客服工作流程通用课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,添加标题biaoti,添加标题biaoti,物流配送流程,服务营销中心,客服工作流程,课程大纲,订单流程,配送流程,售后流程,认识客服,认识客服,客服的作用,客服的基本素质,客服的沟通技巧,售前沟通流程,客服的作用,（一）塑造店铺形象,在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。,客服的作用,（二）提高成交率,许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，如果在线客服能够迅速解答客户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交易。,客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率,客服的作用,（三）赢得回头客,现实社会中，很多人更宁愿多花点钱，去选择服务态度好的商家。,网店也一样，当顾客在卖家的热情服务下达成交易，不仅感受到了卖家的服务态度，也对卖家的商品有了切身的体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了顾客再次购买的机率。网上经商不仅仅是在推销产品，更是在销售服务，优良的服务，可靠的产品，何愁生意不好。,客服基本素质,基本素质,心理素质,品格素质,技能素质,综合素质,客服基本素质,（一）心理素质,一个合格的网店客服，应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，要承受着各种各样的压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。,“处变不惊”的应变力。,挫折打击的承受能力。,情绪的自我掌控及调节能力。,满负荷情感付出的支持能力。,积极进取、永不言败的良好心态。,客服基本素质,（二）品格素质,忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。,热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。,要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。,不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。,谦虚是做好网店客服工作的要素之一,拥有博爱之心，真诚对待每一个人。,要勇于承担责任。,要有强烈的集体荣誉感。,热情主动的服务态度,要有良好的自控力,客服基本素质,（三）技能素质,良好的文字语言表达能力：,高超的语言沟通技巧和谈判技巧,丰富的专业知识,丰富的行业知识及经验,熟练的专业技能,思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。,敏锐的观察力和洞察力,具备良好的人际关系沟通能力,具备专业的客户服务电话接听技巧,良好的倾听能力,客服基本素质,（四）综合素质,1、要有“顾客至上”的服务观念。,2、工作中具有独立处理事情的能力。,3、各类突发事件的应变能力。,4、具备一定人际关系协调能力,客服沟通技巧,（一）态度方面,1.,树立端正、积极的态度,2.,要有足够的耐心与热情,（二）表情方面,微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。,客服沟通技巧,（三）礼貌方面,礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请问有什么可以帮到您的？”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。,有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。,不同说法的效果：“您”和“,MM,您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通,客服沟通技巧,（四）语言文字方面,常用规范用语：,“请”是一个非常重要的礼貌用语。,“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的,DD”,。“为您服务是我的荣幸”,“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”“给您带来不便真的很抱歉”,“感谢您的支持和订购，您和您孩子的满意是我们的宗旨”“收到货用得好别忘记给我们五心好评和介绍朋友哦,”,注意事项：在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。例：我不能、我不会、我不愿意、我不可以,回答顾客的问题，不要简单的：嗯、是、好，注意标点符号的使用，标点符号使用得语气的变化,客服沟通技巧,（五）旺旺方面,1.,旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用,可以适当的使用一些亲呢的语气助词，多使用些可爱的适当时机的各类表情，让呆板的字面沟通就得活跃生动,2.,旺旺使用技巧,设置快速回复并熟悉快捷操作，加快工作效率状态设置，可以给店铺做宣传,在忙碌时可设置自动回复,暂时不在座位上（指离开的时间较短的），可以设置“自动回复”,离开的时间较长（培训开会等）一定要退出旺旺，避免不能及给客户回复信息,客服沟通技巧,（六）其他方面,1.,坚守诚信,2.,凡事留有余地，不要随便用“肯定，保证，绝对”等等字样,3.,处处为顾客着想，用诚心打动顾客,4.,多虚心请教，多倾听顾客声音,5.,做个专业卖家，给顾客准确的推介,6.,坦诚介绍商品优点与缺点,7.,遇到问题多检讨自己少责怪对方，说抱歉承认错误不推托,8.,换位思考、理解顾客的意愿,9.,表达不同意见时尊重对方立场，不随意否定顾客的话,10.,保持相同的谈话方式，因人而异的谈话方式找共性共鸣,11.站在父母亲的立场，考虑孩子的需要,1,2,.,经常对顾客表示感谢,1,3,.,坚持自己的原则（价格、赠品等）,售前沟通流程,售前,沟通,7,跟,进,视为成交,适时沟通,6,道,别,热情道谢,欢迎再来,5,核,实,及时核实,避免出错,4,议,价,以退为进,促成交易,3,推,荐,体现专业,精确推荐,2,询,问,热心引导,收集信息,1,招,呼,及时答复,礼貌热情,8,索,要,好,评,一呼二问三推荐议价核实很关键道别以后勤跟进,1、招 呼：,及时答复、礼貌热情,2、询 问：,热心引导、收集信息,3、推 荐：,体现专业，精确推荐,4、议 价：,以退为进，,促成交易,5、核 实：,及时核实，避免出错,6,、道 别：,热情道谢，欢迎再来,7、跟 进：,视为成交，适时沟通,8、索要好评,课程大纲,订单流程,配送流程,售后流程,认识客服,订单平台,淘宝商城、京东商城、,QQ,商城、新浪家居网、卓越家居网、,唯品会、当当网、亚马逊、,1,号店、东方,CJ,、苏宁,淘宝、京东、,QQ,、,唯品会,通过后台自动录入第三方操作系统,新浪、卓越、,当当网、亚马逊、,1,号店、东方,CJ,、苏宁,订单需手动录入,ERP,系统,第三方操作系统,客户成功下单订单并付款后，管易系统每隔,5,分钟对已经连接的各平台的后台进行订单下载。客服需,24,小时内及时进行财审、客审核。,客审,订单基本信息、商品明细、收货信息、约定交货期、买家备注、客服备注,财审,客户支付明细（如金额有误，需及时修改）,订单审核完成后，第三方操作系统选择抛单将订单抛砖给,ERP,系统中，并反馈以“,503-073119130005,”的单号，就是该客户的系统单号。,订单审核处理,ERP,系统分货,仓库会根据分货单打印拣货单并拣货，拣货后再打印出货单。,分货后不能取消分货，如遇特殊情况，需上报部门总监审批。,分货时一定要注意选择正确的仓库，以及分货量。分货后会在,24,小时之内出货。,仓库选择,华南仓,床垫、彩板、手绘、,KT,韩式、,华北仓,松木（,DS,开头,5,结尾）,华日仓,松木（,DS,开头,5,结尾）,订单分货处理,系统订单流程,客户网上下单,系统生成订单,手动录入,ERP,系统,审核订单,打单出库,仓库拣货,自动录入,易系统单,OK,NO,ERP,系统分货,客户签收,OK,物流配送,课程大纲,订单流程,配送流程,售后流程,认识客服,核实订单出库,物流配送,物流公司上门取件,安装师傅上门安装,商品配送流程,物流公司将货物分配物流点,配送人员上门进行派送,配送范围,物流配送介绍的网址：,具体配送范围参考附件：,买家须知,可送货上门安装但要收费的,物流注意事项,配送注意事项,配送时间,家具行业特殊性，分现货和定制产品，有现货的产品,7-15,个工作日发货，无现货的商品,30-45,天发货。,商品有库存前提下，发货后，省内,3,7,天、省外,5,10,天、偏远地区,7-15,天将商品到点配送。,客户要求指定日或时间配送，不可承诺指定某个时间段配送。（,如客户强烈要求某时间段收货，请在订单备注相关内容,）物流跟单人员会通知配送公司尽量安排处理，但不能保证。,关于物流公司,目前合作的物流公司德邦物流、新邦物流、新易泰物流；包安装的有：东瀚物流（需要另外预约的），送货上门及包安装的合作物流有：居家通。,暂时不支持指定物流公司安排配送，由仓库人员根据客户地区选择物流公司，如客户有特殊要求请在系统中备注。,配送公司,德邦物流,德邦物流德邦公司，是国家“,AAAAA”,级物流企业，主营国内公路零担运输业务，全国,31,个省级行政区开设直营网点,1700,余家，服务网络遍及国内,550,多个城市和地区。,货物跟踪查询：,首先登陆德邦网站,http:/,，查询如果货物已经到达，或致电,400-830-5555,，请将包裹单号发给物流组相关同事跟进。,新邦物流,新易泰物流,东瀚物流,居家通,课程大纲,订单流程,配送流程,售后流程,认识客服,售后处理流程,客服,售后人员,通知相关处理,客户要求售后处理,处理客户问题,确认问题,处理结果录入,处理投诉,解决问题,记录售后单,NO,OK,NO,跟进处理,解决方案,转售后人员,确认问题,记录处理结果,OK,结束售后单,售后服务项目表,在OA内新建售后服务项目表，然后点,点击,“新建并办理”,售后单,OA,填写示例,售后处理注意事项,接到各平台售后订单后，客服专员必须在,OA,上建立售后服务表格填入,当天16,：,00,前的,售后订单必须当天处理与审核,（大型活动除外）,接到售后单必须要客户提供板件破损照片与外包装，然后进行责任评判,售后订单交期必须按照公司要求执行（配件交货期为3-5天,、,板件为7-15天,、,松木15-30天）,特殊情况除外,售后服务项目表填写完整后，进行下一步并转交给相关负责人审核与确认,。,售后订单审核后，并传给工厂下单等待发货,。,家具三包法,家具三包总则：,酷漫居产品严格执行国家,“,三包,”,规定，三包期一年，产品质量保证：是指整件成套家具产品架构耐用，但不包含木制产品因木质、纹理、质感不同而造成的差异，以及在使用下正常损耗的任何家居表面、原料、配件或零件等。,包修：从交货之日起一年内出现产品自身质量问题，本公司负责免费