电话销售基本流程

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,北京创智迅捷科技有限公司,电话销售基本流程,本讲重点,电话销售前的准备,客户资料搜集方法,开场白中的关键因素,客户类型的分析,客户的分类及判断标准,一,.,电话前的准备,明确给客户打电话的目的,明确打电话的目标,为了达到目标所必须提问的问题,设想客户可能提到的问题并提前做好准备,设想电话中可能出现的事情并做好准备,所需资料的准备,态度及心态上做好调整,（一）明确给客户打电话的目的,打电话前一定要先搞清楚这次电话的目的,你的目的是想成功的销售产品,(,针对终端客户,),还是想与客户建立一种长久的合作关系,(,代理商、经销商,).,（二）,.,明确打电话的目标,目标是什么,?,电话结束以后想有什么样的效果,这跟目的有明显区别,但又有关联,.,电话结束马上对本次电话进行分析并进行效果记录,为下次电话做好铺垫,.,（三）,.,为了达到目标所必需提问的问题,写在纸上,我们常见的问题有哪些？,这些问题你是否能准确的回答客户,小结：打电话前自己要清楚这次打电话目标是什么,为实现目标应该从客户那得到哪些信息,以及如何得到更多信息和了解客户的需求,这样才能有针对性地销售,.,（四）,.,设想客户可能提到的问题并提前做好准备,可能的问题：,1.,你们是做什么的,2.,你们跟同行企业有什么不同,3.,你们的价格如何,可能的情况,1.,客户不在,2.,客户挂电话,3.,客户不太愿意讲,4.,客户讲没需求,这点很重要,客户是没有耐心等待你,所以客户提出问题,第一时间就得做出回答,而且必须正确,客户都愿意与专业的人打交道,.,（五）,.,设想电话中可能出现的事情并作好准备,就产品而言，一定要明确谁可能会是你最先需要去接触的人，最先接触谁才对你有利,100,个电话里有,80,个是通的，,80,个有可能有,50,个能找到相关的人，每次打电话都会有不同的情况出现，所以销售人员一定要对于不同的情况准备相应的应对措施,（六）,.,所需资料的准备,不要让客户等太长时间，资料一定要放在手边，而且资料一定要全面,把客户经常提问的一些问题做成一个工作表，客户问道，随时解答,如果问题你不是很清楚，要告诉客户，找相关人员帮他解决,自检：客户常问哪些问题,同事的电话你知道吗？,你常用的资料在手边吗？,（七,）,）,.,态度,及,及心,态,态上,也,也要,做,做好,准,准备,在电,话,话沟,通,通时,也,也需,注,注意,三,三点,：,：一,、,、注,意,意语,气,气变,化,化，,态,态度,真,真诚,；,；二,、,、言,语,语要,富,富有,条,条理,性,性；,三,三、,善,善用,微,微笑,和,和赞,美,美的,语,语言,。,。不,可,可语,无,无伦,次,次前,后,后反,复,复，,让,让对,方,方产,生,生反,感,感或,罗,罗嗦,的,的感,觉,觉。,态度,一,一定,要,要积,极,极！,！,！,二,.,开场,白,白中,的,的关,键,键因,素,素,自我,介,介绍,介绍,打,打电,话,话的,目,目的,确认,客,客户,时,时间,的,的可,行,行性,确定客户,的,的需求,绕过前台,的,的方法,（,1,）自我介,绍,绍,自我介绍,非,非常重要,.,例如,电话接通,:,”,您好,我是北京,创,创智讯捷,科,科技有限,公,公司的某,某,某某,要说清楚,自,自己目的,.,这里要注,意,意语气、,语,语调一定,要,要表示友,善,善的问候,和,和自我介,绍,绍。,(2),介绍打电,话,话的目的,打电话的,过,过程中一,定,定要突出,对,对客户的,好,好处和服,务,务，开场,白,白中一定,表,表示出这,次,次通话的,内,内容对他,们,们公司很,重,重要，如,果,果挂断对,他,他们是一,种,种严重损,失,失。,(3),确认客户,时,时间的可,行,行性,你可能要,花,花,5-10,分钟才能,说,说清楚电,话,话的内容,和,和电话的,目,目的，这,过,过程中一,定,定要揣摩,这,这个人的,性,性格、心,态,态以及时,间,间上的问,题,题，根据,实,实际情况,，,，对不同,的,的人采取,不,不同的对,策,策,.,，千万别,想,想打,1,次电话就,想,想搞定客,户,户。,(4),确定客户,的,的需求,记住一定,要,要多向客,户,户提出问,题,题，以找,到,到客户感,兴,兴趣的话,题,题，这样,客,客户才愿,意,意谈,他,他的,想,想法，对,客,客户的需,求,求和各方,面,面有个全,面,面的了解,，,，为第二,次,次电话做,好,好准备。,(5),绕过前台,的,的方法,1.,通过老总,或,或者其他,部,部门找到,相,相应部门,负,负责人,.,您好，我,是,是北京创,智,智讯捷科,技,技有限公,司,司，找,下,下咱们张,总,总（通过,网,网络很容,易,易查到法,人,人，通过,老,老总找到,相,相应负责,人,人，这里,如,如果问什,么,么事，就,说,说项目合,作,作的事，,一,一般不会,深,深问）,2.,慌称国家,机,机关,.,您好，我,是,是国家网,络,络信息中,心,心的，请,转,转下网络,部,部，（如,果,果问什么,事,事，就说,是,是网络安,全,全调查）,。,。,3,避免直,接,接回答前,台,台的盘问,，,，接电话,的,的人通常,会,会盘问你,三,三个问题,：,：你是谁,？,？你是哪,家,家公司？,有,有什么事,情,情？如果,你,你不直接,回,回答这些,问,问题，他,们,们就不知,道,道该怎么,办,办。可以,这,这样回答,：,：我是北,京,京创智讯,捷,捷科技有,限,限公司的,，,，跟他约,好,好了关于,咱,咱们公司,网,网络安全,方,方面的问,题,题，我必,须,须直接跟,他,他说。,4,使,出,出,怪,怪,招,招,，,，,迂,迂,回,回,前,前,进,进,：,：,前,前,台,台,：,：,“,这,是,是,某,某,某,某,公,公,司,司,，,，,您,您,好,好,！,！,”,您,好,好,：,：,“,帮,转,转,下,下,网,网,络,络,部,部,（,（,或,或,者,者,信,信,息,息,部,部,）,）,的,的,负,负,责,责,人,人,，,，,前,前,台,台,：,：,“,请,问,问,你,你,是,是,哪,哪,家,家,公,公,司,司,？,？,找,找,他,他,有,有,什,什,么,么,事,事,？,？,”,这,时,时,你,你,很,很,迷,迷,惑,惑,地,地,说,说,：,：,“,我,也,也,不,不,知,知,道,道,，,，,刚,刚,才,才,我,我,在,在,接,接,电,电,话,话,是,是,他,他,给,给,我,我,打,打,了,了,电,电,话,话,来,来,、,、,只,只,留,留,了,了,电,电,话,话,号,号,码,码,说,说,是,是,要,要,什,什,么,么,信,信,息,息,化,化,解,解,决,决,方,方,案,案,、,、,所,所,以,以,我,我,才,才,打,打,电,电,话,话,找,找,他,他,。,。,”,5,强渡难关,：,：你跟陌生,人,人讲电话都,是,是这样的吗,？,？你老总交,代,代你要这样,吗,吗？,”“,你帮我转电,话,话之前，还,想,想知道关于,我,我个人什么,事,事。（慎用,）,）,6.,对于,实,实名,制,制公,司,司，,可,可随,便,便转,个,个分,机,机取,得,得信,任,任获,取,取相,应,应信,息,息。,以上,6,种方,法,法是,针,针对,那,那些,确,确实,不,不好,搞,搞定,的,的前,台,台而,采,采取,的,的策,略,略，,一,一般,情,情况,按,按正,常,常思,路,路就,可,可以,绕,绕过,前,前台,。,。,三,.,客户,资,资料,搜,搜集,方,方法,常,规,规,方,方,法,法,1.,网,络,络,收,收,集,集,法,法,:a.,行,业,业,性,性,综,综,合,合,门,门,户,户,网,网,站,站,收,收,集,集,:,如,中,中,国,国,软,软,件,件,网,网,b.,搜,索,索,引,引,擎,擎,类,类,网,网,站,站,收,收,集,集,:,如百度,google,c.,企业招,聘,聘网收,集,集,:,如智联,招,招聘,51job,等,d.,综合贸,易,易平台,如,如,:,慧聪网,阿里巴,巴,巴,e.,地方性,信,信息港,:,如秦皇,岛,岛信息,港,港,中山国,际,际网,f.,政府,行会和,商,商会的,网,网站,g.,注册博,客,客 或,相,相关论,坛,坛,h.,网站的,友,友情链,接,接,i.,国际贸,易,易平台,网,网站,2.,书本的,搜,搜集,地 区,黄,黄页,地区性,报,报纸,行业性,杂,杂志,3.,媒体搜,集,集法,:a,户外广,告,告客户,:,路牌广,告,告,车身广,告,告等,;,区域性,电,电视广,告,告,b.,软件数,据,据库,:,易讯软,件,件,名片收,集,集软件,企业名,录,录搜索,及通过,购,购买老,板,板手机,的,的方式,获,获得最,新,新客户,资,资料,.,4,其他搜,集,集法,:a.,地 区,的,的博览,会,会,展览会,b.,去拜访,一,一个意,向,向客户,之,之余,可以顺,便,便拜访,他,他附近,的,的客,c.,主动到,老,老板经,常,常去的,场,场所交,流,流如酒,吧,吧,在工具,贸,贸易通,和,和买卖,通,通来沟,通,通,朋友或,者,者客户,转,转介绍,名片收,集,集法,加入部,分,分社会,团,团体和,俱,俱乐部,成为组,织,织成员,.,5.,充分利,用,用群发,软,软件,:,群发邮,箱,箱,群发论,坛,坛等,.,关联搜集法,:,就是根据分,析,析一家企业,找,找到与这家,企,企业有关联,的,的外延他企,业,业,这里可根据,行,行业企业产,品,品的特点和,关,关系网来分,析,析搜集,;,比如行业企,业,业中国电信,与电信相关,联,联的企业有,网,网通,连通,电信系统集,成,成商,电信集团下,属,属分公司,电信外包企,业,业等,;,比如企事业,单,单位国家机,关,关中国民用,航,航空总局,与中国民用,航,航空总局所,有,有的航空公,司,司,下属分支机,构,构,集团分公司,等,等,.,四,.,客户类型的,分,分析,客户的类型,大,大致分为,4,类,:,第一认同型,，,，第二：自,负,负型,第三：模棱,两,两可型,四：久拖不,决,决型,第一,:,认同型,:,典型特征,对,对公司的产,品,品及服务全,部,部认同,对待这样客,户,户一定谦虚,热情,耐心,介绍公司的,优,优势，（自,己,己总结）基,本,本上搞定,第二：自负,型,型：典型特,征,征,:,过于自信,自,自命不凡、,自,自以为是，,认,认为自己很,正,正确，比较,注,注重个人得,失,失。对待这,样,样客户先赞,美,美、肯定抬,高,高他，采用,低,低调处理自,己,己的言语、,表,表情，设法,引,引导他了解,市,市场行情、,行,行业动态,取得他的信,任,任，最后等,待,待时机搞定,。,。,第三：模棱,两,两可型：典,型,型特征,:,对所有的产,品,品和服务都,没,没有明确的,倾,倾向，用什,么,么都可以，,单,单机版、网,络,络版都无所,谓,谓表现出及,无,无主见，对,待,待这样客户,要,要有耐心,可,可从公司产,品,品测试入手,产品易用性,出,出发,灌输服务的,重,重要性,取得信任,最后搞定,.,第四：久拖,不,不决型,典,典型特征,;,不轻易发表,意,意见,但谈到购买,就,就开始敷衍,撤,撤开话题,反复无常,.,对待这样客,户,户首先分清,他,他是否是负,责,责人 如不,是,是不要浪费,时,时间 如,是,是负责人说,明,明根本没意,向,向要懂得放,弃,弃。,客户类型按,照,照不同方式,分,分有多种分,法,法，但百变,不,不离宗，电,话,话销售肯定,得,得通过多次,沟,沟通才可以,判,判断客户的,类,类型，针对,不,不同类型的,客,客户采取不,同,同的销售方,式,式，但销售,要,要执著，不,轻,轻易放弃，,态,态度决定一,切,切。,五,.,客户分类,是近期可以,签,签