饭店服务品质提升新思路-许如忠课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中华人民共和国 旅游饭店,服务品质提升新思路,南京旅游职业学院,许如忠,2014年,11,月,28日,第一部分,正确认识 饭店服务品质,一、理解顾客心态,1、具有优越感的人,2、情绪化的自由人,3、来寻求享受的人,4、最爱讲面子的人,二、满足顾客需求,1、基本需求,2、基本标准,“四个凡事”,三、超越顾客期望,1、关注宾客，用心服务,2、给客人以恰当的服务期望,3、为客人提供超价值的服务,四、对服务人员要求,1、行业素质,思想品质,文化知识,工作能力,身体素质,2、职业道德,热情友好、宾客至上,真诚公道、信誉第一,文明礼貌、优质服务,不卑不亢、一视同仁,团结协作、顾全大局,第二部分,构建饭店 服务品质体系,一、服务品质变化点,1.名称取代,有限服务饭店,完全服务饭店,2.星级饭店有效期,三,年,取消了,星级终身制,逐步建立星级饭店,退出机制,3.服务品质导向,必备条件,核心产品,节能环保,软件评价,应急管理,特色经营,4.餐饮品质变化点,点菜率,温度,出菜口与餐区的传菜距离,咖啡厅营业时间,宴会单间,步伐,房内送餐,5.客房品质变化点,a,、客房数量,b、客房面积,C、彩电频道,d、软床垫,e、衣橱进深-,宽度-,f、微型酒吧,6.对三星级以上饭店增加了,饭店品牌,总经理资质,环境保护,等内容,饭店两大品牌,视觉品牌,“,五大亮点”,文化品牌,员工文化,“四个对待”,餐饮文化,“饮食四新”,7.对四星级以上饭店增加了,整体舒适度,8.借鉴一些国家的做法,增设了,“,白金五星级,”,。,二、服务品质快速机制,1、速度经营之道,就是,快速反应顾客要求,，更重要的就是第一次就把事情做对做好。,2、效率标准,三分钟效率,三、服务品质标准体系,前厅品质体系,客房品质体系,餐饮品质体系,康乐品质体系,第三部分,饭店服务品质内涵,一、基本信条,1、人与人之间的关系就是相互服务，令宾客满意的服务就是饭店的竞争力。,2、服务顾客，提高自己；帮助顾客，帮助自己。,3、上级服务下级，二线服务一线，全员服务顾客。,二、服务总目标,1、做优秀的服务人员，把工作做成令人尊敬的事业。,2、提供令顾客满意的服务，这是服务工作的终极标准。,三、“8S服务模式”,1、顾客至上（Sacrosanctity）,2、亲切热情,（Smile at the first time）,3、礼貌主动（Service language）,4、标准制宜,（Standard and contingency）,5、高效美观（Supreme efficiency）,6、周到细致（Satisfactory）,7、时刻关注（Shuttling）,8,、服务到底,(Service to perfect),四、服务至高标准：FACEI模式,1、特色服务（Feature）,2、超前服务(Advanced Service),3、应变服务（Contingency Service）,4、情感服务（Emotional Service）,5、个性化服务（Individual Service）,金陵旅馆管理干部学院,许如忠,南京市华严岗1号,Email: yuxuyue ,