某酒店服务礼仪课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Gung Ho!共好集团,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Gung Ho!共好集团,*,1,服务,礼,礼仪,2,有礼,走,走遍,天,天下,无礼,寸,寸步,难,难行,3,熟练,掌,掌握,：,：,一、,问,问候,的,的标,准,准和,要,要点,；,；,二、,微,微笑,的,的几,个,个关,键,键步,骤,骤；,三、,仪,仪容,仪,仪表,具,具体,规,规范,；,；,四、,宾,宾客,指,指引,技,技巧,；,；,五、,基,基本,仪,仪态,规,规范,；,；,六、,社,社交,礼,礼仪,礼,礼节,。,。,学习,内,内容,4,什么,是,是,礼仪,？,礼仪,是,是指,人,人们,在,在各,种,种社,会,会交,往,往活,动,动中,，,，,为了,互,互相,尊,尊重,而约,定,定俗,成,成的,、,、共,同,同认,可,可的,行,行为,规,规范,。,。,礼仪,的,的概,念,念,5,作为,一,一名,服,服务,行,行业,从,从业,人,人员,，,，我,们,们的,一,一言,一,一行,都,都代,表,表着,企,企业,的,的形,象,象，,能,能否,对,对宾,客,客进,行,行优,质,质服,务,务将,直,直接,影,影响,到,到企,业,业的,声,声誉,。,。既,使,使有,再,再好,的,的出,品,品，,对,对宾,客,客服,务,务不,周,周，,态,态度,不,不佳,，,，也,会,会导,致,致信,誉,誉下,降,降，,业,业绩,不,不振,。,。总,之,之，,严格,遵,遵守,职,职业,人,人礼,仪,仪规,范,范,是公,司,司对,每,每位,员,员工,最,最基,本,本的,素,素质,要,要求,，,，也,是,是我,们,们追,求,求企,业,业目,标,标的,具,具体,表,表现,。,。,6,一、,你,你会,和,和人,打,打招,呼,呼吗,？,？,7,没有,看,看见,宾,宾客,或,或同,事,事,见到,了,了，,但,但不,知,知应,不,不应,该,该打,招,招呼,，,，怕,会,会打,扰,扰宾,客,客同,事,事,见到,了,了，,但,但一,时,时忘,记,记，,错,错过,打,打招,呼,呼的,机,机会,因距,离,离太,远,远或,宾,宾客,在,在做,些,些什,么,么，,不,不知,如,如何,打,打招,呼,呼,宾客,或,或同,事,事在,面,面前,来,来回,很,很多,次,次，,第,第一,次,次打,了,了招,呼,呼，,当,当宾,客,客或,同,同事,再,再度,出,出现,在,在前,面,面时,，,，不,知,知还,应,应不,应,应再,打,打招,呼,呼,因忙,于,于手,上,上工,作,作，,尽,尽管,看,看到,了,了宾,客,客或,同,同事,，,，可,碍,碍于,手,手上,的,的工,作,作，,也,也就,忽,忽略,了,了打,招,招呼,为什,么,么我,们,们不,打,打招,呼,呼？,8,打招,呼,呼中,的,的常,见,见错,误,误有,哪,哪些,？,？,只给,管,管理,者,者打,招,招呼,，,，不,给,给宾,客,客打,招,招呼,或,或热,情,情程,度,度有,异,异,打完,招,招呼,后,后，,又,又从,靠,靠近,对,对方,的,的身,边,边走,过,过,没有,实,实效,的,的打,招,招呼,打招,呼,呼时,没,没有,看,看着,宾,宾客,9,我们,的,的标,准,准是,什,什么,？,？,所有,员,员工,在,在任,何,何时,候,候和,任,任何,地,地点,都,都应,向,向所,遇,遇客,人,人和,同,同事,致,致以,问,问候,；,；,问候,由,由亲,和,和的,微,微笑,和,和恰,当,当的,肢,肢体,语,语言,构,构成,；,；,企业,全,全体,员,员工,在,在任,何,何时,候,候都,应,应运,用,用,“,5,步,10,步,”,原则,。,。,10,1,、所,有,有员,工,工在,距,距离,10,步处,应,应保,持,持和,客,客人,的,的目,光,光接,触,触并,致,致以,微,微笑,；,；在,距,距离,客,客人,5,步处,应,应向,客,客人,问,问好,；,；,2,、问,好,好的,基,基本,用,用语,是,是：,您,您好,，,，,先生,/,小姐,；,；,3,、无,论,论是,在,在电,梯,梯里,还,还是,过,过道,上,上，,员,员工,都,都应,放,放慢,脚,脚步,并,并礼,貌,貌欠,身,身，,以,以方,便,便客,人,人先,行,行；,4,、员,工,工应,展,展示,出,出恰,当,当的,肢,肢体,语,语言,和,和面,部,部表,情,情以,传,传递,温,温暖,服,服务,；,；,5,、员,工,工应,向,向对,待,待客,人,人一,样,样向,所,所有,同,同事,致,致以,问,问候,，,，以,活,活跃,服,服务,氛,氛围,、,、凝,聚,聚企,业,业的,强,强大,团,团队,精,精神,；,；,6,、微,笑,笑是,问,问候,中,中至,关,关重,要,要的,环,环节,，,，所,有,有问,候,候应,尽,尽量,自,自然,且,且发,自,自内,心,心。,打招,呼,呼的,六,六个,要,要点,11,二、,我,我们,的,的微,笑,笑和,仪,仪表,（,（,收入,翻,翻番,）,12,微笑,：,：其,含,含义,是,是服,务,务员,应,应该,对,对每,一,一位,宾,宾客,提,提供,微,微笑,服,服务,。,。,Smile,微笑,理,理念,微笑,，,，就,是,是脸,上,上露,出,出愉,快,快的,表,表情,。,。其,特,特点,是,是，,面,面部,已,已有,明,明显,变,变化,，,，唇,部,部向,上,上移,动,动，,略,略呈,弧,弧形,。,。服,务,务行,业,业人,员,员的,微,微笑,应,应该,是,是甜,美,美、,真,真诚,、,、友,善,善、,亲,亲切,、,、大,方,方、,自,自然,，,，给,人,人一,种,种愉,快,快、,舒,舒适,、,、幸,福,福、,动,动人,的,的好,感,感。,13,Smile,微笑,理,理念,14,Smile,微笑,理,理念,15,中国,传,传统,文,文化,中,中，,美,美女,是,是,“,笑不,露,露齿,”,的，,但这,样,样的,笑,笑容,显,显得,过,过于,含,含蓄,，,，不,太,太符,合,合西,方,方友,人,人的,审,审美,观,观念,。,。,如何,将,将两,种,种美,丽,丽有,机,机结,合,合在,一,一起,，,，成,了,了我,们,们,08,奥运,礼,礼仪,小,小姐,所,所面,临,临的,难,难题,。,。,嘴张,大,大了,不,不行,，,，小,了,了也,不,不可,以,以，,甚,甚至,对,对露,出,出的,牙,牙齿,数,数都,有,有严,格,格的,要,要求,。,。要,露,露出,6,到,8,颗牙,齿,齿，,不,不能,多,多，,也,也不,能,能少,。,。,Smile,微笑,理,理念,16,Smile,微笑,理,理念,1,、三,角,角区,注,注视,法,法；,2,、,“,王,”,字诀,。,。,17,毛发,面部,指甲,和,和香,水,水,饰物,制服,仪容,仪,仪表,18,对全,体,体员,工,工，,我,我们,的,的头,发,发应,该,该,：,1.,勤洗,、,、勤,梳,梳、,勤,勤修,饰,饰（,无,无头,屑,屑、,无,无油,污,污）,；,；,2.,后不,及,及领,、,、前,不,不及,眉,眉、,侧,侧不,及,及耳,；,；,3.,保持,头,头发,自,自然,色,色或,接,接近,自,自然,色,色的,色,色系,，,，无,奇,奇异,发,发型,。,。,毛发,男员,工,工：,不留,鬓,鬓角,。,。,女员,工,工：,头发,必,必须,盘,盘成,标,标准,发,发式,。,。,特别,提,提醒,：头,发,发不,宜,宜过,短,短（,男,男,/,女）,女员,工,工用,的,的小,发,发夹,只,只限,黑,黑色,19,男员,工,工,：不,蓄,蓄须,不要让,鼻,鼻毛探,头,头探脑,。,。,女员工,：化淡,妆,妆。,特别提,醒,醒,：,“,妆成有,却,却无,”,，,化妆的,目,目的不,是,是把自,己,己打扮,得,得花枝,招,招展，,而,而是塑,造,造一副,淡,淡雅清,秀,秀、健,康,康自然,、,、鲜明,和,和谐、,富,富有个,性,性的容,貌,貌。,用餐后,请,请记得,补,补妆。,“,化妆避,人,人,”,原则。,面部,20,指甲和,香,香水,指甲：,1.,指甲需,修,修剪整,齐,齐，保,持,持清洁,。,。不可,留,留长指,甲,甲。,2.,女同事,可,可使用,无,无色、,透,透明的,指,指甲油,。,。,香水：,1.,必须保,证,证当班,时,时身体,无,无异味,。,。,2.,香水应,清,清新淡,雅,雅，不,可,可使用,浓,浓郁的,香,香水。,特别提,醒,醒,：,不要擦,拭,拭有刺,激,激性气,味,味的物,品,品，如,风,风油精,等,等。,注意保,持,持口气,清,清新，,上,上班前,不,不要吃,带,带有异,味,味的食,品,品；牙,齿,齿清洁,，,，无食,品,品残留,物,物。,21,饰物,仅允许,佩,佩戴如,下,下几类,饰,饰物（,3,件）：,1.,仅可佩,戴,戴一对,小,小耳钉,，,，其直,径,径应小,于,于,1,厘米；,2.,仅可佩,戴,戴一枚,结,结婚或,订,订婚戒,指,指；,3.,仅可佩,戴,戴一只,腕,腕表。,特别提,醒,醒,：,除以上,几,几类饰,物,物外，,工,工装外,不,不得露,出,出任何,其,其它饰,品,品。,22,制服,不可擅,自,自改变,制,制服的,穿,穿着形,式,式：,1.,制服必,须,须保持,平,平整干,净,净，无,异,异味、,无,无破损,；,；,2.,每一粒,扣,扣子（,装,装饰扣,除,除外）,都,都必须,扣,扣好,尤风纪,扣,扣。,3.,工装口,袋,袋不要,鼓,鼓胀过,多,多杂物,；,；,4.,着公司,规,规定样,式,式的工,鞋,鞋和工,袜,袜；,5.,保持自,己,己的名,牌,牌,/,工作证,正,正面向,上,上，清,晰,晰展示,。,。,特别提,醒,醒,：,男同事,的,的,“,三色一,系,系,”,女同事,的,的肉色,丝,丝袜,23,24,四、如,何,何对宾,客,客进行,指,指引,当客人,在,在征询,员,员工公,司,司具体,处,处所的,方,方位时,，,，员工,在,在可能,的,的情况,下,下应培,客,客人一,同,同前往,。,。,25,1,、员工,需,需要记,住,住公司,所,所有营,业,业场所,的,的具体,位,位置。,2,、尽量,陪,陪同客,人,人前往,，,，或陪,同,同至第,一,一拐角,处,处。,3,、如果,无,无法陪,同,同客人,，,，应详,尽,尽告知,其,其方位,信,信息，,并,并请求,其,其他同,事,事协助,陪,陪同。,4,、如其,他,他同事,亦,亦无法,协,协助，,应,应礼貌,陪,陪同客,人,人行走,5,步，用,手,手掌指,示,示方位,（不可,用,用手指,）,）,，并致,以,以礼貌,用,用语。,5,、如有,机,机会陪,同,同客人,。,。员工,应,应礼貌,而,而热情,，,，使,用,用客人,姓,姓名称,呼,呼并详,细,细介绍,其,其所关,注,注的营,业,业点以,进,进行推,销,销。,我们的,标,标准是,什,什么,26,从狭义,的,的角度,看,看，泛,指,指人们,身,身体平时呈,现,现出来,的,的各种,姿,姿势，亦即,身,身体的,具,具体表,现,现和造,型,型，有,时,时我们,将,将其称,为,为姿态,，,，或行为举,止,止。从,广,广义的,角,角度看,，,，仪态,又,又可以,进,进一步,地,地被区,分,分为举,止,止动作,、,、神态,表,表情以,及,及相对,静,静止的,体,体态。,仪态直,接,接展示,着,着一个,人,人的气,质,质和风,度,度，在,日,日常交,往,往里，,每,每一个,人,人都会,以,以一定,的,的仪态,出,出现在,他,他人的,面,面前，,并,并且借,着,着自己,的,的一颦,一,一笑，,一,一举一,动,动向别,人,人传递,着,着不同,的,的信息,。,。,五、仪态,27,仪态的基本,性,性质：,1.,是一种规范,或,或行为模式,。,。,2.,大家共同遵,守,守并达成共,识,识。,3.,具有传承的,合,合理