有效沟通与组织冲突谈判技巧

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第十三章 沟 通,在商业活动中，最棘手的工作就是“管人”，而人却又是商业活动的主体，沟通是管人的润滑剂，离了“人”一切均为未然。“人”使不少企业盈利，也使不少单位倒闭。怎样才能管理好人呢？,沟通将成为重要的课题！ 管理论言,1,有一个秀才去,买,买柴，他对卖,柴,柴的人说：“,荷,荷薪者过来！,”,”卖柴的人听,不,不懂“荷薪者,”,”（担柴的人,）,）三个字，但,是,是听得懂“过,来,来”两个字，,于,于是把柴担到,秀,秀才前面。,秀才问他：“,其,其价如何？”,卖,卖柴的人听不,太,太懂这句话，,但,但是听得懂“,价,价”这个字，,于,于是就告诉秀,才,才价钱。秀,才,才接着说：“,外,外实而内虚，,烟,烟多而焰少，,请,请损之。（你,的,的木材外表是,干,干的，里头却,是,是湿的，燃烧,起,起来，会浓烟,多,多而火焰小，,请,请减些价钱吧,。,。）”卖柴的,人,人因为听不懂,秀,秀才的话，于,是,是担着柴就走,了,了。,管理者平时最,好,好用简单的语,言,言、易懂的言,词,词来传达讯息,，,，而且对于说,话,话的对象、时,机,机要有所掌握,，,，有时过分的,修,修饰反而达不,到,到想要完成的,目,目的。,2,3、,沟通管理,本章重点,1、,沟通的原理；,2、,有效沟通,4、,组织冲突与谈,判,判,3,与客户沟通场景：,在我们公司的,客,客户接待中心,，,，这里窗明几,净,净，美丽整洁,，,，在办公桌上,放,放着一个透明,的,的玻璃烟灰缸,，,，我和客户边,抽,抽烟边谈业务,，,，基本上谈完,了,了，客户把手上快抽完,的,的香烟，顺手,丢,丢在地上，抬,脚,脚捻了两下，,整,整洁的大理石,地,地面出现一片,狼,狼籍,。,请问这时我该,怎,怎么办？,4,这是我的亲身,经,经历，在客户,丢,丢烟头的瞬间,，,，他想了很多,，,，如果他当时,把,把烟头拾起来,放,放到烟灰缸里,，,，此举是教育,了,了客户，同时,也,也变相批评了,客,客户，对于一,个,个销售人员的,话,话，此举对他,的,的销售是,有,有,风,风,险,险,的,的,，,，,如,如,果,果,自,自,己,己,的,的,烟,烟,头,头,放,放,着,着,烟,烟,缸,缸,里,里,，,，,那,那,也,也,可,可,能,能,具,具,有,有,同,同,样,样,效,效,果,果,，,，,结,果,果,他,他,的,的,做,做,法,法,是,是,和,和,客,客,户,户,作,作,了,了,同,同,样,样,的,的,动,动,作,作,，,，,等,等客,户,户走,后,后,，,，,才,才,拣,拣,起,起,了,了,这,这,两,两,个,个,烟,烟,头,头,！,！,5,家,长,长,：,：,老,老,师,师,，,，,我,我,可,可,以,以,进,进,来,来,和,和,您,您,谈,谈,谈,谈,吗,吗,？,？,老,师,师,：,：,欢,欢,迎,迎,！,！,请,请,坐,坐,到,到,这,这,儿,儿,吧,吧,。,。,（,（,微,微,笑,笑,着,着,用,用,手,手,势,势,示,示,意,意,家,家,长,长,坐,坐,下,下,）,）,家,长,长,：,：,你,你,们,们,老,老,师,师,真,真,是,是,辛,辛,苦,苦,，,，,每,每,天,天,要,要,带,带,那,那,么,么,多,多,孩,孩,子,子,，,，,真,真,是,是,不,不,简,简,单,单,啊,啊,！,！,老,师,师,：,：,（,（,一,一,边,边,给,给,家,家,长,长,倒,倒,茶,茶,）,）,是,是,呀,呀,。,。,孩,孩,子,子,小,小,，,，,自,自,控,控,能,能,力,力,差,差,，,，,而,而,家,家,长,长,的,的,期,期,望,望,值,值,又,又,那,那,么,么,高,高,，,，,我,我,们,们,的,的,压,压,力,力,真,真,是,是,不,不,小,小,！,！,家,长,长,：,：,（,（,接,接,过,过,茶,茶,杯,杯,）,）,谢,谢,谢,谢,！,！,是,是,啊,啊,，,，,现,现,在,在,的,的,孩,孩,子,子,都,都,是,是,独,独,生,生,子,子,女,女,，,，,每,每,个,个,家,家,庭,庭,都,都,对,对,孩,孩,子,子,宠,宠,爱,爱,有,有,加,加,。,。,老,师,师,：,：,是,是,的,的,。,。,独,独,生,生,子,子,女,女,存,存,在,在,的,的,问,问,题,题,确,确,实,实,比,比,较,较,多,多,，,，,孩,孩,子,子,不,不,仅,仅,生,生,活,活,自,自,理,理,能,能,力,力,差,差,，,，,各,各,种,种,习,习,惯,惯,也,也,差,差,。,。,家,家,长,长,一,一,边,边,宠,宠,爱,爱,孩,孩,子,子,，,，,一,一,边,边,又,又,对,对,孩,孩,子,子,寄,寄,予,予,高,高,期,期,望,望,。,。,哎,哎,，,，,可,可,怜,怜,天,天,下,下,父,父,母,母,心,心,哪,哪,！,！,（,（,摇,摇,头,头,，,，,很,很,无,无,奈,奈,的,的,样,样,子,子,）,）,哦,哦,，,，,我,我,忘,忘,了,了,，,，,你,你,是,是,不,不,是,是,有,有,什,什,么,么,话,话,要,要,对,对,我,我,讲,讲,？,？,（,（,笑,笑,）,）,家,长,长,：,：,（,（,微,微,笑,笑,着,着,）,）,是,是,的,的,。,。,我,我,家,家,馨,馨,馨,馨,最,最,近,近,对,对,跳,跳,舞,舞,的,的,兴,兴,趣,趣,特,特,别,别,浓,浓,厚,厚,，,，,每,每,天,天,嚷,嚷,着,着,要,要,跳,跳,舞,舞,给,给,我,我,和,和,她,她,爸,爸,爸,爸,看,看,，,，,她,她,爸,爸,爸,爸,看,看,她,她,这,这,么,么,感,感,兴,兴,趣,趣,就,就,特,特,地,地,给,给,她,她,买,买,了,了,一,一,面,面,大,大,镜,镜,子,子,，,，,她,她,对,对,着,着,镜,镜,子,子,跳,跳,舞,舞,可,可,开,开,心,心,了,了,。,。,老师：哦,？,？可是，,在,在幼儿园,我,我问她是,不,不是不想,跳,跳舞，她,告,告诉我说,“,“是”。,家长：会,不,不会馨馨,在,在幼儿园,跳,跳舞跟不,上,上同伴，,不,不够自信,？,？,老师：说,实,实在的，,馨,馨馨对舞,蹈,蹈的感受,力,力和表现,力,力确实一,般,般。考虑,到,到她最近,腿,腿脚不方,便,便，我就,让,让她坐在,旁,旁边看。,家长：谢,谢,谢您为馨,馨,馨想得那,么,么多。我,和,和她爸爸,看,看她在家,里,里那么喜,欢,欢跳舞，,实,实在不忍,心,心让她只,看,看着小朋,友,友跳舞了,。,。我们猜,想,想她内心,还,还是喜欢,跳,跳舞的，,您,您说是不,是,是？,老师：看,来,来是的。,家长：我,想,想，馨馨,可,可能因为,腿,腿不好怕,在,在老师和,同,同伴面前,丢,丢脸才说,不,不想跳舞,的,的，她说,的,的可能并,不,不是心里,话,话。,老师：可,能,能是吧。,馨,馨馨在幼,儿,儿园表现,欲,欲得不到,满,满足，就,想,想在家里,得,得到满足,，,，有这种,“,“补偿”,心,心理是很,正,正常的。,是,是我太大,意,意了，我,应,应该考虑,到,到这一点,的,的。对不,起,起，馨馨,妈,妈妈，从,明,明天起我,就,就让馨馨,“,“归队”,。,。,家长：（,起,起身）谢,谢,谢了！再,见,见！,6,家长：老,师,师，我可,以,以进来和,你,你谈谈吗,？,？,老师：欢,迎,迎！请坐,到,到这儿吧,。,。（微笑,着,着用手势,示,示意家长,坐,坐下）,家长：很,忙,忙是吗？,老师：（,一,一边给家,长,长倒茶）,还,还可以，,有,有什么话,您,您尽管说,好,好了。,家长：（,责,责问）你,们,们班每个,孩,孩子是不,是,是都参加,了,了舞蹈排,练,练？,老师：是,的,的。,家长：那,你,你怎么就,不,不让我家,馨,馨馨跳舞,？,？她回家,说,说，每次,跳,跳舞老师,都,都让她坐,着,着。,老师：那,是,是因为最,近,近馨馨的,腿,腿脚不方,便,便，我问,她,她是不是,不,不想跳，,她,她说“是,的,的”，我,这,这才让她,坐,坐在旁边,看,看的。,家长：你,知,知不知道,她,她每天回,家,家就嚷着,要,要跳舞给,我,我和她爸,爸,爸看，她,爸,爸爸看她,这,这么感兴,趣,趣还特地,买,买了一面,大,大镜子。,这,这样喜欢,跳,跳舞的孩,子,子你说她,在,在幼儿园,不,不想跳舞,谁,谁相信？,（,（情绪有,些,些激动）,老师：我,体,体谅动作,不,不便的孩,子,子，我尊,重,重孩子的,意,意愿有什,么,么错？（,语,语气加重,）,）,家长：馨,馨,馨在家那,么,么喜欢跳,舞,舞，你这,怎,怎么叫尊,重,重孩子的,意,意愿？（,站,站了起来,）,）,老师：馨,馨,馨在家的,情,情况你可,以,以向我反,映,映，完全,用,用不着用,这,这种态度,呀,呀？,家长：你,这,这样的态,度,度就好了,吗,吗？什么,老,老师？！,我,我这就去,找,找园长，,如,如果可以,，,，馨馨最,好,好换个班,级,级。（气,冲,冲冲地走,出,出教师办,公,公室）,7,例一中的,家,家长一直,持,持一种平,和,和、诚恳,、,、理解的,态,态度，从,而,而为顺利,解,解决问题,提,提供了有,利,利条件。,例,例二中的,家,家长则给,人,人不真诚,、,、盛气凌,人,人或想操,纵,纵别人的,印,印象。例,一,一中的家,长,长在发出,“,“我和她,爸,爸爸看她,在,在家里那,么,么喜欢跳,舞,舞，实在,不,不忍心让,她,她只看着,小,小朋友跳,舞,舞了”这,一,一信息时,，,，虽隐含,着,着对教师,的,的不满，,但,但依然能,坦,坦诚地向,教,教师表达,自,自己的感,受,受，这种,表,表达方式,既,既能让教,师,师反思自,己,己的行为,，,，又能避,免,免“直接,指,指责“带,来,来的消极,影,影响。她,既,既没有直,接,接指责教,师,师“什么,不,不让女儿,跳,跳舞”，,也,也没有说,“,“我们想,让,让她参加,跳,跳舞”，,而,而是诱导,教,教师自主,地,地体谅和,帮,帮助家长,解,解决问题,，,，有效避,免,免了对抗,情,情绪的产,生,生。而例,二,二中的家,长,长却在语,言,言中传递,了,了责怪、,嘲,嘲讽等意,思,思，最终,出,出现了难,以,以控制的,局,局面。,同样的事,情,情，同样,的,的地点，,不,不同的人,却,却有截然,不,不同的结,果,果，它告,诉,诉我们：,交,交谈方法,得,得当，问,题,题就会迎,刃,刃而解或,“,“化干戈,为,为玉帛”,；,；方法不,当,当，只会,使,使问题复,杂,杂化。交,谈,谈是一种,近,近距离的,沟,沟通方式,，,，如果家,长,长和教师,能,能在相互,尊,尊重的前,提,提下多沟,通,通、多体,谅,谅，共同,寻,寻求解决,问,问题的方,法,法，其结,果,果必定是,“,“双赢”,的,的。,8,从某种意,义,义上说，,整,整个管理,工,工作都与,沟,沟通相关,。,。,计划者与,企,企业外部,人,人士的交,流,流，,组织者与,被,被组织者,的,的信息传,递,递，,领导者与,下,下属的感,情,情联络，,控制者与,控,控制对象,的,的纠偏工,作,作。,9,13.1,沟,沟,通,通的原理,信,息沟通对,于,于企业来,说,说，就象,神,神经系统,对,对人体一,样,样不可缺,少,少，它是,人,人们之间,传,传递思想,和,和交流信,息,息的过程,。,。任何一,个,个管理过,程,程都包含,两,两种性质,的,的运动形,式,式：一是,物,物质流，,即,即人、财,、,、物的输,入,入、输出,；,；二是信,息,息流，指,各,各种信息,的,的传递、,接,接收和处,理,理。管理,者,者通过信,息,息流掌握,物,物质流的,状,状况，进,而,而指挥物,质,质流的运,动,动。一般,来,来说，管,理,理者较少,地,地与“具,体,体的事物,”,” 打交,道,道，而更,多,多地是与,“,“ 事物,的,的信息,”,” 打交,道,道。管理,者,者要想做,好,好管理工,作,作，必须,掌,掌握尽可,能,能多的信,息,息。,沟通与凝,聚,聚力有着,极,极其密切,的,的关系,10,13.1.1 沟,通,通及其过,程,程,1.沟通,的,的含义,借助一定,手,手段把可,理,理解的信,息,息、思想,和,和情感在,两,两个或两,个,个以上的,个,个人或群,体,体中传递,或,或交换的,过,过程。目,的,的是激励,或,或影响人,的,的行为。,2.沟通,在,在管理中,的,的重要意,义,义,沟通是,协,协调各个,体,体、各要,素,素，使企,业,业成为一,个,个整体的,凝,凝聚剂；,沟通是,领,领导激励,下,下属，实,现,现领导职,能,能的基本,途,途径；,沟通是,企,企业与外,部,部环境之,间,间建立联,系,系的桥梁,。,。,11,人们希望,通,通过沟通,实,实现的主,要,要目的,：,通过沟通,向,向交往对,象,象提供行,为,为建议,通过沟通,以,以积极或,消,消极的方,式,式激励或,约,约束他人,行,行为,通过沟通,向,向上司、,下,下属或合,作,作单位提,供,供与决策,制,制定或执,行,行有关的,各,各种信息,通过沟通,获,获得选择,或,或组织进,行,行与自己,的,的活动相,关,关的各种,信,信息,12,3.沟通,的,的过程：,在这个过,程,程中，至,少,少存在一,个,个发送者,和,和一个接,收,收者，沟,通,通的载体,是,是沟通渠,道,道，编码,和,和译码是,沟,沟通双方,对,对信息进,行,行的信号,加,加工形式,。,。,意图,信息源,发送者,编码,渠道,媒介,信息,信息,信息,解码,信息,信息,接收者,变为,发送者,信息,编码,渠道,媒介,变为,接收者,信息,噪音,解码,13,4.沟通,的,的五个基,本,本特征：,沟通的要,素,素,第一个特,征,征,是沟通必,然,然涉及到,至,至少两个,以,以上的主,体,体,。,第二个特,征,征,是在沟通,的,的主体之,间,间，一般,应,应该存在,沟,沟通主体,与,与沟通客,体,体（也可,称,称为沟通,对,对象）之,分,分。,第三个特,征,征,是沟通过,程,程中一定,存,存在沟通,标,标的。,第四个特,征,征,是沟通是,为,为了改善,现,现有的绩,效,效水平，,取,取得更高,水,水平的目,标,标。,第五个特,征,征,是沟通需,要,要正确的,方,方式和途,径,径选择。,14,信息的传,递,递是通过,以,以下几个,方,方面进行,的,的：, 发送,者,者有向接,收,收者传送,信,信息的需,要,要；, 发送,者,者将这些,信,信息编译,成,成接收者,能,能够理解,的,的一系列,符,符号；,通过特,定,定渠道将,上,上述符号,传,传递给接,收,收者；,接收者,接,接受这些,符,符号；,接收者,将,将这些符,号,号编译为,具,具有特定,含,含义的信,息,息；,接收者,理,理解信息,的,的内容；,发送者,通,通过反馈,来,来了解他,想,想传递的,信,信息是否,被,被准确无,误,误地接受,。,。,发送者,编 码,渠 道,接收者,译 码,噪 音,反 馈,编码,译码,15,5.沟通,的,的类别,a.按照,沟,沟通的功,能,能和目的,划,划分：,工具式沟,通,通：指发送者,将,将信息、,知,知识、想,法,法,和要求传,递,递给接收,者,者，以影,响,响,接收者,的,的知觉,、,、思想,和,和态度,体,体,系，进,而,而改变,其,其行为,。,。,感情式,沟,沟通：目的是,为,为了表,达,达情绪,状,状态，,解,解,除紧张,心,心理，,征,征得对,方,方同情,、,、,支持和,谅,谅解等,，,，进而,改,改善人,际,际关系,16,b.按,照,照沟通,的,的组织,系,系统分,类,类,正式沟,通,通：,正式沟,通,通指以,企,企业正,式,式组织,系,系统为,渠,渠道的,信,信息传,递,递。,优点：沟通效,果,果好，,有,有较强,的,的约束,力,力，易,于,于保密,，,，一般,重,重要的,信,信息通,常,常都采,用,用这种,沟,沟通方,式,式。,缺点：因为依,靠,靠组织,系,系统层,层,层传递,，,，因而,沟,沟通速,度,度比较,慢,慢，而,且,且显得,刻,刻板。,非正式,沟,沟通：,非正式,沟,沟通指,以,以企业,非,非正式,组,组织系,统,统或个,人,人为渠,道,道的信,息,息传递,。,。,优点：沟通方,便,便，内,容,容广泛,，,，方式,灵,灵活，,沟,沟通速,度,度快，,可,可用以,传,传播一,些,些不便,于,于在正,式,式渠道,沟,沟通的,信,信息。,缺点：非正式,沟,沟通比,较,较难以,控,控制，,传,传递的,信,信息往,往,往不确,切,切，易,于,于失真,、,、曲解,，,，容易,传,传播流,言,言蜚语,而,而混淆,视,视听。,管理者,要,要一方,面,面控制,正,正式沟,通,通的内,容,容和频,度,度，另,一,一方面,要,要善于,利,利用和,引,引导非,正,正式沟,通,通。,17,正式沟,通,通的典,型,型的网,络,络形式,轮型,全通道型,圆型,链型,Y型,18,非正式,沟,沟通的,典,典型的,网,网络形,式,式,a.单,线,线性,b.饶,舌,舌型,c.偶,然,然型,d.集,束,束型,19,c.按,照,照沟通,的,的方式,划,划分,沟通,方式,实例,优点,缺点,口头,沟通,交谈、讲座、,讨论、电话,快速传递、快速反馈、信息量很大,失真严重、核实困难,书面,沟通,报告、文件、通知、信件、内部期刊等,持久、有形，可以复核,效率低，缺乏反馈,非语言,沟通,声、光信号，表情、语调、体态等,信息意义明确，内涵丰富、灵活,传递距离有限，界限模糊，依赖于接收者理解,电子,媒介,传真、网络、闭路电视等,快速传递、信息量大、一份信息可同时传递多人，廉价,单向传递,20,Interpersonal CommunicationMethods,Face-to-face,Telephone,Groupmeetings,Formalpresentations,Memos,TraditionalMail,Faxmachines,Employeepublications,Bulletinboards,Audio-and videotapes,Hotlines,E-mail,Computerconferencing,Voicemail,Teleconferences,Videoconferences,21,21,Body language:gestures,facial expressions,andotherbodymovementsthatconveymeaning.,Verbal intonation:emphasis that aspeaker givesto certainwords orphrases that conveysmeaning.,22,1.,身,體,後,傾,、,雙,手,環,抱,胸,前,防,禦,、,敵,對,2.,不,斷,眨,眼,、,吞,口,水,、,抓,頭,緊,張,、,挫,折,23,Facial Expressions ConveyEmotions,24,d.按照沟,通,通方式的可,逆,逆性分类,单向沟通：信息的发送,者,者和接收者,的,的位置不变,的,的沟通，一,方,方只发送信,息,息，另一方,只,只接受信息,。,。,双向沟通：信息的发送,者,者和接收者,的,的位置不断,改,改变的沟通,方,方式，信息,发,发出后，还,要,要及时听取,反,反馈意见，,直,直至双方对,信,信息有共同,的,的了解。,从沟通的速,度,度来说，单,向,向沟通比双,向,向沟通速度,快,快；,从内容的正,确,确性来说，,双,双向沟通比,单,单向沟通好,；,；,从工作秩序,来,来说，双向,沟,沟通容易受,到,到干扰，缺,乏,乏条,理性，单向,沟,沟通显得非,常,常安静规矩,。,。,25,附表二：单向沟通与双向沟通的比较,因素,结果,时间,双向沟通比单向沟通需要更多的时间,信息和理解,的准确程度,在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高,接受者和发送,者的置信程度,在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解,满意,接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通,噪音,由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多,26,e.按照沟,通,通方向分类,下行沟通,：,：上级将信,息,息传递给下,属,属，是由上,至,至下的沟通,。,。,上行沟通,：,：下级将信,息,息传递给上,级,级，是由下,至,至上的沟通,。,。,平行沟通,：,：同级之间,横,横向的信息,传,传递。,斜向沟通,：,：是指发生,在,在组织内部,既,既不属于同,一,一隶属序列,，,，又不属于,同,同一等级层,次,次之间的信,息,息沟通，这,样,样做有时也,是,是为了加快,信,信息的交流,，,，谋求相互,之,之间必要的,通,通报、合作,和,和支持。,27,f.按行为,主,主体来划分,：,：个体间沟通,与,与群体间沟,通,通,28,正式沟通是,配,配合正式组,织,织而产生，,所谓正式组,织,织是管理人,员,员计划经由,授,授权和职责,分,分配所建立,地,地位以及个,人,人之间的关,系,系，,这,种,种,组,组,织,织,可,可,用,用,组,组,织,织,系,系,统,统,来,来,表,表,示,示,，,，,而,而,正,正,式,式,沟,沟,通,通,就,就,是,是,依,依,循,循,这,这,个,个,组,组,织,织,系,系,统,统,来,来,表,表,示,示,，,，,而,而,正,正,式,式,沟,沟,通,通,就,就,是,是,依,依,循,循,着,着,这,这,个,个,组,组,织,织,的,的,系,系,统,统,所,所,作,作,出,出,的,的,有,有,计,计,划,划,的,的,消,消,息,息,流,流,动,动,程,程,序,序,和,和,路,路,线,线,。,。,因,因,此,此,正,正,式,式,沟,沟,通,通,的,的,结,结,构,构,分,分,成,成,三,三,个,个,方,方,面,面,。,。1,、,、,上,上,行,行,沟,沟,通,通,；,；2,、,、,下,下,行,行,沟,沟,通,通,；,；3,、,、,平,平,行,行,沟,沟,通,通,。,非,正,正,式,式,沟,沟,通,通,是,是,非,非,正,正,式,式,组,组,织,织,的,的,副,副,产,产,品,品,，,，,它,它,一,一,方,方,面,面,满,满,足,足,员,员,工,工,的,的,需,需,求,求,，,，,另,另,一,一,方,方,面,面,也,也,补,补,充,充,了,了,正,正,式,式,沟,沟,通,通,系,系,统,统,的,的,不,不,足,足,。,。,非,正,正,式,式,沟,沟,通,通,带,带,有,有,一,一,种,种,随,随,意,意,性,性,与,与,灵,灵,活,活,性,性,，,，,并,并,没,没,有,有,一,一,个,个,固,固,定,定,的,的,模,模,式,式,或,或,方,方,法,法,，,，,只,只,有,有,靠,靠,管,管,理,理,者,者,在,在,处,处,理,理,日,日,常,常,人,人,际,际,关,关,系,系,时,时,灵,灵,活,活,运,运,用,用,即,即,可,可,。,6.,沟,沟,通,通,技,技,巧,巧,29,心,态,态,辅,辅,助,助,沟,沟,通,通,法,法,：,：,依,据,据,上,上,司,司,、,、,平,平,级,级,同,同,事,事,的,的,实,实,际,际,时,时,间,间,、,、,心,心,态,态,进,进,行,行,辅,辅,助,助,，,，,在,在,这,这,过,过,程,程,中,中,必,必,须,须,要,要,撑,撑,握,握,上,上,司,司,、,、,平,平,级,级,同,同,事,事,的,的,心,心,态,态,变,变,化,化,的,的,周,周,期,期,；,；,少说多做沟通,法,法：,这种情况的发,生,生一般是上司,实,实际工作压力,比,比较大而导致,的,的现象，对这,一,一现象辅助的,方,方法必须做到,少,少说多做；,诊断辅助沟通,法,法：,这一现象的出,现,现是由于上司,或,或平级同事在,工,工作过程中，,工,工作次序不当,而,而导致的；做,为,为沟通者必须,应,应用清楚、简,单,单的方式去和,上,上司、平级同,事,事沟通，且必,须,须做到“锋芒,少,少露”，避免,上,上司、平级同,事,事造成对你能,力,力的嫉妒。原,因,因由于此时对,方,方心态不平，,容,容易出现集；,朋友聊天沟通,法,法：,这一现象一般,发,发生在新上任,的,的上司身上；,目标收益,尊重上司，等,于,于尊重个人的,目,目标收益。尊,重,重平级或下级,，,，等于尊重自,己,己沟通所要求,达,达到的目的。,非正式沟通,常见沟通几种,案,案例,30,语调沟通,语调沟通是通,过,过说话者声音,的,的高低、快慢,以,以及声音所表,达,达的情感来实,际,际的。,在非正式沟通,中,中要把握好另,一,一方面的尺度,是,是空间距离。,对于不同国家,的,的人而言，空,间,间距离有着不,同,同的意义。,1）空间距离2,）,）沟通时机3）外,表,表形象4）,手,手势与姿态5）非语,言,言信息6,）,）听的技巧7）说的技巧8,）,）沟通的地位9）沟通,的,的位置,在非正式沟通,过,过程中几方面,的,的把握方式,非正式沟通,31,小道消息与谣,言,言,许多非正式沟,通,通是以小道消,息,息和谣言的形,式,式进行的。,非正式沟通的,传,传播途径是自,发,发的，管理者,不,不能控制他们,。,。,管理者可以采,取,取一定的措施,：,：,定期使用正式,沟,沟通手段来告,知,知员工有关组,织,织中发生的事,件,件；,开放性的讨论,，,，成为员工想,要,要确认或者否,定,定谣言时的求,助,助对象；,将绩效考评面,谈,谈作为倾听员,工,工和传递消息,的,的途径；,将一个可信任,的,的员工作为在,小,小道消息传播,中,中的信息源；,当有必要澄清,事,事实时，对谣,言,言进行正式的,回,回应。,32,13.1.2,组,组织沟通,1.,个体间沟通,组织中的个体,间,间沟通是指组,织,织中的个体成,员,员间相互传递,相,相关信息以促,成,成行为与目标,相,相互协调并与,组,组织目标相一,致,致的过程,个体间沟通在,组,组织中是最基,本,本的协调工作,33,2.团队沟通,团队沟通是指,组,组织中以工作,团,团队为基础单,位,位对,象进行的信息,交,交流和传递的,方,方式。,a.团队的概,念,念和要素,团队是指两,个,个或两个以上,相,相互作用和协,作,作以便完成组,织,织,预定的某项特,别,别目标的单位,。,。,团队包含三,个,个要素：需要,两,两个或两个以,上,上的人员，规,模,模,一定；团队成,员,员有规律的相,互,互接触；团队,成,成员共享绩效,目,目,标。,b.团队沟通,的,的研究内容,团队沟通主要,研,研究团队沟通的集,权,权程度和团队,任,任务的性,质。简单的团队,任,任务尽可能采,取,取集权沟通网,络,络。对于复杂,的,的,团队任务，分,权,权沟通网络的,解,解决速度更快,一,一些。,34,12.1.3,组,组织间的,沟,沟通,组织间沟通是,指,指组织之间如,何,何有利于实现,各,各组织目标的,信,信息交流和传,递,递的过程。组,织,织间沟通的目,的,的是通过协调,共,共同的资源投,入,入活动，实现,有,有利于合作各,方,方的共同利益,。,。,组织间沟通的,重,重要基础，一,般,般不是建立市,场,场交易关系基,础,础上的契约关,系,系，而是建立,相,相互信任的互,惠,惠关系。,35,正式（人为）,与,与非正式,Formalvs. Informal,向下、向上、,水,水平、斜向,Downward, Upward,Lateral (Horizontal) , Diagonal,链,、轮、网,、,葡萄藤（附图,),Chain,Wheel, All-Channel Network, Grapevine,36,Communication Flows,Lateral,Diagonal,Downward,Upward,例：董事长助,理,理的社会技巧,37,38,Grapevine Patterns,BACK,A,Z,C,B,單向傳布,A,C,E,G,B,F,閒談傳布,D,A,C,K,G,B,F,機率傳布,D,E,H,J,I,A,K,E,C,集群傳布,F,H,I,39,企业战略：产,业,业组织与结构,品牌建设,资源整合,强强联合,企业的核心竞,争,争力、竞争优,势,势、,国家的竞争能,力,力,（Michael E.Porter,）,）,在竞争中合作,，,，在合作中竞,争,争,40,13.3沟通,管,管理,13.3.1,有,有效沟通的,障,障碍,有效沟通是指,传,传递和交流信,息,息的可靠性和,准,准,确性高，它表,明,明了组织对内,外,外噪音的抗干,扰,扰能力，,因而和组织的智能（Organizational,Intelligence）有关。沟通,的,的有效性越明,显,显，说,明组织智能越,高,高。,在沟通过程中,，,，由于存在内,外,外噪音，信息,容,容,易失真，使信,息,息的传递不能,发,发挥正常的作,用,用，即,组织的沟通存,在,在沟通障碍。,要,要使得有效沟,通,通的实,现，就必须分,析,析影响沟通的,因,因素并找出解,决,决办法。,41,Filtering (,過濾，選擇性,知,知覺,),The deliberate manipulation ofinformationto make itappearmorefavorable tothe receiver.,Emotions (,情緒,),Disregardingrational and objectivethinking processesand substitutingemotional judgments wheninterpreting messages.,InformationOverload (,資訊負荷過多,),Beingconfronted with aquantity ofinformationthat exceedsan individuals capacity to processit.,42,Defensiveness (,防衛,),When threatened, reacting in away that reducesthe abilityto achieve mutualunderstanding.,Language,語言,The different meanings of andspecializedways (jargon) in which sendersuse words can cause receiversto misinterpret their messages.,National Culture,國家文化,Culture influencesthe form, formality, openness, patterns and useof information incommunications.,43,1.,个,个人,因,因素,a.,有,有选,择,择地,接,接受,：,：是,指,指人,们,们拒,绝,绝或,片,片面,接,接受,与,与,其期,望,望不,一,一致,的,的信,息,息。,b.,沟,沟通,技,技巧,的,的差,异,异。,2.,人,人际,因,因素,a.,沟,沟通,双,双方,的,的诚,意,意和,相,相互,信,信任,程,程度,。,。,b.,信,信息,来,来源,的,的可,靠,靠度,。,。,c.,沟,沟通,双,双方,的,的相,似,似程,度,度,。,44,3.,结,结构,因,因素,a.,地,地位,差,差别：地,位,位的,高,高低,对,对沟,通,通的,方,方向,和,和频,率,率,有很,大,大的,影,影响,，,，地,位,位悬,殊,殊越,大,大，,信息,趋,趋向,于,于从,地,地位,高,高向,地,地位,低,低流,动。,b.,信,信息,传,传递,链,链：信,息,息通,过,过的,等,等级,越,越多,，,，到,达,达目,的的,时,时间,也,也越,长,长，,信,信息,失,失真,越,越大,。,。,c.,团,团体,规,规模,d.,空,空间,约,约束,45,4.,技,技术,因,因素,语言,：,：准,确,确的,字,字、,词,词含,义,义,非语,言,言暗,示,示：,符,符号,、,、信,息,息、,肢,肢体,语,语言,媒介,的,的有,效,效性,：,：沟,通,通工,具,具,信息,过,过量,：,：在,大,大量,的,的信,息,息中,提,提供,有,有效,、,、实,用的,信,信息,46,13.2.2,有,有,效,效沟,通,通的,实,实现,1.,明,明了,沟,沟通,的,的重,要,要性,，,，正,确,确对,待,待沟,通,通。,2.,培,培养,“,“听,”,”的,艺,艺术,。,。,3.,创,创造,一,一个,相,相互,信,信任,、,、有,利,利于,沟,沟通,的,的小,环,环境,。,。,4.,缩,缩短,信,信息,传,传递,链,链,5.,建,建立,特,特别,委,委员,会,会，,定,定期,加,加强,上,上下,级,级的,沟,沟通,。,。,6.,非,非管,理,理工,作,作组,。,。,7.,加,加强,平,平行,沟,沟通,，,，促,进,进横,向,向交,流,流。,47,听的艺术,要：,不要：,1,表现出兴趣,2,全神贯注,3,该沉默时必须沉默,4,选择安静的地方,5,留适当的时间用于辩论,6,注意非语言暗示,7,当你没听清楚时，请以疑问的方式重复一遍,8,当你发觉遗漏时，直截了当地问,1,争辩,2,打断,3,从事与谈话无关的活动,4,过快地或提前作出判断,5,草率地给出结论,6,让别人的情绪直接影响你,48,49,12.4,组,组织,冲,冲突,与,与谈,判,判,12.4.1,冲,冲,突,突的,原,原因,冲突,是,是指,由,由于,某,某种,差,差异,而,而引,起,起的,抵,抵触,、,、争,执,执或,争,争斗,的,的对,立,立状,态,态。,1.,沟,沟通,差,差异(美,日,日文,化,化冲,突,突案,例,例),2.,结,结构,差,差异,3.,个,个体,差,差异,50,13.4.2,冲,冲,突,突的,管,管理,冲突,的,的传,统,统观,点,点、,冲,冲突,的,的人,际,际关,系,系观,点,点和,冲,冲突,的,的相,互,互关,系,系观,点,点。,冲突,的,的传,统,统观,点,点,认为,冲,冲突,对,对组,织,织无,益,益，,是,是有,害,害的,冲,突,突,的,的,人,人,际,际,关,关,系,系,观,观,点,点,冲,突,突,客,客,观,观,存,存,在,在,，,，,主,主,张,张,接,接,纳,纳,冲,冲,突,突,，,，,使,使,冲,冲,突,突,的,的,存,存,在,在,合,合,理,理,化,化,，,，,并,并,希,希,望,望,将,将,冲,冲,突,突,转,转,化,化,为,为,有,有,利,利,于,于,组,组,织,织,的,的,程,程,序,序,冲,突,突,的,的,相,相,互,互,作,作,用,用,观,观,点,点,冲,突,突,是,是,组,组,织,织,保,保,持,持,活,活,力,力,的,的,一,一,种,种,有,有,效,效,手,手,段,段,51,保,持,持,适,适,度,度,冲,冲,突,突,、,、,设,设,法,法,消,消,除,除,冲,冲,突,突,产,产,生,生,的,的,负,负,面,面,效,效,应,应,、,、,扩,扩,大,大,冲,冲,突,突,产,产,生,生,的,的,正,正,面,面,效,效,应,应,1.,谨,谨,慎,慎,地,地,选,选,择,择,需,需,要,要,处,处,理,理,的,的,冲,冲,突,突,2.,仔,仔,细,细,研,研,究,究,冲,冲,突,突,双,双,方,方,的,的,代,代,表,表,人,人,物,物,3.,深,深,入,入,了,了,解,解,冲,冲,突,突,的,的,根,根,源,源,4.,妥,妥,善,善,的,的,选,选,择,择,处,处,理,理,办,办,法,法,回,避,避,、,、,迁,迁,就,就,、,、,强,强,制,制,、,、,妥,妥,协,协,、,、,协,协,作,作,52,13.4.3,有,有,效,效,谈,谈,判,判,的,的,实,实,现,现,谈,判,判,是,是,双,双,方,方,或,或,多,多,方,方,为,为,实,实,现,现,某,某,种,种,目,目,标,标,就,就,有,有,关,关,条,条,件,件,达,达,成,成,协,协,议,议,的,的,过,过,程,程,。,。,1.,谈,谈,判,判,的,的,基,基,本,本,方,方,法,法,：,：,零,零,和,和,谈,谈,判,判,和,和,双,双,赢,赢,谈,谈,判,判,2.,有,有,效,效,谈,谈,判,判,遵,遵,循,循,的,的,原,原,则,则,a.,理,理,性,性,分,分,析,析,谈,谈,判,判,的,的,事,事,件,件,；,；,b.,理,理,解,解,你,你,的,的,谈,谈,判,判,对,对,手,手,；,；,c.,抱,抱,着,着,诚,诚,意,意,开,开,始,始,谈,谈,判,判,；,；,d.,坚,坚,定,定,与,与,灵,灵,活,活,相,相,结,结,合,合,。,。,53,說,的,的,原,原,則,則,大,大,綱,綱,自,信,信,使,用,用,麥,麥,克,克,風,風,素,材,材,的,的,準,準,備,備,備,忘,忘,錄,錄,利,用,用,視,視,覺,覺,效,效,果,果,回,答,答,問,問,題,題,演,說,說,者,者,失,失,敗,敗,的,的,原,原,因,因,：,：,缺,乏,乏,事,前,前,準,準,備,備,缺,乏,乏,練,練,習,習,缺,乏,乏,適,適,當,當,演,演,說,說,技,技,巧,巧,LordCurzon,提,到,到,演,演,說,說,成,成,功,功,的,的,三,三,個,個,重,重,點,點,Whoyouare,Howyousayit,Whatyousay,54,發,揮,揮,自,自,己,己,的,的,力,力,量,量,緊,張,張,(tension),誤,事,事,。,。,學,習,習,放,放,鬆,鬆,(relax),技,巧,巧,。,。,55,創,造,造,信,信,心,心,的,的,感,感,覺,覺,適,宜,宜,的,的,站,站,姿,姿,雙腳微,分,分，切,記,記勿兩,腳,腳併攏,。,。,固定好,雙,雙膝。,控制好,腹,腹部的,部,部位。,看起來,筆,筆直，,頭,頭頂正,對,對天空,。,。,將重心,放,放在腳,尖,尖，小,心,心不要,前,前傾。,56,適宜的,坐,坐姿,選擇椅,背,背與坐,墊,墊垂直,的,的椅子,，,，並盡,量,量向後,靠,靠。,當沒有,適,適當的,椅,椅子時,，,，則坐,在,在椅墊,前,前端部,分,分，並,將,將,身,身體稍,微,微往前,傾,傾。,57,創造信,心,心的感,覺,覺,其他方,式,式,目光的,接,接觸,適宜的,站,站姿可,方,方便演,說,說者移,轉,轉目光,焦,焦點、,掃,掃瞄聽,眾,眾。,利用手,勢,勢,適宜的,手,手勢可,幫,幫助演,說,說者強,調,調其演,說,說重點,，,，但須,小,小心不,必,必要的,手,手勢將,分,分散聽,眾,眾注意,力,力。,58,