客房安全管理培训课件

第十一章 客房平安管理,返回,11.1,客房平安管理概述,11.1.1,客房平安的含义,11.1.2,平安设施的配备,返回,11.1.1,客房平安的含义,客房平安,是一个全方位的概念。它不仅仅是指入住饭店的客人平安，还包括饭店的员工平安及整个饭店的平安。,返回,11.1.1,客房平安的含义,(1),客人平安,(2),员工平安,(3),客房平安,返回,第一，保护客人的人身和财产平安，这是客房平安的首要工作；,第二，保证客人的心理平安，即客人入住客房后对环境、设施和效劳的信任感；,第三，保障客人的合法权益。,(1),客人平安,返回,1,）闭路电视监控系统,2,）平安报警系统,3,）消防监控系统,11.1.2,平安设施的配备,（,1,）饭店平安设施的配备,火灾报警器。,灭火设施。,防火设施。,4,）计算机锁系统,5,）通讯联络系统,烟雾火灾报警器（烟感器）,返回,消防给水系统,灭火器种类及使用方法,续,返回,1,）消防设施,2,）防盗设施,3,）客房生活平安设施,（,2,）客房平安设施的配备,11.2,防火与防盗工作,返回,11.2.1,防火工作,11.2.2,防盗工作,11.2.1,防火工作,指电动机、开关柜、电缆、电器等着火燃烧时的火灾。适用于此类火灾的灭火器上有蓝底,C,字标记。,（,1,）火灾种类,1,）,A,级火灾（一般火灾）,指纸张、纤维、木材等可燃性物质着火燃烧的火灾为,A,级火灾，其特征是燃尽成灰。,2,）,B,级火灾（油类火灾）,指油漆、酒精、汽油、液化气,(L PG),等可燃烧液体或气体着火时的火灾，燃烧后不留灰烬。适用于此类火灾的灭火器上有黄底,B,字标记。,3,）,C,级火灾（电气火灾）,返回,1,）客人点火吸烟,2,）电器设备故障或使用电器不当,3,）大量易燃材料的使用,4,）未及时通知消防部门,5,）消防设施配备不到位，防火平安意识淡薄,（,2,）客房火灾发生的主要原因,返回,1,）适时向客人进行防火宣传。,2,）注意观察客人所携带的行李物品。,3,）对醉酒客人的房间要多关心注意，防止出现火警和其他伤害事故。,4,）日常清扫时，注意不能将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器。,5,）房内禁止使用电炉、电暖器等电器，发现客人使用要立刻阻止。,6,）清扫时要注意检查房间内电器、电线和插头等。,7,）严禁工作人员不按平安操作程序作业。,（,3,）客房效劳工作中的防火措施,返回,8,）应定期清扫楼梯和电梯底部等地积聚的垃圾。,9,）所有员工都要牢记灭火器和消防栓的位置，并熟练掌握灭火器的使用方法。,10,）专职消防和群众性的消防组织相结合，对重点部位要定期检查。,11,）当发现火情时，效劳人员应做到“两知三会”，即知道火警 、知着火部位、会报火警、会使用灭火器、会补救初始火。,12,）配合保安部定期检查防火、灭火装置及用具；制定客房部各岗位效劳人员在防火、灭火中的任务和职责；对员工进行消防培训，掌握各种灭火设备的使用方法和技能 。,返回,1,）报警,2,）,火灾初期的救火行动,3,）,组织疏散,（,4,）发生火灾时的应急处理,2,）火灾初期的救火行动,救火时应沉着冷静，正确判断火灾现场的状况后迅速行动。,救火时应以较低的姿势接近着火处，利用可能动用的消防器材和设施，从四周开展灭火作业，先消灭火焰底部，然后消灭火焰上部。,如遇有风，在进行灭火时，要迅速和正确地判断风向，站在顺风的位置，翻开灭火器，对准火焰根部喷射，不要逆风而上。,在难以操作火势时，可在向外步步后退的同时，全力阻止火势进一步蔓延。,应迅速搬走火场周围容易引燃的物品。,返回,灭火的根本方法有四种：,A.,隔离法，即将可燃物质移开，使燃烧停止；,B.,窒息法，即阻止空气流入燃烧区，切断燃烧的给氧，使燃烧停止，如可采用石棉布、浸水棉被来覆盖燃烧物。,C.,冷却法，即将水和灭火物质直接喷射到燃烧物上，使温度降到燃点以下，使燃烧停止。,D.,抑制法，即使用化学灭火剂抑制燃烧，使燃烧停止。,迅速翻开平安门、平安梯，保持平安通道畅通。,向客人发出通报。,指导自救。,通知客人走最近的平安通道。,在没有起火的楼层派专人值守，防止有人趁机行窃等不法活动。,饭店所有人员撤离饭店后，应当立即到事先指定的平安地带集中。,协助消防人员灭火，力争将饭店财产损失减少到最低限度。,3,）组织疏散,小资料,11-1,天鹅饭店火灾的教训,天鹅饭店位于哈尔滨市香坊区宽阔的中山路上，是当时哈尔滨市最高、最豪华的旅馆建筑。共有,262,间高级客房，还有中西餐厅、多功能俱乐部、酒吧间和商店等。,能源工程,(,东南亚,),业务开展经理理查德,斯,安德里克来哈尔滨市与哈尔滨炼油厂洽谈业务，下榻于天鹅饭店，住在,11,楼,1116,号房间。,1985,年,4,月,18,日,23,时许，他突然被烟呛醒，竟径自离开房间，匆促跑下楼去，因他走出时翻开了房门，形成空气对流，以致火势很快从室内蔓延到室外，酿成大火。,23,时,40,分左右，住在,1116,号房间对面的,1123,号房间的一位 客人罔本立雄突然听到门外有异常响声，便翻开房门观察。这时，走道里已是烟雾弥漫。这位 客人意识到失火，便一边设法逃生，一边敲打着其他客房的房门。,人们发现起火后。即打 报警，但由于通信线路不畅，至,19,日零点,37,分，消防部门才接到报警。消防部门立即调集了,5,个中队，,34,辆消防车，,115,名指战员赶往火场，,1,时,20,分将火势操作住，,2,时,14,分把大火全部扑灭。,火灾损失,大火涉及,21,间客房，其中,6,间全部烧毁。在大火中有,10,人丧生，其中有外宾,6,人；重伤,7,人，其中有外宾,4,人。直接经济损失近,25,万元，在我国，高层建筑发生这样严峻的火灾，火灾中有这么多人伤亡，而且殃及外国客人，均无前例。,管理上的疏忽,11,楼楼层效劳员在当天,23,时许擅自离开值班室，到楼下吃饭，然后又去与别人闲聊，因而,11,楼起火时，未能及时发现，也就谈不上引导旅客疏散，当天在饭店担任总值班的保卫科副科长也没有认真履行职责，与他人喝酒跳舞，当火灾发生时，也未采取有效措施，延误了救火时机。,事故的处理,一、中共黑龙江省纪律检查 会,1985,年,8,月作出决定，给予在哈尔滨天鹅饭店火灾事故中有责任的人员处理如下：,(,一,),省旅游局 组对饭店发生的特大火灾负有重要领导责任，要认真 ，改进作风，向省委、省政府作出深刻检查。,(,二,),天鹅饭店 政 工作严峻失职，对这场特大火灾负有直接领导责任。为了严肃 纪，教育广阔干部，决定撤销杨学文同志饭店 总支副书记和经理职务；给予副经理刘玉山行政降职处分，由副处级降为正科级；撤销王沐非同志 总支书记职务；分别给予副经理马学武、吴文治 内严峻警告和警告处分；给予代办公室主任、保卫科长刘永才 内警告处分；给予在这场火灾中玩忽职守的饭店保卫科副科长姜国云开除 籍处分，撤销其副科长职务。,二、哈尔滨市中级人民法院,于,8,月,13,日依法判处在天鹅饭店,4,月,19,日失火事故中犯有失火罪的理查德,斯,安德里克有期徒刑,1,年零,6,个月，并处以罚金人民币,15,万元。,哈尔滨市香坊区人民法院,8,月,12,日依法判处在天鹅饭店,4,月,19,日失火事故中犯有玩忽职守罪的姜国云有期徒刑,3,年，缓刑,3,年，顾苏拘役,3,个月。,“,作为饭店老板，我最为关心的，而且常常使我坐卧不宁的就是防火，客人的财务丧失，我可以照价赔偿，可是一旦发生火灾，建筑付之一炬，客人被烧死，我坐牢是小事，其损失却是难以估量的！”,火灾产生的原因,据 相关资料调研，饭店火灾产生的原因：,33%,吸烟不慎引起；,21%,电器事故引起；,17%,纵火；,10%,取暖及炊事用具,返回,11.2.2,防盗工作,（,1,）预防盗窃事故的措施,2,）加强对客人的管理,1,）健全客房部员工管理制度,3,）加强对客房钥匙的管理,返回,（,2,）失窃事故的处理,1,）接到客人投诉在房间内有财物损失时，要认真听取客人反映的情况，不得做任何猜测或结论性的判断，以免增加今后调查工作的难度或使饭店处于被动。,2,）尽量帮助客人回忆丧失物品的前后经过，有无因放错地方而一时想不起来等情况。在征得客人同意后帮助查找，切勿擅自进房查找，以免产生不必要的后果。,3,）如确认客人的财物确实丧失或被盗，应将所了解的情况及时报告值班经理和保安部，并会同有关人员立即到客人房内。,返回,4,）对确认被盗的案件，应将详细情形记录下来，并请失主在记录上签字。,5,）平安室调出监控系统的录像带，便于进一步调查。,6,）遗失物品确定无法寻获而顾客坚持报警处理时，应立即报告值班总经理，经同意后向 机关报案。,7,）做好失窃案件的发案和侦破工作的材料整理并存档。,案例,11-2,2004,年,10,月至,05,年,1,月间，犯罪嫌疑人刘某在南京市中山东路附近的三家酒店，先后四次趁房客不在，骗取效劳员的信任翻开客房门，盗窃房客钱物，盗窃总值达一万三千多元。,“,效劳员，我的房卡没带，麻烦开一下,1308,房间的门。,”,效劳员没问一句话，就把门给翻开了。,10,分钟后，有房客报警，,1308,房间的钱物被洗劫一空。,案例,11-3,一日，某饭店,1908,房的客人王先生称其,2,万元现金在房内被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管、管家部主管赶到现场。据王先生讲述，他外出回到房间发现客房内的皮箱被撬，里面的物件零乱，内层的,2,万元现金不翼而飞。王先生疑心有人进入其房间行窃。值班经理与部门主管就此事展开了一系列的调查活动。,查询前台接待处在王先生外出期间是否有其他人取过房间钥匙。前台接待员小曲称曾经接过一个自称是,1908,住客王先生打来的 ，请其朋友进房间取东西。接待员为确定,1908,客人的身份，要求其报出自己的身份证号码，对方流利答出。结果未经核对证件便请楼层效劳员为陌生人翻开了房门。,返回,11.3,工伤事故的预防,11.3.1,客房员工工作中对工伤事故的预防,11.3.2,客房部对工伤事故的预防措施,（,1,）熟悉本岗位职责和客房平安守则。,（,2,）工作时必须正确着装，包括穿着适宜的工作服、清洁时所需的保护手套、口罩等，以确保平安。,（,3,）员工长发必须整齐束在脑后，不应佩带任何悬垂首饰或手链，防止首饰被钩住或卷入机器。,（,4,）熟悉各种设备的正确使用方法，不得为炫耀或省事而违规操作。,（,5,）在公共区域放置的工作车、吸尘器、洗地机等设备，必须靠边停放，正确卷起电线，防止路人被绊倒。,返回,11.3.1,客房员工工作中对工伤事故的预,防,（,6,）及时报告有故障、有破损、有危险、有事故隐患以及不完整的设施设备或用品。,（,7,）在高处作业时应使用梯架，不得以浴盆、便器、椅子等为梯具攀高。,（,8,）工作时防止用手探试眼睛看不到的地方。针头、刀片、钉子及碎玻璃很容易陷落在一些隐蔽的地方。轻关轻开房门，关门时要握着门把手而不要扶着门框边缘。,（,9,）清洁公共区域地面后，必须使用“地面潮湿，小心滑倒”的指示牌，否则会给客人和员工带来潜在的危险。,（,10,）员工运载物品不得堆放过高，运载时必须使用袋子、篮子或手推车。,返回,（,1,）制定平安操作规程,（,2,）对效劳员进行培训,（,3,）加强监督检查,（,4,）配备劳保用品,11.3.2,客房部对工伤事故的预防措施,返回,返回,11.4,其它意外事故的防范,11.4.1,客人的伤病处理,11.4.2,住客酒醉处理,11.4.4,自然灾害处理,11.4.3,保密房的防范处理,11.4.1,客人的伤病处理,返回,（,1,）一般性疾病,（,2,）突发性疾病,（,3,）传染性疾病,（,4,）意外事故,返回,（,1,）对醉酒较轻的客人，应尽量说服客人回房间休息。,（,2,）对醉酒较重或神志不太正常的客人，应立即通知保安部并协助保安人员将客人送回房间。,（,3,）醉酒客人进入房间休息后，应将房间内的火柴取出，并将垃圾桶置于床头，提醒客人呕吐在桶内，必要时应帮助客人醒酒。,（,4,）对酒醉客人的房间要注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引起火灾。,（,5,）醉酒客人如再叫酒，应婉言拒绝。如有效劳叫唤，应防止单独前往。,11.4.2,住客酒醉处理,11.4.3,保密房的防范处理,（,1,）当接到有客人要将房间设置保密时，应通知保安部、前台、总机及客房效劳中心。,（,2,）保安部、前台、总机、客房效劳中心每天应将保密房的情况落实到每个当班人员。如有人询问有关保密的信息，应婉转拒绝，不得将客人情况外泄。,（,3,）保安中控及楼层效劳员应密切注意监控各保密房进出人员的情况，如进出人数、外貌特征、车牌号等，并详细记录。,（,4,）效劳员进房效劳时，应仔细观察房内情况，如有异常及存在不平安因素，应立即通知保安部。,（,5,）如开房,24,小时仍不让效劳员进房效劳的情况，应立即报告保安部，保安部可派人定岗进行监控。,（,6,）在处理各类保密房引发的平安事故时，应尽量防止影响所在楼层的其他客人。,返回,11.4.4,自然灾害处理,（,1,）客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。,（,2,）应具备各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好状态。,（,3,）制订情况需要时的紧急疏散方案。,（,4,）当饭店所受影响不算大时，客房部要作好充分的准备，尽可能地帮助那些受灾严峻的饭店安置客人。,（,5,）稳定客人的情绪，增加客房巡视的次数，确保客人平安并使饭店财产免受损失和损坏。,谢谢观看,/,欢送下载,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH,