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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪培训,目 录,礼仪的基本概念,座次礼仪,就餐礼仪,职场礼仪,个人形象设计,案例看看你是否像这个小王？,某公司王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理,一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。,出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。,车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一 路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都 有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。”,会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是4人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。,回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。,礼仪的基本概念,礼仪的基本理念：,尊重为本,尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养！,善于表达,形式规范,礼仪作用：,外示形象,内强素质,不学礼，无以立。,孔子,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子,没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。,约翰洛克,世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。,拿破仑.希尔,名,人,名,言,座次礼仪,基本原则：,中外有别；,内外有别；,座次类型,会客座次,谈判座次,商务签约座次,坐车座次,行走座次,会客座次安排,商务谈判座次礼仪,正门,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,客方,主方,横桌式,竖式桌,主方,客方,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,谈判桌,谈判桌,正门,动态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,商务谈判座次,商务签,约,约座次,礼,礼仪,正门,客方,主方,随从人,员,员54321,随从人,员,员12345,静态的,右,右,“面门,为,为上、,居,居中为,上,上、以,右,右为上,”,”,国旗的,悬,悬挂,（客方,）,）,（主方,）,）,商务签,约,约座次,礼,礼仪,记程车,的,的座位,次,次序,司机,D,C,B,A,主人开,车,车时的,座,座位次,序,序,主人,A,D,C,B,乘火车,时,时的座,位,位次序,走 廊,D,B,C,A,行走座,次,次,内侧高,于,于外侧,居中为,上,上,前排为,上,上,10月17日,，,，中国,共,共产党,第,第十七,次,次全国,代,代表大,会,会主席,团,团在北,京,京人民,大,大会堂,举,举行,第,第二次,会,会议。,胡,胡锦涛,、,、吴邦,国,国、温,家,家宝、,贾,贾庆林,、,、曾庆,红,红、吴,官,官正、,李,李长,春,春、罗,干,干等出,席,席会议,。,。,当领导,同,同志人,数,数为单,数,数时，1号首,长,长居中,，,，2号,首,首长排,在,在1号,首,首长左,边,边，3,号,号首长,排右边,，,，其他,依,依次排,列,列；当,领,领导同,志,志人数,为,为双数,时,时，1,号,号首长,、,、2号,首,首长同,时,时居,中，1,号,号首长,排,排在居,中,中座位,的,的左边,，,，2号,首,首长排,右,右边，,其,其他依,次,次排列.,主席台,座,座次安,排,排,模块2,：,：就餐,礼,礼仪,中餐礼,仪,仪-如何,点,点菜,点菜规,则,则,人员组,成,成、菜,肴,肴组合,、,、宴请,重,重要程,度,度,宜：,中国特,色,色,地方特,色,色,招牌菜,主人的,拿,拿手菜,忌：,宗教,地方,职业,个人,中餐礼,仪,仪注,意,意你的,吃,吃相,1.中,餐,餐宴席,进,进餐开,始,始，服,务,务员送,上,上的第,一,一道湿,毛,毛巾是,擦,擦手的,，,，不要,用,用它去,擦,擦脸、,脖,脖子。,2.让,菜,菜不夹,菜,菜。,3.客,人,人入席,后,后，不,要,要立即,动,动手取,食,食。,4.夹,菜,菜要文,明,明。,5.不,挑,挑食。,6.用,餐,餐的动,作,作要文,雅,雅。,7.餐,后,后不要,不,不加控,制,制地打,饱,饱嗝。,8.不,更,更衣。,9.不,剔,剔牙。,10.,筷,筷子的,禁,禁忌。,喝酒注,意,意事项,韬光养,晦,晦，厚,集,集播发,，,，切不,可,可一上,酒,酒桌就,充,充大,；,；,领导相,互,互喝完,才,才轮到,自,自己敬,；,；,可以多,人,人敬一,人,人，决,不,不可一,人,人敬多,人,人，除,非,非你是,领,领导,；,；,自己敬,别,别人，,如,如果不,碰,碰杯，,自,自己喝,多,多少可,视,视乎情,况,况而定,，,，比如,对,对方酒,量,量，对,方,方喝酒,态,态度，,切,切不可,比,比对方,喝,喝得少,，,，要知,道,道是自,己,己敬人,；,；,自己敬,别,别人，,如,如果碰,杯,杯，一,句,句，我,喝,喝完，,你,你随意,，,，方显,大,大肚,；,；,如果没,有,有特殊,人,人物在,场,场，碰,酒,酒最好,按,按时针,顺,顺序，,不,不要厚,此,此薄彼,；,；,端起酒,杯,杯（啤,酒,酒杯）,，,，右手,扼,扼杯，,左,左手垫,杯,杯底，,杯,杯子低,于,于别人,；,；,自己职,位,位低，,记,记得多,给,给领导,添,添酒，,不,不要瞎,给,给领导,代,代酒，,就,就是要,代,代，也,要,要在领,导,导确实,想,想找人,代,代，还,要,要装作,自,自己是,因,因为想,喝,喝酒而,不,不是为,了,了给领,导,导代酒,而,而喝酒,；,；,怎样吃,西,西式自,助,助餐？,原则上,按,按照生,菜,菜、色,拉,拉、主,食,食、甜,点,点、水,果,果顺序,取,取菜，,一,一次取2至3,样,样。盘,子,子如果,堆,堆得太,满,满，既,不,不雅观,，,，又混,淆,淆原味,。,。选用,牛,牛排、,猪,猪排、,鱼,鱼排等,食,食物时,，,，须遵,照,照西餐,的,的礼仪,食,食用。,不要混,用,用专用,菜,菜夹。,用,用过的,餐,餐盘不,可,可再用,。,。,既不可,浪,浪费，,又,又不可,抱,抱着“,捞,捞本”,和,和“不,吃,吃白不,吃,吃”的,心,心态，,暴,暴饮暴,食,食。,您知道,西,西餐的,基,基本礼,仪,仪吗？,（1）,餐,餐具的,使,使用,左叉固,定,定食物,，,，右叉,切,切割食,物,物。,餐具由,外,外向内,取,取用。,几道菜,会,会放置,几,几把餐,具,具，每,个,个餐具,使,使用一,次,次。,使用完,的,的餐具,向,向右斜,放,放在餐,盘,盘上，,刀,刀叉向,上,上，刀,齿,齿朝内,，,，握把,皆,皆向右,，,，等待,服,服务的,侍,侍者来,收,收取。,（2）,进,进食的,方,方法,主菜：,用,用刀切,割,割，一,次,次吃一,块,块。不,可,可一次,切,切完再,逐,逐一食,用,用。口,中,中有骨,头,头或鱼,刺,刺时，,用,用拇指,和,和食指,从,从紧闭,的,的唇间,取,取出。,色拉：,用,用小叉,食,食用。,面条和,面,面包：,面,面条用,叉,叉子卷,妥,妥食用,。,。面包,用,用手撕,成,成小块,放,放入口,中,中，不,可,可用嘴,啃,啃食。,汤：用,汤,汤匙由,内,内往外,舀,舀，不,可,可将汤,碗,碗端起,来,来喝，,喝,喝汤时,不,不可出,声,声。,水果：,用,用叉子,取,取用。,嘴,嘴里有,果,果核，,先,先轻轻,吐,吐在叉,子,子上，,再,再放入,盘,盘内。,（3）,座,座姿与,话,话语,座姿端,正,正，不,可,可用嘴,就,就碗，,应,应将食,物,物拿起,放,放入口,中,中。,取用较,远,远的东,西,西，应,请,请别人,递,递过来,，,，不要,离,离座伸,手,手去拿,。,。,嘴里有,食,食物，,不,不可谈,话,话。,说话文,明,明，并,不,不要影,响,响邻座,的,的客人,。,。,模块3,：,：职场,礼,礼仪,电话沟,通,通,在打电,话,话前将,要,要说的,事,事情整,理,理出来,打电话,时,时，应,恰,恰当的,选,选择时,间,间、地,点,点和场,合,合,打电话,要,要言简,意,意赅，,长,长话短,说,说。,要在电,话,话铃响,三,三声之,内,内马上,拿,拿起话,筒,筒，不,要,要让电,话,话响太,长,长时间,。,。,接电话,时,时应主,动,动报上,姓,姓名或,问,问候对,方,方，但,是,是千万,别,别用机,械,械麻木,的,的声音,去,去完成,这,这个程,序,序。,在接电话的,同,同时还应准,备,备好记录。,接电话时还,有,有很重要的,一,一点，就是,要,要保持端正,的,的姿态和清,晰,晰明朗的声,音,音,一些小毛病,要,要注意,电话沟通,附录：电话,应,应对礼仪错,误,误示范（CASE 1,）,）,电话,铃,铃声（,响,响56声,）,）,女：喂！大,吉,吉，你找谁,？,？,客：我的机,子,子好象出了,问,问题，请问,要,要找谁处理,呢,呢？,女：你等一,下,下。,转接,声,声音很久,男：喂！找,谁,谁？,客：我的机,子,子出问题，,有,有一位小姐,帮,帮我转到这,里,里的。,男：我们这,是,是业务部，,不,不管机子修,理,理的问题（,不,不耐烦）,客：那我应,该,该找谁呢？,可,可以再帮我,转,转吗？,男：好啦！,你,你等一下。,电话沟通,转接,声,声又响很久,女：喂,客：我的机,子,子有问题，,请,请问如何,（被打断,）,）,女：电话转,错,错了吧！,客：那我到,底,底要怎么办,？,？,女：我再帮,你,你转转看。,电话,又,又响很久,没人接听,（,（客户骂：,怎,怎么搞的）,喀客户,把,把电话挂掉,了,了。,电话沟通,附录：电话,应,应对礼仪错,误,误示范（CASE 2,）,）,电话,铃,铃声（,长,长）,女：喂！,客：请问是,大,大吉公司吗,？,？,女：是啦！,客：我找服,务,务部张副理,女：等一下,。,。,电话沟通,转接,电,电话音乐响,女：喂！,客：我找张,副,副理。,女：不在哦,！,！你下次再,打,打。,客：可不可,以,以帮我留话,呢,呢？,女：我说过,他,他不在嘛！,我,我也不知道,他,他什么时候,进,进来。,客：那你还,是,是帮我留个,话,话好吗？,女：好啦！,好,好啦！你等,一,一下（拿纸,声,声）,（电话没按HOLD：,一,一面咕哝，,讨,讨厌！不在,就,就不在，留,话,话又,不一定看得,到,到，真烦耶,！,！）,客：我姓陈,，,，耳东陈，,电,电话是5011234,。,。,女：这样就,可,可以了。,客：谢谢,啊,啊？！,女：（电话,直,直接挂断）,电话沟通,附录：电话,应,应对礼仪错,误,误示范（CASE 3,）,）,电话铃,声,声,女：喂！大,吉,吉你好。,客：喂！大,吉,吉吗？你们,卖,卖给我的行,动,动电话是怎,么,么搞的？第,三,三天就,坏掉了！而,且,且（被,打,打断）,女：小姐，,不,不要乱骂人,好,好不好！我,们,们这里又不,是,是售后服务,部,部！,客：那你帮,我,我转啊！,女：（不说,话,话，直接转,）,）。,电话沟通,转接,声,声,服：喂！
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