国家电网公司供电服务品质评价办法(PPT43页)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Header (14pt Bold),*,(GroupName) K:PowerPnt(NewFolderName)(NewFileName),*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Header (14pt Bold),*,(GroupName) K:PowerPnt(NewFolderName)(NewFileName),*,国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）,目 录,第一章,总,总 则,第二章,组,组织体系,第三章,评,评价内容,第四章,评,评价管理,第五章,附,附 则,第一章,总,则,目的：,是建立常态,的,的服务品质,监,监督机制，,及,及时发现供,电,电服务的薄,弱,弱环节，采,取,取有针对性,的,的改进措施,，,，不断促进,电,电网企业服,务,务能力的提,升,升。,范围：,涵盖电网企,业,业涉及供电,服,服务的所有,环,环节。,方法：,采用外部评,价,价与内部评,价,价相结合，,定,定性与定量,相,相结合的方,法,法。,时间：,每年,1,月,10,日前完成对,上,上年度的评,价,价工作，统,计,计数据以上,年,年度为准。,开展服务品,质,质评价工作,总,总体介绍,供电服务品,质,质评价工作,应,应坚持实事,求,求是、客观,公,公正的原则,。,。,第二章,组织体系,三级组织保,证,证体系,国网公司,各网、省公,司,司,地市供电公,司,司,下设领导小,组,组办公室（,营,营销部）负,责,责供电服务,品,品质评价工,作,作的组织与,实,实施,下设领导小,组,组办公室（,营,营销部）,负责本区域,供,供电服务品,质,质评价工作,；,；,负责建立本,区,区域供电服,务,务品质管理,制,制度；,指导地市供,电,电公司开展,供,供电服务品,质,质评价工作,；,；,定期组织召,开,开供电服务,品,品质评价会,。,。,配合开展外,部,部评价,组织开展内,部,部评价,提出和落实,整,整改措施,负责,负责,目 录,第一章,总,总 则,第二章,组,组织体系,第三章,评,评价内容,第四章,评,评价管理,第五章,附,附 则,外部评价,内部评价,第三章,评价内容,评价方式,委托第三方,中,中介机构进,行,行,由电网企业,自,自行组织开,展,展,第三章,评价内容,外部评价,委托第三方,中,中介机构进,行,行,形象评价情,况,况,客户期望情,况,况,以,CSI,为中心,客户对供电,服,服务品质感,知,知的评价,客户满意程,度,度,客户对价值,的,的感知评价,情,情况,客户抱怨情,况,况,客户忠诚度,1.,形象评价情,况,况,受社会公众,的,的欢迎程度,;,重视社会公,益,益事业的程,度,度,;,重视客户的,程,程度,;,保证电力供,应,应质量的程,度,度,;,提高供电服,务,务品质的程,度,度；,服务形象和,品,品牌的社会,认,认知程度。,第三章,评价内容,外部评价,2.,客户期望情,况,况,客户对供电,服,服务品质的,理,理想期望,;,客户对供电,服,服务品质质,量,量可接受的,期,期望。,第三章,评价内容,外部评价,3.,客户对供电,服,服务品质感,知,知的评价,第三章,评价内容,外部评价,供电质量,服务品质,客户对供电,可,可靠性的评,价,价；,客户对电能,质,质量的评价,。,。,3.,客户对供电,服,服务品质感,知,知的评价,第三章,评价内容,外部评价,供电质量,服务品质,客户对服务,品,品质在有形,性,性、可靠性,、,、保证性、,响,响应性、移,情,情性、安全,性,性等方面的,评,评价；,客户对不同,服,服务渠道（,至,至少包含营,业,业网点、,95598,电话）满意,程,程度；,客户对不同,服,服务项目（,至,至少包括用,电,电申请、抄,表,表、收费、,抢,抢修、投诉,服,服务）满意,程,程度。,4.,客户对价值,的,的感知评价,情,情况,在现有的电,力,力价格的条,件,件下，客户,对,对供电服务,品,品质水平的,评,评价；,在现有供电,服,服务品质的,条,条件下，客,户,户对电网企,业,业和其他公,用,用事业价格,合,合理性的比,较,较。,第三章,评价内容,外部评价,5.,客户满意程,度,度,客户对网省,公,公司电力供,应,应,/,服务品质的,总,总体评价；,满足客户期,望,望的程度；,与同区域其,他,他公用事业,（,（水、气、,交,交通、电信,等,等）相比较,的,的差异；,与上年电力,供,供应,/,服务品质水,平,平相比较的,差,差异。,第三章,评价内容,外部评价,6.,客户抱怨情,况,况,客户对电力,供,供应,/,服务品质的,抱,抱怨频次；,客户发生抱,怨,怨后的投诉,频,频次。,第三章,评价内容,外部评价,7.,客户忠诚度,客,户,户,推,推,荐,荐,电,电,力,力,供,供,应,应,/,服,务,务,品,品,质,质,的,的,意,意,愿,愿,程,程,度,度,；,；,客,户,户,以,以,其,其,他,他,能,能,源,源,替,替,代,代,电,电,力,力,的,的,可,可,能,能,性,性,；,；,客,户,户,对,对,网,网,省,省,公,公,司,司,发,发,展,展,前,前,景,景,的,的,信,信,心,心,程,程,度,度,。,。,第,三,三,章,章,评,价,价,内,内,容,容,外,部,部,评,评,价,价,第,三,三,章,章,评,价,价,内,内,容,容,外,部,部,评,评,价,价,各,网,网,、,、,省,省,公,公,司,司,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,指,指,数,数,（,（,CSI,）,由,由,地,地,、,、,市,市,供,供,电,电,公,公,司,司,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,指,指,数,数,（,（,CSI,）,与,与,客,客,户,户,数,数,、,、,售,售,电,电,量,量,加,加,权,权,平,平,均,均,构,构,成,成,客,户,户,满,满,意,意,度,度,的,的,统,统,计,计,省,公,公,司,司,满,满,意,意,度,度,指,指,数,数,=60%,地,区,区,满,满,意,意,度,度,指,指,数,数,(,地,区,满,满,意,意,度,度,指,指,数,数,地,区,区,客,客,户,户,数,数,权,权,重,重,)+40%,地,区,区,满,意,意,度,度,指,指,数,数,(,地,区,区,满,满,意,意,度,度,指,指,数,数,地,区,区,售,售,电,电,量,量,权,权,重,重,),直,辖,辖,市,市,公,公,司,司,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,指,指,数,数,（,（,CSI,）,也,也,可,可,采,采,用,用,样,样,本,本,测,测,评,评,直,直,接,接,获,获,得,得,。,。,供,电,电,服,服,务,务,指,标,标,供,电,电,服,服,务,务,监,管,管,指,指,标,标,供,电,电,服,服,务,务,规,划,划,与,与,保,障,障,体,体,系,系,供,电,电,服,服,务,务,制,度,度,建,建,立,立,与,执,执,行,行,供,电,电,服,服,务,务,技,术,术,支,支,持,持,系,统,统,建,建,设,设,与,与,应,应,用,用,供,电,电,服,服,务,务,品,品,质,质,内,内,部,部,评,评,价,价,第,三,三,章,章,评,价,价,内,内,容,容,内,部,部,评,评,价,价,由,电,电,网,网,企,企,业,业,自,自,行,行,组,组,织,织,开,开,展,展,（,一,一,）,）供电服务指标,1.,所有供电营业,窗,窗口达到规范,化,化服务标准的,情,情况；,2.,在省（市）级,及,及以上地方政,府,府组织的行风,测,测评中名次情,况,况,3.,供电服务突发,事,事件发生情况,；,4.,供电质量评价,指,指标：,电压合格率、,供,供电可靠率、,客,客户平均停电,时,时间、客户平,均,均停电次数、,故,故障平均停电,恢,恢复时间；,5.,服务网点指标,：,：,网点数量、每,万,万户网点数量,；,；,6.95598,服务指标：,三声铃响接听,率,率、投诉电话,回,回访率、平均,应,应答速度；,第三章,评价内容,内部评价,（一）供电服务指标,7.,业扩报装服务,指,指标：,供电方案答复,期,期限、客户装,表,表接电期限、,除,除居民客户外,的,的其他客户回,访,访率；,8,抄表收费服,务,务指标：,非居民客户实,抄,抄率、居民客,户,户实抄率、电,费,费差错率,;,9,故障抢修服,务,务指标：,城区平均到达,现,现场时间、农,村,村平均到达现,场,场时间、特殊,边,边远地区平均,到,到达现场时间,；,；,10,电能装置处,理,理服务指标：,电能计量故障,率,率；,11,投诉服务指,标,标：,投诉办理时间,、,、投诉回访率,。,。,第三章,评价内容,内部评价,(,二,),供电服务监管,指,指标,对照,供电服务监管,办,办法,内容要求进行,内,内部评价。,第三章,评价内容,内部评价,(,三,),供电服务规划,与,与保障体系,供电服务发展,规,规划编制与滚,动,动修订情况，,包,包括差异化服,务,务策略的制定,；,；,供电服务管理,机,机构设置、人,员,员配备与人员,素,素质情况,年度供电服务,科,科技投入与费,用,用保证制度情,况,况,；,供电服务人员,的,的培训情况,。,第三章,评价内容,外部评价,(,四,),供电服务制度,建,建立与执行,网、省（直辖,市,市、自治区）,统,统一的供电服,务,务标准、管理,工,工作制度及标,准,准化体系建立,情,情况,供电服务年度,工,工作计划制定,与,与执行情况，,包,包括服务宣传,策,策划与市场推,广,广等活动情况,供电服务,分析评估制度,建立情况与执,行,行情况,供电服务,突发事件应急,处,处理机制,的建立与执行,情,情况,供电服务,监督管理制度,建立与执行情,况,况,国家电网,统一服务品牌,宣,宣传及标识系,统,统,推广应用情况,供电服务,管理创新,工作开展情况,第三章,评价内容,外部评价,(,五,),技术手段的开,发,发与应用,第三章,评价内容,内部评价,对供电服务的,技,技术支持系统,的,的建设与应用,情,情况，与其他,相,相关系统整合,、,、集成情况,先进技术在供,电,电服务中的运,用,用情况,目 录,第一章 总,则,则,第二章 组,织,织体系,第三章 评,价,价内容,第四章 评,价,价管理,第五章 附,则,则,评价,分析,改进,再评价,1,、统一评价标,准,准：,逐步建立统一,的,的供电服务品,质,质评价标准，,建,建立改进机制,评价管理,第四章,评价管理,2,、评价方式：,开展统一的外,部,部评价或对部,分,分网省公司组,织,织统一的外部,评,评价,3,、工作要求：,在评价工作结,束,束后，按照,供电服务品质,年,年度评价报告,深,深度要求,编制年度评价,报,报告，每年,2,月,10,日前上报国家,电,电网公司。,评价管理,第四章,评价管理,利用评价成果,报,报告,不定期培训活,动,动,不定期召开会,议,议,提升供电服务,管,管理人员素质,，,，不断推进工,作,作深入开展,第四章,评价管理,评价管理,4,、推,进,进方,式,式,交流,工,工作,经,经验,，,，建,立,立互,相,相学,习,习、,共,共同,提,提高,的,的交,流,流制,度,度,有针,对,对性,地,地制,定,定整,改,改进,措,措施,，,，改,善,善服,务,务薄,弱,弱环,节,节，,不,不断,提,提高,客,客户,满,满意,度,度,目,录,录,第一,章,章,总,总,则,则,第二,章,章,组,组,织,织体,系,系,第三,章,章,评,评,价,价内,容,容,第四,章,章评价,管,管理,第五,章,章,附,附,则,则,第五,章,章,附,则,附,则,则,各网,、,、省,公,公司,应,应根,据,据本,办,办法,制,制定,相,相应,的,的实,施,施细,则,则，,报,报国,家,家电,网,网公,司,司备,案,案。,本办,法,法由,国,国家,电,电网,公,公司,营,营销,部,部负,责,责解,释,释。,本办,法,法自,下,下发,之,之日,起,起执,行,行。,休息,一,一下,，,，马,上,上回,来,来,供电,服,服务,品,品质,年,年度,评,评价,报,报告,内,内容,深,度,度,要,要,求,求,第一,章,章,供电,服,服务,环,环境,分,分析,供电,服,服务,环,环境,分,分析,1.1,背,景,景：,企业,基,基本,情,情况,简,简介,、,、开,展,展供,电,电服,务,务品,质,质年,度,度评,价,价工,作,作简,单,单介,绍,绍。,1.2,外部,环,环境,分,分析,：,：,包括,社,社会,经,经济,发,发展,、,、法,律,律环,境,境、,电,电力,供,供需,形,形势,、,、电,力,力改,革,革及,监,监管,力,力度,情,情况,、,、其,他,他先,进,进行,业,业服,务,务状,况,况、,客,客户,期,期望,变,变化,等,等。,1.3,内部,环,环境,分,分析,：,：,包括,服,服务,现,现状,、,、服,务,务文,化,化、,服,服务,组,组织,机,机构,、,、服,务,务人,员,员配,备,备与,素,素质,、,、服,务,务资,金,金投,入,入、,服,服务,能,能力,建,建设,等,等。,第二,章,章,服务,品,品质,外,外部,评,评价,外部,评,评价,分,分析,总体,情,情况,评价,指,指标,、,、问,卷,卷与,样,样本,情,情况,评价,结,结果,与,与分,析,析,1,、所,采取,的,的评,价,价方,法,法,2,、评,价,价组,织,织过,程,程,3,、评,价,价内,容,容,4,、评,价,价总,体,体结,果,果,第二,章,章,服务,品,品质,外,外部,评,评价,外部,评,评价,分,分析,总体,情,情况,评价,指,指标,、,、问,卷,卷与,样,样本,情,情况,评价,结,结果,与,与分,析,析,1,、评,价,价指,标,标体,系,系,2,、问,卷,卷内,容,容,3,、样,本,本及,样,样本,量,量,第二,章,章,服务,品,品质,外,外部,评,评价,外部,评,评价,分,分析,总体,情,情况,评价,指,指标,、,、问,卷,卷与,样,样本,情,情况,评价,结,结果,与,与分,析,析,1,、说,明,明评,价,价的,总,总体,及,及,7,个分,项,项评,价,价结,果,果,2,、说,明,明结,果,果的,差,差异,性,性、,相,相关,性,性,3,、用,图,图形,给,给予,展,展示,4,、具,体,体分,项,项评,价,价分,析,析,形象,评,评价,分,分析,客户,期,期望,分,分析,客户,的,的结,果,果与,分,分析,客户,品,品质,感,感知,分,分析,客户,满,满意,度,度分,析,析,客户,价,价值,感,感知,分,分析,客户,抱,抱怨,分,分析,客户,忠,忠诚,分,分析,第二,章,章,服务,品,品质,外,外部,评,评价,外部,评,评价,分,分析,第三,章,章,服务,品,品质,内,内部,评,评价,内部,评,评价,分,分析,总体,情,情况,分项,目,目评,价,价情,况,况,简要,说,说明,：,：,1,、本,区,区域,内,内供,电,电服,务,务的,受,受理,数,数量,、,、分,类,类比,例,例,2,、呈,现,现的,特,特点,3,、所,采取,的,的评,价,价方,法,法,4,、评,价,价组,织,织过,程,程,5,、评,价,价内,容,容,6,、评,价,价总,体,体结,果,果,主要,成,成效,及,及亮,点,点,第三,章,章,服务,品,品质,内,内部,评,评价,内部,评,评价,分,分析,总体,情,情况,分项,目,目评,价,价情,况,况,对照,自,自评,价,价内,容,容进,行,行总,体,体描,述,述，,从,从供,电,电服,务,务指,标,标、,供,供电,服,服务,监,监管,指,指标,、,、供,电,电服,务,务规,划,划与,保,保障,体,体系,、,、供,电,电服,务,务制,度,度建,立,立与,执,执行,、,、技,术,术手,段,段的,开,开发,与,与应,用,用等,五,五个,方,方面,等,等进,行,行对,比,比，并辅,助,助以,图,图形,、,、表,格,格表,示,示,主要,成,成效,及,及亮,点,点,供电,服,服务,指标,情,情况,供电,服,服务,监管,指,指标,供电,服,服务,规划,与,与,保障,体,体系,供电,服,服务,制度,建,建立,与执,行,行,供电,服,服务,技术,支,支持,系统,建,建设,与,与应,用,用,内部,评,评价,分,分析,第三,章,章,服务,品,品质,内,内部,评,评价,内部,评,评价,分,分析,分项,目,目评,价,价纲,要,要,第三,章,章,服务,品,品质,内,内部,评,评价,内部,评,评价,分,分析,总体,情,情况,分项,目,目评,价,价情,况,况,在加,强,强基,础,础管,理,理、,技,技术,支,支持,手,手段,建,建设,、,、优,化,化服,务,务流,程,程、,丰,丰富,服,服务,内,内涵,、,、提,高,高供,电,电服,务,务品,质,质等,方,方面,取,取得,主,主要,成,成效,及,及亮,点,点,主要,成,成效,及,及亮,点,点,第四,章,章,存在,的,的问,题,题及,分,分析,存在,的,的问,题,题及,分,分析,分析,要,要求,：,：,采用,两,两种,以,以上,的,的分,析,析方,法,法，,并,并有,相,相应,的,的图,示,示说,明,明,分析,重,重点,：,：,影响,供,供电,质,质量,的,的相,关,关因,素,素,影响,服,服务,品,品质,的,的相,关,关因,素,素,评价,结,结果,最,最差,的,的服,务,务项,目,目,评价结果,最,最好的服,务,务项目,客户改进,建,建议最多,的,的项目：,说,说明调查,建,建议率，,并,并对建议,的,的次数进,行,行排名说,明,明,第五章,结论与建,议,议,结论与建,议,议,谢谢！,