品质培训管理培训

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,公司二级培训课程,-,品质培训管理规定知识宣贯,本课程适用于对紫竹物业管理有限公司及其属下分公司的项目人员进行业务培训。,本课程教案属于企业内部受控资料，未经许可，不得向本企业以外的任何组织和个人提供。,本教程内容,第一部分 公司简介,第二部分 品质管理规定,第三部分,培训管理规定,公司二级,培,培训课程,-,品质培训,管,管理规定,知,知识宣贯,第一部分紫竹物业,公,公司介绍,公司二级,培,培训课程,-,品质培训,管,管理规定,知,知识宣贯,课程导入,品质：品乃众人,之,之口，质乃斤斤,计,计较,品质,与,与质,量,量概,念,念上,的,的区,别,别：,品质：是,有,有附,带,带价,值,值的,。,。,品质,是,是一,个,个事,物,物、,多,多种,质,质量,的,的总,体,体反,映,映。,比如,说,说：,一,一个,大,大学,生,生见,义,义勇,为,为、,助,助人,为,为乐,，,，我,们,们会,说,说他,品,品质,好,好。,质量：满,足,足使,用,用价,值,值。,质量,就,就是,生,生命,，,，已,不,不再,成,成为,核,核心,竞,竞争,力,力，,而,而退,居,居成,为,为一,种,种基,本,本功,，,，已,如,如现,在,在开,车,车、,使,使用,计,计算,机,机，,已,已不,再,再是,优,优势,一,一样,。,。,比如,说,说：,中,中国,农,农民,种,种粮,食,食，,玉,玉米,粒,粒粒,大,大而,饱,饱满,，,，我,们,们说,他,他质,量,量好,。,。,所以,说,说：,品,品质,是,是需,要,要文,化,化，,与,与文,化,化密,切,切相,关,关；,而,而质,量,量一,般,般不,与,与文,化,化联,系,系，,一,一个,产,产品,的,的裸,卖,卖，,价,价值,低,低；,包,包装,，,，价,值,值高,，,，因,为,为赋,予,予了,文,文化,。,。,今后,的,的竞,争,争主,要,要在,品,品质,上,上，,即,即差,异,异化,上,上，,在,在文,化,化上,。,。如,业,业主,认,认同,的,的员,工,工的,礼,礼节,、,、修,养,养服,务,务意,识,识上,等,等等,方,方面,，,，所,以,以是,在,在一,个,个更,高,高层,次,次上,的,的竞,争,争,提高,服,服务,质,质量,，,，提,升,升服,务,务品,质,质；品,质,质,出,出,效,效,益,益,公,司,司,二,二,级,级,培,培,训,训,课,课,程,程,-,品,质,质,培,培,训,训,管,管,理,理,规,规,定,定,知,知,识,识,宣,宣,贯,贯,综,合,合,管,管,理,理,部,部,（,（,品,品,质,质,培,培,训,训,）,）,岗,岗,位,位,职,职,责,责,介,介,绍,绍,公,司,司,二,二,级,级,培,培,训,训,课,课,程,程,-,品,质,质,培,培,训,训,管,管,理,理,规,规,定,定,知,知,识,识,宣,宣,贯,贯,培,训,训,目,目,的,的,建立健,全,全品质,管,管理工,作,作网络,，,，完善,品,品质管,理,理体系,，,，强化,品,品质管,理,理，提,升,升管理,和,和服务,品,品质，,促,促进企,业,业发展,。,。,第二部,分,分、品,质,质管理,规,规定,公司二,级,级培训,课,课程,-,品质培,训,训管理,规,规定知,识,识宣贯,课程内,容,容：,品质管,理,理通用,规,规章的,结,结构,一体化,管,管理体,系,系解读,品质管,理,理规定,解,解读,视觉标,识,识系统,介,介绍,公司二,级,级培训,课,课程,-,品质培,训,训管理,规,规定知,识,识宣贯,第一讲,品,品质,管,管理通,用,用规章,的,的结构,一、按,文,文件功,能,能分：,序列规,章,章,序列规,程,程,二、按,文,文件性,质,质分：,指导性,文,文件,指令性,文,文件,三、按,管,管理活,动,动分：,综合管,理,理（如,品,品质管,理,理规定,）,）,品质监,管,管（日,常,常监督,、,、品质,考,考核、,客,客户意,见,见调查,）,）,内部认,证,证活动,（,（流程,、,、审核,员,员管理,）,）,标准化,管,管理（,标,标准化,审,审查、,企,企业标,准,准运行,）,）,公司二,级,级培训,课,课程,-,品质培,训,训管理,规,规定知,识,识宣贯,解读,1,：指令,性,性文件,与,与指导性,文,文件,总部要,求,求全系,统,统强制,执,执行的,文,文件；,总部统,一,一制定,，,，各属,下,下公司,通,通用的,文,文件；,XX,在各属,下,下公司,适,适用性,修,修订后,改,改为本,公,公司代,码,码。如,适,适用总,部,部或某,属,属下公,司,司的文,件,件；,指令,性,性文件,不,不可修,订,订；,指导,性,性文件,修,修订后,报,报上级,部,部门审,阅,阅。,公司二,级,级培训,课,课程,-,品质培,训,训管理,规,规定知,识,识宣贯,解读,2,：通用,性,性记录,与,与参考性,记,记录,总部要,求,求全系,统,统统一,使,使用的,记,记录标,识,识为记,录,录页眉,处,处为“,紫,紫竹物,业,业管理,有,有限公,司,司”；,通用性记,录,录由总部统,一,一修订；,参考性记,录,录名称及编,号,号不可改动,。,。,公司二级培,训,训课程,-,品质培训管,理,理规定知识,宣,宣贯,我们的现状,2002,年至今公司,多,多元化发展,，,，真正形成,以,以资产管理,为,为纽带的经,营,营管理模式,；,；,系统跨度大,，,，管理物业,门,门类多，人,员,员素质参差,不,不齐；,公司已于,2005,年建立并运,行,行一体化管,理,理体系；,总部对在宁,项,项目的管理,链,链以目标责,任,任书为主线,，,，规章制度,为,为手段，对,属,属下分公司,暂,暂未实行。,公司二级培,训,训课程,-,品质培训管,理,理规定知识,宣,宣贯,我们的问题,总部于,2005,年通过认证,，,，与各属下,分,分公司的体,系,系运作接口,不,不畅；,总部以规章,制,制度管理为,依,依据，各属,下,下分公司容,易,易出现规章,制,制度一条线,、,、体系文件,一,一条线，从,而,而形成一体,化,化管理体系,运,运行两张皮,的,的现象；,地,域,域,差,差,异,异,明,明,显,显,，,，,服,服,务,务,质,质,量,量,的,的,标,标,准,准,不,不,明,明,确,确,，,，,各,各,分,分,公,公,司,司,/,各,项,项,目,目,的,的,运,运,作,作,水,水,平,平,因,因,人,人,因,因,时,时,而,而,波,波,动,动,；,；,各,分,分,公,公,司,司,质,质,量,量,文,文,件,件,各,各,有,有,千,千,秋,秋,，,，,已,已,有,有,的,的,经,经,验,验,优,优,势,势,尚,尚,未,未,共,共,享,享,；,；,公,司,司,二,二,级,级,培,培,训,训,课,课,程,程,-,品,质,质,培,培,训,训,管,管,理,理,规,规,定,定,知,知,识,识,宣,宣,贯,贯,我,们,们,的,的,问,问,题,题,管,理,理,效,效,率,率,低,低,，,，,各,各,分,分,公,公,司,司,发,发,展,展,优,优,势,势,不,不,能,能,形,形,成,成,合,合,力,力,，,，,品,品,牌,牌,影,影,响,响,力,力,受,受,服,服,务,务,质,质,量,量,波,波,动,动,的,的,牵,牵,制,制,；,；,缺乏有效的措施,使,使以客户为先的,理,理念转化为员工,的,的自觉行动，层,级,级目标管理的作,用,用不能充分发挥,；,；,并非所有质量活,动,动均得到了规定,，,，规定了的也尚,未,未充分贯彻执行,。,。职责和过程的,接,接口还存在不够,清,清晰、协调、合,理,理的方面，有些,单,单位存在推诿扯,皮,皮的现象；,缺乏数据分析的,能,能力和平台，不,能,能充分有效利用,各,各种信息组织实,施,施质量改进的活,动,动。,公司二级培训课,程,程,-,品质培训管理规,定,定知识宣贯,我们的目标,建立一套以质量,管,管理为重点，以,服,服务标准为核心,，,，相关标准为支,持,持的标准文件范,本,本，指导各分公,司,司,/,各项目建立协调,一,一致、系统规范,、,、适用的标准文,件,件，实现资源共,享,享，优势互补，,使,使运作最佳化，,减,减少投入，提高,效,效率，达到管理,水,水平的一致性和,体,体系运行的有效,性,性。,通过标准的培训,、,、应用、考核，,逐,逐步形成员工自,觉,觉的质量行为。,通过标准化体系,建,建设，培养人才,，,，建立自己的人,才,才梯队。,建设可复制的具,紫,紫竹物业特色的,企,企业标准体系。,公司二级培训课,程,程,-,品质培训管理规,定,定知识宣贯,第二讲 一体,化,化管理体系解读,一体化管理手册,程序文件,作业指导书,公司二级培训课,程,程,-,品质培训管理规,定,定知识宣贯,第二讲 一体,化,化管理体系解读,一体化管理手册,PDCA,循环,为保持质量、环,境,境和职业健康安,全,全管理体系，达,到,到持续改进的目,的,的，应采用“策,划,划（,P,）实施（,D,）检查（,C,）改进（,A,）”循环管理模,式,式，按照三个管,理,理体系标准的要,求,求实施过程管理,，,，并不断改进和,完,完善。,质量管理八大原,则,则,以顾客为关注焦,点,点；,领导作用；,全员参与；,过程方法；,管理的系统方法,；,；,持续改进；,基于事实的决策,方,方法；,与供方互利的关,系,系。,公司二级培训课,程,程,-,品质培训管理规,定,定知识宣贯,全员参与,与供方互利关系,过程与方法,管理系统方法,基于事实的决策,方,方法,以顾客为关注焦,点,点,领导作用,持续改善,八项原则之间的,相,相互关系：,公司二级培训课,程,程,-,品质培训管理规,定,定知识宣贯,第二讲 一体,化,化管理体系解读,程序文件,1,、,文件控制程序,2,、,记录控制程序,3,、,环境因素识别和,评,评价控制程序,4,、,危险源辨识和风,险,险评价控制程序,5,、,法律法规和其他,要,要求控制程序,6,、,协商和沟通控制,程,程序,7,、,人力资源控,制,制程序,公司二级培,训,训课程,-,品质培训管,理,理规定知识,宣,宣贯,第二讲,一,一体化管理,体,体系解读,程序文件,8,、,对相关方施,加,加影响控制,程,程序,9,、,应急准备和,响,响应控制程,序,序,10,、,内审控制程,序,序,11,、,绩效监测和,测,测量控制程,序,序,12,、,合规性评价,控,控制程序,13,、,不合格服务,控,控制程序,14,、,纠正措施和,预,预防措施控,制,制程序,公司二级培,训,训课程,-,品质培训管,理,理规定知识,宣,宣贯,第二讲,一,一体化管理,体,体系解读,作业指导书,管理处工作,职,职责,（,管理处职责,、,、一体化分,解,解目标,、,组织结构与,岗,岗位设置,、,各类人员岗,位,位职责与权,限,限,、,部门例会制,度,度,、,部门培训制,度,度,）,客户服务工,作,作手册,秩序维护工,作,作手册,环境服务工,作,作手册,工程管理工,作,作手册,公司二级培,训,训课程,-,品质培训管,理,理规定知识,宣,宣贯,企业标准基,本,本结构,标准体系结,构,构参照国家,标,标准、结合,物,物业管理行,业,业特点和企,业,业方针政策,制,制定。,标准体系由,基,基础标准、,管,管理标准、,工,工作标准和,服,服务标准构,成,成。,标准体系的,层,层次参照国,家,家技术标准,的,的分类方法,，,，结合本公,司,司物业管理,服,服务活动的,实,实际情况，,采,采用层次与序列,结,结构相结合的方式构成,。,。,公司二级