导游服务礼仪二

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,导游服务礼仪,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,导游带团的特点,环境的流动性,接触的短暂性,服务的主动性,服务的契约型,带团的艺术性,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,导游服务礼仪的基本要求,在外表上给人以稳重、大方的感觉。,在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、训练有素。,在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切，做到微笑服务。,在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。,在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,文明接待、礼貌服务的原则,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,以游客为主，尊重他人,不卑不亢，自尊自爱,一视同仁，真诚关心,得理也让人,履行合同原则,礼仪的来源及重要性,礼仪是一种日常生活行为,礼仪是一种待人处事的态度,礼仪它是一种素质涵养的体现,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,1、“礼”的三层意思,礼仪的意思,礼物,礼貌,礼节,政治制度,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,礼貌,礼节,2、“仪”的三层意思,准则,法度,仪式,习俗,容貌,外表,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,导游服务礼仪概念,导游服务礼仪-是指导游从业人员在工作中为保证服务质量所应当遵循的行为规范或准则。,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,第一节仪容仪表,配件,避免过于,花俏的配饰,外套,合身 熨烫整齐,贴身衣服,符合尺寸,保持清洁,指甲,指甲油颜色以透明,不易剥落为佳,连裤袜,配合西服的,素净颜色,鞋子,鞋跟避免过高,及磨损 破裂,上衣,活动方便 不易,皱褶 避免牛仔布料,手提包,定期整理,（笔记本,名片 手帕,面纸 化妆品,连裤袜）,素,色,色,为,为,主,主,：,：上,衣,衣,和,和,裙,裙,子,子,面,面,料,料,颜,颜,色,色,尽,尽,量,量,相,相,同,同,，,，,裙,裙,子,子,长,长,度,度,过,过,膝,膝,上,上,下,下,一,一,公,公,分,分,衬,衫,衫,：,：白,色,色,、,、,淡,淡,粉,粉,、,、,水,水,蓝,蓝,等,等,内,衣,衣,：,：以,肤,肤,色,色,、,、,无,无,痕,痕,为,为,最,最,佳,佳,鞋,袜,袜,：,：连,裤,裤,袜,袜,指,甲,甲,：,：透,明,明,色,色,包,包,包,：,：运,动,动,包,包,女,士,士,服,服,饰,饰,规,规,范,范,（,（,仪,仪,表,表,）,）,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,女,性,性,仪,仪,容,容,七,七,大,大,自,自,照,照,头,发,发,干,干,净,净,整,整,洁,洁,轻,描,描,眉,眉,化,淡,淡,妆,妆,，,，,施,施,薄,薄,粉,粉,勾,画,画,适,适,当,当,眼,眼,线,线,，,，,眼,眼,影,影,，,，,轻,轻,涂,涂,睫,睫,毛,毛,膏,膏,保,持,持T,字,字,部,部,位,位,干,干,净,净,适,度,度,涂,涂,唇,唇,膏,膏,、,、,唇,唇,彩,彩,耳,朵,朵,内,内,外,外,保,保,持,持,干,干,净,净,清,清,洁,洁,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,第,一,一,节,节,仪,仪,容,容,仪,仪,表,表,眼,镜,镜适,合,合,脸,脸,型,型,镜,镜,片,片,随,时,时,擦,擦,拭,拭,干,干,净,净,表配,合,合,身,身,份,份,避,避,免,免,戴,名,名,贵,贵,手,手,表,表,口,袋,袋不,要,要,放,放,杂,杂,物,物,裤,子,子要,烫,烫,出,出,裤,裤,线,线,鞋,子,子搭,配,配,得,得,体,体,的,的,正,装,装,皮,皮,鞋,鞋,正,装,装朴,素,素,素,素,面,面,没,有,有,花,花,纹,纹,上,衣,衣,口,口,袋,袋不,要,要,放,放,笔,笔,衬,衫,衫素,面,面,熨,熨,斗,斗,烫,烫,平,平,确,认,认,钮,钮,扣,扣,无,无,缺,缺,皮,带,带和,鞋,鞋,子,子,服,服,装,装,颜,色,色,能,能,搭,搭,配,配,公,文,文,包,包收,拾,拾,整,整,齐,齐,（,（,办,办,公,公,用,品,品,名,名,片,片,计,计,算,算,机,机,）,）,眼,镜,镜适,合,合,脸,脸,型,型,镜,镜,片,片,随,时,时,擦,擦,拭,拭,干,干,净,净,表配,合,合,身,身,份,份,避,避,免,免,戴,名,名,贵,贵,手,手,表,表,口袋不要放,杂,杂物,裤子要烫出,裤,裤线,鞋子搭配得,体,体的,正装皮,鞋,鞋,正装朴素,素,素面,没有花,纹,纹,上衣口,袋,袋不要放,笔,笔,衬衫素面,熨,熨斗烫,平,平,确认钮,扣,扣无缺,皮带和鞋子,服,服装,颜色能,搭,搭配,公文包收拾整,齐,齐（办,公,公,用品,名,名片,计,计算机,）,）,男士仪,表,表七大,自,自照,1.正,确,确使用,领,领带,领,领夹,领,领链,2.衬,衣,衣领口,整,整洁,袖,袖口纽,扣,扣扣好,3.衬,衣,衣袖口,应,应长出,外,外套的0.5-1厘,米,米,4.衣,裤,裤袋口,整,整理服,帖,帖,5.勤,修,修指甲,保,保持,手,手部整,洁,洁,6.裤,子,子平整,干,干净,裤,裤长及,鞋,鞋面,拉,拉好裤,前,前拉链,7.鞋,底,底面保,持,持清洁,鞋,鞋不,能,能破损,鞋,鞋面,要,要擦亮,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,男士的,仪,仪容七,大,大自照,发型要,大,大方，,干,干净整,洁,洁，留,短,短发,鼻孔内,外,外干净,，,，不要,留,留毛,鬓角与,胡,胡子要,刮,刮干净,耳朵内,外,外要清,洁,洁干净,使用面,霜,霜，保,持,持面部,干,干净,使用适,当,当的护,唇,唇膏,保持口,腔,腔的清,洁,洁,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,仪 容,规,规,范,范,1、,淡,淡 雅,2、,简,简 洁,3、,适,适 度,4、协,调,调,5、避,短,短,6、庄,重,重,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,形象的,塑,塑造,穿衣服,饰,饰,着装的,要,要点：,遵守常规,区分场合,扬长避短,符合身份,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,过分杂,乱,乱,过分鲜,艳,艳,过分暴,露,露,过分透,视,视,过分短,小,小,过分紧,身,身,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,注意职,场,场着装,的,的禁忌,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,第二节,仪,仪态,女士站,姿,姿,V字型,丁字步,站姿,男士站,姿,姿,自然站,立,立,跨立式,1/3,坐,坐,2/3,坐,坐,满坐,(忌双脚,叉,叉开、,摇,摇腿、,抖,抖腿）,坐姿,高低,式,式,交叉,式,式,半跪,式,式,蹲姿,手势,递名片,握手,眼,神,神,上三角,：,：谈判,，,，会议,中三角,：,：朋友,，,，同事,下三角,：,：恋人,，,，亲人,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,第一次,与,与客户,目,目光接,触,触时间,不,不少于,3,秒,目光接,触,触的意,涵,涵,视线向,上,上：表,现,现权威,、,、优越,（上扬15度,）,）,视线向,下,下：表,现,现服从,、,、任人,摆,摆布,（下扬15度,）,）,视线水,平,平：表,现,现客观,、,、理智,忌：上,下,下打量,目,目,光,光游离,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,微 笑,微笑的,练,练习方,法,法,微笑的,价,价值,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,第三节,语,语言,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,导游员,语,语言的,表,表达应,力,力求做,到,到：达,意,意、流,畅,畅、得,体,体、生,动,动和灵,活,活。这,是,是导游,讲,讲解最,基,基本也,是,是最起,码,码的要,求,求。,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,（1）,达,达意。,语,语言的,达,达意是,要,要求导,游,游员所,传,传递的,信,信息不,仅,仅应准,确,确，而,且,且还要,易,易被游,客,客理解,。,。达意,的,的导游,语,语言，,一,一是发,音,音正确,、,、清楚,；,；二是,遣,遣词造,句,句准确,、,、简洁,；,；三是,表,表达有,序,序，条,理,理清晰,。,。切忌,空,空洞无,物,物、言,过,过其实,，,，更不,该,该无中,生,生有、,胡,胡编乱,造,造。,（2）,流,流畅。,流,流畅即,要,要求导,游,游员的,语,语言力,求,求表达,连,连贯，,无,无特殊,情,情况，,一,一般言,语,语中间,不,不作较,长,长时间,的,的停顿,，,，语速,适,适中，,快,快而不,乱,乱，慢,而,而不滞,。,。口语,表,表达中,过,过多的,重,重复和,停,停顿以,及,及不良,的,的习惯,无,无疑都,会,会影响,游,游客的,倾,倾听效,果,果。,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,（3）,得,得体。,所,所谓得,体,体，就,是,是言语,运,运用要,妥,妥当，,有,有分寸,。,。得体,的,的导游,语,语言必,须,须符合,导,导游员,的,的角色,身,身份，,以,以做到,真,真正体,现,现对游,客,客的尊,重,重为前,提,提。在,带,带团过,程,程中，,应,应多用,敬,敬语和,服,服从语,和,和委婉,、,、征询,的,的句式,与,与游客,交,交流。,此,此外，,还,还应避,免,免游客,的,的言谈,忌,忌讳。,（4）,生,生动。,生,生动是,导,导游语,言,言最为,突,突出的,特,特点。,导,导游员,在,在讲解,内,内容准,确,确的前,提,提下，,应,应以生,动,动、有,趣,趣且具,感,感染力,的,的语言,活,活跃气,氛,氛，增,添,添游客,的,的游兴,，,，以趣,逗,逗人。,照,照本宣,科,科、死,板,板老套,不,不可取,，,，黄,色,色幽默和低,级,级趣味,的,的笑话,更,更应杜,绝,绝。,（5）,灵,灵活。,灵,灵活强,调,调的是,导,导游员,的,的语言,表,表达应,做,做到因,人,人、因,地,地、因,时,时而异,，,，导游,员,员在讲,解,解时必,须,须充分,考,考虑游,客,客的文,化,化背景,、,、认知,水,水平、,兴,兴趣爱,好,好及职,业,业特点,等,等异同,，,，并据,此,此有针,对,对性地,决,决定内,容,容的取,舍,舍和表,达,达方式,的,的选择,，,，以提,高,高游客,的,的接受,和,和理解,能,能力。,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,提倡“,五,五声十,字,字”，,杜,杜绝“,四,四语”,。,。,“五声,”,”-,来,来有迎,声,声，去,有,有别声,，,，日常,见,见面有,问,问候声,，,，受到,帮,帮助有,致,致谢声,，,，打扰,别,别人有,致,致歉声,。,。,“十字,”,”-请、,您,您好、,谢,谢谢、,再,再见、,对,对不起,。,。,“四语,”,”-,不,不尊重,宾,宾客的,蔑,蔑视语,、,、缺乏,耐,耐心的,烦,烦躁语,、,、自以,为,为是的,否,否定语,、,、刁难,他,他人的,斗,斗气语,。,。,服务用,语,语,涉及个,人,人隐私,五,五不问,不问收,入,入,不问年,龄,龄,不问婚,否,否,不问健,康,康,不问经,历,历,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,一位导,游,游员在,向,向游客,讲,讲解此,次,次旅游,的,的注意,事,事项时,，,，事先,声,声明只,讲,讲两句,，,，可不,知,知不觉,讲,讲了十,来,来分钟,，,，一位,客,客人半,开,开玩笑,地,地说：,“,“导游,先,先生，,你,你说只,讲,讲两句,，,，怎么,讲,讲了这,么,么久？,其,其他游,客,客哈哈,大,大笑，,导,导游员,觉,觉得很,尴,尴尬,，,如果您,是,是这位,导,导游，,您,您该如,何,何回答,？,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,案例一,案例二,一位导,游,游员陪,同,同欧美,客,客人吃,饭,饭，席,间,间客人,对,对中国