某银行危机管理项目书girl_ing

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,建设银行危机管理研究项目书,金财信顾问有限公司,2003年12月,目 录,危机管理理论综述 3,银行业危机管理理论和案例 18,建设银行危机管理体制 30,附件 39,第一部分：危机管理理论综述,莫非定律：如果它可能出问题，那么它就会出问题。,危机管理理论综述,危机定义,危机是指一种在特定时间内的企业运行状态，一方面特定的不确定性的负面事件，引起了对公司的商誉和运营的实质性损害；另一方面该状态可能会导致继续向好和坏两种情况演变的机遇。,危机的内涵是来自可控小环境，既企业内部的管理运营危机。,危机的外延则是来自社会环境等不可控因素。,在当今企业界，危机的广义概念是社会学范畴的，企业界 在引述时采用了内涵和外延两种方式，明确危机的概念，对于我们正确认识危机管理和银行业的危机管理具有十分重要的意义。,目前，国际风险管理理论界都接受这样的描述，既有运营就有风险，运营的规模、速度、范围和风险相等量匹配。,危机管理理论综述,危机学家罗森塔尔（Uriel Rosenthal）根据危机发展和终结的速度将危机分为四类：,龙卷风型危机：这类危机来得快，去的也快，例如劫持人质危机；,腹泻型危机：这类危机往往酝酿很长，但爆发后结束得也快，例如刚果（金）的千人大屠杀事件；,长投影型危机：这类危机突然爆发，但影响深远，例如马丁路德金被刺事件引发的危机；,文火型危机：来得慢，去得也慢的危机，例如巴以冲突。,危机管理理论综述,危机分类,公关危机管理，专指灾难或危机中的公共关系。换言之，公关危机管理是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。但是随着企业公关工作地开展，企业逐渐意识到危机管理并不能解决一切，危机发生了，企业不可避免会受到一定损失，企业形象势必会受到不良影响，只有预防为主，将危机苗头扼杀在萌芽状态。,公关危机管理就是将产生危机的各种因素及相应的对策措施列入机构管理序列，并标准化，程序化的一种管理行为。危机管理是管理层的重要管理行为，是企业运营管理和形象管理及人力资源管理的重要组成部分。危机管理产生凝聚力，产生无形资产，促进营销。危机管理的过程是企业重塑内外部资源，准备可控工具和内部培训的过程。,危机管理理论综述,危机管理定义,危机管理就是将产生危机的各种因素及相应的对策措施列入机构管理序列，并标准化，程序化的一种管理行为。,危机管理是管理层的重要管理行为，是企业运营管理和形象管理及人力资源管理的重要组成部分。,危机管理产生凝聚力，产生无形资产，促进营销。,危机管理的过程是企业重塑内外部资源，准备可控工具和内部培训的过程。,危机管理定义,危机管理理论综述,有一整套系统的危机管理规则体系,有一个权力极大、以决策首脑为核心的中枢指挥系统，组成危机管理体制,有一套严格高效的情报收集和分析即信息管理系统,危机管理的共性,危机管理理论综述,危机管理的分类,危机管理理论综述,外显度,性质,显,在,危,机,潜,伏,危,机,突,变,危,机,素,质,危,机,经,营,危,机,商,誉,危,机,形,象,危,机,危机管理理,论,论综述,实行危机管,理,理的理由,一个组织处,理,理危机的态,度,度、行动，,远,远比危机本,身,身更能决定,最,最后损失的,程,程度。,有效的策略,能,能减少危机,的,的影响，“,不,不能改变事,件,件，可以改,变,变大众对此,事,事件的看法,”,”,危机发生时,必,必须要应付,的,的事务中，,有,有一半都可,以,以事先做好,准,准备。,危机管理的,目,目的,公关危机管,理,理的目的主,要,要是针对企,业,业自身情况,和,和外部环境,，,，分析预测,可,可能发生的,危,危机，然后,制,制定出针对,性,性措施，防,患,患于未然，,将,将危机爆发,的,的可能性降,到,到最低限度,，,，将事故消,灭,灭在萌芽状,态,态；一旦危,机,机爆发，能,胸,胸有成竹，,有,有条不紊地,将,将危机化解,，,，把损失控,制,制在最小范,围,围。,危机管理理,论,论综述,实施危机管,理,理的程序和,时,时间,危,机,管,理,日常危机管,理,理,突发危机管,理,理,人员培训,指导和抽查,信息的收集,实战演练,评估和总结,定期报告,危机管理理,论,论综述,第一时间反应,内部控制,横向沟通,说明处理结果,重塑形象,危机管理理,论,论综述,危机管理三,个,个阶段,防范,检视潜在危,机,机,研拟防范措,施,施,作好准备,“买保险”,处理,掌握正确信,息,息,采取行动,实时沟通,善后,评估总结,彻底整顿改,进,进,主动沟通,进行新的营,销,销举措,潜在危机的,分,分析,评估目前危,机,机处理的方,法,法,(如果有的,话,话,!),成立危机处,理,理小组,拟订危机公,关,关计划,“买保险”,危机公关培,训,训及演习,危机管理理,论,论综述,危机管理6,个,个关键,近年来企业,危,危机管理案,例,例一览表（,一,一）,事件名称,所在企业,影响区域,计量损失,问题类型,耐克漏税,耐克中国,亚太地区,2.2$billion4%,内部管理,刹车失灵,三菱汽车,中国,1.2$billion3%,质量管理,奔驰砸车事件,奔驰公司（戴姆乐）,中国,3$billion12%,质量管理,GE劳资纠纷,GE中国,全球,0.1$billion,人力资源管理,韩国卡通侵权,四通公司,中国,内部人员管理,埃克森原油泄漏,埃克森石油,美国,1.3$billion,外部突发事件,雪印乳业污染,日本雪印,日本,2$billion,外部攻击,二恶英事件,雀巢、美赞臣,全球,0.3$billion,外部攻击,南京冠生园,冠生园食品,中国,内部管理,美赞臣事件,美赞臣,全球,中华空难,台湾中华航空,亚太,1$billion,意外事件,新加坡航空,新加坡航空,亚太,3$billion,意外事件,东芝笔记本,东芝公司,中国,售后服务,康泰克,中美史克,中国,外部攻击,雀巢,雀巢公司,全球,外部攻击,近年来企业,危,危机管理案,例,例一览表（,二,二）,第二部分：,银,银行业危机,管,管理理论,金财信认为,：,：银行业是,高,高风险行业,，,，信用是银,行,行发展的支,撑,撑。银行业,的,的危机管理,，,，就是预防,和,和化解破坏,性,性风险。,银行业危机,管,管理分析,银行业的公,关,关危机主要,是,是由于对风,险,险缺乏控制,，,，金融行业,信,信用至上的,特,特点注定了,公,公关危机管,理,理只能是以,预,预防为主。,银,银行业的危,机,机管理就是,银,银行在认识,到,到自己是个,极,极其特殊的,企,企业的条件,下,下，以降低,危,危机爆发可,能,能性和提高,危,危机爆发后,应,应对能力为,目,目标，将其,危,危机因素纳,入,入银行日常,管,管理系统。,银行业公关,危,危机管理,银行业公关,危,危机管理,日常的相关,信,信息搜集，,保,保证及时发,现,现不良信息,；,；,对员工进行,危,危机管理培,训,训，加强员,工,工的危机应,对,对能力；,进行全公司,的,的危机管理,演,演练，增强,领,领导和员工,的,的应对能力,和,和危机意识,；,；,对危机管理,工,工作定期进,行,行总结和评,价,价，并向上,一,一级递交报,告,告书。,银行业的公,关,关危机管理,主,主要内容,银行业风险,构,构成,外部环,境风险,内部管理风,险,险,利率风险,竞争风险,大客户风险,突发事件风,险,险,制度风险,经济形势风,险,险,违规风险,分支机 构,风,风险,员工利,益,益分险,高层丑闻风,险,险,技术系统风,险,险,银行业公关,危,危机管理,银行业的公,关,关危机,银行业公关,危,危机管理,金融行业是,信,信用行业，,公,公众、媒体,、,、政府、工,会,会、员工和,投,投资者的信,心,心是银行生,存,存和发展的,支,支撑。所以,银,银行业对风,险,险的控制力,度,度和难度要,远,远大于其他,行,行业。,在具体层次,上,上，银行所,要,要面对的是,各,各种各样的,风,风险。这些,风,风险包括政,治,治风险、政,策,策风险、法,律,律风险、媒,体,体风险、客,户,户风险、公,众,众风险、管,理,理风险、借,贷,贷风险、市,场,场风险、员,工,工风险、管,理,理层风险等,方,方方面面的,风,风险。,银行业属于,信,信用至上的,金,金融业，其,可,可能出现的,公,公关危机主,要,要来自对风,险,险的缺乏控,制,制。,银,行,公,关,危,机,内,容,银行公关危,机,机,竞争者炒作,攻击拉走客,户,户,消费者团体,工,工,会起诉/维,权,权,严重,事件,严重,事件,严重,事件,严重,事件,投资者撤资,抛售股票,银行业公关,危,危机管理,政府领袖的,质,质问,立法/行政,单,单位,法律行政行,动,动,媒体揭发,恶意攻击,境 外机构,炒作/投机,客户抱怨/,挤,挤,兑/流失,员工怠工,破坏/跳槽,（1）形象,管,管理。银行,业,业的形象是,银,银行内部效,率,率（包括管,理,理效率和服,务,务效率）和,外,外部认同（,包,包括政府、,媒,媒体、公众,等,等银行生存,所,所依赖的环,境,境）的重要,决,决定因素。,因,因此在银行,业,业内部实施,危,危机管理计,划,划会明显提,高,高员工危机,意,意识，从而,使,使他们爱护,形,形象，并影,响,响外部受众,。,。,（2）信心,管,管理。金融,行,行业是信用,行,行业，是最,注,注重信誉的,行,行业，而信,用,用和信誉的,维,维护需要信,心,心的支持。,公,公众、媒体,、,、政府、工,会,会、员工和,投,投资者的信,心,心是银行生,存,存和发展的,支,支撑，他们,对,对银行的认,同,同感和忠诚,度,度是银行同,外,外部良好沟,通,通的必要条,件,件。,（3）风险,管,管理。在具,体,体层次上，,银,银行所要面,对,对的是各种,各,各样的风险,。,。这些风险,包,包括政治风,险,险、政策风,险,险、法律风,险,险、媒体风,险,险、客户风,险,险、公众风,险,险、管理风,险,险、借贷风,险,险、市场风,险,险、员工风,险,险、管理层,风,风险等方方,面,面面的风险,。,。应对和防,范,范这些风险,是,是危机管理,操,操作层的主,要,要任务。,银行业危机,管,管理的目的,银行业公关,危,危机管理,银行业公关,危,危机管理,危机预测、,处,处理事故、,控,控制事态、,协,协调关系、,重,重塑形象。,统一危机管,理,理思想，建,立,立危机管理,机,机制。,收集、分析,和,和研究信息,，,，寻找银行,潜,潜在的风险,。,。,根据银行潜,在,在风险实现,的,的可能性和,严,严重性对银,行,行危机要素,进,进行分类，,再,再根据分类,结,结果分别管,理,理。,将原则、规,范,范和实践案,例,例进行提炼,总,总结，形成,一,一个具有可,操,操作性的风,险,险管理手册,。,。,通过对手册,的,的演练树立,危,危机管理意,识,识，同时形,成,成覆盖全行,的,的危机管理,体,体系。,银行业危机,管,管理的任务,2002年,，,，巴黎国民,银,银行和法国,农,农民银行对,法,法国里昂银,行,行进行收购,，,，这是一起,十,十分典型的,危,危机管理的,实,实例。由于,收,收购开始时,，,，里昂信贷,银,银行没有进,行,行公关预案,和,和危机预案,管,管理，收购,开,开始时，法,国,国政府预先,公,公布了政府,方,方案，立刻,引,引来了美国,银,银行界、欧,洲,洲央行及欧,洲,洲各商业银,行,行的一片反,对,对，并招来,了,了垄断非市,场,场化调查，,该,该银行股票,开,开始暴跌、,信,信誉等级下,降,降，汇兑业,务,务下降，员,工,工流动、票,据,据贴现业务,几,几乎停顿。,此,此后，一家,全,全球知名的,风,风险管理公,司,司介入，设,计,计了新的风,险,险管理实施,方,方案，由巴,黎,黎国民银行,和,和法国农民,银,银行市场竞,价,价收购，分,散,散股权，相,对,对控股，既,回,回升了股价,，,，