某石化企业管理流程再造

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,上海石化管理,讲座提,纲,纲,一、管,理,理是企,业,业永恒,的,的主题,二、管,理,理中的,“,“跑冒,滴,滴漏”,三、企,业,业急需,实,实施规,范,范化管,理,理的,“,晴雨表,”,四、规,范,范化的,企,企业管,理,理制度,五、规,范,范化实,施,施管理,制,制度的,基,基本思,路,路,六、企,业,业实施,规,规范化,管,管理的,基,基础和,关,关键要,素,素,学而时,习,习之，,温,温故而,知,知新,1,、回顾,学,学习海,尔,尔的最,深,深体会,，,，海尔文,化,化；,2,、案例,：,：海尔,如,如何对,待,待细节,问,问题；,3,、,海尔是,海,海，海,尔,尔也在,海,海中,，海尔,存,存在的,问,问题，,所,所有企,业,业都存,在,在；,4,、如何,学,学习海,尔,尔：,（,1,）海尔精髓的东西是学不,去,去的，,也,也正因,为,为如此,，,，海尔,才,才能持,续,续改进,，,，并领,先,先成功,、,、不断,成,成功；,（,2,）十八,年,年前的,海,海尔如,果,果学习,、,、运用,海,海尔目,前,前使用,的,的,OEC,管理法,和,和其他,先,先进管,理,理法，,发,发展不,到,到今天,的,的海尔,；,；,（,3,）学习,型,型组织,需,需要学,习,习，学,习,习先进,的,的经验,、,、理论,，,，需要,反,反思和,创,创新性,的,的学习,，,，绝不,能,能机械,性,性地照,搬,搬和抄,袭,袭；,学而时,习,习之，,温,温故而,知,知新,没有问,题,题的企,业,业是不,存,存在的,，,，类似,海,海尔的,细,细节问,题,题，炼,化,化部、,各,各个部,门,门有没,有,有呢？,面,面上的,细,细节问,题,题以及,解,解决细,节,节问题,的,的态度,和,和方法,反,反映企,业,业文化,和,和制度,的,的问题,，,，面上,的,的问题,相,相对来,讲,讲，还,是,是容易,看,看得见,的,的，制,度,度中不,执,执行的,问,问题或,执,执行不,到,到位的,问,问题就,较,较难看,见,见和很,难,难及时,处,处理了,：,：,1,、正大,门,门上面,的,的脱落,现,现象与,正,正门对,面,面的炼,化,化的“,质,质量方,针,针”不,协,协调；,2,、储运,公,公司抗,击,击“非,典,典”的,宣,宣传横,幅,幅覆盖,“,“抓管,理,理、保,安,安全”,的,的横幅,，,，一直,到,到今天,；,；,3,、延迟,焦,焦化装,置,置的安,全,全宣传,牌,牌被撞,坏,坏、撞,歪,歪的不,少,少于三,块,块；,4,、上面,提,提到的,只,只是身,边,边的案,例,例，其,他,他部门,和,和地方,肯,肯定也,有,有类似,的,的现象,和,和问题,。,。,來自,.,中国最大的资,料,料库下载,一、管理是企,业,业永恒的主题,（一）企业规,范,范和加强管理,是,是企业参与市,场,场竞争的必备,条,条件：企业是市场,商,商品和服务的,制,制造者和提供,者,者，企,业在市场中是,有,有档次区分的,；,；,生产,服务,品牌,文化,标准,一、管理是企,业,业永恒的主题,（一）企业规,范,范和加强管理,是,是企业参与市,场,场竞争的必备,条,条件：,规范的市场、,成,成熟的客户推,动,动行业的健康,发,发展,市场机制越完,善,善,行业里的企业,竞,竞争越激烈,对企业的管理,要,要求就越高；生产高质量,的,的产品需要高,水,水平的管理；为社会提供,满,满意的服务，,离,离不开管理,；,塑造企业良,好,好的形象，扩,大,大市场影响力,有,有赖于,管理。,一、管理是企,业,业永恒的主题,（二）成功企,业,业的共性：,成功的企业,是,是一个个能适,应,应和推动企业,发,发展的管理标,、,、管理程序等,达,达成、实现的,结,结果；成功的企业一定有,“,规范性,+,创新性,”,的管理制度,失败或陷入困,境,境的企业必然,是,是管理不规范或不适应市场,和,和企业发展的,企,企业；,企业成功的,过,过程是企业各,项,项管理工作,“,规范性,+,创新,性,”,的联动过程；,不同时期，企,业,业发展成效取,决,决的因素可能,不,不一样，但是,任,任何时期，企,业,业发展的成效,都,都受企业管理,制,制度的影响，,企,企业之间的竞,争,争在一定层面,上,上讲，尤其是,市,市场越健全，,行,行业发展越健,康,康，企业集约,化,化、规模化程,度,度越高的情况,下,下，企业之间,的,的竞争实质上,就,就是企业管理,水,水平、效果的,竞,竞争，是企业,管,管理制度的先,进,进性、有效性,、,、实施效果等,的,的综合竞争。,一、管理是企,业,业永恒的主题,一、管理是企,业,业永恒的主题,（三）管理制,度,度的有效性和,实,实施率决定企,业,业的发展成效,：,：,1,、管理制度的,有,有效性和实施,率,率决定企业发,展,展的质量和效,果,果；,2,、企业经营效,果,果也反映管理,制,制度的有效性,和,和实施率；,3,、管理制度是,否,否有效、有用,（,（够用、管用,、,、适用），取,决,决于制度本身,是,是否符合企业,实,实际和执行是,否,否认真、严格,或,或规范；,4,、执行力包括,决,决策、计划、,管,管理制度等三,方,方面的执行力,，,，现在人们常,讲,讲到“执行力,”,”的问题，大,部,部分讲的都是,最,最关键但又最,容,容易出偏差的,企,企业管理制度,的,的执行力问题,；,；执行的程序,、,、过程、力度,、,、环境和执行部门与人员的素质、能力,不,不同，执行效,果,果大不相同。,二、管理中的,“,“跑冒滴漏”,如同化工生产,经,经常出现“跑,冒,冒滴漏”的现,象,象一样，企业,管,管理上的“跑,冒,冒滴漏”也普,遍,遍存在,:,跑：指由于管理不,到,到位，有的人,、,、有的事不受,约,约束和控制，,不,不按制度规定,办,办，不按规范,程,程序操作等现,象,象；,冒：指由于管理工,作,作不能随人员,、,、环境的变化,而,而变化，该调,整,整的未调整，,该,该严格时未严,格,格，该放宽时,未,未放宽，造成,宽,宽严失度；,滴：指由于执行不,力,力，前后工序,之,之间、关键环,节,节交接、衔接,、,、控制不好，,而,而又责任不清,、,、奖罚不明的,现,现象；,漏：指由于制度不,健,健全，造成管,理,理上的漏洞、,盲,盲点，不能做,到,到人人有事做,，,，事事有人管,。,。,精细化、规范,化,化管理成为优,秀,秀企业关注和,持,持续改进和发,展,展的方向,。,三、,企业急需实施,规,规范化管理的,“,晴雨表,”,1,、企业规模（,市,市场覆盖面、,员,员工数量、产,能,能）迅速扩大,，,，企业的市场,透,透明化程度越,来,来越高； 企,业,业实现规模化,是,是做强、做大,、,、做优的必经,之,之路和发展趋,势,势,但同时往往也,带,带来粗放经营,和,和管理的问题,。,2,、市场给本行,业,业的企业赢利,能,能力留下的空,间,间日趋减少,品牌效应和物,流,流效应带来的,赢,赢利机会和空,间,间越来越少,整个行业的发,展,展面临结构性,调,调整；,3,、在国内或国,外,外行业内相比,衡量企业经济,效,效益的主要技,术,术经济指标存,在,在差异或空间,；,；如销售收入,、,、班产量变化,、,、消耗升降、,质,质量波动、成,本,本上升、客户投诉、利润下滑、,人,人才流失、招,聘,聘人才难等；,4,、企业的发展,规,规划经常没有,或,或很难发挥应,有,有的作用，宏,伟,伟蓝图成“画,饼,饼”；经营和,管,管理的关系不,能,能适应性地增,长,长和提升，经,营,营和管理成为,“,“瘸腿”；,三、,企业急需实施,规,规范化管理的,“,晴雨表,”,5,、企业内部企,业,业管理制度的,有,有效性和实施,率,率不到位；管,理,理上的“跑冒,滴,滴漏”现象司,空,空见惯；,6,、职能部门、,岗,岗位员工工作,质,质量、绩效下,降,降、一部分人,员,员有劲使不上,干得越多,出错越多；,同,同样、类似,的,的工作频繁,返,返工或出错,；,；,7,、企业里很,多,多细节问题,没,没人过问,或者许多不,该,该高层领导,过,过问的细节,问,问题需要高,层,层领导过问,；,；,8,、管理人员,对,对企业管理,和,和发展的思,想,想不清晰或,不,不统一,对企业倡导,的,的文化理念,没,没有真正往,心,心里去,对企业遇到,的,的潜在危机,问,问题没有紧,迫,迫感,对自己的观,念,念差异没有,改,改变的心态,。,。,企业内部管,理,理中的问题,都,都可归结为,制,制度的问题,，,，解决问题,也,也必须靠制,度,度，制度需,要,要不断完善,、,、创新、规,范,范化、精细,化,化。（规范,化,化和精细化,是,是形容词，,也,也是动词。,）,）,规范化的概,念,念：依据管,理,理科学和管,理,理流程、作,业,业流程、企,业,业实际等，,规,规定一定时,期,期里企业里,各,各方面的人,和,和事明确、,标,标准的行为,、,、流程、程,序,序、方法（,表,表单）等；,规,规范来源于,经,经验、创新,、,、科学等，,规,规范化是把,先,先进的、适,用,用的管理科,学,学、作业和,管,管理经验、,管,管理和作业,创,创新（接受,实,实践检验过,的,的）转化为,标,标准的过程,，,，化作规范,，,，另一层含,义,义是按部就,班,班地执行和,实,实施管理制,度,度中的规定,和,和要求。规,范,范化具有相,对,对性和发展,性,性。,四、规范化,的,的企业管理,制,制度,精细化的概,念,念：是相对,的,的，也是动,态,态的，今天,精,精细化了，,并,并不代表明,天,天还是精细,化,化；所谓精,细,细化应该在,规,规范化的程,序,序、环节、,部,部位上的行,为,为或状态等,向,向更精确和,细,细致的方向,发,发展的概念,。,。,精细化管理,，,，是企业为,适,适应集约化,和,和规模化生,产,产方式，建,立,立目标细分,、,、标准细分,、,、任务细分,、,、流程细分,，,，实施精确,计,计划、精确,决,决策、精确,控,控制、精确,考,考核的一种,科,科学管理模,式,式。,四、规范化,的,的企业管理,制,制度,（一）什么,是,是企业管理,制,制度？,1,、企业管理,指,指为了保证,企,企业生产经,营,营活动的统,一,一协调而进,行,行的计划、,组,组织、指挥,、,、协调和控,制,制等一系列,工,工作，最有,效,效地利用人,力,力、物力、,财,财力，提高,企,企业的经济,效,效益。,2,、企业制度,是,是关于企业,组,组织、运营,、,、管理一系,列,列行为的规,范,范化和制度,化,化，企业制,度,度是管理思,想,想、管理组,织,织、管理方,法,法、管理技,术,术、管理方,式,式等综合体,现,现。,3,、企业管理制,度,度是企业员,工,工在企业生,产,产经营活动,中,中共同须遵,守,守的规定和,准,准则的总称,，,，,企业管理是,通,通过企业管,理,理制度在企,业,业的运行和,实,实施来实现,的,的：企业管,理,理制度是维,系,系组成企业,各,各要素的平,台,台和纽带，,是,是企业进行,或,或实现管理,的,的基础条件,，,，是实现管,理,理的渠道和,方,方法，是企,业,业全体员工,的,的职务行为,准,准则，是企,业,业整体和局,部,部系统运转,时,时应遵守的,规,规范。,四、规范化,的,的企业管理,制,制度,（二）规范,化,化的企业管,理,理制度所具,备,备的特性,:,1,、系统性；,2,、专业性,;,3,、科学性,;,4,、标准性,;,5,、适应性,;,6,、可操作性,;,7,、可记录性,或,或可反馈性,;,8,、可追溯性,;,9,、可定量或,可,可检验性,;,10,、与责任部,门,门和责任人,的,的对应性,;,四、规范化的企,业,业管理制度,(,一,),从企业管理制度,的,的系统性来讲，,包,包括：,1,、企业组织机构,设,设计；,2,、职能部门划分,及,及职能分工；,3,、岗位工作说明,；,；,4,、专业管理制度,；,；,5,、作业流程；,6,、规范、规程、,标,标准；,7,、管理表单。,四、规范化的企,业,业管理制度构成,（二）从企业管,理,理制度的专业性,划,划分，企业管理,制,制度分；,1,、行政管理系统,（,（包括公文、,档案、行政事务,、,、保安等环节）,；,2,、人力资源管理,系,系统（,包括招聘、培训,、,、考核、升降、,异,异动、薪酬、保,险,险和福利等）；,3,、营销管理系统,（,（,包括市场调查与,研,研究、企划、营,业,业推广与公关、,客,客户管理、营销,控,控制、售后服务,、,、营销人员管理,与,与激励等环节）,；,；,4,、财务管理系统,（,（,包括投资、会计,、,、财务、审计等,环,环节）,；,5,、物流管理系统,（,（包括,运输、仓储等）,；,；,6,、生产管理系统,（,（,包括采购、外协,、,、技术、制程、,设,设备、基建、安,全,全环保、品控等,环,环节,）；,7,、研发系统（,包括调研、项目,立,立项、研究设计,、,、项目管理等环,节,节,）；,8,、质量管理系统,；,；,9,、党务管理系统,。,。,四、规范化的企,业,业管理制度构成,（三）对单一的,专,专业管理制度来,讲,讲，管理制度的,内,内容有：,1,、编制目的；,2,、编制依据；,3,、适用范围；,4,、本制度的构成,内,内容；,5,、具体实施方法,、,、程序；,控制管理制度实,现,现或达成期望目,标,标的方法及程序,；,；,6,、对管理制度编,制,制、审核、实施,等,等的主体分工；,7,、管理制度形成,、,、完善或修订过,程,程；,8,、管理制度发生,效,效力时间，,与其他管理制度,之,之间的关系；,四、规范化的企,业,业管理制度构成,（四）管理制度类文件,的,的规范性冠名不,可,可忽视：,四、规范化的企,业,业管理制度构成,五、规范化实施,管,管理制度的基本,思,思路,(,一,),以建设精细管理,工,工程的思想,实施精细化,、,规范化管理,:,1,、建设精细管理工,程,程的程序和方法,；,；,2,、建设精细管理,工,工程要与方针目,标,标管理相结合；,3,、建设精细管理,工,工程要与企业推,行,行和应用的现代,化,化管理方法相结,合,合；,4,、建设精细管理,工,工程是一项长期,任,任务,需要不断完善、,不,不断创新。,(,二,),实施精细管理工,程,程时须注意的四,大,大问题,:,1,、多建管理工程,少套管理模式；,2,、管理人员需要,正,正确应对,“,三为,”,和,“,三反,”,；,3,、编制管理制度也,需,需要使用正确的,方,方法和技巧；,4,、须有机处理好,同,同经营、生产、,ISO9000,之间的关系；,1,、什么是“精细管理工程”？,指企业按照,“,六精五细,的思路与方法，,对,对企业的管理进,行,行精细化改造的,工,工程。,中国贸易报,报道：,精细管理工程是,企业扭亏为盈的,利器,精细管理工程的,内,内容,“,六精五细,”,A,、六精：,（,1,）培养企业精神,：,：,企业文化的核心,内,内涵。企业理念,与,与企业管理制度,有,有着密切的联系,。,。,（,2,）运用管理精髓,：企业管理科学众,所,所周知，企业管,理,理理论也已成熟,，,，但深谙和运用,管,管理精髓的企业,家,家或企业管理者,为,为数并不多，要,想,想成为一个成功,发,发展的企业，企,业,业必须拥有那些,为,为数不多的、深,谙,谙和运用企业管,理,理精髓的企业家,和,和一批企业管理,者,者。只有这样，,企,企业管理的精髓,才,才能够在企业成,功,功发展中得到充,分,分运用,丰富发展。,（,3,）掌握技术精华,：,：,企业需要有效运,用,用、创造、引进,全,全球范围内的技,术,术精华、智慧精,华,华等来指导、促,进,进企业的发展。,企,企业掌握了本行,业,业的先进技术、,或,或者有了自己在,行,行业中处于领先,地,地位的专利枝术,才能取胜。,精细管理工程的,内,内容,“,六精五细,”,A,、六精：,（,4,）追求质量精品,：,：,企业需要把握好,产,产品质量精品的,特,特性、处理好质,量,量精品与动态零,缺,缺陷之间关系，,建,建立确保质量精,品,品形成的体系，,为,为企业形成、动态运用核心竞,争,争力和创建品牌奠定,基,基础。,（,5,）精通营销之道,：,：,营销之道是市场,制,制胜之道。市场,似,似江河与海洋，,企,企业和客户之间,的,的产品、原料等,物,物流是流出和流,入,入“江河与海洋,”,”的水流。企业,对,对营销策略、营,销,销方式、营销技,巧,巧必须精通,并能创造性的应,用,用。企业需要精,致,致打造畅通于市,场,场的渠道，精心,建,建好畅通于客户,的,的管道。,（,6,）精于财务核,(,预,),算：,财务管理（包括,资,资金、成本核算,）,）是企业管理的,中,中心，要准确和,全,全面地预测企业,各,各个项目和工作,内,内容及其资金流,的,的数量、质量,最大限度地提高,资,资金利用率，加,快,快资金周转。,精细管理工程的,内,内容,“,六精五细,”,B,、五细,:,（,1,）细分市场和客,户,户，全面准确把握市,场,场变化和客户需,求,求，企业发展战,略,略和产品定位准,。,。,（,2,）细分企业组织,机,机构中的职能和,岗,岗位，企业管理体系健,全,全，责权利明确,、,、到位。,（,3,）细化,分,分解每,一,一个战,略,略、决,策,策、目,标,标、任,务,务、计,划,划、指,令,令，使之落,实,实到人,。,。,（,4,）细化,企,企业管,理,理制度,的,的编制,、,、实施,、,、控制,、,、检查,、,、激励,等,等程序,、,、环节,，,，做到,制,制度到,位,位。,（,5,）细控,成,成本。,注,:,中国贸,易,易报,报道：,“,“,企业扭,亏,亏为盈,的,的利器,精细管,理,理工程,”,”,“,三个代,表,表”和“三位,一,一体”的巧,合,合、对,应,应关系,始终代,表,表中国,先,先进社,会,会生产,力,力的发,展,展要求, , , ,精细管,理,理工程,始终代,表,表中国,先,先进文,化,化的前,进,进方向, , , ,企业文,化,化建设,正,正步走,始终代,表,表中国,最,最广大,人,人民的,根,根本利,益,益, , ,人力资,源,源管理,新,新思路,+,品牌特,征,征客户,服,服务体,系,系,案例：荣事达,集,集团如,何,何贯彻,、,、运用,“,“三个,代,代表”,六、,企业实,施,施规范,化,化管理,的,的基础,和,和关键,要,要素,企业是,由,由管理,制,制度维,系,系的，,管,管理制,度,度主要,是,是,由职能,部,部门管,理,理人员,编,编制的,，,，也主,要,要是由,管,管理人,员来执,行,行和检,查,查的，,管,管理制,度,度的有,效,效性和,实,实施率,的问题,首,首先是,来,来源于,管,管理人,员,员的观,念,念问题,，,，管理,制度,制度的,实,实施效,果,果的差,异,异取决,于,于中,、,高层管,理,理,人员在,观,观念方,面,面的差,异,异,；,企业的,衰,衰退往,往,往不是,从,从,利润下,降,降开始,的,的，而,是,是从企,业,业中高,层,层管理,人,人员的,观念弱,化,化或滞,后,后开始,的,的。因此，,中、高,层,层管理,理,理,人员首,先,先要统,一,一和树,立,立相适,应,应的管,理,理观念,。,我的观,念,念是正,确,确的,我的观,念,念是正,确,确的,我的,观,观念,是,是正,确,确的,我是,正,正确,的,的,我是,正,正确,的,的,中、,高,高层,管,管理,理,理人,员,员首,先,先要,统,统一,和,和树,立,立相,适,适应,的,的管,理,理观,念,念,1,、管,理,理其,实,实很,简,简单,：,：管理,=,管人,理,理事,+,管事,理,理人；对,事,事不,对,对人,，,，对,吗,吗？,2,、还,企,企业,中,中的,各,各项,事,事物,以,以本,来,来面,目,目,-,最佳,状,状态,:,(1),科学,分,分析,确,确定,；,；,(2),监视,事,事物,变,变化,；,；,(3),调整,控,控制,、,、还,原,原；,3,、最,大,大的,竞,竞敌,是,是自,己,己，,战,战胜,自,自我,（,（骄,、,、馁,、,、私,、,、陋,习,习）,，,，对,违,违犯,制,制度,的,的人,和,和事,的,的迁,就,就，,就,就是,对,对所,有,有遵,守,守制,度,度人,的,的不,尊,尊敬,或,或不,公,公平,；,；,4,、制,度,度是,工,工具,吗,吗？,制,制度,大,大于,总,总经,理,理；,理,理念,与,与制,度,度的,关,关系,；,；发,现,现不,了,了问,题,题是,最,最大,的,的问,题,题吗,？,？没有,问,问题,的,的企,业,业是,不,不存,在,在的,；,；,5,、职工,是,是企,业,业的,主,主人,翁,翁吗？将,军,军与,士,士兵,的,的关,系,系；,企,企业,中,中的,“,“员工,素,素质,结,结构,图,图”；,人,人才,、,、人,材,材、,人,人财,；,；,6,、合格,的,的管,理,理者,必,必定,是,是合,格,格的,培,培训,师,师，,没,没有,不,不合,格,格的,员,员工,，,，只,有,有不,称,称职,的,的管,理,理者,；,；培,训,训是,需,需要,付,付出,代,代价,的,的，,不,不培,训,训和,不,不会,培,培训,将,将付,出,出更,大,大的,代,代价,，,，培,训,训是,最,最好,的,的奖,励,励，,如何,有,有效,进,进行,培,培训；,中、,高,高层,管,管理,理,理人,员,员首,先,先要,统,统一,和,和树,立,立相,适,适应,的,的管,理,理观,念,念,7,、哲学,素,素养是一,个,个成,功,功企,业,业领,导,导者,或,或优,秀,秀管,理,理者,应,应具,备,备的,基,基本,条,条件,，,，效,益,益存,在,在于,企,企业,的,的各,项,项事,物,物和,矛,矛盾,体,体中,效益,来,来源,于,于企,业,业的,各,各项,事,事物,和,和矛,盾,盾体,的,的每,个,个方,面,面,企业,管,管理,干,干部,要,要善,于,于认,识,识和,处,处理,内,内部,存,存在,的,的主,要,要矛,盾,盾体,：,：规范,与,与创,新,新；产,量,量与,质,质量,；,；销,售,售与,生,生产,；,；规,模,模与,管,管理,能,能力,；,；管,理,理与,服,服务,；,；现代,化,化管,理,理和,艰,艰苦,奋,奋斗；管,理,理者,与,与被,管,管理,者,者；,员,员工,的,的利,益,益与,客,客户,能,能承,受,受的,成,成本,；,；近,期,期受,益,益与,后,后劲,积,积累,；,；内,部,部培,养,养与,外,外部,引,引进,；,；个,人,人发,展,展与,企,企业,发,发展,；,；人,才,才输,出,出与,社,社会,资,资源,积,积累,；,；个,人,人知,名,名度,与,与企,业,业知,名,名度,等,等；,8,、管,理,理人,员,员应,具,具备,人,人力,资,资源,管,管理,的,的知,识,识和,技,技能,；,；管,理,理人,员,员是,建,建设,特,特色,型,型企,业,业文,化,化的,中,中坚,力,力量,；,；,9,、“木桶理论”的补充,；,；,10,、企业内部,一,一刻也不,能,能没有诚,信,信，执行,制,制度和工,作,作计划也,是,是一种诚,信,信的表现；,11,、四种力,量,量是企业,竞,竞争力、,发,发展力的,源,源泉与组,成,成部分；,12,、管理人员,需,需具备创,新,新能力,创新不是,万,万能的，,但,但没有创新,是,是万万不,能,能的，最好的创,新,新是把细,节,节作出精,致,致和高效；创新时,常,常用的四,种,种基本方,法,法,(,与化学知,识,识类通,),；,13,、认清和,处,处理好企,业,业管理制,度,度和,ISO9000,体系之间,的,的关系；,ISO9000,主要是解,决,决与产品,质,质量有关,的,的“事”,的,的问题，,管,管理制度,则,则解决企,业,业各种因,素,素的问题,；,；一个企,业,业可能可,以,以暂时没,有,有,ISO9000,，但一刻,也,也不能没,有,有管理制,度,度；,ISO9000,是围绕产,品,品质量为,主,主线，贯,穿,穿始终、,渗,渗透到企,业,业关联方,面,面或者讲,是,是与产品,质,质量相关,的,的管理程,序,序、作业,程,程序（程,序,序相关的,表,表单）的,集,集成，管,理,理制度是,企,企业各系,统,统、各方,面,面的管理,程,程序（表,单,单）的集,成,成，两者,存,存在交叉,的,的地方，,也,也有不交,叉,叉的地方,，,，管理制,度,度可以适,当,当引用,ISO9000,的文件作,为,为制度的,内,内容。,七、实施,规,规范化管,理,理时，更,需,需要企业,文,文化建设,1,、企业发,展,展过程中,遇,遇到危机,或,或面临变,革,革或紧要,关,关头时,起决定性,作,作用的往,往,往是企业,文,文化；,2,、文化营,销,销和文化,管,管理将是,企,企业竞争,的,的最高境,界,界,(,企业文化,与,与管理制,度,度、生产,活,活动的关,系,系,),；,3,、任何企业,里,里，管理,制,制度总有,管,管不到位,的,的时候和,地,地方,而企业文,化,化则无孔,不,不入；健,全,全和完善,制,制度要同,企,企业文化,的,的理念相,一,一致或结,合,合，必须,以,以文化理,念,念来指导,制,制度的编,制,制和完善,，,，从这里,也,也说明另,一,一个观点,，,，企业文,化,化建设需,要,要企业“,一,一把手”,来,来抓；,七、实施,规,规范化管,理,理时，更,需,需要企业,文,文化建设,企业文化,的,的基本概,念,念,企业文化,是,是企业价,值,值观在其指导思,想,想、经营,哲,哲学、管,理,理风格和,行,行为方式,上,上的反映,。,。具体地,说,说，它是,指,指企业在,一,一定的民,族,族文化传,统,统中逐步,形,形成的具,有,有本企业,特,特色的价,值,值观念、,基,基本信念,、,、管理制,度,度、行为,准,准则、工,作,作作风、,人,人文环境,，,，以及与,此,此相适应,的,的思维方,式,式和行为,方,方式的总,和,和。,七、实施,规,规范化管,理,理时，更,需,需要企业,文,文化建设,企业文化,建,建设正步,走,走论,“,1,、,2,、,3,、,4,”,一化：潜移默化,二划：规,划,划,策划,三画：企,业,业标识,企业环境,员工之画,四话：企,业,业文化概,念,念,企业文化理念,规范性的,企,企业语言,凝结企业,传,传统的故,事,事、,大事、企业之歌、企业,网站、文章、媒体等,优秀,单位,案例北京贝尔,通,通信设备,制,制造有限,公,公司客户服务,体,体系的规,范,范性建设,一、创新,提,提炼服务,理,理念；,二、“规,范,范性,+,创新性”,设,设计、完,善,善制度类,文,文件；,三、创新,设,设计或启,用,用具有“,管,管理,+,服务”功,能,能的工具,；,；,四、创新,策,策划服务,举,举措等措,施,施和方案,。,。,（创意主题，选,准,准时机）,设 计,依,依,据,据,一、北京贝尔通,信,信设备制造有限,公,公司的企业使命,、,、服务意识,二、服务快车的,基,基本职能,三、“三位一体,”,”的管理学说,北京贝尔通信设,备,备制造有限公司,客,客户服务体系（,服,服务快车）组,成,成内容,一、,服务理念,二、,职能说明,三、,岗位描述,四、,管理制度,五、,规范与标准,服务快车的服务,理,理念,综合性的面向客,户,户宣传和社会展,示,示的服务理念,员工应有的基本,观,观念,岗位特征的观念,我们提倡的工作,态,态度和服务取向,如何建设具有品,牌,牌特性的客户服,务,务体系,建立品牌客户服,务,务体系，须先认,识,识“五个是什么,”,”,综合性的面向客,户,户宣传和社会展,示,示的服务理念,(,第一条）,沟服,通务,零无,距止,离境,“,沟通零距离，服,务,务无止境”的内涵及特点,1,、“沟通”两字,与,与我们的产品,交换机的沟通功,能,能相契合；,2,、在服务快车的,服,服务功能方面，,“,“沟通”是服务,的,的主要方式和前,提,提，沟通的好坏,直,直接影响着服务,质,质量，衡量“沟,通,通”好坏的用词,采,采用“零距离”,一,一词，既有服务,快,快车与朝着客户,开,开行的“距离”,的,的意思，又有沟,通,通本身的质量意,思,思，“零距离”,既,既是一种尺度的,衡,衡量，更是一种,质,质量目标的反映,，,，表明了我们服,务,务快车与客户之,间,间的全程、亲密,关,关系，当沟通零,距,距离的前提、目,标,标设定以后，服,务,务自然就有永无,止,止境的要求。,3,、“沟通零距离,”,”和“服务无止,境,境”，还是我们,服,服务快车服务客,户,户时方法的目标,、,、行为的目标。,4,、“零距离”和,“,“无止境”两词,正,正好形成强烈的,对,对比，前者是往,小,小的方向进步，,后,后者是往大的方,向,向延伸，富有哲,理,理，容易记，也,容,容易传播。,5,、从关系上来讲,，,，有与客户、潜,在,在客户、员工等,三,三种主体的沟通,：,：,（,1,）贝尔同现有客,户,户的沟通，零距,离,离意味着与客户,打,打交道应该是售,前,前、售中、售后,全,全过程，而且需,要,要掌握客户的全,面,面需求；,（,2,）潜在客户的沟,通,通；媒体的宣传,和,和技术论文的交,流,流都是与潜在客,户,户的交流与沟通,，,，首先是贝尔单,向,向与受众的单向,信,信息发布，潜在,的,的直接或间接的,客,客户在有实现自,身,身价值支持性要,求,求时，就会产生,反,反馈和沟通的意,识,识和需求，沟通,一,一定有先后之分,，,，一定有一方先,发,发布沟通的信号,或,或信息。因此，,潜,潜在客户的这种,沟,沟通企业不可忽,视,视。口碑效应也,是,是现实客户与潜,在,在客户之间的沟,通,通，还会引发潜,在,在客户与潜在客,户,户之间的沟通。,（,3,）服务快车的领,导,导与员工之间的,沟,沟通，除了工作,的,的指令和任务完,成,成的沟通外，还,有,有经验技术等的,沟,沟通。,沟通的内容是多,方,方面的，从大的,方,方面来讲,经验技术性信息,；,；,文化性意识；,期望和承诺的沟,通,通。,尤其要注重服务,部,部门的部门文化,理,理念的沟通，当,一,一个员工对企业,自,自身的文化没有,实,实现沟通的情况,下,下，企业与企业,之,之间的沟通就会,发,发生失真或信息,流,流失等现象。,综合性的面向客,户,户宣传和社会展,示,示的服务理念,（第二条）,客户的态度决定,了,了我们的今天和,明,明天,客户的态度取决,于,于我们的产品和,服,服务,客户的态度决定,了,了我们的今天和,明,明天客户的态,度,度取决于我们的,产,产品和服务的内涵及特点,“,观念决定行动，,思,思路决定出路”是现代成功企业,的,的经验总结，对,于,于我们服务快车,的,的健康发展来讲,，,，我们也需要树,立,立正确的观念，,尤,尤其要正确认识,和,和利用客户对我,们,们发展的影响力,和,和作用，为此我,们,们提出：客户的,态,态度决定我们的,今,今天和明天，客,户,户的态度是否积,极,极或消极，很显,然,然会以申告或投,诉,诉、沟通、交流,等,等方式影响到我,们,们今天的服务工,作,作计划和服务工,作,作的效率以及质,量,量，同时会影响,到,到我们服务快车,今,今后的发展方向,和,和思路。客户的,态,态度不是从天而,降,降的，其态度也,不,不是一成不变的,，,，是源于我们的,产,产品和服务的，,我,我们要正确认识,产,产品和服务的关,系,系：,交换机产品是硬,产,产品，售后服务,是,是软产品，硬产,品,品和软产品相互,作,作用，互为前提,，,，缺一不可，软,产,产品不到位或跟,不,不上，硬产品的,功,功能和价值就要,降,降损，硬产品不,过,过关（不达到客,户,户的需求），软,产,产品难有用武之,地,地。,综合性的面向客,户,户宣传和社会展,示,示的服务理念,(,第三条）,客户是我们健康,发,发展的,推进者和督导者,！,！,客户是我们健康,发,发展的督导者、,推,推进者的内涵及特点,1,、客户是考评企,业,业售前、售中、,售,售后服务人员,（现场工作人员,）,）绩效的主考官,（,（权重系数最,大）；,2,、客户是企业产,品,品和服务质量的,总,总评官；,3,、客户是企业后,续,续产品最具作用,的,的推销员；,4,、客户是影响企,业,业形象最具说服,力,力的宣传员。,员工应有的八种,基,基本观念（上）,1,、价值观念：,我们是客户创造,效,效益和价值的友,谊,谊使者，服务客,户,户是贝尔人实现,社,社会价值的最好,机,机会。,基本的售后服务,，,，是不重复从前,的,的售后服务；最,好,好的服务，是不,需,需要被动式的维,修,修、排障、应急,性,性服务；更高的,售,售,后服务，是持续,提,提升客户的竞争,力,力，帮助客户创,造,造更高的社会价,值,值。,服务快车载着客,户,户共同为社会创,造,造价值，服务快,车,车的方向永远是,客,客户，服务快车,永,永远没有终点。,企业是稳定客户,现,现实正常运营的,后,后援、即时保障,；,；企业是持续增,强,强客户服务社会,竞,竞争力的技术支,撑,撑；企业是促进,客,客,户创新经营和服,务,务的引导者、推,动,动者；企业是促,进,进客户与客户之,间,间健康竞争、共,同,同发展的推动者,。,。,2,、产品观念：,产品是硬产品，,服,服务是软产品，,硬,硬产品和软产品,相,相互作用，互为,前,前提，缺一不可,，,，软产品不到位,或,或跟不上，硬产,品,品,的功能和价值就,要,要降损，硬产品,不,不过关（不达到,客,客户的需求），,软,软产品难有用武,之,之地。,3,、时间与效率观,念,念：,早一秒为客户解,决,决故障或问题，,将,将减少客户的十,分,分损失、减少客,户,户的客户的万分,损,损失。,我们耽误一秒，,客,客户损失万分。,客户焦急一分，,客,客户的客户火急,万,万分。,客户的申告就是,我,我们的最高行动,指,指令。,4,、危机观念：,没有机会让我们,挽,挽回因个人工作,失,失误造成的损失,。,。,没有过硬的技能,，,，将时刻把危机,带,带给四面八方。,每一次售后服务,机,机会的来临，可,能,能就是客户遭受,了,了一次损失，可,能,能就是客户的客,户,户的权益受到了,一,一次伤害。,员工应有的八种,基,基本观念（下）,5,、人力资源的观,念,念：,我们是社会的人,才,才，我们是拥有,技,技能的人材，我,们,们是贝尔的人财,。,。,我们是财富，我,们,们更要不断创造,财,财富。,个人的社会价值,体,体现在为客户服,务,务的效率与水平,上,上。,6,、规范与创新观,念,念：,体现规范性服,务,务的文化价值,源于客户需求,和,和规范实践的,创,创新是贝尔的,财,财富。,文化创新是目,标,标、运营创新,是,是手段、管理,创,创新是保障、,技,技术创新是工,具,具。,规范是创新的,基,基础，创新离,不,不开规范、规,范,范是文化的象,征,征。,客户是我们规,范,范运营和创新,发,发展的督检者,、,、推进者。,创新无止境，,服,服务无极限,7,、团队观念：,多、快、好、,省,省的服务快车,源,源于全体服务,员,员的素质集成,。,。,团结就是力量,、,、知识就是力,量,量、榜样就是,力,力量、文化也,是,是力量。,8,、环境与知识,观,观念：,知识成就命运,，,，环境造就人,生,生。,注：有三种环,境,境：,1,、企业办公环,境,境：是比较独,特,特的开放式环,境,境，企业为员,工,工实现个人职,业,业生涯创造了,良,良好的环境；,2,、客户所在地,：,：是我们经常,工,工作的环境，,每,每一个客户都,会,会对我们的工,作,作提出要求与,改,改进意见，促,进,进我们不断提,高,高；,3,、生活环境：,生,生活是员工人,生,生的一个部分,，,，也是一种企,业,业为员工创造,的,的良好环境。,所以，在北京,贝,贝尔服务快车,，,，环境造就人,生,生是一种客观,的,的、潜在的。,岗位特征的观,念,念,（,服务快车经理,）,）,要想快车开得,快,快，全靠车头,带,带。,岗位特征的观,念,念,（,销售工程师、,现,现场服务工程,师,师、远程支援,工,工程师）,贝尔铺就发展,道,道路，员工成,就,就发展目标。,客户需求十万,火,火急时，我们,是,是消防员；,客户需求事关,性,性命时，我们,是,是急救员；,客户正在使用,产,产品时，我们,是,是保健师。,岗位特征的观,念,念,（,硬件管理工程,师,师 ）,练就一身技能,硬,硬工夫，实现,高,高效服务硬指,标,标。,岗位特征的观,念,念,（,行政管理兼服,务,务热线接线员,）,）,亲切沟通，,服务畅通；,全程沟通，,服务无限。,我们提倡的工,作,作态度和服务,取,取向（,1,、,2,、,3,、,4,、,5,）,1,、一个使者：,服务快车是促,进,进和保证贝尔,实,实现企业使命,的,的一个使者。,2,、两种客户：,客户、客户的,客,客户都是我们,的,的客户；有现,实,实客户，也有,潜,潜在客户，现,实,实客户中还有,两,两种，我们的,现,现实客户和别,人,人的现实客户,，,，都是我们的,客,客户，遇到有,需,需求的客户，,我,我们提供搭便,车,车的服务。,3,、三个时段：,作为一个拥有,社,社会责任和宏,伟,伟使命的贝尔,公,公司，我们的,服,服务应该是为,客,客户提供售前,、,、售中、售后,等,等三个阶段的,全,全程服务，不,能,能在客户面前,表,表现出“铁路,警,警察各管一段,”,”的狭隘服务,思,思想。对应到,服,服务快车售后,服,服务的性质，,我,我们要树立提,示,示性的咨询、,现,现实性的维护,维,维修、预防性,的,的咨询等三时,段,段的全程服务,。,。,我们提倡的工,作,作态度和服务,取,取向（,1,、,2,、,3,、,4,、,5,）,4,、四“着”和,谐,谐：,着想,：提前为客户,、,、客户的客户,想,想到问题，全,面,面地想到问题,，,，把问题处理,在,在爆发状态或,扩,扩大危害程度,之,之前。,着急,：急客户、客,户,户的客户之急,所,所急，我们处,理,理客户交换机,故,故障的时间对,于,于客户的时间,、,、客户的客户,的,的时间而言，,不,不是等比的关,系,系，而是级数,级,级的影响关系,。,。,着落,：对于客户的,每,每一件咨询请,求,求、申告、投,诉,诉等要作到处,处,处有着落，事,事,事有人管；对,于,于服务快车的,职,职员，人人有,事,事干，人人管,好,好每件事。,着装,：统一订制的,工,工服以及配备,、,、配带的工具,是,是服务快车工,作,作人员着装的,整,整体组成，公,司,司配备的工具,是,是使者性职员,外,外貌的组成部,分,分。,我们提倡的工,作,作态度和服务,取,取向（,1,、,2,、,3,、,4,、,5,）,5,、五“度”统一：,（一）服务速,度,度：,1,、接受客户投,诉,诉申告的第一,速,速度，振铃不,超,超过三响；,2,、充分发挥现,有,有人财的资源,和,和力量，迅速,联,联络对应远程,支,支援工程师、,维,维护工程师（,也,也可充当异地,远,远程支援工程,师,师），回复客,户,户，回复客户,的,的速度，要求,做,做到自接到电,话,话的一小时内,，,，回复客户；,3,、工作人员或,配,配件迅速传递,和,和到达客户现,场,场的速度，取,故,故障件的工作,由,由贝尔承担，,快,快递业务由贝,尔,尔负责，因为,有,有规模效应的,问,问题，贝尔的,快,快递业务肯定,比,比客户的快递,业,业务多，所以,，,，坏件和替换,件,件的快递由贝,尔,尔负责，但是,服,服务费用由客,户,户出，替换件,也,也是可以考虑,的,的，只要有现,金,金押金就可以,解,解决问题；,4,、处置故障或,问,问题的速度要,达,达到规范要求,，,，并要不断提,升,升规范要求的,时,时间，现场处,理,理问题完成任,务,务的速度要有,保,保证，比客户,对,对客户的客户,的,的承诺要快。,（二）服务精,度,度 ：,每次的售后服,务,务，要求树立,不,不再有重复的,精,精品意识，没,有,有后患的零缺,陷,陷意识，服务,规,规范的实施要,精,精,益求精。,（三）服务深,度,度：,根据服务协议,提,提供对应深度,的,的标准服务或,增,增值服务。,（四）服务广,度,度：,适应性满足客,户,户需求、创造,性,性引导客户的,发,发展要求，增,强,强自有发展能,力,力，拓展市场,业,业务。,（五）服务高,度,度：,服务的质量和,效,效果要高于从,前,前的自己，高,于,于我们的竞争,对,对手，高于客,户,户的期望，高,于,于我们现有的,经,经验。而且服,务,务,的高度是建立,在,在服务的速度,、,、服务的精度,、,、服务的深度,、,、服务的广度,等,等基础上的。,如何建设具有,品,品牌特性的客,户,户服务体系,建设北京贝尔,通,通信设备制造,有,有限公司的品,牌,牌客户服务体,系,系时，主要需,要,要处理好,以下七个方面,的,的关系：,一、品牌特性,的,的客户服务体,系,系与企业文化,建,建设的关系；,二、品牌客户,服,服务体系须是,全,全方位、全程,式,式的、具有良,好,好沟通关系的,客,客户服务体系,；,；,三、品牌与有,效,效宣传的关系,，,，品牌离不开,宣,宣传，宣传不,一,一定能成为品,牌,牌；,四、直接和客,户,户通过服务实,现,现文化交流的,现,现场工作人员,是,是塑造企业品,牌,牌客户服务体,系,系的主力军；,五、品牌的背,后,后不能没有规,范,范化的管理；,六、满足客户,需,需求的适应性,和,和优良的质量,是,是品牌的基本,要,要素；,七、品牌建立,需,需要良好借助,客,客户的支持,。,。,管理制度类文,件,件,一、组织机构设计（部门职能、,机,机构图、岗位,描,描述）；,二、管理制度,1,、面向客户服,务,务的管理制度,；,；,2,、内部管理的,制,制度；,3,、规范和标准,类,类。,服务快车职能,说,说明的设计思,想,想,一、指导思想,：,：,（一）服务快,车,车在北京贝尔,、,、交换网事业,部,部的位置的认,识,识：售后服务,为,为其首要或关,键,键职责，是北,京,京贝尔实现企,业,业使命的一个,关,关键部门，是,北,北京贝尔的企,业,业形象窗口，,是,是北京贝尔品,牌,牌的主渠道，,服,服务品牌是企,业,业品牌的重要,组,组成部分，需,要,要创服务品牌,、,、助北京贝尔,品,品牌。,（二）北京贝,尔,尔的“客户第,一,一、服务第一,”,”等指明了服,务,务快车的开行,方,方向，是确定,服,服务快车的运,营,营指南。,（三）对于服,务,务快车来讲：,创,创牌为第一任,务,务，创收为第,二,二任务，创了,牌,牌子，创收就,有,有基础，创收,了,了，又能更好,地,地支持创牌。,二、设计思想,：,：,职能分解、说,明,明是通过组织,结,结构设计使职,能,能部门的责、,权,权、利具体化,，,，与其他部门,形,形成最佳的业,务,务组合和协作,模,模式。此次服,务,务快车的职能,设,设计是根据服,务,务快车在交换,网,网事业部里的,业,业务管理流程,，,，按照“精细,管,管理工程”有,关,关机构细化、,优,优化的管理思,想,想，来设计、,明,明确其职能的,。,。,服务快车的部,门,门职能说明,一、主要职责,内,内容,（一）建立和,发,发展良好客户,关,关系,（二）建立和,塑,塑造服务品牌,形,形象,（三）科学开,展,展经营与管理,工,工作,（,四,四,）,）,内,内,部,部,人,人,力,力,资,资,源,源,的,的,管,管,理,理,工,工,作,作,（,五,五,）,）,负,负,责,责,备,备,件,件,库,库,的,的,规,规,范,范,性,性,建,建,设,设,与,与,管,管,理,理,工,工,作,作,二,、,、,管,管,理,理,权,权,限,限,三,、,、,管,管,理,理,区,区,域,域,与,与,范,范,围,围,四,、,、,封,封,面,面（,有,有,所,所,创,创,新,新,地,地,说,说,明,明,了,了,本,本,部,部,门,门,的,的,沿,沿,革,革,）,）,服,务,务,快,快,车,车,组,组,织,织,机,机,构,构,图,图,服,务,务,快,快,车,车,员,员,工,工,的,的,岗,岗,位,位,描,描,述,述,设,设,计,计,思,思,想,想,岗,位,位,描,描,述,述,是,是,对,对,岗,岗,位,位,的,的,隶,隶,属,属,关,关,系,系,、,、,岗,岗,位,位,间,间,的,的,程,程,序,序,关,关,系,系,、,、,职,责,责,范,范,围,围,、,、,对,对,应,应,工,工,作,作,标,标,准,准,或,或,要,要,求,求,、,、,主,主,要,要,权,权,限,限,、,、,工,工,作,作,环,环,境,境,、,、,任,职,职,条,条,件,件,、,、,职,职,业,业,生,生,涯,涯,中,中,职,职,务,务,、,、,技,技,能,能,发,发,展,展,目,目,标,标,给,给,予,予,定,定,义,义,说,说,明,明,，,通,通,过,过,岗,岗,位,位,描,描,述,述,工,工,作,作,把,把,直,直,接,接,的,的,实,实,践,践,经,经,验,验,归,归,纳,纳,、,、,总,总,结,结,上,上,升,升,为,为,理,论,论,形,形,式,式,，,，,使,使,之,之,成,成,为,为,指,指,导,导,性,性,的,的,管,管,理,理,文,文,件,件,。,。,此,次,次,服,服,务,务,快,快,车,车,的,的,岗,岗,位,位,描,描,述,述,包,包,括,括,：,：,经,经,理,理,、,、,销,销,售,售,工,工,程,程,师,师,、,、,远,远,程,支,支,援,援,工,工,程,程,师,师,、,、,现,现,场,场,服,服,务,务,工,工,程,程,师,师,、,、,硬,硬,件,件,管,管,理,理,工,工,程,程,师,师,、,、,行,行,政,政,助,理,理,兼,兼,接,接,线,线,员,员,。,。,此,次,次,岗,岗,位,位,描,描,述,述,里,里,，,，,我,我,们,们,创,创,新,新,性,性,加,加,了,了,一,一,项,项,：,：目,前,前,在,在,岗,岗,人,人,员,员,对,本,本,岗,岗,位,位,描,描,述,述,的,的,认,认,同,同,和,和,贡,贡,献,献,情,情,况,况,。,。,服,务,务,快,快,车,车,的,的,管,管,理,理,制,制,度,度,分,分,类,类,一,、,、,服,服,务,务,客,客,户,户,类,类,；,；,二,、,、,内,内,部,部,管,管,理,理,类,类,；,；,三,、,、,作,作,业,业,标,标,准,准,、,、,规,规,范,范,类,类,。,。,（,研,研,发,发,、,、,总,总,结,结,经,经,验,验,）,）,服,务,务,客,客,户,户,类,类,（,一,一,）,）,总,总,体,体,要,要,求,求,类,类,：,：,（,（,宏,宏,观,观,）,）,1,、,服,服,务,务,标,标,准,准,2,、,北,北,京,京,贝,贝,尔,尔,服,服,务,务,快,快,车,车,工,工,作,作,人,人,员,员,现,现,场,场,服,服,务,务,规,规,范,范,（,二,二,）,）,服,服,务,务,客,客,户,户,的,的,通,通,用,用,管,管,理,理,类,类,：,：,（,（,中,中,观,观,）,）,1,、,售,售,