连锁门店日常管理技巧

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,连锁门店日常管理技术,主要内容,本项目主要介绍如何应对连锁门店的日常管理，解决日常管理中的一些问题,本项目共分三个技能点，一是门店安全措施，二是连锁门店防损作业要求；三是如何处理顾客投诉。,通过本项目的学习，使员工正确进行门店的安全管理，保障门店的安全运营，减少不必要的损失，当客户投诉时，门店经营人员能够合理处理。,技能,1,门店安全管理措施,关 键 词,门店 安全作业 安全小组,适用情景,适用门店管理人员采取有效措施保证门店的安全运营，减少不必要的损失,。,原价,50.80,元的海狮豆油，现价,30.80,元销售。超市的低价促销，引起周围居民纷至沓来，由于预案估计不足，最终酿出事故。上海乐购超市三门店开业仅,5,分钟，排队购买低价豆油的数百名消费者便因拥挤而发生踩踏事件。虽然民警接报后赶到现场，迅速平息了事态，但依然有,19,名消费者被陆续送往附近医院就诊，其中,15,人被确诊受伤，,1,人骨折。,情境描述,专家建议,这是一起严重的安全事故，这样的事情本来就是完全可以避免的，作为超市的管理人员，没有考虑周全，缺乏安全管理的意识。在经营的过程中，必须把安全防范措施放在重要的位置，必须理解安全管理的重要性，实施安全作业管理，将安全事故降到最低点。,技能描述,1,安全管理的重要性,2,安全事故发生的主要原因,3,安全作业管理,1,安全管理的重要性,确保消费者购物安全。,提供员工工作的安全环境。,减少门店的财务损失。,维持良好的社区环境。,2,安全事故发生的主要原因,门店设备老化。,员工基本常识不够。,员工警惕性不足。,3,安全作业管理,事前预防。在经营的过程中，事先制定好各项制度并做好各种预防措施，防范各种安全事故的发生。,事中处理。如果事故发生，必须按照事先设定预案，严格按照程序有序进行处理。,事后检查。事发生后，一定要严肃检查，以防类似的事情再度发生。,管理升级,安全项目管理,1,消防安全管理,:,2,防抢管理,3,防骗管理,4,停电的处理,1,消防安,全,全管理,1,消防安,全,全管理,事前预,防,防,设,立,立紧急,出,出口及,安,安全门,，,，并随,时,时保持,通,通杨，,若,若该店,无,无其他,出,出口时,，,，则大,门,门口应,保,保持畅,通,通。,设,置,置足够,的,的灭火,器,器，依,消,消防规,定,定设于,门,门店的,明,明显处,，,，并定,期,期保养,及,及检查,各,各项消,防,防设备,。,。,定,期,期召集,门,门店全,体,体员工,，,，讲解,灭,灭火设,备,备的功,能,能、使,用,用方法,，,，以及,防,防火注,意,意事项,。,。,门,店,店内一,般,般禁止,抽,抽烟。,随,时,时检验,插,插座、,插,插头的,绝,绝缘体,是,是否脱,落,落、损,坏,坏。,打,扫,扫卫生,、,、清理,垃,垃圾时,，,，应注,意,意其中,有,有无火,种,种等易,燃,燃物。,电,器,器、插,座,座、马,达,达附近,应,应经常,清,清扫，,不,不留杂,物,物。,门,店,店全体,人,人员皆,应,应知道,总,总电源,开,开关的,位,位置及,使,使用方,法,法。,店,内,内勿放,易,易燃物,，,，店内,装,装饰应,选,选用耐,火,火材料,。,事,中,中处理,除电灯,外,外,关掉所,有,有电器,设,设备。,立,刻,刻打,119,火警电,话,话，并,报,报告店,长,长。,告,知,知门店,员,员工立,即,即根据,“,“安全,管,管理小,组,组”的,编,编制执,行,行任务,。,。,以,疏,疏散所,有,有人员,为,为第一,优,优先，,立,立即疏,散,散门店,内,内顾客,并,并迅速,离,离开现,场,场。,听,从,从总指,挥,挥或消,防,防人员,的,的指挥,，,，保持,镇,镇定，,按,按平时,消,消防演,习,习抢救,金,金钱、,财,财务重,要,要资料,等,等，并,迅,迅速将,现,现金及,贵,贵重财,物,物转移,到,到安全,位,位置。,将,受,受伤的,顾,顾客及,员,员工立,即,即送医,院,院。,人,身,身安全,第,第一重,要,要，不,要,要因收,集,集现金,或,或救火,而,而危及,自,自身安,全,全。,抢,救,救的金,钱,钱、财,物,物、重,要,要资料,要,要有专,人,人负责,看,看管，,以,以防歹,徒,徒趁火,打,打劫。,如,有,有浓烟,出,出现时,，,，应在,地,地上爬,行,行，迅,速,速离开,现,现场；,尽,尽量避,免,免开电,器,器设备,，,，不要,用,用手或,身,身体触,摸,摸。,不,要,要使用,电,电梯，,尽,尽量由,楼,楼梯疏,散,散。,事,后,后检讨,改,改善,离,开,开门店,后,后，到,附,附近指,定,定地点,集,集合，,并,并迅速,清,清点人,数,数。,未,获,获得消,防,防人员,许,许可，,不,不可重,新,新进人,火,火灾现,场,场。,店,长,长应及,时,时向上,级,级主管,提,提出报,告,告。,清,点,点财物,的,的损失,，,，并编,列,列清单,。,。,配,合,合公安,、,、消防,防,防单位,，,，调查,火,火灾发,生,生的原,因,因。,事,件,件损失,评,评估、,检,检讨并,提,提出整,改,改措施,。,防抢管,理,理,容,易,易遭歹,徒,徒抢劫,的,的商店,特,特征,商,品,品堆放,、,、陈列,零,零乱，,这,这等于,告,告诉歹,徒,徒“这,是,是一家,疏,疏于管,理,理的店,”,”，所,以,以遭抢,的,的可能,性,性就比,较,较大。,灯,光,光暗谈,，,，卖场,内,内一片,昏,昏暗，,这,这是歹,徒,徒最喜,欢,欢的作,案,案环境,。,。,橱,窗,窗乱贴,海,海报，,遮,遮住了,视,视野，,使,使歹徒,在,在作案,时,时不太,显,显眼。,顾,客,客稀少,，,，服务,员,员站在,柜,柜台内,，,，这是,最,最容易,遭,遭劫的,时,时候。,太,多,多钱财,外,外露，,因,因为门,店,店未设,保,保险柜,，,，现金,(,尤其是,大,大钞,),直接存,放,放于收,银,银机内,，,，很容,易,易引起,抢,抢劫。,店,外,外马路,的,的岔路,多,多，有,容,容易逃,走,走的路,线,线。,事,前,前预防,应,随,随时避,免,免以上,歹,歹徒最,容,容易下,手,手的六,种,种状况,的,的出现,。,。,可,装,装置监,视,视器或,安,安全系,统,统。,建,立,立投库,制,制度，,应,应规定,收,收银机,内,内的现,金,金不得,超,超过一,定,定金额,；,；超过,则,则须投,库,库，收,到,到大钞,则,则应立,即,即投入,保,保险柜,内,内。,尽,量,量保持,店,店内的,明,明亮度,以,以及店,内,内外的,整,整齐、,不,不凌乱,。,。,大,门,门、玻,璃,璃上不,得,得张贴,太,太多海,报,报、,POP,，不得,堆,堆置太,高,高的物,品,品。,提,高,高警觉,，,，发觉,可,可疑人,物,物时，,应,应尽快,通,通知全,体,体营业,人,人员。,与,警,警务机,构,构或保,安,安公司,建,建立紧,密,密合作,关,关系，,并,并张贴,告,告示。,平,时,时要对,店,店员进,行,行教育,与,与训练,。,。,事,中,中处理,遇抢时,应,应保持,冷,冷静沉,着,着，具,体,体要注,意,意以下,七,七点：,不,作,作任意,的,的惊叫,以,以及无,谓,谓的抵,抗,抗，以,确,确保顾,客,客和店,员,员的人,身,身安全,为,为主要,原,原则。,双,手,手动作,应,应让歹,徒,徒看得,清,清楚以,免,免歹徒,误,误解而,造,造成伤,害,害。,不,必,必试图,说,说服歹,徒,徒。,为,避,避免意,外,外伤害,，,，应告,诉,诉歹徒,，,，仓库,、,、厕所,或,或其他,地,地方是,否,否还有,同,同伴。,在,不,不影响,人,人身安,全,全的情,况,况下，,尽,尽可能,拖,拖延时,间,间，假,装,装合作,。,。,可,乘,乘歹徒,不,不备时,，,，迅速,按,按下报,警,警器。,尽,力,力记住,歹,歹徒的,特,特征。,事,后,后检讨,改,改善,歹,徒,徒商开,后,后应方,即,即报警,并尽,快,快通知,企,企业总,部,部有关,人,人员。,小,心,心保持,犯,犯罪现,场,场的完,整,整性,不,不要破,坏,坏歹徒,双,双手触,摸,摸过的,物,物品及,设,设备的,现,现场。,立,即,即填好,歹,歹徒特,征,征表。,将,遇,遇抢过,程,程写成,报,报告，,并,并呈送,上,上级主,管,管单位,。,。,被,抢,抢之店,往,往往很,容,容易再,度,度成为,夕,夕徒目,标,标故,更,更须针,对,对事前,防,防范的,各,各项重,点,点检查,原,原有的,缺,缺陷。,防骗管,理,理,当今社,会,会，骗,人,人的花,样,样不断,翻,翻新，,骗,骗子的,骗,骗术可,谓,谓千奇,百,百怪，,因,因而门,店,店员工,要,要随时,提,提高警,惕,惕，防,止,止歹徒,的,的诈骗,。,。常见,的,的案例,有,有：要,求,求兑换,零,零钱、,送,送货、,以,以物抵,物,物，或,是,是声称,存,存放在,寄,寄物柜,内,内的贵,重,重物品,失,失窃等,等,等。,事,前,前预防,店,员,员应避,免,免与顾,客,客过于,接,接近，,以,以免发,生,生意外,。,。,不,要,要背对,或,或离开,已,已打开,的,的钱财,放,放置处,或,或保险,箱,箱。,视,线,线不要,离,离开已,打,打开的,钱,钱财放,置,置处或,保,保险箱,。,。,收,到,到顾客,所,所付钱,财,财，应,等,等确定,顾,顾客给,付,付金额,符,符合后,，,，才可,将,将钱放,入,入钱财,放,放置处,。,。,收,到,到顾客,大,大钞时,，,，应注,意,意钞票,上,上有无,特,特别记,号,号及辨,识,识假钞,。,。,注,意,意顾客,以,以“零,钱,钱掉落,法,法”及,“,“声东,击,击西法,”,”骗取,你,你已打,开,开的钱,财,财放置,处,处或保,险,险箱。,收,款,款一定,要,要按既,定,定程序,进,进行，,且,且必须,唱,唱收唱,讨,讨。,在,便,便利店,中,中，若,门,门店店,员,员只有,一,一位，,且,且进仓,库,库搬货,无,无法照,顾,顾到收,银,银机，,那,那么除,了,了熟客,外,外，尽,量,量不要,离,离开卖,场,场，并,婉,婉拒顾,客,客。,对,各,各种骗,术,术手法,，,，应实,施,施在职,训,训练，,以,以熟练,防,防范技,巧,巧。,事,中,中处理,切记不,可,可因人,手,手不足,，,，顾客,拥,拥入等,原,原因，,而,而自乱,阵,阵脚，,疏,疏忽了,上,上述防,范,范措施,。,。,事,后,后检讨,改,改善,作成示,范,范个案,，,，通报,门,门店注,意,意，避,免,免再中,圈,圈套,停电的,处,处理,事,前,前预防,门,店,店内应,备,备有紧,急,急照明,灯,灯、手,电,电筒等,应,应急照,明,明工具,。,。,掌,握,握电力,公,公司有,计,计划的,停,停电信,息,息，并,做,做好各,项,项准备,。,。,事,中,中处理,应,迅,迅速查,明,明停电,原,原因，,以,以便作,出,出相应,的,的对策,。,。,若,长,长时间,停,停电，,应,应起用,自,自动发,电,电机，,并,并立即,与,与企业,总,总部主,管,管部门,联,联系。,若,停,停电是,在,在晚上,，,，且时,间,间很长,，,，可考,虑,虑停止,营,营业。,停,电,电时收,银,银机无,法,法打出,发,发票，,此,此时可,利,利用空,白,白纸张,填,填上购,买,买金额,，,，请消,费,费者下,次,次来店,时,时凭证,兑,兑换发,票,票。,店,长,长应立,即,即将门,店,店的保,险,险箱和,店,店长室,锁,锁好。,收,银,银人员,迅,迅