第三章 公众关系的沟通与协调

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,公关与,实,实务,第三章,公众关,系,系的沟,通,通与协,调,调,企业在,信,信息时,代,代生存,，,，没有,顺,顺畅的,沟,沟通就,谈,谈不上,敏,敏锐的,应,应变。,我,我们希,望,望人们,勇,勇于表,达,达反对,意,意见，,我,我们尊,重,重不同,观,观点，,这,这是我,们,们化解,矛,矛盾的,方,方法。,真,真实的,沟,沟通是,一,一种态,度,度和环,境,境，它,是,是所有,过,过程中,最,最具互,动,动性的,，,，其目,的,的在于,创,创造一,致,致性，,进,进而帮,助,助我们,组,组织制,定,定计划,。,。,杰,克,克韦,尔,尔奇（,原,原通用,电,电气总,裁,裁）,通常社,会,会生活,中,中所讲,的,的“沟,通,通”是,指,指信息,的,的往来,与,与传递,；,；,“协调,”,”是在,沟,沟通的,基,基础上,，,，经过,调,调整达,到,到“彼,”,”与“,此,此”的,和,和谐平,衡,衡与共,同,同发展,。,。,一、组,织,织内部,关,关系的,沟,沟通模,式,式与渠,道,道,公关学,中,中的沟,通,通协调,是,是组织,与,与其公,众,众在信,息,息传递,的,的基础,上,上相互,认,认识，,并,并据此,调,调整其,中,中的不,合,合理因,素,素，对,内,内以提,高,高组织,的,的向心,力,力、凝,聚,聚力，,对,对外以,争,争取公,众,众的好,感,感和支,持,持，为,组,组织的,生,生存和,发,发展奠,定,定“人,和,和”的,基,基础。,内部关,系,系是指,组,组织内,部,部的公,共,共关系,，,，主要,包,包括员,工,工关系,、,、部门,关,关系和,股,股东关,系,系等。,组,组织要,维,维持良,好,好的内,部,部关系,，,，需要,选,选择合适的,沟,沟通模,式,式，建,立,立畅通,的,的沟通,渠,渠道。,（一）,组,组织内,部,部关系,的,的沟通,模,模式,正式沟,通,通,一般是,组,组织的,规,规章制,度,度所规,定,定的沟,通,通，它,与,与组织,的,的活动,密,密切相,关,关。,非正式沟通,一般是以社会关系为基础，基于组织成员的感情和利益需要而形成的沟通。,1、正,式,式沟通,组织颁布的,规章制度,组织发布的,指示指令、,通知公告,组织内部,员工的交流,组织内部上下级,之间、横向之间,的信息交流,正式沟,通,通的优,点,点是沟,通,通效果,好,好，较,严,严肃且,有,有约束,力,力，易,于,于保密,，,，可以,使,使信息,沟,沟通保,持,持权威,性,性。,组织的,重,重要信,息,息一般,采,采用正,式,式沟通,的,的方式,。,。但正,式,式沟通,的,的沟通,速,速度慢,、,、刻板,，,，组织,成,成员有,时,时对它,有,有抵触,情,情绪。,2、非,正,正式沟,通,通,非正式,沟,沟通传,递,递的信,息,息往往,是,是不完,整,整的，,带,带有感,情,情色彩,和,和情绪,因,因素；,非正式,沟,沟通传,递,递消息,速,速度快,，,，尤其,涉,涉及亲,朋,朋好友,时,时传递,速,速度更,快,快；,非正式,沟,沟通的,传,传递形,式,式具有,多,多变性,和,和动态,性,性，会,随,随着传,递,递个体,和,和环境,的,的变化,而,而变化,；,；,非正式,沟,沟通传,递,递的内,容,容灵活,多,多样，,传,传递者,可,可以随,意,意进行,加,加工处,理,理；,非正式,沟,沟通没,有,有组织,原,原则约,束,束，信,息,息失真,的,的可能,性,性较大,；,；,非正式,沟,沟通可,能,能导致,小,小集团,的,的形成,，,，影响,组,组织的,团,团结和,人,人心稳,定,定。,但非正,式,式沟通,也,也有积,极,极作用,：,：,可以满,足,足员工,情,情感方,面,面的需,要,要,可以弥,补,补正式,沟,沟通的,不,不足,可以了,解,解员工,真,真正的,心,心理倾,向,向和需,求,求,可以防,止,止正式,沟,沟通中,的,的信息,“,“过滤,”,”现象,。,。,非正式,沟,沟通在,组,组织中,是,是必然,存,存在的,。,。管理,者,者应该,正,正确引,导,导组织,内,内的非,正,正式沟,通,通，对,其,其消极,作,作用和,负,负面影,响,响加以,预,预防和,控,控制，,利,利用它,为,为组织,的,的沟通,目,目标服,务,务。,（二）,组,组织内,部,部关系,的,的沟通,渠,渠道,会,议,议,报告演,讲,讲,座谈会,和,和,个别交,谈,谈,电子媒,介,介,意见箱,员工投,诉,诉站,员工活,动,动,板报、,宣,宣传,栏、公,告,告牌,纸质媒,介,介,特别提,醒,醒：,组织内,部,部形成,了,了团结,一,一致的,融,融洽关,系,系，就,能,能激发,员,员工的,士,士气和,工,工作热,情,情。一,个,个“内,耗,耗”严,重,重的组,织,织，既,不,不会有,活,活力，,也,也不会,有,有出色,的,的表现,。,。,二、组,织,织内部,关,关系的,沟,沟通方,法,法,要点,协调好,内,内部人,际,际关系,处理好,股,股东关,系,系,协调好,组,组织内,部,部各部,门,门的关,系,系,（一）,协,协调组,织,织内部,公,公共关,系,系的要,点,点,相关链,接,接：,关系营,销,销：,关系营,销,销是对,企,企业营,销,销理论,的,的一次,升,升华和,革,革命，,使,使企业,从,从原有,的,的以企,业,业为中,心,心、以,职,职业划,分,分为基,础,础的时,代,代，跨,入,入以顾,客,客为中,心,心、以,工,工作流,程,程划分,为,为基础,的,的时代,。,。所以,，,，推行,关,关系营,销,销不但,要,要调整,企,企业内,部,部的工,作,作流程,，,，更要,调,调整企,业,业内部,的,的关系,体,体系。,全员公,关,关：,即通过,全,全员的,公,公关教,育,育与培,训,训，增,强,强全员,的,的公关,意,意识，,提,提高全,员,员公关,行,行为的,自,自觉性,，,，加强,整,整体的,公,公关配,合,合与协,调,调，发,动,动全员,的,的公关,努,努力，,形,形成浓,厚,厚的组,织,织公关,氛,氛围与,公,公关文,化,化。,日本赶,超,超美国,的,的启示,独特的,管,管理：,即,即以企,业,业文化,带,带动的,、,、以导,入,入企业,理,理念为,特,特征的,人,人性化,管,管理方,式,式。,“企,业,业文化,学,学派”,（,（美国,）,）,日本企,业,业界认,为,为，日,本,本式管,理,理的精,髓,髓就是,以,以“和,”,”、“,同,同”、,“,“忠”,等,等传统,价,价值观,念,念为核,心,心的企,业,业理念,。,。,“和”,重视人,和,和。要,求,求在组,织,织中建,立,立起一,种,种使人,有,有亲密,感,感、依,赖,赖感、,信,信任感,及,及和谐,感,感的人,际,际关系,。,。,“同”,就是同,心,心。即,保,保持企,业,业内成,员,员的和,谐,谐、合,作,作与意,见,见一致,。,。,“忠”,就是忠,诚,诚。要,求,求员工,尽,尽忠尽,职,职，拼,命,命工作,，,，要有,为,为企业,、,、社会,和,和国家,效,效力的,使,使命感,、,、荣誉,感,感和自,豪,豪感，,要,要把自,己,己的命,运,运和企,业,业、社,会,会、国,家,家的命,运,运紧紧,联,联系在,一,一起。,无论是,“,“和”,、,、“,同,同”，,还,还是“,忠,忠”，,都,都集中,体,体现了,一,一个核,心,心，这,就,就是重,视,视人的,作,作用。,日本企,业,业界指,出,出，日,本,本的企,业,业文化,就,就是以,人,人为中,心,心的文,化,化，它,强,强调尊,重,重人、,相,相信人,；,；它承,认,认从业,人,人员的,贡,贡献，,激,激励他,们,们的自,主,主性和,创,创造性,。,。正是,这,这种以,人,人为中,心,心的企,业,业文化,使,使日本,创,创造了,经,经济腾,飞,飞的奇,迹,迹。,实践证,明,明，良,好,好的组,织,织形象,和,和卓越,的,的事业,成,成就，,来,来自组,织,织全体,员,员工的,共,共同努,力,力和不,懈,懈奋斗,，,，来自,组,组织内,部,部良好,的,的公共,关,关系。,（二）,组,组织内,部,部公共,关,关系沟,通,通协调,的,的技巧,每个组,织,织都有,自,自身特,定,定的内,部,部公众,及,及其内,部,部公共,关,关系，,内,内部公,众,众在与,组,组织互,动,动过程,中,中必定,产,产生认,识,识、动,机,机、态,度,度和行,为,为，这,就,就是内,部,部公众,心,心理活,动,动的全,部,部过程,和,和全部,内,内容。,内部公,共,共关系,的,的运作,过,过程就,是,是通过,某,某种途,径,径，采,取,取一定,手,手段对,内,内部公,众,众的心,理,理活动,进,进行有,计,计划的,调,调节和,有,有意识,的,的引导,。,。,1、增,强,强内部,公众的,认,认知,重视组,织,织,给公众,留,留,下的真,实,实印象,注意内,部,部,公众对,组,组织,的“第,一,一印象,”,”,不断增,强,强,组织的,透,透明度,培养和,强,强化,组织形,象,象的,个性特,色,色,公众对,组,组织的,认,认知，,是,是指公,众,众对组,织,织行为,的,的知觉,、,、印象,、,、记忆,、,、想象,、,、判断,和,和理解,等,等。它,是,是公众,心,心理活,动,动的开,端,端和基,础,础。,2、激,励,励内部,公,公众的,动,动机,民主管理,激 励,奖 惩,激 励,激 励,方 法,反 馈,激 励,情 感,激 励,榜 样,激 励,领导行为,激 励,相关链,接,接：,按照马,斯,斯洛的,“,“需要,层,层次理,论,论”，,人,人的需,要,要从低,级,级到高,级,级的顺,序,序，一,次,次排列,为,为：生理需,要,要、安,全,全需要,、,、爱的,需,需要、,尊,尊重需,要,要、自,我,我实现,需,需要。搞好一,个,个组织,或,或企业,的,的内部,公,公共关,系,系，从,实,实质上,讲,讲，就,是,是要满,足,足组织,内,内部的,“,“人”,员,工,工在各,个,个层次,上,上的需,要,要。,一家大,型,型公司,对,对雇员,进,进行了,一,一次调,查,查。当,问,问及“,你,你的需,要,要是什,么,么”时,，,，占首,位,位的回,答,答是：,“,“干一,种,种有意,义,义的工,作,作”，,其,其次为,“,“不断,进,进步”,、,、“安,逸,逸”、,“,“得到,尊,尊重”,等,等，只,有,有极少,数,数人回,答,答“得,到,到报酬,”,”。,3、改,变,变内部,公,公众的,态,态度,组织善,于,于利用,各,各种媒,介,介和途,径,径，通,过,过各种,形,形式的,宣,宣传、,教,教育和,沟,沟通活,动,动，端,正,正员工,的,的工作,态,态度，,改,改变消,极,极态度,，,，使广,大,大员工,形,形成一,种,种符合,社,社会规,范,范和组,织,织要求,的,的正确,态,态度。,这,这是内部公,共,共关系,工,工作的,一,一项极,其,其重要,的,的任务,。,。,服从阶,段,段认同阶,段,段同化阶,段,段,“名片,效,效应”,和,和“自,己,己人效,应,应”,4、引,导,导内部,公,公众的,行,行为,内部公,共,共关系,活,活动的,最,最终目,标,标是引导和,控,控制内,部,部公众,的,的行为,。,。,积极引,导,导和控,制,制内部,公,公众的,行,行为，,可,可以采,取,取以下,的,的方式,和,和手段,：,：,思想控,制,制,纪律控,制,制,道德控,制,制,经济控,制,制,心理控,制,制,舆论控,制,制,情感控,制,制,三、组,织,织外部,关,关系的,协,协调方,法,法,外部关,系,系即组,织,织与外,部,部各类,公,公众之,间,间的公,共,共关系,，,，外部,公,公众主,要,要包括消费者,、,、政府,、,、社区,、,、媒介,、,、竞争,对,对手等。,一个组,织,织的外,部