就毒胶囊事件引发的公关危机处理及策划方案

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,就,“毒胶囊事件”,引发的公关危机处理及策划方案,-以,“,修,正,药业,”,为例,-,徐美玉,前言,在激烈的市场竞争中，任何社会组织都难以做到一帆风顺，遇到风险和危机是不可避免的。俗话说：“天有不测风云，人有旦夕祸福。”其意义在于告诫人们要“防微杜渐”、“居安思危”，正确对待和处理可能或已经遭遇的各种祸患,。,在对风险和危机的预防和处理过程中，公共关系活动具有特殊的作用。正如著名的公关学者,卡特利普,所说：,“,公共关系只有与危机联系起来才有意义,。,”,毒胶囊事件,2012年4月15日，,央视,每周质量报告,本期节目胶囊里的秘密，对“非法厂商用皮革下脚料造药用胶囊”曝光。,河北,一些企业，用生石灰处理皮革废料，熬制成,工业明胶,，卖给,绍兴,新昌,一些企业制成药用胶囊，最终流入药品企业，进入,患者,腹中。由于皮革在工业加工时，要使用含铬的鞣制剂，因此这样制成的胶囊，往往重金属铬超标。经检测，,修正药业,等9家药厂13个批次药品，所用胶囊重金属,铬,含量超标。针对此事件，2012年4月21日，,卫生部,要求毒胶囊企业所有胶囊药停用， 药用胶囊接受审批,检验,。2012年4月22日，公安部通报，经调查，公安机关已立案7起，依法逮捕犯罪嫌疑人9名，人9名，刑事,拘留,45人。,胶囊铬含量超标产品名单,（第一批）,长春海外制药集团有限公司,盆炎净胶囊、,苍耳子鼻炎胶囊,吉林省辉南天宇药业股份有限公司,抗病毒胶囊,丹东市通远药业有限公司,人工牛黄甲硝唑胶囊,青海省格拉丹东药业有限公司,脑,康泰胶囊,、愈伤灵胶囊,四川蜀中制药有限公司,阿莫西林胶囊,通化金马药业集团股份有限公司,断血流胶囊、,清热通淋胶囊,通化盛和药业股份有限公司,胃康灵胶囊,通化,颐生药业股份有限公司 降糖宁胶囊、炎立消胶囊,修正药业集团,股份有限公司 芬布芬胶囊、,酚咖麻敏胶囊,“,毒胶囊,”,制作过程,一双鞋子的生死恋,视频,修正药业公关危机,修,正,企业,简介,修,正,药业修正,日,日化是集,开,开发、研,制,制、生产,为,为一体的,修,修正药业,集,集团的全,资,资子公司,。,。其依托,修,修正药业,集,集团的研,发,发实力、,产,产业实力,，,，拥有世,界,界一流的,专,专业化妆,品,品生产设,备,备及配套,设,设施，采,用,用国际先,进,进的化妆,品,品生产技,术,术和加工,工,工艺，有,能,能力提供,产,产量及质,量,量稳定的,高,高品质美,容,容产品以,适,适应中国,市,市场和国,际,际市场的,需,需求。而,且,且具有优,质,质的服务,，,，但是最,近,近修正药,业,业却出现,了,了“毒胶,囊,囊”事件,，,，使得广,大,大消费者,失,失去了对,其,其的信赖,。,。这造成,企,企业利润,直,直线下降,，,，为此企,业,业制定了,危,危机处理,方,方案，以,便,便重新赢,得,得顾客，,真,真正的解,决,决所面临,的,的危机,修,正,药业代言,明星,盘点,孙红雷代,言,言斯达舒,徐峥代言,修,修正肺宁,范明代言,唯,唯达宁。,陈建斌代,言,言六味地,黄,黄丸,事件背景,铬是一种,毒,毒性很大,的,的重金属,，,，容易进,入,入人体蓄,积,积，具有,致,致癌性并,可,可能诱发,基,基因突变,。,。这导致,救,救命的药,变,变成了“,毒,毒药”4,月,月15日,，,，央视,每,每周质量,报,报告曝,光,光，河北,一,一些企业,用,用生石灰,给,给皮铬是,一,一种毒性,很,很大的重,金,金属，具,有,有致癌性,并,并可能诱,发,发基因突,革,革废料进,行,行脱色漂,白,白和清洗,，,，随后熬,制,制成工业,明,明胶，卖,给,给浙江新,昌,昌县药用,胶,胶囊生产,企,企业，最,终,终流向药,品,品企业。,记,记者调查,发,发现，9,家,家药厂的13个批,次,次药品所,用,用胶囊重,金,金属铬含,量,量超标，,其,其中超标,最,最多的达90多倍,。,。中国,药,药典明,确,确规定，,生,生产药用,胶,胶囊所用,的,的原料明,胶,胶至少应,达,达到食用,明,明胶标准,，,，而用修,正,正药业为,谋,谋取暴利,，,，对于铬,的,的用量超,标,标，严重,威,威胁了消,费,费者的健,康,康。引起,了,了质监部,门,门的重视,，,，曝光了,修,修正药业,“,“毒胶囊,”,”事件。,超标事件,事件经过,：,：,由于涉嫌铬超标，国,家,家食品药,品,品监督管,理,理局于2012年4月16,日,日发出紧,急,急通知，,要,要求对13个药用,空,空心胶囊产品暂停,销,销售和使,用,用。其中,包,包括修正,药,药业生产,的,的羚羊感,冒,冒胶囊。,“工业明胶制作药用,胶,胶囊”事,件,件曝光后,，,，修正药,业,业官网一,度,度被黑，,网,网页被改,为,为以“我,的,的烂鞋子,被,被你们拿,去,去做胶囊,了,了吗？”,开,开头的六,行,行字。,修正药业,高,高级副总,裁,裁王之光对外回应,称,称，央视,送,送检的批,号,号生产日,期,期在新国,标,标实施之,前,前，此前,铬,铬元素含,量,量并未纳,入,入检测范,围,围。,事件处理,：,：,在央视曝,光,光“问题,胶,胶囊”4,天,天后，修,正,正药业通,过,过官方网,站,站于2012年4,月,月19日,发,发布“关,于,于疑似铬,超,超标羚羊,感,感冒胶囊,处,处理进程,的,的通告”,，,，称目前,已,已经召回199件,疑,疑似铬超,标,标羚羊感,冒,冒胶囊，,并,并通过网站对公众表,示,示歉意。,通告说，,目,目前修正,药,药业羚羊,感,感冒胶囊,生,生产线已,全,全部停产,自,自查，同,时,时安全小,组,组已展开,内,内部质检,、,、采购、流通等,环,环节的检,查,查和责任,追,追溯，并,积,积极配合,国,国家药监,机,机构对胶,囊,囊产品的,检,检验。,修正药业,还,还表示，,计,计划在未,来,来2年内,，,，投资3,亿,亿元自建,胶,胶囊生产,企,企业。修,正,正药业认,为,为此事件,对,对企业是,一,一个警醒,，,，对此事,件,件带给消,费,费者、客,户,户、政府,及,及媒体的,不,不便影响,，,，他们表,示,示深表歉,意,意。并表,示,示在今后,的,的行动中,，,，会就后,续,续进展及,时,时向公众,进,进行通报,。,。,药企召回,“,“毒胶囊,”,”损失巨,大,大,在9家涉,毒,毒企业里,，,，,修,正,药业目前,对,对外宣称,已,已全面召,回,回问题产,品,品，而记,者,者昨日也,从,从广州多,家,家药店证,实,实，已收,到,到药监部,门,门和厂家,的,的电话通,知,知，下架,了,了修正药,业,业的相关,胶,胶囊产品,；,；四川一,家,家医药公,司,司则表示,，,，修正药,业,业的合作,医,医药公司,正,正按照批,发,发价加一,毛,毛的方式,，,，从终端,回,回收所有,胶,胶囊。,另一,家,家企,业,业通,化,化金,马,马则,表,表示,，,，目,前,前胶,囊,囊剂,生,生产,车,车间,已,已被,省,省、,市,市药,品,品监,管,管部,门,门查,封,封，,除,除召,回,回问,题,题胶,囊,囊销,毁,毁外,，,，对,于,于其,他,他19种,胶,胶囊,产,产品,也,也已,暂,暂停,销,销售,和,和使,用,用，,将,将全,部,部召,回,回待,检,检验,合,合格,后,后重,新,新销,售,售使,用,用。,涉毒,事,事件,将,将对,他,他们,造,造成,什,什么,影,影响,？,？据,悉,悉，2010,年,年，,修,正药业,实,实现,销,销售,收,收入171亿,元,元，2011,年,年公,司,司宣,称,称有,可,可能,接,接近300亿,元,元，,其,其中,有,有13个,品,品种,单,单品,销,销售,额,额超,过,过1,亿,亿元,。,。目,前,前修,正,正药,业,业胶,囊,囊类,药,药品,共,共有67,款,款，,其,其召,回,回的,总,总市,值,值或,将,将是,个,个天,文,文数,字,字。,而,而通,化,化金,马,马召,回,回19个,胶,胶囊,产,产品,亦,亦重,创,创营,收,收。2011,年,年这,些,些产,品,品销,售,售收,入,入8108万,元,元，,占,占总,收,收入18147万,元,元的44.68%,。,。,以,修,正,制药,为,为例,，,，其,宣,宣布,召,召回,所,所有,胶,胶囊,剂,剂产,品,品后,，,，业,内,内人,士,士估,计,计，,以,以正,常,常的,销,销售,增,增速,计,计算,，,，仅,斯,斯达,舒,舒单,品,品被,召,召回,，,，对,其,其公,司,司造,成,成的,损,损失,就,就可,能,能高,达,达20亿元,。,。,修,正官网,遭黑,客,客入,侵,侵,黑客,在,在修,正,正药,业,业的,官,官网,上,上留,言,言：,“,我的,烂,烂鞋,子,子被,你,你们,拿,拿去,做,做胶,囊,囊了,么,么,？,？现,在,在只,能,能光,脚,脚路,过,过。,喝,喝三,鹿,鹿、,吃,吃地,沟,沟油,、,、喝,蒙,蒙牛,、,、吃,农,农药,蔬,蔬菜,、,、,呼,呼吸,有,有毒,空,空气,、,、听,各,各种,噪,噪音,。,。现,在,在,又,又是,你,你家,感,感冒,药,药。,我,我的,免,免疫,力,力,真,真,强,强啊,！,！活,下,下来,真,真不,容,容易,啊,啊！,”,对于,修,修正,药,药业,被,被曝,光,光，,有,有网,友,友很,是,是悲,愤,愤：,“,我至,今,今还,记,记得,修,修正,药,药业,的,的广,告,告，,修,修正,药,药，,良,良心,药,药，,放,放心,药,药,，,，管,用,用的,药,药，,试,试问,修,修正,，,，这,就,就是,你,你的,良,良心,么,么？,”,危机,形,形势,分,分析,(1),企,企业,利,利润,受,受损,，,，此,次,次,修,正,药业,的,的危,机,机事,件,件，,将,将会,影,影响,到,到修,正,正年,销,销售,收,收入,，,，顾,客,客量,大,大度,流,流失,。,。,2）,修,正,药业,面,面临,两,两大,难,难题:,一,一个,是,是企,业,业召,回,回损,失,失的,问,问题,，,，另,一,一个,是,是重,建,建企,业,业形,象,象的,问,问题,。,。,（3,）,）应,对,对媒,体,体的,各,各种,舆,舆论,报,报道,，,，丧,失,失了,企,企业,的,的知,名,名度,与,与美,誉,誉度,。,。,新闻,发,发布,会,会,-,策划,人,人：,徐美,玉,玉,危机,公,公关,处,处理-新闻,发,发布,会,会,就此,次,次“,毒,毒胶,囊,囊事,件,件”,引,引发,的,的公,关,关危,机,机性,质,质而,言,言，,修,正,等制,药,药企,业,业是,属,属于质量问题导致,的,的,商誉,危,危机,；也,是,是产品质量低劣,乃至,恶,恶劣导致,的,的,经营危,机,机,；同时,也,也是企,业,业由于缺乏公,关,关意识,和,和质,量意识导致的,企,企业,素质危,机,机,；从以上危,机,机,最终导,致,致,修,正等制药,企业,形象危,机,机,。,就此次,危,危机的,程,程度而,言,言，可,说,说是有质量事故导致的,重大突,发事件,危,危机。,召开新闻发,布,布会的,必要性,新闻发,布,布会,，即,记者招,待,待会，,以,以人际,沟,沟通和,公,公众传,播,播的方,式,式，实,现,现社会,组,组织和,新,新闻媒,介,介的沟,通,通，并,以,以此实,现,现社会,组,组织与,广,广大公,众,众的沟,通,通，所,谓,谓“行,之,之有效,，,，事半,功,功倍”,；,；,发布形,式,式比较,正,正规、,隆,隆重，,且,且规格,较,较高，,使,使公众,感,感受到,企,企业对,于,于事件,的,的态度,诚,诚恳性,，,，更容,易,易使公,众,众信服,，,，以期,挽,挽回企,业,业形象,问,问题；,较之其,他,他，速,度,度快更,快,快，使,公,公众更,快,快速地,认,认识和,了,了解企,业,业对于,事,事件发,展,展的正,确,确态度,以,以及适,时,时的解,决,决方案,。,。,发布会主题：,“,修正药,，,，良心,药,药，放,心,心药，,管,管用的,药,药,”,-,持着,修,德,情,，,我们真,诚,诚道歉,；,-,本着,修,正,心,，,我们创,造,造无限,。,。,发布会对象：,各大医,院,院,各层次,消,消费人,群,群,各类用,药,药患者,同行制,药,药企业,公,公司,各大媒,体,体,宗旨：,（1）,在,在以公,众,众利益,为,为首位,的,的前提,下,下，消,除,除消费,者,者对修,正,正的误,解,解与猜,疑,疑；,（2）,协,协调与,消,消费者,的,的关系,，,，帮助,修,修正度,过,过消费,者,者的信,任,任危机,；,；,（3）,正,正确面,对,对危机,，,，摆脱,媒,媒体的,舆,舆论；,（4）,提,提高企,业,业形象,，,，重新,赢,赢得顾,客,客。,与会发,言,言人：,修,正,企业公,关,关部代,表,表人（,）,）,内容包,括,括,：,对未能,及,及时作,出,出“毒,胶,胶囊事,件,件”处,理,理，作,重,重要道,歉,歉及弥,补,补；,就“官,网,网道歉,”,”一事,，,，做全,面,面解释,与,与说明,；,；,对已召,回,回的近200,种,种产品,做,做正确,处,处理和,销,销毁;,重新贯,彻,彻,修,正思想，,积,积极纠,正,正错误,，,，正确,研,研制让,公,公众满,意,意、放,心,心的药,品,品；,呼吁同,行,行制药,企,企业，,坚,坚决抵,制,制不良,药,药品，,保,保持和,维,维护社,会,会公德,心,心,向全社,会,会公众,郑,郑重承,诺,诺：修元正,本,本，造,福,福苍生,，,，修德,正,正心，,创,创造无,限,限,谢谢观,看,看！,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。1月-231月-23,Friday,January6, 2023,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。21:33:3921:33:3921:33,1/6/20239:33:39PM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。1月-2321:33:3921:33,Jan-2306-Jan-23,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。21:33:3921:33:3921:33,Friday, January6, 2023,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。1月-231月-2321:33:4021:33:40,January6,2023,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。06,一,一,月,月20239:33:40,下,下午21:33:401月-23,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。一月 239:33,下,下午1月-2321:33,January6, 2023,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2023/1/621:33:4021:33:40,06Jan,uar,y 2023,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。9:33:40 下,午,午9:33 下,午,午21:33:401月-23,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。1月-231月-23,Friday,January6, 2023,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。21:33:4021:33:4021:33,1/6/20239:33:40PM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。1月-2321:33:4021:33,Jan-2306-Jan-23,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。21:33:4021:33:4021:33,Friday, January6,2023,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。1月-231月-2321:33:4021:33:40,January6, 2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。06,一,一,月,月20239:33:40,下,下午21:33:401月-23,15,、楚塞三湘,接,接，荆门九,派,派通。一月 239:33,下,下午1月-2321:33,January 6,2023,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2023/1/621:33:4021:33:40,06 January 2023,17,、空山新雨,后,后，天气晚,来,来秋。9:33:40 下午9:33,下,下午21:33:401月-23,9,、杨柳,散,散和风,，,，青山,澹,澹吾虑,。,。1月-231月-23,Friday, January6,2023,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。21:33:4021:33:4021:33,1/6/20239:33:40 PM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。1月-2321:33:4021:33,Jan-2306-Jan-23,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。21:33:4021:33:4021:33,Friday, January6, 2023,13,、知人者智,，,，自知者明,。,。胜人者有,力,力，自胜者,强,强。1月-231月-2321:33:4021:33:40,January 6,2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。06,一,一,月,月20239:33:40,下,下午21:33:401月-23,15,、最,具,具挑,战,战性,的,的挑,战,战莫,过,过于,提,提升,自,自我,。,。一月239:33,下,下,午,午1月-2321:33,January 6,2023,16,、业余生活,要,要有意义，,不,不要越轨。2023/1/6 21:33:4021:33:40,06 January2023,17,、一,个,个人,即,即使,已,已登,上,上顶,峰,峰，,也,也仍,要,要自,强,强不,息,息。9:33:40,下,下午9:33,下,下,午,午21:33:401月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor,sit,eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis,amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut,cursus.,感谢,您,您的,下,下载,观,观看,专家,告,告诉,