顾客常问到的问题

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第一章如何处理与顾客的关系,导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议,错误应对,1:,喜欢的话，可以试穿。,2:,这是我们的新款，欢迎试穿。,3:,这件也不错，试一下吧。,导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议,小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样,（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）,（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把试的衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣）,导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看,错误应对,1.,没有关系，您随便看看吧。,2.,哦，好的，那您随便看吧。,3.,您先看看，喜欢可以试试。,导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看,（,1,）是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到那天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？,（,2,）没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下,请问,顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看,错误应对,1.,不会呀！我觉得挺好的。,2.,这是我们这季的重点搭配。,3.,这个很有特色呀！怎么会不好看呢？,4.,甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样呢？,顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看,（对陪伴者）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合他,/,她的衣服，好吗？,顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他,错误应对,1.,您放心吧，质量都是一样的。,2.,都是同一批货，不会有问题。,3.,都是一样的服装，怎么会呢？,4.,都是同一个品牌，没有问题？,顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他,您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！,我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧,错误应对,1.,这款真的很适合您，还商量什么呢？,2.,真的很适合，您就不用再考虑了。,3.,（无言以对,开始收服装）,4.,那好吧！欢迎你们商量好了再来。,我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧,小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是,（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了,以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所以顾虑并分别加以处理）,小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推,我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧,销购买）,那好，您看您是准备打包呢还是穿着回去呢？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步）,小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式,它的色彩,还有面料,并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您,因为穿在您身上确实非常适合！,第二章如何处理服装穿着问题,顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走,错误应对,1.,难道就没有一件喜欢的吗？,2.,您刚刚试穿的这件不错呀！,3.,您到底想找什么样的衣服？,4.,怎么搞的，什么话都不说。,顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走,这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？,我确实喜欢这款，但是我同事也买了一套，而且又在同一办公室,错误应对,1.,那您看看别的吧。,2.,要不给您换个颜色？,3.,您不一定要上班穿呀。,4.,每个人穿起来的感觉都不同呀。,我确实喜欢这款，但是我同事也买了一套，而且又在同一办公室,是吗？哇！那真是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好，当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬。不过这件衣服其实还有其他类似的款式，您可以试穿一下，看看感觉如何。小姐，请您到这边看看,算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多,错误应对,1.,怎么会差不多呢？,2.,这是今年的新款呀！,3.,有点重复是难免的。,4.,您说的是去年哪一款？,算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多,是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所有一眼就注意到了。其实我们店里最近到了几款风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，请允许我帮您介绍一下，相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我到这边来看看,你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢,错误应对,1.,其实您穿深点颜色的衣服也不错呀！,2.,不深，这算什么深呀！一点都不深。,3.,每个人喜欢不一样，我们的风格就是这样。,4.,您说这款式颜色深了，这边有浅色的。,你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢,您说得对，我们这款衣服确实在色泽上是稍微深一点。不过还是有许多顾客喜欢，最主要的是因为它的款式,并且它的面料,所以不管是在都市还是您上山旅行，穿起来会让您备感舒适，身体伸展得开，而且更为关键的是，这款衣服具有很强的防风、防水，保暖等功能性的服装,你们家的款式怎么这么少呀？感觉都没什么可买的,错误应对,1.,新货过两天就到了。,2.,已经卖得差不多了。,3.,怎么会少呢？够多的了。,4.,这么多衣服您还挑不出您喜欢的呀！,你们家的款式怎么这么少呀？感觉都没什么可买的,是的，您很细心，我们这的款式确实不是很多，但是每件都是很有特点的，不过有几款我觉得非常适合您。来,/,小姐，这边请，我帮您介绍一下，请问您是看看上衣呢还是,第三章如何处理服装品质问题,顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球,错误应对,1.,不会，这款面料从来不会出现这种情况。,2.,这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点。,3.,您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。,4.,您洗的时候注意以下几点,（详细介绍保养知识）,顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球,小姐,/,先生，您对买衣服还挺在行吗？您这个问题问得非常好。我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得有些尴尬、很不舒服。不过，小姐,/,先生，我可以负责任地告诉您，我卖这个品牌已经快三年了，经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有,2000,多件，到现在为止，只要按照我们所说的,方法来穿着，出现您所说的这种状况是非常少见的！所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不合适，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦！那就非常可惜了，您说是吗？,你们家的衣服与隔壁家相比，哪家更好,错误应对,1.,这,很难说，每家都还不错。,2.,各有各家的特点，看个人喜好。,3.,我不太了解其它品牌。,4.,他们就是广告宣传力度比较大，其次就是进入国内市场比较早。,你们家的衣服与隔壁家相比，哪家更好,您真是好眼光，您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格。因为这几个品牌都是不错的品牌，因此不是哪家更好的问题，关键还是要根据顾客各自的需求来决定。请问您在选择的时候一般是比较注重面料、款式，还是,（引导顾客说出自己的购买偏好）,我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是,我们的特点是,小姐，衣服要上身才可以看出效果，我给您拿两件衣服您先试试就知道了，来，这边请！,你们这种面料的衣服，还有没有其它款呢,错误应对,1.,恐怕要等一阵子，才会有这样的。,2.,没有了，只有这几款。,3.,这种款式还有其它面料的。,你们这种面料的衣服，还有没有其它款呢,不好意思，这种面料只有这一款了，不过还有其它的颜色。请问您一般喜欢穿什么颜色的呢？（有顾客喜欢的颜色，可直接进入试穿阶段）,（没有顾客喜欢的颜色）哎呀！不好意思，没有这个颜色。不过我个人觉得以您的肤色可以试试,XX,颜色，我觉得这个颜色比较适合您，我拿一件您试试。（如果顾客说不用）其实我们这款看起来好像比较普通，但穿起来效果就不一样了，不仅舒服而且好看。小姐，您买不买没关系的，我先拿件蓝色的给您试试，这个颜色您穿起来应该会比较合适的。,我发现你们家的新款上市速度实在太慢了,错误应对,1.,我们今年换季是比较慢。,2.,快了，听说货正在路上。,3.,我们新款一般都这个时间上市。,4.,还行呀！有好几款呀！,我发现你们家的新款上市速度实在太慢了,真的不好意思，我知道您肯定经常过来关注我们的衣服。不过由于运输问题，我们的新款直到昨天才到，真是让您久等啦！对了，这次上的新货正好有几款我认为很适合您，我昨天还在想给您打个电话呢？刚好您今天就来了。来，小姐这边请，我帮您介绍几款,这衣服的款式、花色我都满意，就是觉得腋下这里不舒服,错误应对,1.,不会呀！怎么会不舒服呢？,2.,应该不会呀！冲锋衣都是这样的呀！,3.,我们有很多顾客，买完后也没听他们反应有这种问题。,这衣服的款式、花色我都满意，就是觉得腋下这里不舒服,请问小姐，您感觉腋下怎么不舒服了？（鼓励顾客说出来,）,小姐，您真是很细心，这么细微的不适您都可以感觉到，其实我们的设计理念是功能与舒适相结合。这是为了您在不同的环境下都可以使用，您假想一下，您外出旅行或是徒步登山，到了您预期定好的位置，肯定浑身上下一身汗，如果没有腋下拉链，直接把主拉链拉开，在山上很容易感冒。您说是吗？,第四章,如何处理顾客价格异议,我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了,错误应对,1.,如果可以，我怎么会不卖给您呢？,2.,真的没办法，如果可以早就给您便宜了。,3.,我们也是诚心卖，但价格部分真的不行。,4.,我也知道，但这是公司规定，我也没办法。,我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了,是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛？您说是吧！只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否合适自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？,衣服我觉得还可以，便宜点，再把零头去了吧,错误应对,1.,不好意思，这已经是最低价了。,2.,不好意思，我们这里已是,8,折了。,3.,我也没办法，这是公司统一折扣价了。,衣服我觉得还可以，便宜点，再把零头去了吧,小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我们很多生意上的照顾，真的是非常感谢您！所以我刚才给您的其实已经是本店的最低价格了，这一点其实要请您多理解。不过虽然我们在价格上不能在给您优惠了，但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您穿得放心。这一点其实才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）,那好，小姐，麻烦您拿着这个小票跟我到,XX,款台,衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了,错误应对,1.,小姐，那多少钱您才肯要呢？,2.,打完,