店面客户满意实战2

,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,店面客户满意实战,消费市场部店面营销处,提纲,客户满意概述,客户消费行为分析,店面客户满意实战,相关规定,提纲,客户满意概述,客户消费行为分析,店面客户满意实战,相关规定,客户满意概述,请描述自己作为客户的一次消费经历,过程,印象,反应,你对这次经历满意吗？,你的优化建议,讨论,客户满意概述,1：25：8：1 法则,客户简单的口碑远胜于我们大力的广告！,客户的满意会给我们带来利润！,客户满意的重要性,提纲,客户满意概述,客户消费行为分析,店面客户满意实战,相关规定,客户消费行为分析,请大家思考：,顾客消费的行为环节有哪些？,在各环节中的期望有哪些？,在店面中可以通过哪些方面满足以上期望因素？,客户消费行为环节,客户消费行为分析,客户消费行为环节分析,用户行为环节,用户,期望,店面,期望,联想,期望,客户消费行为分析,客户消费行为环节分析,用户行为环节,注视,进店观察,销售互动,购买,落单,离店,用户,期望,店面有信赖感，可获取有关信息，清洁,人：适度关怀，可信赖；,物：品种丰富，信息获取方便，环境整洁、舒适,专业可信（提供建议及使用指导），介绍详细，清晰易懂，尊重，诚恳,认为选择无误，感觉服务周到,安慰,店面,期望,顾客乐意进店,顾客愿意长期停留，获取有关信息,顾客认可店面产品及服务,UP-SALE,购买店内其它产品,顾客愿意再次光临,统一,要素,CI统一、鲜明整洁、引人注目,通过消费类IT店面布置，传递品牌、产品信息，强调用户体验,积极运用话术及样机演示呈现联想产品卖点，加强对品牌和服务政策的推介，体现产品物有所值,做好售后服务的介绍，专卖店做好对资源性产品的推介基介绍,创造二次营销的机会，告知联络方式，告别,提纲,客户满意概述,客户消费行为分析,店面客户满意实战,相关规定,店面客户,满,满意实战,战前预备,用户行为环节,注视,进店观察,销售互动,购买,落单,离店,落实,要素,请大家思,考,考：,在店面中,可,可以通过,哪,哪些方面,满,满足用户,行,行为各环,节,节期望因,素,素？,CI门头,、,、门墙、,橱,橱窗玻璃,清,清洁、灯,光,光（光线,）,），宣传,广,广告,人：姿态,，,，迎客，,着,着装；,物：DEMO，价,签,签，地面,，,，展台、,样,样机清洁,，,，宣传彩,页,页，活动,信,信息公告,，,，温度，,音,音乐，设,备,备整洁完,好,好,熟知产品,、,、功能，,操,操作熟练,，,，了解服,务,务政策、,厂,厂商背景,，,，关键话,术,术，了解,需,需求，鼓,励,励实践，,态,态度温和,，,，不强买,强,强卖，不,顶,顶撞（YYB）,态度无变,化,化，给予,肯,肯定，告,知,知有其他,产,产品出售,，,，操作紧,张,张有序，,陪,陪同付款,，,，验机时,讲,讲明使用,要,要点，明,确,确送货时,间,间，登记,用,用户信息,提醒参加,免,免费培训,，,，名片发,放,放，送行,客户满意,因,因素分类,令客户满,意,意的店面,店面客户,满,满意,店长管理,保,保障,员工礼仪,店面销售,店面环境,内部管理,规,规范,店面推广,销售规范,员工岗位,操,操,作流程规,范,范,员工行为,规,规范,日常管理,库房管理,培训管理,店面客户,满,满意实战,销售十步,曲,曲,售前准备,初步接触,商品提示,了解需求,商品说明,劝说购买,卖点说明,促成成交,收款包装,答谢送客,开战！,1、售前,准,准备,鲜明整洁,的,的门面形,象,象可以引,起,起顾客的,注,注意，增,加,加进店率,。,。,店外,门,门头,橱窗,、,、外墙,装修,干净整洁,的,的店面环,境,境能够增,加,加店面的,亲,亲切感,形象,墙,墙,展台,、,、柜子、,支,支柱,样机、样,品,品（主机,、,、显示器,、,、音箱、,鼠,鼠标等）,店面,物,物品摆放,店面客户,满,满意实战,声、光、,色,色调的协,调,调搭配可,以,以塑造热,烈,烈的卖场,气,气氛，从,而,而对消费,者,者的行为,产,产生影响,。,。,背景,音,音乐,装饰,灯,灯具,室内,温,温度,营造消费,类,类店面氛,围,围，使顾,客,客易于获,取,取店面有,关,关信息,宣传,物,物品（POP、海,报,报、彩页,）,）,培训,公,公告,店面客户,满,满意实战,及时公告,有,有关信息,，,，刺激顾,客,客的购买,冲,冲动，营,造,造店面消,费,费氛围,产品,价,价格变动,、,、促销信,息,息,丰富多样,的,的产品可,以,以给顾客,直,直观地感,受,受，同时,为,为销售奠,定,定硬件基,础,础,数量,功能,店面客户,满,满意实战,2、初步,接,接触,塑造亲和,的,的店面感,受,受，让顾,客,客有被尊,重,重、关注,的,的感觉,进店,问,问候（开,门,门、微笑,、,、手势）,着装也是,顾,顾客判断,店,店面的因,素,素之一，,统,统一专业,的,的店面形,象,象，可以,增,增强顾客,的,的选择信,心,心,服装,胸牌,店面客户,满,满意实战,2、初步,接,接触,抓住每一,个,个顾客，,避,避免顾客,因,因常时间,等,等候而离,去,去以至丧,失,失销售机,会,会,响应,时,时机,语言,态度,如果顾客,表,表示暂不,购,购买怎么,办,办？,大多数顾,客,客是通过,多,多次询问,后,后才会确,定,定购买的,，,，一次的,非,非礼待遇,会,会使顾客,永,永远放弃,我,我们。,店面客户,满,满意实战,3、商品,提,提示,生动的电,脑,脑显示内,容,容可以增,强,强顾客的,拥,拥有欲望,，,，侧面影,响,响顾客的,购,购买决定,DEMO、桌,面,面、屏保,不设,屏,屏保密码,店面客户,满,满意实战,4、了解,需,需求,明确客户,需,需求同时,确,确定客户,类,类型，相,应,应推荐选,择,择方案，,在,在销售中,有,有针对的,采,采取相应,话,话术进行,应,应对。,过去,现在,未来,店面客户,满,满意实战,5、商品,说,说明,体现销售,的,的专业性,，,，通过演,示,示辅助销,售,售介绍（,此,此时无声,胜,胜有声）,，,，增加客,户,户信赖，,促,促进落单,。,介绍,演示,店面客户,满,满意实战,6、劝说,购,购买,以诚待人,，,，向顾客,提,提供顾问,式,式咨询服,务,务，消除,顾,顾客 购,买,买疑虑，,促,促进落单,。,内容,态度,店面客户,满,满意实战,7、卖点,说,说明,让顾客切,实,实感受产,品,品的功能,，,，助长其,使,使用兴趣,激,激发其拥,有,有的欲望,，,，再次增,强,强购买信,心,心,。,听到,见到,体验,到,到,店,面,面,客,客,户,户,满,满,意,意,实,实,战,战,8,、,、,促,促,成,成,成,成,交,交,通,过,过,联,联,想,想,品,品,牌,牌,优,优,势,势,及,及,售,售,后,后,服,服,务,务,保,保,障,障,的,的,介,介,绍,绍,，,，,解,解,除,除,顾,顾,客,客,购,购,买,买,的,的,后,后,顾,顾,之,之,忧,忧,，,，,增,增,强,强,其,其,拥,拥,有,有,的,的,自,自,豪,豪,感,感,，,，,促,促,进,进,落,落,单,单,；,让,顾,顾,客,客,感,感,受,受,专,专,卖,卖,店,店,的,的,客,客,户,户,关,关,怀,怀,。,。,业,业,界,界,排,排,名,名,相,相,关,关,认,认,证,证,售,售,后,后,服,服,务,务,爱,爱,馨,馨,卡,卡,店,面,面,客,客,户,户,满,满,意,意,实,实,战,战,9,、,、,相,相,关,关,销,销,售,售,带,动,动,其,其,它,它,产,产,品,品,的,的,销,销,售,售,，,，,增,增,加,加,店,店,面,面,销,销,售,售,额,额,。,外,外,设,设,电,电,脑,脑,桌,桌,软,软,件,件,其,其,它,它,店,面,面,客,客,户,户,满,满,意,意,实,实,战,战,10,、,、,答,答,谢,谢,送,送,客,客,无,论,论,顾,顾,客,客,购,购,买,买,与,与,否,否,都,都,与,与,送,送,行,行,，,，,消,消,除,除,顾,顾,客,客,未,未,购,购,买,买,时,时,的,的,尴,尴,尬,尬,心,心,理,理,，,，,塑,塑,造,造,店,店,面,面,的,的,亲,亲,和,和,性,性,，,，,同,同,时,时,大,大,声,声,告,告,别,别,，,，,给,给,过,过,路,路,人,人,以,以,店,店,面,面,顾,顾,客,客,常,常,有,有,的,的,感,感,觉,觉,，,，,以,以,影,影,响,响,其,其,以,以,后,后,的,的,选,选,择,择,。,。,言,言,语,语,声,声,音,音,态,态,度,度,店,面,面,客,客,户,户,满,满,意,意,实,实,战,战,店,面,面,销,销,售,售,完,完,成,成,NO!,一,切,切,只,只,是,是,刚,刚,刚,刚,开,开,始,始,！,！,如,何,何,保,保,障,障,良,良,好,好,的,的,店,店,面,面,销,销,售,售,？,？,店,面,面,客,客,户,户,满,满,意,意,实,实,战,战,专业规范的店长管理！,店,面,面,客,客,户,户,满,满,意,意,的,的,后,后,台,台,保,保,障,障,店,店,长,长,管,管,理,理,员,工,工,行,行,为,为,规,规,范,范,员,工,工,岗,岗,位,位,操,操,作,作,流,流,程,程,规,规,范,范,销,售,售,规,规,范,范,店,面,面,推,推,广,广,内,部,部,管,管,理,理,规,规,范,范,店,长,长,管,管,理,理,保,保,障,障,员,工,工,行,行,为,为,规,规,范,范,店,员,员,仪,仪,容,容,及,及,着,着,装,装,目,的,的,：,：,树,树,立,立,良,良,好,好,的,的,店,店,员,员,形,形,象,象,，,，,增,增,加,加,客,客,户,户,的,的,信,信,赖,赖,感,感,，,，,促,促,进,进,店,店,员,员,养,养,成,成,良,良,好,好,的,的,职,职,业,业,习,习,惯,惯,。,。,头,头,发,发,、,、,服,服,装,装,、,、,站,站,姿,姿,、,、,服,服,饰,饰,接,听,听,电,电,话,话,流,流,程,程,规,规,范,范,目,的,的,：,：,通,通,过,过,电,电,话,话,的,的,接,接,听,听,，,，,给,给,顾,顾,客,客,留,留,下,下,专,专,业,业,的,的,印,印,象,象,，,，,充,充,分,分,利,利,用,用,电,电,话,话,做,做,好,好,店,店,面,面,形,形,象,象,广,广,告,告,。,。,时,时,机,机,内,内,容,容,语,语,调,调,店,长,长,管,管,理,理,保,保,障,障,岗,位,位,操,操,作,作,规,规,范,范,销,售,售,人,人,员,员,验,验,机,机,流,流,程,程,规,规,范,范,目,的,的,：,：,保,保,证,证,验,验,机,机,的,的,顺,顺,利,利,完,完,成,成,，,，,提,提,高,高,效,效,率,率,，,，,增,增,加,加,专,专,业,业,信,信,赖,赖,感,感,。,。,工,工,具,具,操,操,作,作,介,介,绍,绍,内,内,容,容,销,售,售,人,人,员,员,送,送,货,货,流,流,程,程,规,规,范,范,目,的,的,：,：,体,体,现,现,店,店,员,员,的,的,职,职,业,业,素,素,质,质,，,，,增,增,加,加,顾,顾,客,客,够,够,机,机,的,的,便,便,利,利,性,性,。,。,送,送,货,货,时,时,间,间,着,着,装,装,搬,搬,运,运,注,注,意,意,事,事,项,项,收,银,银,流,流,程,程,规,规,范,范,目,的,的,：,：,确,确,认,认,钱,钱,款,款,的,的,收,收,付,付,数,数,量,量,，,，,避,避,免,免,不,不,必,必,要,要,的,的,纠,纠,纷,纷,，,，,体,体,现,现,专,专,业,业,性,性,。,。,站,站,姿,姿,确,确,认,认,物,物,品,品,发,发,放,放,店,长,长,管,管,理,理,保,保,障,障,销,售,售