酒店服务规范培训课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店服务规范培训,酒店服务规范培训收益：,酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。,酒店员工服务规范培训范围：,一、酒店员工职业道德规范,二、酒店员工服务态度规范,三、酒店服务意识规范,四、酒店员工服务语言规范,五、酒店员工礼节礼貌规范,六、酒店员工着装仪表规范,七、酒店员工形体动作规范,八、酒店员工劳动纪律规范,九、酒店员工服务效率规范,十、酒店宾客投诉处理规范,十一、酒店行政管理人员行为规范,十二、酒店员工总体协调规范,规范化服务 创造性工作,西安*餐饮服务管理有限公司中层及骨干员工系列培训（一期）,我们先来讲一个故事：,有这样一个年轻人，在寒冷的冬天，一夜之间要从被窝里爬起来两次，冒着刺骨的冷风到车站去拉客人住店。除了接火车之外，他还要做其他杂务工作，如传菜、上菜、打扫卫生，替客人喂马洗车等。他每天从早上6点钟开始，要一直工作到晚上10点。这样一来，每天的睡眠当然不够。夜间两次去接火车，都要别人叫半天他才起得来。有一年冬天的夜里，他拖着疲乏的身子去接火车，在路上走着走着睡着了，竟迷迷糊糊掉到了小桥下面。幸亏水不深，只湿了裤管和靴子，但被风一吹，他冷得像冰裹在身上一样难受。但他坚持住了，还是照常去接三点的车。,他，就是,唐纳德.希尔顿。,这一年，他20岁。他是在一家只有四五间房间的一个小旅馆工作。那是他父亲开的。他对这样的生活厌倦透了。,，,“,当时我对旅馆生意产生了很恶劣的印象。,”,这是他后来面对美国时代周刊记者采访时的原话。而此时的他已经是旅馆大王了,在美国各大城市，在伊斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、雅典、曼谷、香港,一座座以他名字命名的饭店巍然耸立。除南极之外，几乎遍布全球。在他的创业史上，记下了这些数字：1921年拥有3家小型旅店；1963年61家，共34000个房间，分布在全世界；现在，发展到210家。,希尔顿的高招：,微笑,希尔顿饭店以微笑称雄全球。,希尔顿这样讲过：,“,请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑的地方,”,每次当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立即想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来到自己面前，微笑着问道：,“,你今天对客人微笑了没有？,”,希尔顿酒店还有一个特点，那就是：,当客人第二次光临时，服务人员会这样向客人问好：,“,您好！先生（女士），很高兴又见到您！,”,熟记客人名字会为你和酒店带来更大的效益！,这个故事告诉了我们些什么？,餐饮企业从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。,服,务,务,产,产,品,品,特,特,性,性,：,：,餐,饮,饮,企,企,业,业,是,是,劳,劳,动,动,密,密,集,集,型,型,的,的,服,服,务,务,行,行,业,业,。,。,餐,饮,饮,产,产,品,品,具,具,有,有,时,时,效,效,性,性,、,、,不,不,可,可,搬,搬,运,运,性,性,和,和,体,体,验,验,滞,滞,后,后,性,性,的,的,特,特,点,点,。,。,消,费,费,者,者,对,对,餐,餐,饮,饮,产,产,品,品,的,的,客,客,户,户,体,体,验,验,不,不,仅,仅,来,来,自,自,物,物,质,质,硬,硬,件,件,方,方,面,面,，,，,更,更,来,来,自,自,服,服,务,务,软,软,件,件,方,方,面,面,。,。,季,节,节,性,性,：,：,经,经,营,营,随,随,季,季,节,节,有,有,变,变,化,化,差,异,异,性,性,：,：,对,对,象,象,不,不,同,同,直,接,接,性,性,：,：,生,生,产,产,与,与,消,消,费,费,同,同,步,步,服,务,务,就,就,是,是SERVICE,S,Smile,（,（,微,微,笑,笑,）,）,：,：,其,其,含,含,义,义,是,是,服,服,务,务,员,员,应,应,该,该,对,对,每,每,一,一,位,位,宾,宾,客,客,提,提,供,供,微,微,笑,笑,服,服,务,务,。,。,E,Excellent,（,（,出,出,色,色,）,）,：,：,其,其,含,含,义,义,是,是,服,服,务,务,员,员,应,应,将,将,每,每,一,一,个,个,服,服,务,务,程,程,序,序,，,，,每,每,一,一,个,个,微,微,小,小,服,服,务,务,工,工,作,作,都,都,做,做,得,得,很,很,出,出,色,色,。,。,R,Ready,（,（,准,准,备,备,好,好,）,）,：,：,其,其,含,含,义,义,是,是,服,服,务,务,员,员,应,应,该,该,随,随,时,时,准,准,备,备,好,好,为,为,宾,宾,客,客,服,服,务,务,。,。,V,Viewing（看,待,待）：,其,其含义,是,是服务,员,员应该,将,将每一,位,位宾客,看,看作是,需,需要提,供,供优质,服,服务的,贵,贵宾。,服务就,是,是SERVICE,I,Inviting（,邀,邀请）,：,：其含,义,义是服,务,务员在,每,每一次,接,接待服,务,务结束,时,时，都,应,应该显,示,示出诚,意,意和敬,意,意，主,动,动邀请,宾,宾客再,次,次光临,。,。,C,Creating（,创,创造）,：,：其含,义,义是每,一,一位服,务,务员应,该,该想方,设,设法精,心,心创造,出,出使宾,客,客能享,受,受其热,情,情服务,的,的氛围,。,。,E,Eye,（,（眼光,）,）：其,含,含义是,每,每一位,服,服务员,始,始终应,该,该以热,情,情友好,的,的眼光,关,关注宾,客,客，适,应,应宾客,心,心理，,预,预测宾,客,客要求,，,，及时,提,提供有,效,效的服,务,务，使,宾,宾客时,刻,刻感受,到,到服务,员,员在关,心,心自己,。,。,餐饮行,业,业特点,餐饮产,品,品,有形的,实,实物产,品,品,无形的,服,服务产,品,品,餐,ca,1,、产品,原,原料品,种,种多，,易,易变质,；,；,2,、产品,生,生产时,间,间短，,生,生产量,难,难以预,测,测；,3,、产品,品,品种规,格,格多，,批,批量小,；,；,4,、生产,过,过程业,务,务环节,多,多，管,理,理难度,大,大；,5,、产品,质,质量好,坏,坏以适,口,口者为,准,准；,餐饮行,业,业特点,餐,ca,餐饮行,业,业特点,销售量,受,受活动,场,场所的,限,限制；,销售量,受,受就餐,时,时间的,限,限制；,销售毛,利,利率高,，,，资金,周,周转快,；,；,固定成,本,本高，,开,开支比,重,重较大,。,。,“,五感,”,服务给,客,客人生,理,理心理,上,上的舒,适,适感,服务给,客,客人以,方,方便感,服务给,客,客人以,关,关切感,服务给,客,客人以,安,安全感,服务给,客,客人以,物,物有所,值,值感,质量的,具,具体体,现,现,如何提,高,高质量,？,？,优质服,务,务=规,范,范服务+个性,化,化服务,思索题,：,：,客人用,餐,餐除了,“,“填饱,肚,肚子”,，,，还为,什,什么？,提高服,务,务质量,的,的十二,个,个方面,1.良,好,好的礼,仪,仪礼貌7.灵活,的,的服务,方,方式,2.优,良,良的服,务,务态度8.科学,的,的服务,程,程序,3.丰,富,富的服,务,务知识9.完善,的,的服务,设,设施,4.,娴,娴熟的,服,服务技,能,能10.可,靠,靠的安,全,全设施,5.快,捷,捷的服,务,务效率11.优,雅,雅的服,务,务环境,6.齐,全,全的服,务,务项目12.优,质,质的食,品,品供应,规范化,服,服务,质量的,保,保障,顾客文,化,化、信,仰,仰、习,惯,惯、饮,食,食、语,言,言等方,面,面的不,同,同，会,给,给我们,的,的服务,带,带来不,同,同的要,求,求，如,何,何满足,客,客人的,需,需要而,又,又最大,限,限度地,减,减少投,诉,诉，于,是,是在总,结,结了前,人,人的许,多,多失误,和,和挫折,后,后产生,了,了操,作,作规章,，产,生,生了,员,员工手,册,册，,产,产生了,礼仪,规,规范,，,，产生,了,了相适,应,应的岗,位,位工作,标,标准和,细,细则。,规范化,服,服务,质量的,保,保障,每一位,新,新员工,不,不可能,在,在全面,培,培训后,，,，弄懂,了,了如此,多,多的,“,为什么,”,再去上,岗,岗操作,。,。怎么,办,办呢？,只,只有一,个,个办法,，,，边干,边,边学。,这,这还不,行,行，因,为,为会有,许,许多差,错,错等你,总,总结完,了,了、学,完,完了，,你,你的客,人,人也逃,完,完了。,再,再怎么,办,办呢？,只,只有一,个,个办法,，,，设立,许,许多条,条,条框框,来,来约束,你,你的行,为,为，如,接,接待客,人,人有,礼,礼仪规,范,范，,服,服务时,有,有服,务,务细则,，后,厨,厨有,量,量化标,准,准和,操作,规,规范,，,，还有,员工,手,手则,等,等等。,规,规定细,化,化到指,路,路时的,手,手势，,接,接待客,人,人的指,定,定语言,等,等等，,有,有了如,此,此多的,条,条条框,框,框，剩,下,下的问,题,题就是,服,服从。,要,要求员,工,工必须,服,服从规,章,章制度,的,的各项,要,要求，,它,它是各,项,项服务,产,产品的,质,质量保,证,证，是,安,安全生,产,产的质,量,量保证,。,。,规范化,服,服务,质量的,保,保障,做为一,名,名餐饮,行,行业员,工,工首先,必,必须要,有,有较强,的,的,“,服从意,识,识,”,，如果,没,没有服,从,从意识,就,就不能,成,成为一,名,名合格,的,的员工,。,。,一个员,工,工首先,有,有了良,好,好的服,从,从意识,，,，才能,保,保证整,体,体的服,务,务和出,品,品质量,。,。,规范化,服,服务既,是,是餐饮,服,服务产,品,品质量,的,的保障,，,，又是,自,自身自,身,身获得,良,良好发,展,展的基,础,础。,她们给,你,你的感,觉,觉有什,么,么不同,？,？,“,关键质,量,量点,”,概念,“,关键质,量,量点,”,是指服,务,务过程,中,中特别,容,容易给,客,客人留,下,下深刻,印,印象的,节,节点，,也,也是我,们,们提升,服,服务质,量,量的重,点,点环节,。,。,客人在,餐,餐厅的,主,主要,“,关键质,量,量点,”,领位对,任,任何一,位,位到来,的,的客人,都,都要表,示,示出,迎客，,并安排,、,、帮助,客,客人落,座,座在客,人,人喜欢,或,或认可,的,的座位,上,上。对,等,等待中,的,的客人,要,要给予,适,适当的,安,安抚。,服务员,快,快速、,适,适当地,提,提供餐,前,前服务,：,：,点菜服,务,务。,在3分,钟,钟内为,客,客人准,确,确地提,供,供酒水,服,服务。,客人在,餐,餐厅的,主,主要,“,关键质,量,量点,”,按正确,流,流程提,供,供食品,服,服务。,提供餐,中,中服务,：,：随时,为,为客人,提,提供帮,助,助。,客人催,菜,菜处理,。,。,餐后服,务,务。,快速结,帐,帐,并对客,人,人的付,帐,帐表示,感,感谢。,送别客,人,人，并,表,表示出,欢,欢迎客,人,人再次,光,光顾。,餐饮业,是,是一个,要,要求规,范,范的行,业,业，但,也,也讲求,个,个性化,服,服务。,餐饮服务要,求,求规范化，,但,但与其他任,何,何行业一样,，,，充满着创,造,造性。,服务工作,优质服务,服务艺术,创造性工作,让个人和公,司,司共同卓越,创造性工作,让个人和公,司,司共同卓越,个性化服务,就,就是以客人,为,为本，并根,据,据客人层次,及,及需求上的,差,差异。对不,同,同客人采取,不,不同的服务,方,方式。,个性化服务,是,是现代餐饮,发,发展的必经,之,之路。,个性化服务,是,是建立在规,范,范化操作基,础,础之上的。,个性化服务,需,需要每一位,“众和,人,”,创造性工作,。,。,创造性工作,让个人和公,司,司共同卓越,我们以餐厅,服,服务为例：,就餐环境的,需,需求，,消费档次的,需,需求，,对菜点品种,的,的要求，,对菜品口味,，,，,质地的要求,，,，,饮食忌讳，,对服务的要,求,求。,不同的客人,在,在需求上，,各,各不相同。,创造性工作,让个人和公,司,司共同卓越,服务员的言,论,论和行为都,能,能体现出个,性,性化服务。,在,在做好规范,化,化服务的基,础,础上还要针,对,对客人个性,的,的差异最大,限,限度的满足,客,客人要求。,那么如何提,高,高个性化服,务,务水平呢？,创造性工作,让个人和公,司,司共同卓越,1、在服务,工,工作中要求,各,各部门执行,服,服务规范，,每,每个服务细,节,节都要有严,格,格、标准的,要,要求，并把,个,个性化服务,贯,贯穿在整个,服,服务过程中,，,，但个性化,服,服务的内容,从,从教科书上,是,是找不到的,。,。根据企业,的,的经营特点,，,，在工作实,践,践中客人反,馈,馈的大量事,例,例中渐渐总,结,结出来的。,这就需要我,们,们每个人,“,动脑用心,”,去做事。,创造性工作,让个人和公,司,司共同卓越,2、研究客,人,人的消费心,理,理，个性化,服,服务的关键,是,是要了解不,同,同客人在用,餐,餐过程中的,不,不同需求。,这就需要我,们,们不断学习,，,，不断总结,。,。,创造性工作,让个人和公,司,司共同卓越,3、要善于,根,根据不同客,人,人的需求处,理,理好服务的,“,规范、标准,”,与,“,灵活、个性,化,化,”,之间的关系,。,。,如还以餐饮,服,服务为例：,问,问候、迎送,、,、引位、问,茶,茶、点菜、,席,席间服务、,结,结帐等各个,环,环节都是需,要,要我们用心,专,专研的。,这就需要终,身,身学习，从,服,服务走向优,质,质服务，最,终,终站上,“,服务艺术,”,的顶峰。,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。12月-2212月-22,Saturday, December 31, 2022,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。15:47:1415:47:1415:47,12/31/20223:47:14PM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。12,月,月-2215:47:1415:47,Dec-2231-Dec-22,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。15:47:1415:47:1415:47,Saturday,December31,2022,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。12,月,月-2212,月,月-2215:47:1415:47:14,December31,2022,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。31,十,十二月20223:47:14 下,午,午15:47:1412月-22,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。十二月223:47,下,下午12月-2215:47,December31,2022,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2022/12/3115:47:1415:47:14,31December2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。3:47:14,下,下午3:47,下,下,午,午15:47:1412,月,月-22,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。15:47:1415:47:1415:47,12/31/2022 3:47:14 PM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,。,。12月-2215:47:1515:47,Dec-2231-Dec-22,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。15:47:1515:47:1515:47,Saturday,December 31, 2022,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-2215:47:1515:47:15,December31,2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。31,十,十,二,二月20223:47:15,下,下午15:47:1512,月,月-22,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。十二月223:47,下,下午12月-2215:47,December31,2022,16,、少年十五,二,二十时，步,行,行夺得胡马,骑,骑。2022/12/3115:47:1515:47:15,31 December 2022,17,、空山新雨,后,后，天气晚,来,来秋。3:47:15 下午3:47,下,下午15:47:1512月-22,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。15:47:1515:47:1515:47,12/31/2022 3:47:15 PM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。12,月,月-2215:47:1515:47,Dec-2231-Dec-22,12,、,越,越,是,是,无,无,能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,欢,欢,挑,挑,剔,剔,别,别,人,人,的,的,错,错,儿,儿,。,。15:47:1515:47:1515:47,Saturday,December31,2022,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,胜,胜,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,胜,胜,者,者,强,强,。,。12,月,月-2212,月,月-2215:47:1515:47:15,December31,2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。31,十,十,二,二月20223:47:15,下,下午15:47:1512,月,月-22,15,、最具挑,战,战性的挑,战,战莫过于,提,提升自我,。,。十二月223:47,下,下午12月-2215:47,December31,2022,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2022/12/31 15:47:1515:47:15,31 December2022,17,、一,个,个人,即,即使,已,已登,上,上顶,峰,峰，,也,也仍,要,要自,强,强不,息,息。3:47:15,下,下午3:47,下,下,午,午15:47:1512,月,月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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