企业如何进行流程改造

,按一下以编辑母片标题样式,按一下以编辑母片本文样式,第二阶层,第三阶层,第四阶层,第五阶层,*,企业流程改造(Business Process Reengineering),壹 何谓流程,一系列能为顾客创造价值的工作任务,-Michael Hammer,流程(PROCESS)，是为了达成某一特定的结果所必须之一系列作业活动的串连，而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，已达成为顾客创造更多价值的结果。,一般流程的特征,可衡量的投入,增加附加价值的作业活动,可衡量的产出,可重复的过程,投 入,人員,設備,物料,技術,顧客需求,資金,訓練,增加附加價值的生產作業活動,產 出,產品,服務,資訊,贰、流程改造的认识,流程改造的定义-,为了达到现代经营的最重要课题的降低成本、提高品质、加快服务速度等，以最新的信息技术之活用、治本性的重新思考、重估业务、彻底翻新作业流程，来达到戏剧性的上述目的。,分業化,專門化,管理部門,的龐大化,脫離顧客,滿足的業務化,透過治本性物流程的減肥化、效率化,資訊技術的發達活用，連線、網路化等密集相關資料的整合等,。,一般企業決策由上層決定，下層無力,中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經常發生，缺乏共識,站在滿足顧客觀點消除分業化弊端的流程改造,新的认识-,一个流程是一系列相关的任务，他们集合起来为顾客创造一种有价值的成果,企业为何要进行流程改造,传统的管理方法，往往在面临快速变动的环境中，无法创造更佳的竞争优势，尤其是下列三种环境:,顾客第一(CUSTOMERS),企业不再处于上风，顾客拥有决定与支配的主导权,客户导向，预期客户的真正需求,加入顾客的参予，掌握顾客想要的是什幺,提供各类产品与服务,竞争激烈(COMPETITION),重新拟定任务、目标与远景,定义产品与流程的关系，重新发展适当的作业流程,快速持续的改善，保持竞争优势,不断的改变(CHANGE),企业要生存，就要不断的求变,重新定位(Re-position),重新组织(Re-organization),重建系统(Re-system),重振活力(Re-vitalizing),流程改造的几个成功因素,1 站在顾客满意的观点重新设计流程,2 包括授权，实行根本性的改善,3 全面活用信息流通技术,4 员工的活性化,5 系统思考的流程改造,员工的新信念,1 薪水是顾客付的-,公司内任何会影响到与客户交易的因素，都很重要,2 上班、出席算不上有功-公司付我薪水，是因为我能创造价值,3 不推卸责任-我必须承担责任，并解决问题,4 没有人能够预知明天-不断的学习就是我工作的一部份,流程改造易,犯,犯的错误,1 不可单,纯,纯的预先设,限,限问题的定,义,义与流程改,造,造的范围,流程改造是,从,从源流思考,的,的角度来重,估,估流程，当,然,然不可,限定是哪一,单,单位的流程,，,，也许在和,其,其它单位来,往,往的过,程中隐藏了,许,许多解决的,对,对策,2不要单靠,由,由下而上的,提,提倡事业的,方,方式,流程改造是,治,治本性的改,革,革，并不是,在,在日常作业,的,的零散,改善而已，,没,没有管理者,强,强而有利的,参,参予是无法,达,达成的,3 不要太,早,早放弃,流程改造的,过,过程，因为,牵,牵涉到权限,的,的授与，与,原,原有的思考,方,方式不同，,受,受到各部门,的,的反对的机,会,会也较多，,所,所以不要太,早,早放弃,4 不要以,小,小小的成果,为,为满足,根本性的改,革,革就应有戏,剧,剧性、彻底,化,化的改善,流程改造易,犯,犯的错误,5 绝不能,只,只重新设计,工,工作过程而,已,已,系统性的思,考,考，来达到,整,整体性的改,善,善,6 不要把,流,流程改造定,位,位为众多计,划,划之一,流程改造除,非,非以全公司,最,最重要的主,题,题来着眼执,行,行，否则就,会,会半途而废,，,，无法达成,预,预期的效果,流程改造易,犯,犯的错误,参 流程改,造,造的原理及,信,信息技术的,应,应用,顧客滿意度的分析,經營觀點的分析,現有流程的模式化,全公司診斷,流程需求分析,顧客需求分析,診斷(問題、改善,、目標設定),課題解決方法的檢討,實現可能性的檢討,詳細計劃的形成,最高管理者的報告、承諾,計畫內容的實施,機能再設計,再設計的替代方,案擬定,替代案評估,定下優先順序,實驗、實施,實施內容的細化,實施、教育訓練,評價,再檢討,正式實施(PDCA),改造思考的,切,切入点,公司既有的,规,规则、流程,、,、习惯、组,织,织结构都不,是神圣不可,侵,侵犯的,决策决定方,式,式,资料收集方,式,式,工作安排方,式,式,原有控制方,式,式,信息的产生,及,及传递方式,经理人及员,工,工的角色,流程改造的,关,关键因素,以顾客导向,式,式的思考模,式,式,信息发生与,取,取得同时,工作与决策,同,同时发生,以具有管制,功,功能的方式,处,处理讯息,流程负责人,或,或承办人自,行,行处理，而,不,不必动用专,业,业人士,平行式的流,程,程处理,地理上的分,散,散可以集中,处,处理,第一线员,工,工的自主,权,权,流程是否,具,具有附加,价,价值,流程改造,就,就是,1 重新,对,对流程做,彻,彻底且系,统,统化的认,识,识,2 从满,足,足顾客的,观,观点重新,设,设计事务,流,流程,3 工作,设,设计及价,值,值理论的,方,方法发展,流程模式之建構與分析,網路/網路管理,資料庫/資料安全性,工作站或個人電腦,流程改造,的,的基本信,息,息技术应,用,用,资 讯,技,技 术,应,应 用,1 快速,的,的操作系,统,统开发工,具,具,2 语音,系,系统,3 自动,书,书认系统,4 地理,信,信息系统,及,及全球定,位,位系统,5 流程,管,管理系统,6 影像,及,及文字处,理,理系统,7 电子,邮,邮件传递,系,系统(E-mail),8 电子,交,交易系统,9 行动,及,及远程处,理,理系统,10 无,线,线网络,11 仿,真,真工具系,统,统,12 多,媒,媒体系统(。,。,。),也可以这,幺,幺说吧!,其实就是Enterprise Resources,Plan,企业资源,整,整合,肆、企业,流,流程改造,的,的实施方,法,法,階 段 一,準 備,階 段 二,計 劃,高階主管流程改造的展開：,1 需求分析,2 建立共識,3 成立改造主導小組,4 教育培訓,1組織評估,2企業經營評估,3 顧客滿意度調查評估,4 資訊技術應用評估,階 段 三,流程評估、,改造設計,1了解現有流程架構及其目標、範圍,2 流程結構檢討比對,3 檢討流程各活動間的責任歸屬,4 確認流程績效指標,5檢討瓶頸點及切入點,6管制點、介面的重新設計,7 確認新流程,8 建立量測評估系統,1了解現有流程架構及其目標、範圍,2 流程結構檢討比對,3 檢討流程各活動間的責任歸屬,4 確認流程績效指標,5檢討瓶頸點及切入點,6管制點、介面的重新設計,7 確認新流程,8 建立量測評估系統,肆、企业,流,流程改造,的,的实施方,法,法,階 段 四,實施轉型,階 段 五,管理評估,1 訂定實施計劃,2 計劃試行,3 教育訓練,4 檢討改善,1 流程管理、績效評估,2 維持、持續改善、改造,肆、企业,流,流程改造,的,的实施方,法,法,阶段一,准,准备期,高阶主管,流,流程改造,的,的展开：,1 需求,分,分析,访问公司,负,负责人确,立,立公司目,前,前遭遇之,问,问题类型,，,，如法令,及,及政府政,策,策之改变,、,、或竞争,者,者之策略,变,变化，并,确,确认公司,目,目前的需,要,要是求生,存,存、预防,落,落后、积,极,极扩张。,同,同时询问,公,公司目前,的,的市场状,况,况，未来,的,的目标及,改,改造的期,望,望,2 建立,共,共识及成,立,立改造主,导,导小组,透过当面,研,研讨的方,式,式，使高,阶,阶人员对,企,企业流程,改,改造有相,同,同的看法,：,：,a 透过,资,资深管理,之,之研讨，,建,建立改革,之,之共识,b 组成,项,项目小组,c 建立,改,改造运行,规,规则,d 分析,会,会受改造,影,影响的部,门,门,e 设定,改,改造的目,标,标及优先,级,级,阶段一,准,准备期,3 教育,训,训练,透过教育,培,培训使小,组,组成员有,相,相同的改,造,造知识背,景,景,训练的范,围,围内容有;,a 流程,之,之基本概,念,念课程,b 顾客,需,需求调查,、,、绩效指,针,针之选择,与,与评估,c 流程,分,分析及改,造,造,d 组织,与,与流程,e 信息,策,策略及企,业,业整体策,略,略,f 改造,计,计划拟定,技,技巧等,阶段一,准,准备期,阶段二,计,计划评估,期,期,1 组织,评,评估,a 了解,企,企业的组,织,织架构,b 了解,企,企业的绩,效,效量测系,统,统,c 了解,企,企业内的,人,人力资源,配,配置,d 了解,管,管理风格,e 沟通,管,管道及沟,通,通形式,f 接受,变,变革的能,力,力,2 企业,经,经营评估,产业面及,企,企业环境,面,面-潜,在,在的加入,者,者、客户,、,、产品或,服,服务的替,代,代者、供,货,货商、竞,争者、通,路,路及相关,外,外因素如,法,法规、环,境,境等,a 了解,企,企业经营,的,的情况与,其,其目标,b 了解,企,企业所处,的,的产业状,况,况,c 达成,企,企业目标,所,所需的竞,争,争需求,d 经营,结,结构及品,质,质要求程,度,度,阶段二,计,计划评估,期,期,3 顾客,满,满意度调,查,查评估,a 找出,关,关键顾客,的,的需求,b 取得,顾,顾客满意,度,度资料,c 标竿,企,企业绩效,指,指针值,d 接收,及,及解读顾,客,客的抱怨,阶段二,计,计划评估,期,期,4 信息,技,技术应用,评,评估,a 竞争,者,者信息技,术,术用用评,估,估,b 关键,信,信息技术,运,运用趋势,评,评估,c 企业,现,现有信息,技,技术应用,评,评估,d 企业,未,未来信息,技,技术应用,评,评估,阶段二,计,计划评估,期,期,阶段三,流,流程评估,与,与改造设,计,计,1流程评,估,估,a 确认,外,外在客户-找出企,业,业与顾客,、,、供货商,互,互动关,系的流程,b 定义,企,企业流程,的,的绩效评,估,估指针,c 确认,现,现有的流,程,程运作模,式,式,d 确认,公,公司内部,与,与外部流,程,程的运作,模,模式,e 确认,流,流程对顾,客,客的价值,f 确认,流,流程与组,织,织的关系,g确认流,程,程之资源,及,及成本,h决定流,程,程优先级,2 流程,设,设计,a了解现,有,有流程架,构,构及其目,标,标、范围,b 流程,结,结构检讨,比,比对,c 检讨,流,流程各活,动,动间的责,任,任归属,d 确认,流,流程绩效,指,指针,e 检讨,瓶,瓶颈点及,切,切入点,f 管,制,制点、接,口,口的重新,设,设计,g 确认,新,新流程,h 建立,量,量测评估,系,系统,阶段三,流,流程评估,与,与改造设,计,计,阶段四,实,实施与转,型,型,1 订定,实,实施计划,2 计划,试,试行,3 教育,训,训练,4 检讨,改,改善,阶段五,管,管理评估,1 流程,管,管理、绩,效,效评估,2 维持,、,、持续改,善,善、改造,流程改造,的,的胜利(,实,实例说明),1 美国,爱,爱特那人,寿,寿与意外,事,事故保险,公,公司(AetnaLife&Casualty),一般要花28天时,间,间处理房,屋,屋业主的,保,保险申请,，,，经流程,改,改造后实,际,际上只需26分钟,玖,玖可把事,情,情办好,2 克莱,斯,斯勒汽车,公,公司(Chrysler),再,再通过其,对,对采购部,门,门购买任,何,何东西时,，,，即便是,价,价值不到10美元,的,的小文具,，,，却带来,花,花在审核,、,、签署、,批,批准等手,续,续上300美元的,内,内部费用,3 德州,仪,仪器