华泰汽车回馈客户售后活动方案课件

*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,技术部,2010,年,11,月,17,日,全心服务 贴心关怀,华泰汽车,10,周年庆冬季感恩回馈客户服务活动,活动概况,活动概况,活动主题：全心服务 贴心关怀,活动名称：,华泰汽车,10,周年庆冬季感恩回馈客户服务活动,活动时间：,2010,年,12,月,11,日,-2010,年,12,月,31,日,活动周期：,21,天,活动内容：推出四重”全心”服务大礼包和一重“真心“回馈小礼,活动范围：华泰汽车全国各服务商（销售商）,针对群体：所有华泰汽车终端用户,活动形式：客户到店开展,安心礼包,省心礼包,贴心礼包,暖心礼包,四重感恩回馈服务大礼包，用我们的全心服务回馈每一位用户,活动内容之,四大“全心礼包”,：,活动概况,安心礼包,-,通检服务,省心礼包,-,限时服务,暖心礼包,-,维修优惠,贴心礼包,-,一对一服务,四大全心礼包,检测,服务,优惠,限时,车辆关怀,用户关怀,回馈客户,高效作业,全面展示华泰汽车,服务品质,及,用户关怀理念,通检服务,发动机系统、底盘系统、电气系统、暖风系统四大系统所包含的轮胎传动皮带、制动盘、制动摩擦片、空调过滤等,30,项免费检测；重点检查冷却液容量及蓄电池液面。,限时服务,所有参与检测且仅需简易保养的车辆均在,30,分钟内完成作业,。,一对一服务,华泰汽车为所有参与活动的客户提供,1,对,1,顾问咨询服务，专业、全面地为客户提供冬季用车解决方案。,维修优惠,参与检测车辆在维修时获得工时费,8.5,折优惠。,全心服务十周年,我们需要在服务终端为用户建立一套完善的,服务方案,我们需要通过细致、完善的服务强化华泰的,专业性,及,针对性,我们需要把握车辆最需特别保养的冬季，透过服务方案向用户展示华泰服务团队的,服务精神,我们需要透过这套服务方案向用户渗透华泰品牌的“以情暖心”的,关怀理念,我们需要借助针对用户的服务方案提高车辆,返厂率,，实现售后服务层面,品牌口碑,的提升，进而拉动产品终端,销量的提升,！,在这个特别的月份，我们更需要一份特别的服务方案,回馈,客户，并与用户,同庆诞辰,！,这套解决方案就是,华泰汽车十周年庆，冬季感恩回馈客户服务活动,这不仅是常规的季节和庆典性活动，更是实现终端售后服务品牌化的重要步骤,为什么要做,10,周年庆冬季感恩回馈客户服务活动？,10,周年庆冬季感恩回馈服务活动,效果达成,客户返厂率提高,10%,客户满意度上升,2%,产值上升,10%,车辆配件销量提升,8%,我们为什么要做冬季感恩回馈活动？,10,周年庆冬季感恩回馈服务活,动,我们将冬季感恩回馈客户活动分以下四部分做详细阐释,冬季感恩回馈服务活动,怎么做？,10,周年庆冬季感恩回馈服务活动,冬季感恩回馈客户服务活动,，我们需要做的前期准备？,时间规划,筹备工作,场地选择,12,月上旬,12,月中旬,12,月下旬,12,月末,物料制作,终端布置,活动执行,用户信息反馈,活动后传播,活动总结,工作步骤,时间段,活动准备,时间规划,工作步骤,开始时间节点,工作内容,物料准备,活动前半个月,1.,活动相关物料制作及采购；,2.,客户礼品准备；,3.,场地规划,来宾邀请,活动前一周,1.,客户短信通知；,2.,返厂率高客户电话邀请；,3.,随机来店客户邀请,店头宣传,活动前一周,1.,活动宣传物料摆放,工作人员培训,活动前一周,1.,人员内部分工；,2.,各岗位职责培训；,3.,服务顾问专项培训,场地布置,活动前两天,1.,店内氛围道具摆放（易拉宝、欢迎横幅等）,工位及工具准备,活动前一天,1.,再次确认客户信息,2.,预约工位准备,3.,维修工具的摆设,4.,一般维修工位准备,活动准备,筹备工作,关键环节操作建议,工作步骤,关键项目,环节操作建议,物料准备,相关表格问卷准备,各地服务商及,4S,店经销商根据表格模板在特定时间内,自行打印,客户礼品准备,普发礼品由华泰汽车集团统一定制,来宾邀请,普通客户邀请,华泰公司以,短信,形式提前,10-15,天内通知所有终端用户；各服务商提前,7,天预约本区域用户,返厂率高客户邀请,针对返厂率高的客户，相应服务顾问分别在活动前,1,周、前,1,天进行,电话,告知及确认,随机来店客户邀请,活动期间来店客户均由,服务顾问介绍,，即时参加活动,人员培训,工作人员培训,活动前,2,天召开例会，对参与活动的所有工作人员进行分工、培训,服务顾问培训,服务经理组织顾问店内进行三小时活动前期培训，培训内容主要分为活动方案与执行,0.5,小时、冬季用车知识,1.5,小时，讨论,1,小时。,技术人员培训,由技术总监对,30,项通检车间实车进行统一培训。,活动准备,筹备工作,活动准备,场地选择,通检服务怎么,做,通检项目,通检流程,来店客户信息登记,车辆进入,车间,检查流程,1,检查流程,2,检查流程,3,检测流程,4,检查单,填写,工位,5S,洗车,车辆通检,左边技师,右边技师,检查流程,1,将车开到举升机上,雨刮（前后）,雨刮（前后）,手刹检查,打开发动机盖,制动踏板自由行程,放置翼子板垫,仪表指示灯,方向盘状态,灯光（前后）,灯光（前后）,中央门锁,备胎检查,左前安全带,左前门锁,/,门控灯开关,/,玻璃升降,左后门锁,/,门控灯开关,/,玻璃升降,右后门锁,/,门控灯开关,/,玻璃升降,右前门锁,/,门控灯开关,/,玻璃升降,随车工具,检查流程,2,操作举升机（轮胎刚刚离开地面）,检查车头的稳定性,车尾的稳定性,检查流程,3,操作举升机上升,排气管,底盘漏水漏油,后拉杆,右后轮轴承,左右后悬架,车轮轮毂,手刹线检查,轮胎花纹,制动油管和燃油管路,轮胎气压,作业前悬架,拆卸轮胎,转向连接机构,右后刹车片,方向机状态,右后刹车盘,左前轮轴承,右后刹车管路,车轮轮毂,减震器,轮胎花纹,右后轮胎安装,轮胎气压,右前轮轴承,拆卸轮胎,车轮轮毂,左前刹车片,轮胎花纹,左前刹车盘,轮胎气压,左前刹车管路,拆卸轮胎,减震器,右前刹车片,左前轮胎安装,右前刹车盘,左后轮轴承,右前刹车管路,车轮轮毂,减震器,轮胎花纹,右前轮胎安装,轮胎气压,拆卸轮胎,左后刹车片,左后刹车盘,左后刹车管路,减震器,左后轮胎安装,检查流程,4,操作举升机下升,左前轮胎紧固,机油油量,左后轮胎紧固,变速箱油,右后轮胎紧固,方向助力油,右前轮胎紧固,蓄电池,检查空气过滤器,刹车油量,车辆通检,左边技师,右边技师,车辆通检,左边技师,右边技师,限时服务怎么,做,限时服务计划,高效,+,优质的服务,=,客户满意度,3,分钟内接车，并提供针对性保养方案,4,分钟内完成发动机系统检测,5,分钟内完成底盘系统保养,5,分钟内完成电气系统保养,4,分钟内完成空调系统保养,5,分钟内完成洗车作业,4,分钟内结算交车,整个作业过程由客户亲自鉴证！,30,分钟内完成整套作业,在限时的,30,分钟内，我们为客户提供什么？,一,对一服务怎么,做,售后服务核心流程,活动期间各部门严格按照,2010,年售后服务工作手册,中售后服务核心流程服务进厂客户。（具体操作要求请参见第三章）,流程图,准备工作,交车结账,维修作业,完工检查,接车,/,制单,提醒,/,预约,跟踪服务,售后服务核心流程,一对一服务支持,一对一服务,客户,1,选,1,来店客户可指定一名顾问提供全程服务,顾问,1,帮,1,1,名顾问需负责,1,名客户提出的车辆相关咨询工作,向客户介绍冬季用车知识,为客户提出实用建议作为参考,客户,1,评,1,客户离店前通过问卷形式对服务顾问进行评价,评价结果需在店内公示,参与评价的客户获得华泰汽车赠送的精美礼品,每天获得三次以上好评的服务顾问被评为“今日服务之星”在店内信息栏公示表彰,由服务顾问全程讲解，客户全程参与保养过程,用户全程体验后，通过填写,“用户调查表”,的形式进行评价。,保养方面：,润滑油、防冻液、电瓶、制动、四轮定位、轮胎、暖风、玻璃清洗液、空调的定期检查、合理使用及维护等知识。,驾驶方面：,车辆在冬季的预热、起步、行驶、换挡、选线、会车、超车、转弯等车辆驾驶注意事项。,细节方面：,雪天墨镜的使用、擦干,钥匙孔、雨刮器支起、,开门降温几分钟、检查,备胎及灭火器、使用旧,报纸及胶带避免挡风玻,璃结冰等冬季窍门。,一对一服务,在限时的,30,分钟内，我们需要与客户沟通的信息有哪些？,沟通主题；您的爱车如何过冬？,客户调查表,一对一服务,注：请在各个选项上打钩，可多选,您希望华泰公司及服务站多组织那些服务活动：,您对此次活动的意见和建议：,您对此次检测结果的满意度：,1,、非常满意,2,、基本满意,3,、不太满意,4,、感觉很差,您希望华泰汽车多长时间组织一次活动：,1,、一年,2,、半年,3,、一季,4,、其他（）,服务顾问是否全面的介绍本次活动：,1,非常全面,2,、基本全面,3,、不太全面,4,、很不全面,服务顾问提供的,1,对,1,服务是否全面到位：,1,、非常到位,2,、基本到位,3,、不太到位,4,、很不到位,活动信息获知渠道：,1,、手机短信,2,、店内宣传,3,、报纸,4,、网络,5,、其他（）,参加活动站名称,所在城市,底盘号,检测时间,联系电话,牌 照,检测车型,车主姓名,华泰汽车,10,周年庆冬季感恩回馈活动调查表,维修优惠怎么做,客户种类,优惠政策,来店参与活动客户,参与检测车辆在维修时可享受工时费,8.5,折优惠；,参与评价及,互动环节客户,参与评价并填写,客户调查表,的客户可获得由华泰汽车统一制作的十周年庆礼品一份；,各地区根据现保有量配发定量礼品，发完为止。,维修优惠,3.,现场物料布置,完成时间,各服务商在活动开始前一周完成各项物料的制作，并悬挂到位。,反馈要求,务必在,活动开始前,3,天将终端布置,（,条幅、海报,、,易拉宝）以数码照片形式,发送至,活动专员,的邮箱中,；,激励措施,对于未按要求进行物料制作及布置的按100元/,站进行处罚；,对于未按要求反馈物料布置数码照片的服务站，给予200元/站的处罚,，并在月度考评中扣,5,分；,温馨提示,请各服务商注意物料制作要求及完成时间。,注意事项,注意事项,执行保障,项目考评制度,项目阶段,展开时间,考评细则,活动前期,活动前,1,周,对未按要求执行的服务商给予警告及处罚措施,活动当期,活动中间,2,周,对开展项目良好的服务商予以鼓励,活动后期,活动最后,1,周,对各服务商项目开展情况进行综合考评，并给予相应奖励,项目阶段,展开时间,配合内容,活动前期,项目开始前半个月,店内活动宣传物制作及摆放,项目开始前半个月,来店,/,来电客户信息告知,项目开始前一周,设备及人员准备,项目开始前,1-2,天,人员内部培训,活动当期,2010,年,12,月,11,日,-12,月,31,日,每周向华泰汽车总部上报活动周总结（即项目周报）,随周报及时提供本周车辆进厂量、配件更换量等数据信息,活动后期,项目结束后,活动信息（文字及照片资料）店内公示，并上传华泰总部,010-64978666-8715,陈苏艳,参与用户反馈信息跟进,注意事项,执行保障,服务商配合项,优秀服务商评选,A,、奖项设置：,奖项,活动优秀奖,细项,一等奖,二等奖,三等奖,数量,1,名,2,名,3,名,分数（分,/,站）,星级评审加,20,分,星级评审加,15,分,星级评审加,10,分,评优标准：,能够严格执行售后服务核心流程及各项活动要求；,按要求反馈终端布置数码照片、活动总结及评优案例；,能够按要求自主开展活动宣传，以网络宣传为主；,按要求每周通过网络提报活动周报，且数据真实、有效；,活动期间无因服务导致的投诉事件发生且活动执行效果良好；,注：若以上任意一点服务站未达到标准，都将取消评优资格,注意事项,由各,售后区域经理,抽查各区域服务商及,4S,店经销商通检项目执行情况。,确保通检项目切实执行,华泰集团区域经理抽查,华泰总部飞行小组抽查,由华泰售后服务部组成“,飞行小组”,，对服务商及,4S,店经销商抽查通检项