混纺布料的衣服为最好,正式场合不要穿短袖衬衫,领带很重要的，它是尊严和责任的象征,体形上的缺陷也可以通过着装掩饰,不要带没有意义的手饰，比如大的戒指和粗手链,随身总带着一个公文包,如果有条件，带一条名贵的领带,无论何时，可能的话都忘了最后照一照镜子。从中或许你会发现某些先前忽视了的不对头的地方，比如发型有点不正，衬衫上有个疵点什么。,6,女性推销员的着装建议：,从事业务活动的场合总要着西服套裙,总要使服装适合工作及所在公司的要求,总应穿中上档次的服装,在办公室时穿那种朴素的浅口无带皮鞋,总是穿中性色调的,如肉色、灰色、白色的长筒袜,在衬衣或裙装外总要套一件外套,总要带一只名贵的金笔,在人打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么,永远不要成为办公室里的第一号穿时装的人,不要把有关性的什么东西带到办公室去,不要在办公室穿编织类裤装,不要着“男性化”的服装,要是拎公文包的话就不要再拎坤包,不要穿长裙（过及腿肚子的那种），雨衣除外，或是在长裙外套一件外套亦可,不要带时尚性的小饰物,应使自己的工作着装不受时装潮流影响过大,不要在办公室里脱上衣（茄克衫）,带副考究的眼镜,围一块V形装饰布,当能做出明智的决断时就不要对一件衣服做出掺入了感情的决定。,7,三、姿态,站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。,会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。,坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。,要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。,公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意。,握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。,出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。,递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。,走通道、走廊时要放轻脚步。,无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。,在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。,8,四、电话礼仪,打电话,事先作好准备；,表述清楚、简明扼要；,左手拿话筒；,选择适当的时机；,打电话，先自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部门、个人；,保持微笑；,不要先问对方姓名；,先告之概要，再讲明细节；,由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒）。,9,四、电话,礼,礼仪,接电话,铃响几声,接,接电话？,拿起电话,先,先自报家,门,门；,电话听不,清,清楚时要,立,立即告诉,对,对方；,叫对方等,待,待，应该,说,说明原因,及,及等待的,时,时间；,不能接电,话,话、或不,得,得不终止,电,电话应该,礼,礼貌地告,诉,诉对方；,讲电话的,时,时候一定,要,要确认对,方,方的姓名,、,、身份，,把,把电话转,给,给谁，特,别,别是你的,上,上司问清,楚,楚了；,同事家里电,话,话、手机、,呼,呼机，未经,允,允许不要告,诉,诉别人，尤,其,其是你的上,司,司；,打错电话态,度,度要良好，,别,别让对方对,公,公司产生不,良,良印象；,尽量不用免,提,提接电话。,如何放下话,筒,筒？（按MUTE）,电话留言并,追,追踪。,10,四、电话礼,仪,仪,电话来时，,听,听到铃响，,在,在第二声铃,响,响后取下话,筒,筒。通话时,先,先问候，并,自,自报公司、,部,部门。对方,讲,讲述时要留,心,心听，并记,下,下要点。未,听,听清时，及,时,时告诉对方,。,。,通话简,明,明扼要,，,，不要,在,在电话,中,中聊天,。,。,接听电,话,话时，,要,要询问,对,对方单,位,位名称,及,及所属,部,部门，,接,接转电,话,话时为,指,指定受,话,话人提,供,供便利,。,。,对不指,明,明的电,话,话，判,断,断自己,不,不能处,理,理时，,可,可坦白,告,告诉对,方,方，并,马,马上将,电,电话交,给,给能够,处,处理的,人,人。在,转,转交前,，,，应先,把,把对方,所,所谈内,容,容简明,扼,扼要告,诉,诉接收,人,人。,工作时,间,间内，,不,不得打,私,私人电,话,话。,通话时,声,声音不,宜,宜太大,，,，让对,方,方听得,清,清楚就,可,可以，,否,否则对,方,方会感,觉,觉不舒,服,服，而,且,且也会,影,影响到,办,办公室,里,里其他,人,人的工,作,作。,当对方,要,要找的,人,人不在,时,时，在,不,不了解,对,对方的,动,动机、,目,目的是,什,什么时,，,，请不,要,要随便,传,传话。,未,未授权,的,的情况,下,下不要,说,说出指,定,定受话,人,人的行,踪,踪。,11,四、电话,礼,礼仪,当你正在,通,通电话，,又,又碰上客,人,人来访时,，,，原则上,应,应先招待,来,来访客人,，,，此时应,尽,尽快和通,话,话对方致,歉,歉，得到,许,许可后挂,断,断电话。,不,不过，电,话,话内容很,重,重要而不,能,能马上挂,断,断时，应,告,告知来访,的,的客人稍,等,等，然后,继,继续通话,。,。,在电话中,传,传达事情,时,时，应预,先,先作好准,备,备，通话,结,结束前应,重,重复要点,，,，对于数,字,字、日期,、,、时间等,，,，应再次,确,确认以免,出,出错。,如果对方,没,没有报上,自,自己的姓,名,名，而直,接,接询问上,司,司的去向,，,，此时应,客,客气而礼,貌,貌地询问,：,：“对不,起,起，请问,您,您是哪位?”,要转告正,在,在接待客,人,人的人有,电,电话时，,最,最好不要,口,口头转达,，,，可利用,纸,纸条传递,口,口信，这,样,样不仅可,以,以避免泄,露,露秘密，,也,也可以避,免,免由于打,岔,岔引起的,尴,尴尬和不,悦,悦。,如果碰到,对,对方拨错,号,号码时，,不,不可大声,怒,怒斥，或,用,用力挂断,电,电话，应,该,该礼貌告,知,知对方拨,错,错电话。,相,相反如,果,果是你拨,错,错了电话,，,，应该马,上,上向对方,表,表示道歉,。,。,如果电话,突,突然发生,故,故障导致,通,通话中断,，,，此时务,必,必换另外,的,的电话再,拨,拨给对方,，,，向对方,解,解释清楚,。,。,作好电话,记,记录。,结束时礼,貌,貌道别，,待,待对方切,断,断电话，,自,自己再放,话,话筒。,12,五、业务,礼,礼仪,正确使用,公,公司的物,品,品和设备,、,、提高工,作,作效率。,公司的物,品,品不能野,蛮,蛮对待，,挪,挪为私用,。,。,及时清理,、,、整理帐,簿,簿和文件,、,、对墨水,瓶,瓶、印章,盒,盒等盖子,使,使用后及,时,时关闭。,借用他人,或,或公司的,东,东西，使,用,用后及时,送,送还或归,放,放原处。,工作台上,不,不能摆放,与,与工作无,关,关的物品,。,。,公司内以,职,职务称呼,上,上司。同,事,事、客户,间,间以先生,、,、小姐等,相,相称。,未经同意,不,不得随意,翻,翻看同事,的,的文件、,资,资料等。,13,五,、业务礼,仪,仪,接待工作,及,及其要求,：,：,在规定的接,待,待时间内，,不,不缺席。,有客户来访,，,，马上起来,接,接待，并让,座,座。,来客多时以,序,序进行，不,能,能先接待熟,悉,悉客户。,对事前已通,知,知来的客户,，,，要表示欢,迎,迎。,应记住常来,的,的客户，要,表,表示欢迎。,接待客户时,应,应主动、热,情,情、大方、,微,微笑服务。,注：,如果客户是,为,为商务目的,而,而来，主人,要,要起身接待,客,客人，给他,让,让一个座位,并,并且倒上一,杯,杯饮品（茶,、,、咖啡等）,，,，在客人落,座,座之前主人,不,不能坐下。,当,当客人起身,告,告辞时，主,人,人需将客人,送,送到门口或,者,者电梯口。,而,而高级经理,则,则不需为秘,书,书或者办公,室,室同事站起,来,来。,14,五,、业务礼仪,登门拜访拜,访,访：,时间原则。,文件准备。,预约及确认,。,。,面对面的交,流,流。,如何告辞？,15,拜访前的准,备,备,一、心理准,备,备,克服恐惧感,承受挫折力,拥有成功的,欲,欲望,16,拜访前的准,备,备,二、物品准,备,备,请选出你拜,访,访时可能用,到,到的物品,标准：一旦,客,客户需要，,五,五秒钟之内,从,从包内取出,。,名片,笔,合同,证明文件,记事本,小礼品,说明书,报价单,发票,刮胡刀,小镜子,小梳子,擦鞋纸,唇膏,交通图,通讯录,成交客户介,绍,绍,17,拜访前的准,备,备,三、形象准,备,备,原则：,1、与您客,户,户层次接近,，,，并略高一,些,些。,2、或表现,出,出你的权威,18,六,、握手礼仪,握手：,握手可以使,本,本来陌生的,两,两个人马上,建,建立起友谊,。,。,正确的握手,要,要迅捷，但,是,是在握手的,瞬,瞬间应有力,度,度并且充满,热,热情。,握手是最常,见,见的礼节。,握,握手的姿势,、,、力度和持,续,续时间都可,表,表达不同的,感,感情信息：,手掌直伸，,略,略微用力表,平,平等、尊重,；,；,手心朝上表,顺,顺从、谦恭,，,，晚辈宜采,取,取这种方式,；,；,手心朝下则,显,显得比较傲,慢,慢、粗鲁，,不,不受欢迎；,双手重叠握,住,住对方，显,得,得真挚、热,情,情；,为表示热烈,，,，可以长时,间,间紧紧握手,，,，并上下摇,动,动几