如何处理顾客投诉技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,如何处理顾客投诉,目 录,认识投诉的重要性,1,处理投诉的技巧和步骤,2,店面如何减少顾客投诉,3,认识投诉的重要性,1,什么叫做投诉？,投诉就是顾客任何不满意的表示，,不论正确与否,通俗的讲投诉就是,客户对产品、服务等产生不满而引,起的抱怨。,投诉的本质是顾客对公司信赖度与,期待度的体现,也就是公司（门店）,的弱点所在。,认识投诉的重要性,1,投诉产生的原因有三个方面,商品本身,的缺点 销售人员的,服务 顾客本身的,疏忽和误解,1,2,3,销售人员的说明不够，没履行约定，态度不诚实等特别容易扭曲公司的形象;因此我们应该有针对性地从产生投诉得原因出发，适时地为顾客解决投诉。,认识投诉的重要性,1,为什么要处理投诉,认识投诉的重要性,1,改善店面服务质量,防止顾客流失,促进顾客二次消费,促进客户传递好口碑,正确的去认识投诉,认识投诉的重要性,1,投诉是一种宝贵的资源，是公司不断完善服务水平，提高产品质量，提升客户满意度，并开拓维护市场的良好契机;,直接向公司投诉的顾客，是公司的顾问和朋友，而选择“沉默无言”的顾客往往会给公司造成损失，因为他最容易转向竞争对手，同对手建立关系，而且还散布对公司不利的消息;,有信誉才有投诉，投诉是顾客对公司的信赖与期待的体现，同时也是公司的弱点所在；（深知弱处，实地着手）,处理客户投诉是建立客户忠诚度的最好契机“与顾客关系终止的一个信号就是顾客永远不再投诉了！(那我们也就失去这位顾客了),不能让投诉的顾客满意，流失的不仅仅是这位客户，而是与这位客户有关系的一群客户。（这位投诉的顾客会传播给他的朋友，这个珠宝品牌如何如何的不好）,处理投诉的技巧和步骤,2,门店通常是怎样处理投诉的？,处理投诉的技巧和步骤,处理投诉的技巧和步骤,2,）接受投诉）平息怒气）澄清事实）探讨解决）采取行动）感谢顾客,流程一:接受投诉,要求：迅速受理，绝不拖延，尽量避免对顾客说：“请您稍等一下！”（放下手中的活，先受理投诉的顾客）,注意：第一时间接触投诉顾客的员工，应当礼貌友善的将顾客转交给处理投诉人,处理投诉的技巧和步骤,2,不接受投诉是投,诉升级的主要原,因,为什么,要,要“接,受,受”？,、控制,起,起点：,从,从一开,始,始就控,制,制好现,场,场和顾,客,客的情,绪,绪。（,戒,戒指断,裂,裂投诉,顾,顾客案,例,例）,、安抚,顾,顾客：,安,安慰顾,客,客，以,免,免惊扰,其,其他的,顾,顾客选,购,购商品,、摆明,对,对顾客,负,负责任,的,的态度,：,：,处理投诉的技巧和步骤,2,接受投,诉,诉时我,们,们该如,何,何做,、以微,笑,笑对待,怒,怒气，,怒,怒气自,然,然得到,控,控制,、不管,谁,谁的责,任,任，先,道,道歉，,这,这是清,凉,凉剂，,（,（真的,很,很抱歉,先,先生）,、心平,气,气和，,自,自信肯,定,定：（,说,说话一,定,定要注,意,意，语,气,气不能,过,过重或,者,者过快,）,）,、尊重,客,客户的,感,感觉，,表,表现重,视,视（真,的,的很不,好,好意思,，,，您的,心,心情我,理,理解）,处理投诉的技巧和步骤,2,、防御,、,、争辩,：,：不能,去,去反驳,顾,顾客的,话,话，（,话,话也不,能,能这么,说,说呀）,、急躁,，,，表现,出,出反感,：,：（皱,眉,眉头，,无,无奈的,表,表情）,、称之,为,为不常,见,见的事,件,件（不,会,会吧，,有,有这样,的,的事情,）,）,、问不,相,相关的,问,问题（,正,正在气,头,头上还,问,问，您,吃,吃饭了,吗,吗？）,、不适,当,当的面,部,部表情,（,（眉头,紧,紧锁，,顾,顾客怒,你,你也怒,，,，不能,作,作出不,愿,愿意听,顾,顾客倾,诉,诉的表,情,情或者,没,没有眼,神,神交流,，,，眼睛,看,看着别,处,处）,、说“,这,这种事,情,情通常,不,不会发,生,生”，,占,占争论,的,的便宜,越,越多，,吃,吃销售,的,的亏越,大,大（没,有,有可能,会,会这样,的,的，如,果,果不是,人,人为的,是,是不会,出,出现这,种,种情况,的,的，我,们,们从来,没,没有出,现,现过此,种,种问题,）,）,处理投诉的技巧和步骤,2,接受投,诉,诉时我,们,们禁忌,怎,怎么做,流程二,、,、平息,怒,怒气,顾客在,投,投诉时,，,，多带,有,有强烈,的,的感情,色,色彩，,是,是顾客,情,情绪的,爆,爆发，,带,带有发,泄,泄的性,质,质，因,此,此要安,抚,抚顾客,；,；（小,姐,姐，您,先,先别急,，,，喝杯,水,水，请,坐,坐，慢,慢,慢讲给,我,我听下,好,好吗？,）,）,处理投,诉,诉的原,则,则：先,处,处理感,情,情，后,处,处理事,件,件；（,您,您此刻,的,的心情,我,我能理,解,解，而,不,不是开,门,门见山,，,，请说,说,说事情,的,的经过,先,先）,处理投诉的技巧和步骤,2,平息怒气的,方,方法：采取,低,低调的姿态,承,承认错误；,（,（这件事情,确,确实是我们,的,的失误）,平息怒气使,顾,顾客在平伏,的,的情况下分,析,析解决问题,，,，先出气，,再,再出问；（,等,等客人发泄,完,完了，倾诉,完,完了，我们,再,再问问题，,此,此时不要插,话,话）,我们可以不,同,同意顾客的,投,投诉内容，,但,但不能不同,意,意顾客投诉,的,的方式！,投诉并不可,怕,怕，就怕投,诉,诉中的投诉,！,！（这,一,一个投诉还,没,没有解决，,又,又出现了另,一,一个投诉）,处理投诉的技巧和步骤,2,流程三：澄,清,清事实（聆,听,听不满）,给顾客一个,宣,宣泄不满和,委,委屈的机会,；,；,分散顾客心,中,中积压的不,满,满情绪；,处理投诉的技巧和步骤,2,我们应该怎,么,么做：,问：用提问,的,的方法将,投,投诉带入事,件,件；将顾客,精,精力转移,如：您先别,着,着急，看看,我,我能为您做,点,点什么，您,能,能不能详细,的,的说明一下,具,具体情况？,在述说事件,中,中，顾客的,声,声音会越来,越,越小，逐渐,趋,趋于平和！,处理投诉的技巧和步骤,2,听：,、听的重要,性,性：有效、,认,认真的倾听,顾,顾客不满是,处,处理投诉、,化,化解异议的,第,第一步，也,是,是终端处理,投,投诉的第一,态,态度；,处理投诉的技巧和步骤,2,、听的层次,：,：,第一层次：,假,假装在听（,顾,顾客的抱怨,）,）,第二层次：,有,有选择听（,重,重点注重听,）,）,第三层次：,同,同情心听，,为,为了理解而,倾,倾听（表情,，,，站在顾客,的,的角度）,第四层次：,积,积极地听，,为,为了回答而,倾,倾听,处理投诉的技巧和步骤,2,、怎么听投,诉,诉？,倾听做到“,三,三倾”：,倾心所,谓,谓倾心就是,用,用心的去听,，,，要让客户,感,感觉到他现,在,在就,是你的全部,一,一切，是你,工,工作的重点,，,，你的心思,全,全部放,在他的问题,上,上面。,倾情倾,情,情就是倾听,的,的时候要灌,注,注自己的情,感,感，要让他,感,感觉,到你在同情,他,他，你好像,和,和他一样的,不,不幸，一样,的,的痛苦。,倾倒不,管,管对方说什,么,么，你都表,示,示赞同。（,不,不能反驳）,处理投诉的技巧和步骤,2,）七分听，,三,三分说,）用复述表,示,示理解；,:复述情感,（,（小姐，您,当,当时很焦急,，,，我能理解,）,）,:复述关键,点,点；（您的,钻,钻石是昨天,掉,掉的对吗）,）做好记录,；,；（记录所,投,投诉的内容,）,）,:表达销售,人,人员对顾客,的,的尊重和事,件,件的重视,：避免遗忘,）确认问题,（,（记录好以,后,后再简单的,复,复述一遍）,处理投诉的技巧和步骤,2,如果客户投诉,那么客户的价值取向是,响应慢,速度,工作人员态度不好,获得尊重,资费、额外的损失,金钱的价值（费用）,产品缺陷,可靠性、安全性,繁琐的流程,灵活性,前后的不同待遇、与他人的不同待遇,公平性,处理投诉的技巧和步骤,2,顾客怒，你,也,也怒,错误：“先,生,生，您能不,能,能冷静一点,！,！”,错误：“你,不,不用对我吼,.”,错误：“这,是,是公司规定,.”,正确：“我,懂,懂、我理解,.,”,”,处理投诉的技巧和步骤,2,聆听不满时,的,的禁忌,分析：处理,言,言语暗含职,责,责顾客太不,够,够理智,分析：意味,着,着销售人员,随,随心情来解,决,决问题，威,胁,胁顾客如果,得,得罪了销售,人,人，问题解,决,决不了,分析：着碍,于,于公司规定,，,，销售人员,无,无法帮助顾,客,客寻找解决,问,问题的方式,分析：容易,平,平复顾客的,不,不满,流程四：探,讨,讨解决,了解顾客想,要,要的解决方,式,式；,处理投诉的技巧和步骤,2,提供我们可,能,能提供的解,决,决方式的建,议,议,观念提升,退款等妥协,方,方式并不能,满,满足顾客，,如,如果在处理,投,投诉的过程,中,中直接退款,，,，顾客会认,为,为是公司理,应,应给予的；,真正的投诉,处,处理高手是,满,满足顾客心,理,理并感动顾,客,客，借此提,升,升公司的服,务,务并升华公,司,司的品牌！,处理投诉的技巧和步骤,2,类别,处理方法,属于我方责任的,应坦诚道歉，并及时做好补救工作,属于双方互有责任的,先解决自身的不足，并请对方配合解决问题,属于对方责任的,力争以对方能接受方式提出，帮助对方看到问题实质,处理投诉的技巧和步骤,2,、借口，、,质,质询顾客，,、,、与客人争,辩,辩对错；,顾客钻戒上,的,的小石头掉,了,了，我们接,待,待顾客的第,一,一句话是：,“那您多长,时,时间没有过,来,来做清洗和,护,护理了呢？,“我们非常,理,理解您的心,情,情，您先别,着,着急，坐下,来,来我们一起,看,看看“,处理投诉的技巧和步骤,2,处理时的禁,忌,忌,流程五：采,取,取行动,迅速地对投,诉,诉的问题进,行,行有效的解,决,决！,处理投诉的技巧和步骤,2,提供更多的,信,信息为帮助,客,客户解决，,我,我们应该运,用,用专业知识,有,有效地帮助,顾,顾客来分析,导,导致这种情,况,况的原因可,能,能是什么；,当投诉解决,后,后，你应该,跟,跟客户说，,您,您看还有什,么,么需要我为,您,您服务的吗,？,？看看顾客,对,对你的服务,是,是否满意。,客,客户如果说,先这样,了,了，有什么,问,问题我再找,你,你，你就应,该,该再一次为,发,发生这样的,事,事情向顾客,表,表示歉意。,处理投诉的技巧和步骤,2,流程六：感,谢,谢顾客,感谢顾客是,最,最关键的一,步,步，这一步,是,是维护客户,的,的一个重要,手,手段和技巧,；,；,处理投诉的技巧和步骤,2,说三句话，,表,表示三种不,同,同的意思：,第一句：再,次,次给顾客带,来,来的不便和,损,损失表示真,诚,诚的歉意；,第二句：感,谢,谢顾客对公,司,司的信任；,第三句：向,顾,顾客表决心,，,，让客户知,道,道我们会努,力,力改善服务,；,；（送顾客,出门口）,处理投诉的技巧和步骤,2,店面如何减少顾客投诉,3,、做好投诉,结,结束后的“,自,自我“工作,；,；,投诉结束后,的,的工作：自,我,我控制，自,我,我对话，自,我,我检讨，晚,会,会总结,店面如何减少顾客投诉,3,、做好投诉,解,解决后的回,访,访跟踪；,投诉处理结,束,束以后，后,期,期的回访非,常,常重要，你,要,要跟客户建,立,立起一个很,好,好的联系，,这,这样客户才,有,有可能觉得,我,我们真的是,以,以我为核心,，,，真的是站,在,在我的角度,去,去思考问题,的,的这样,客,客户的忠诚,度,度就会极大,地,地回升。,店面如何减少顾客投诉,3,、在日常销,售,售工作中的,注,注意事项：,销售优良的,产,产品；:产,品,品的质量要,把,把关好（门,店,店做好质量,检,检查工作）:店面定期,维,维护检查柜,台,台的货品有,无,无质量问题,（,（氧