品质理念课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,质量管理基础理念,改变从心开始！,天马行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632,内容概要,质量的理解,质量管理的发展历史,质量管理八项原则理解,天马行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632,一、理解质量/Quality,*.什么是质量？,*.质量有好坏吗？,*.选择题？,1、Q是制造/生产出来的,2、Q是检验出来的,3、Q是设计出来的,4、Q是管理出来的,1、质量概念的发展,质量活动的产生,人类社会有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动；,质量管理活动,质量形成全过程的的所有管理活动；,质量概念起初用于产品，后来逐渐扩展到服务、过程、体系和组织等；,质量是构成社会财富的关键内容！,3、理解质量,A、特性区分：,物理特性结构尺寸、强度,感官特性气味、色彩、噪音,时间特性准时、可靠,行为特性礼貌,功能特性最大速度,人体功效特性生理、安全,一组固有,特性,，满足要求的,程度,。,一组固有,特性,，满足要求的,程度,。,B、,固有,的还是,赋予,的特性,固有特性：本来就有的，尤其是那些永久的特性；,赋予特性：不是本来就有的，而是完成产品后因不同的要求对产品增加的特性。,一组固有特性，满足,要求,的程度。,C、,要求,：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。,明示的：,通常隐含的：惯例、一般做法、不言而寓的要求,必须履行的：法律法规或GB、QB等的要求,二、质量管理,（QM）,发展历史,1、工商业（以交换为目的）从农业中分离出来后，QM产生了：,公元前18世纪，汉谟拉比法典规定，房屋的制造商因建造的不牢固而倒塌并致房主死亡的，该制造商将被处死。,2、现代质量管理发展,1900年前，操作者控制质量阶段；,1920年前，工长控制质量阶段；,1930年，Taylor 提出分工理论，由专职的QC来控制质量；,1940年，统计质量控制阶段：SPC和抽样理论；,1960年，戴明 CWQC及全面质量管理,1990年，质量保证体系/ISO系列,21世纪，提出ZD/6sigma/JIT,三、质量管理八项原则,原则1：以顾客为中心,原则2：领导作用,原则3：全员参与,原则4：过程方法,原则5：管理的系统方法,原则6：持续改进,原则7：基于事实的决策方法,原则8：互利的供方关系,原则1：以,顾客,为中心,1、对顾客的理解：,Customer，接收产品的组织或个人，分为内部顾客和外部顾客,没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。,“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。,顾客是分类的，企业应区分并保住自己的顾客群。,例子：饭店；海尔空调,原则1：以,顾客,为中心,2、组织和顾客的关系：,基本关系：组织提供产品给顾客，顾客用货币汇报组织，双方形成交换关系。,（极少数其他方式，如广告效应、感情等汇报组织）,自由的、平等的关系：组织和顾客之间进行商品交换，就必然要遵循等价的原则。,由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可并购买了，组织才能生存下去；,自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的指导思想。,原则1：以,顾客,为中心,4、顾客需求与组织的市场战略：,在进行顾客分类后，组织针对自己的目标顾客要确定产品（市场）战略,市场战略要分长、中、短期战略，不同时期战略应协调一致。,如：海尔在90年代初着手完善销售和售后服务网络，这种短期战略扩大并稳定了市场，并为中长期战略（,抓住中国未来两个经济增长点之一的技术服务业）,打基础,原则1：以,顾客,为中心,5、核心顾客的识别：多元化到多角化,多元化在短缺经济时可行，现在中国以步人过剩经济时期,多角化就是把新技术开发的费用分摊到组织可以应用的不同产品中，目的是使成本最小化,你的核心产品买了几次？,如：Yamaha开发的引擎买了4次，农机具、摩托车、汽车、飞机,原则2：领导作用,领导：名词，动词？,领导=最高管理折？,领导的薪金=？国内，国外，CEO,领导是管理的最重要的基础！,合格的领导比合格的员工更重要！,领导分类：高层领导、中低层领导，战术、战略的制定？,必备：领导、沟通、决策的领导艺术及人格魅力。,原则2：领导作用,1、在质量管理体系中的作用：,是质量方针的制定者,是质量职能活动和质量任务的分配者,是资源的分配者,带头作用,在关键时候的决策 作用,领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任,原则2：领导作用,2、创造全员参与的环境：,确定组织的质量方针和目标,将质量方针和目标与组织内部环境统一起来,要使全体员工都参与实现方针目标活动,带头参与；,激励员工参与；,扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍；,给员工参与创造条件；,对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。,原则3：全员参与,1、全员性：TQM的一个本质特征,TQM有三个本质特征：一是全员参加的质量管理，二是全过程的质量管理，三是全组织的质量管理,产品质量是组织各个环节、各个部门全部工作的综合反映，任何环节、个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量,全员参与反映了时代的要求和科学技术的要求，是人性化或人本化管理的体现,如：QCC活动,原则3：全员参与,2、知识经济：人才是最宝贵的财富,组织的成功与否更多体现在有无适用的人才上,组织不仅需要科技开发人才，还需要管理人才、操作人才（如工人）等等,管理人才、操作人才往往靠组织自己培养。没有全员参与的环境，人才是培养不出来的。,员工的聪明才智只有在参与过程中才可能被激发出来，所以全员参与是组织挖掘人才、发现人才的重要途径。,原则3：全员参与,3、全员参与，组织获益,TQM有三个本质特征：一是全员参加的质量管理，二是全过程的质量管理，三是全组织的质量管理,产品质量是组织各个环节、各个部门全部工作的综合反映，任何环节、个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量,全员参与反映了时代的要求和科学技术的要求，是人性化或人本化管理的体现,如：QCC活动,原则4：过程方法,1、什么是过程？,过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”,产品是“过程的结果”,过程有大有小，大过程中包含若干个小过程,如：工人的过程可能只是装一颗螺钉，部门主管的过程可能是整个生产过程，公司总经理的过程则是从资本输入到资本的输出过程。,一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链,原则4：过程方法,2、什么是过程方法？,过程方法实际上是对过程网络的一种管理办法,它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用,组织要实现有序化管理，就必须先识别所有活动（过程），就需要应用过程方法,过程方法的一个重点是过程需要策划,过程方法的另一个重点是过程需要评价,运用过程方法进行质量管理,严格职责,关注接口：过程和过程之间的接口是最重要的，过程方法特别强调接口处的管理。,进行控制,改进过程：对过程进行改进，提高其效益或效率，这是质量改进的基本手段,领导要不断改进工作的过程,原则5：管理的系统方法,1、理解管理的系统方法,System，体系，系统,质量管理体系=质量管理系统,系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分。,系统论是20世纪最重要的科学思想,TQM正是在系统论的基础上逐步发展起来的,组织本身就是一个大系统，组织的质量管理体系是组织这个大系统的一个子系统。,原则5：管理的系统方法,2、如何运用管理的系统方法,为质量管理设定方针目标,对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别,建立相应的组织机构，形成管理的组织体系,对质量管理体系的系统性有深刻的理解,对质量管理体系进行系统管理,注意从根本上解决问题,不断考虑组织新的目标或新的发展战略,原则6：持续改进,1、持续改进的战略意义,持续的质量改进是TQM的核心内容之一,日本正是通过QCC，不断进行质量改进，才使其跻身世界经济强国之列,美国近年来经济强劲，也是在技术上、管理上的不断创新的结果,持续的质量改进是组织永恒的目标，质量改进更是组织生命力所在，不能荒废。,原则6：持续改进,2、持续改进的原则,持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要，是为了提高过程的效率或效果,持续改进是针对过程进行的,持续改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施）,持续改进是一个持续的、不间断的过程,持续改进是应全员参与,应不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会,持续改进是最高管理者的职责,持续改进应建立在数据分析的基础上,原则6：持续改进,3、持续改进的组织管理,由最高管理者授权，由组织内部某一部门负责质量改进的管理工作。,由负责持续改进的部门提出方针、策略、质量改进方案目标、总的指导思想，支持和广泛协调组织的质量改进活动。,确定持续改进的需要和目标。,进行质量改进策划，制定质量改进计划，采取指定或其他方式，由组织有关的小组或个人实施。,对实施过程进行监督，给予资源的和道义的支持和帮助，协调相关的事项。,对持续改进进行测量、评价和奖励。,原则7：基于事实的决策方法,1、,用事实和数据说话,Speak of data,加强信息管理,灵活运用统计技术,加强质量记录的管理,加强计量工作,原则7：基于事实的决策方法,2、基于事实的决策方法,领导的主要工作是决策,不要迷信自己的感受、经验和能力,要有适当的信息和数据来源,对收集来的数据和信息应持正确的态度,对数据和信息进行分析,要有正确的决策方法,对决策进行评价并进行必要的修正,原则8：,与供方互利的关系,1、供方是组织的资源,供方是组织的“受益者”之一,供方是组织的“资源”,供方的业绩影响组织的业绩,双方的合作可以更好地满足顾客和其他相关方的需要,组织可以从与供方的合作中获得多种效益,供方也可以从与组织的合作中获得多种效益,原则8：,与供方互利的关系,2、建立互利关系的基本要求,选择数量合适的供方,进行双向沟通,与供方合作，确认其过程能力,对供方提供的产品进行监视,鼓励供方实施持续的质量改进并参与联合改进,邀请供方参与组织的设计和开发活动,共同确定发展战略,对供方获得的成果进行评价和奖励,总结：,八大原则是开启ISO9001：2000族标准的钥匙,八大原则是质量管理的指导思想,八大原则是编写质量手册和程序文件的基础,八大原则是对员工进行质量培训的重要内容,The end!,