店长管理手册

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,金 华 联,店 长 管 理 手 册,营 运 部,2015,年,9,月,目 录,第一章,.,店长角色与职责,第二章,.,店长应具备的技能,第三章,.,店长应掌握的数据,第四章,.,店长工作流程,第五章,.,店长日常管理事项,第六章,.,店长考勤考纪管理规定,第七章,.,店长如何带好团队,第一章,店长的角色与职责,一、店长角色,1,、门店的代表者：,店长对外代表门店的形象，对门店的行为负全部责任，同时代表门店处理与顾客、与社会各界的公共关系,2、部属的教导者：,店长有做好员工思想工作，传授员工业务知识，提高员工业务水平，培养员工独立工作能力的责任,3、目标的实现者：,店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定、指令，同时依据公司经营目标而制定门店经营目标，并领导全体员工完成公司下达的各项经营指标,4、卖场的指挥官：,店长指挥员工按照公司规范标准和门店各项计划开展工作，通过最好的销售技巧和服务将商品销售给顾客，并负责对卖场布置、商品陈列、人员调配等开展工作,5、庞大的系统供应链无法比拟，货品、促销、新奇特等资源明显拉大竞争的距离。,5,、分析者：,店长要善于收集市场竞争信息、顾客需 求等资料，并进行有效的分析，防止可能发生的情况,6,、规划者：,店长对门店的经营活动进 行规划，以实现门店经营目标,7,、鼓励者：,店长要激励员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使全店员工具有强烈使命感、责任感和进取精神,8,、协调者：,店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责，店长应具有处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总部沟通的技巧,优化岗位、继续精简人员，培育一职多能,:,9,、控制者：,控制的目的是保证实际工作与总部的要求、门店计划相一致，店长必须对日常经营管理业务进行有力的调控，要重点调控人员、商品、财务、数据、环境等。,二、店长职责,1,、目标管理,:,了解公司下达的销售目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营标；并制定计划，领导全体员工完成目标。,2、上传下达：,目标的实现者：,1,）具有传达并落实总部指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用，,2,）坚决执行公司相关规范与要求，并跟踪门店相关柜组及人员的执行状况，,3,）负责员工日常工作安排，指导，激励，评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训的责任。,3,、商品管理：,1,）掌握商品进、销、存状况及赠品的管理，负责控制商品和赠品的丢失和损耗，有采取相应措施加强管理的责任；,2,）店长还须根据门店所处商圈状况、客流趋向、消费习性等因素对门店进行小范围的商品结构调整，并重新配置商品陈列，同时，在配置时务必注意商品的关联性陈列，以免商品结构脱节。,4,、卖场管理：,负责卖场布置、卫生、秩序和气氛等的具体的管理。,5,、促销管理：,执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果。,6,、人员管理：,收集整理员工,/,顾客的资料及意见，负责开展为员工,/,顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈、改善。,7,、资产管理,:,保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备。,8,、保密管理,:,保证公司文件、数据、资料等安全。,9,、财务管理：,严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，对门店盈亏负责。,第二章,店长应具备的技能,序,应掌握技能,说 明,1,商品知识,熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法、护理技巧及厂商知识等,2,电脑知识及数据管理能力,能熟练使用电脑办公软件制作文档及各种表格，能熟练使用公。司的电脑系统分析和整理各种销售数据,3,诚 实 品 德,诚实可信，保守公司机密，不与他人勾结非法图利，不索取贿赂，不假借公司名义在外招摇撞骗,4,各项规章制度,熟悉公司各项规章制度及各部室的业务流程，并在工作中认真执行,/,运用,5,组织管理能力,有效进行时间管理，并善于拟定门店各项工作计划，对预算费用,进行有效控制，完成公司下达的各种工作任务,6,沟 通 能 力,能与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效沟通，激励员工，促进团队合作,7,指导员工能力,具备指导员工作业，提升员工业绩，使其能力发挥最大潜力,8,处理抱怨能力,能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨，最大限度地减轻抱怨引出的负面影响，掌握卖场经营技术及顾客服务技巧,序,应掌握技能,说 明,9,营运企划能力,具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力,10,改善业务能力,具备不断改善服务品质、努力创新的能力,11,客观判断能力,具备对事物预见性能力，迅速掌握正确解决问题的方法,12,竞 争 能 力,具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动态及相关信息，有应对的办法和手段,13,学习训练能力,具备学习、再学习及自我训练的能力，善于在工作中不断提升,店长不能有的品质,序,说 明,1,越级汇报，自作主张（指突发性的问题）,2,推卸责任，逃避责任,3,私下批评公司，抱怨公司现状,4,不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造突出业绩,5,有功劳时，独自享受,6,不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处,7,不愿训练手下，不愿手下员工超越自己,8,对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲,9,不愿严格管理店员，只想做老好人,第三章,店长应掌握的数据,一、,店,店长,/,助理,应,应了,解,解的,数,数据,范围,数据,数据计算方法,销售数据,营业额,每日营业额的累加,来客数,营业额,/,客单价,客单价,营业额,/,来客数,人效数据,人 效,销售净额,/,员工人数,利润,/,周转率,毛 利 率,毛利额,/,销售总额,损 耗 率,盘损额,/,帐面应有,商品周转率,销售净额,/(,期初,+,期末存货,)/2,范围,数据,数据计算方法,收银数据,收银速度,销售金额,/,上机时间,误 差,实收金额,-,应收金额,误算率,错误金额天数,/,上机天数,卖场数据,坪效,销售净额,/,营业面积数,卖场使用率,卖场坪数,/,全场坪数,店长,/,助理,应,应了,解,解的,数,数据,二、,店,店长,应,应分,析,析的,数,数据,项 目,内 容,商品销量分析,1,店长每,/,周月须对店面经营的商品的周,/,月销量，以及与上周,/,月、去年同期销量进行对比并分析。,2,通过对月销量的分析，确定商品的最大陈列量是否要做调整。,商品结构分析,按商品销售金额大小顺序，用,ABC,分析法进行排名分析,A,类商品作为门店管理的重点；,B,类商品作为门店培养的重点；,C,类商品作为门店着重关注的商品，特别是排名最后的,50,名，应逐步给予淘汰。,费用增减的分析,费用的分析主要包括：人力费用、办公及营业用品、水电、维修、租金等费用的增减与上月的比较。,人效与坪效的分析,1,当月与上月的对比。,2,本期与历史同期的对比。,3,本店与同类店的对比,店长,应,应分,析,析的,数,数据,项 目,内 容,损耗分析,店长须定期,/,不定期分析门店损耗状况，并及时采取相应的改善措施：,1,、对生鲜商品的损耗分析（是门店报损控制的重点）,2,、对干货商品的损耗分析,3,、其他物品的损耗,盘点分析,1,、分析门店库存状况是否过分偏离,2,、分析盈亏状况,3,、分析商品进销存不平衡的原因并采取改进措施,商圈及客流分析,1,、分析商圈的主体消费群（包括客群的来源、年龄层、收入、消费水平、学历等）,2,、分析商圈客流的趋向，周边竞争环境的激烈程度,第四,章,章,店,长,长,工,工,作,作,流,流,程,程,店长,一,一日,工,工作,流,流程,（,（,7:30-21:30,）,时 段,工作项目,工 作 重 点,7,：,30-8,：,00,班前会议及培训,1,传达相关总部指令,2,当天的营业目标,3,当日的重点提示,4,促销信息传达及安排,5,新进理货员在职培训（不定期）,6,定期在职培训,7,业务技能培训,8,：,00-8,：,30,整理及补货,店内核查（重点是营运达标细则及安全）,8:30-8:45,查看电脑信息,1,接收总部信息和指令,2,对昨日的销售进行确认向总部上传,3,了解当日调价信息及时标价确认,8:45-9:15,员工出勤情况的确认,出勤、休假、病事假、人员分配、服装仪容及工牌检查,店长,一,一日,工,工作,流,流程,（,（,7:30-21:30,）,时 段,工作项目,工 作 重 点,巡视卖场,1,卖场商品陈列、补货、促销以及清洁卫生情况检查（重点检查前行陈列及空档缺货情况）,2,对收银员、找零金、备用品以及服务台情况的检查,昨日营业情况确认,1,营业额（进行环比、同比）,2,来客数（进行环比、同比）,3,客单价（进行环比、同比）,9:15-10:00,各类别调价执行及商品跟进,销售计划,2,调价执行,3,标价检查,4,缺货跟踪,营业问题点追踪,1,对昨天营业额未达到目标的类别进行分析,并加以改善分析各时段的商品销售情况，做好归纳检查商品库存，并指导理货员进行要货（按,20/80,商品重点管理）对人流高峰时段的人力支援及调度，收银排队不超过五人,店长,一,一日,工,工作,流,流程,（,（,7:30-21:30,）,时 段,工作项目,工 作 重 点,10:00-11:00,1.,卖场态势追踪,1,缺货确认追踪,2,重点商品、季节商品、商品陈列与展示确认,3,各区域人员的工作状态了解,2.,库存情况确认,了解仓库、冷藏库、冷冻库的库存品种、库存数量及管理状况,并做出指示,11:00-12:30,营业高峰状况确认,1,各部门商品表现及促销活动效果,2,后场人员高度支援收银,3,服务台加强促销活动宣传,13:30-15:30,1,、市调,1,竞争店调查 同地段竞争店与本店营业状况比较,2,商品清洁卫生，促销等环境改善情况,2,、部门会议,1,各部门,(,柜组）协调事项,2,如何达到今日的营业目标,店长,一,一日,工,工作,流,流程,（,（,7:30-21:30,）,时 段,工作项目,工 作 重 点,15:30-16:30,1,时段、部门营业额确认、日营业目标达成情况、各部门营业额确认及高峰时段销售情况,2,全场态势巡视、检查与指示卖场、后场人员，,16:30-18:30,营业问题点追踪,1,后勤人员高度支援场卖场收银或促销活动,2,收银台开台数、找零金确保正常状况,3,商品齐全及量感化,4,服务台配合促销,5,人员交接班迅速且不影响对顾客的服务,18:30-22:30,实施代理负责人接班注意事项 交代晚间营业注意事项及关店事宜,第五,章,章,店长,日,日常,管,管理,事,事项,（一,）,）例,会,会制,度,度管,理,理,序号,例会,内 容,10:00-11:00,营运部营采例会,营运部每星期三召开营采例会。解决门店各类各阶段存在的主要问题及需求，总结前段时间的工作，传达公司指标与信息，布置下阶段的工作任务等。,每天晨会,由店长主持，每天早晨举行，及时传达公司信息、要求、提出当前工作的主要事项，分派下期的工作目标。,（二,）,）店,长,长办,公,公室,管,管理,序号,办公室区域,内 容,1,墙面、柱子、天花板,保持干净、整洁，无灰尘、无污渍，无蜘蛛网；不乱写、乱画、乱贴。,2,办公设备、桌、椅、凳,保持干净、整洁，无灰尘、无污渍，摆放整齐。,3,办公区及后场,区域内不可有家属及亲朋逗留，店长不可长时间逗留在办公室，不可玩电脑、打游戏、炒股。,人走灯灭。,（三,）,）交,接,接班,管,管理,序号,例 会,内 容,1,值班店长交接班,当班店长必须详尽记录当班期间所发生的事情，下一班急需解决的事项及公司各部门需口头传达的通知等。交接班本要签上责任人和日期，以分清重点、明确责任，有根可插，有据可查。,2,各区域交接班,交接班本包括：生鲜区域交接班本，干货区域交接班本以及分管货架组员间的交接班本。记录每天来货情况（到货率、缺货率、到货数量、到货质量）、订货情况、商品销售信息（商品停销、供应商退场、商品近期、商品退货、商品异动处理的填报、促销信