资源描述
,专题,展厅注意事项,一、电话询价场景,二、进店接待,三、展厅布置,四、业务代表业务考评,五、试乘试驾场景,六、价格执行,七、商谈备忘录,八、电话回访,大 纲,电话询价场景,电话接听,电话铃响三声内是否有人接听,?,1,分,礼貌应答,接听后是否热忱的说,:,东风日产专营店,(,或,XX,专营店,.(,自己姓名,),.,有什么,可以帮您,?,1,分,呤,呤,呤,呤,呤,耐心倾听顾客需求的程度,电话询价场景,非常不耐心,非常耐心,1,分,2,分,3,分,4,分,5,分,是否主动热情回答顾客问题,非常不主动,非常主动,1,分,2,分,3,分,4,分,5,分,电话询价场景,顾客登记,是否询问顾客资料,例如姓名,联系方式等,?,1,分,邀请顾客,是否以活动或试驾为由头邀请顾客来店,?,1,分,介绍当期活动,?,行车路线和具体位置,是否咨询客户是否知道本店，如客户不知,是否主动告知顾客如何乘车并告知具体地理位置,?,1,分,电话询价场景,邀请短信,放下电话十五分钟内是否有专营店发送温馨短信,?,1,分,进 店 接 待,外出迎接客户,是否外出欢迎客户进店？如果开车是否主动到车附近迎接客户？,1,分,顾客进店迎接,是否面带微笑,目光注视顾客说,:,欢迎光临,.,1,分,进 店 接 待,接待服务,是否有人员主动接待您,?,1,分,您进入展厅后多长时间有销售员向您打招呼并接待您,1,分钟以下（,10,分）,1-2,分钟（,5,分）,2,分钟以上（,0,分）,进 店 接 待,提供服务,是否给顾客提供茶水,饮料等，事先是否给您提供选择的机会？,自我介绍及递名片,是否有介绍及递出自己的名片给顾客,业务代表的着装,面貌,仪表仪态方面清洁,融洽,合乎身份,给人感觉舒服的程度,非常不舒服,非常舒服,1,分,2 3 4 5,分,您对销售人员接待过程的总体满意程度？,非常不满意,非常满意,1,分,2 3 4 5,分,1,分,1,分,进 店 接 待,禁忌现象,1.,抽烟,2.,手端一杯咖啡或者水饮料等到处走动,3.,斜倚在车上,4.,没精打采地站着或坐着,1,分,1,分,1,分,1,分,展 厅 布 置,背景音乐,展厅内是否播放舒缓的背景音乐,?,1,分,展厅外环境干净整洁程度,非常不干净整洁,非常干净整洁,1,分,2 3 4 5,分,展厅内是否干净整洁,非常不干净整洁,非常干净整洁,1,分,2 3 4 5,分,展 厅 布 置,产品摆放整齐,美观的程度,非常不整齐美观,非常整齐美观,1,分,2 3 4 5,分,展厅内舒适让人放松程度,非常不舒适,非常舒适,1,分,2 3 4 5,分,展厅里车的数量,型号齐全程度,非常不齐全,非常齐全,1,分,2 3 4 5,分,展 厅 布 置,规格架和价格表,规格架和价格表是否与车相对应,容易分辨,1,分,洗手间的卫生情况,非常不清洁,非常清洁,1,分,2 3 4 5,分,洗手间的配备情况,洗手间是否配备了纸巾,洗手液,吹干机等设施,1,分,介绍客户休息区,销售顾问是否给客户主动介绍客户休息区,1,分,业务代表业务考评,了解需求,在给您介绍车之前，,销售员有没有问您一些关于现在所开的车的问题？,1,分,销售人员有没有向您了解购买新车的主要用途,1,分,销售人员在推荐车时，是否对乘坐的人员情况进行了解，如您的家人乘坐情况,1,分,销售人员在推荐车时，是否了解您现在比较的车型及您的关注点,1,分,在倾听过程中是否有确定顾客的想法和决定,1,分,是否有了解顾客购车所关注的地方,例如性能,价格,空间,等等及购车动机,1,分,业务代表业务考评,沟通技巧,在整个过程中是否有重复顾客的话,确认顾客的需求和他自己理解了顾客的需求,1,分,销售顾问是否给您一种很舒服的感觉，称赞您至少一次？,1,分,推荐车型,知道顾客动机后是否有向顾客推荐,1,或,2,中可能感兴趣的车型,1,分,看车,是否提出可以带顾客去看他感兴趣的车,1,分,提供资料,是否提供顾客感兴趣的车型的介绍资料,1,分,业务代表业务考评,介绍车辆,是否全面清楚的介绍感兴趣的车辆,1,分,卖点介绍,是否清楚介绍产品的卖点，是否在介绍卖点结束后会给您说明这项技术给您带来的好处,1,分,介绍发动机的时间是否不少于,5,分钟，介绍发动机卖点不少于三点,1,分,介绍完车后，销售顾问是否再给您总结一下，让您有,“,技术的日产,”,这一概念,1,分,工具使用,销售顾问在介绍产品时，是否使用挂画或其他辅助工具来加深客户理解与印象,1,分,顾客参与介绍,是否让顾客参与对车辆的介绍,或让顾客进车,触摸,操作车的配置和部件,.,1,分,业务代表业务考评,专业知识评价,非常不专业,非常专业,1,分,2 3 4 5,分,销售技巧评价,非常不好,非常好,1,分,2 3 4 5,分,业务代表业务考评,处理客户抗拒,对于顾客提出的竞品车型优点是，是否有肯定客户的意见,?,1,分,销售代表是否向客户灌输日产各车型的优点,?,1,分,业务代表业务考评,客户提出竞品车型时,业务代表表现出对自身产品的自信,突显与竞争品牌相比下的优势的自信程度,非常不自信,非常自信,1,分,2 3 4 5,分,在整个过程中始终仔细聆听顾客的话的程度,非常不仔细,非常仔细,1,分,2 3 4 5,分,对顾客提出和疑虑问题回复的满意度,非常不满意,非常满意,1,分,2 3 4 5,分,您对销售人员推荐介绍车辆过程的总体满意程度,非常不满意,非常满意,1,分,2 3 4 5,分,业务代表业务考评,禁忌现象,经常接听来电或者同时照顾其他顾客,0,分,1,分,顾客基本信息,是否主动去留下顾客的基本信息,1,分,0,分,留客户信息在遭到拒绝后，是否争取尝试第二次留客户信息的机会,1,分,0,分,试乘试驾场景,试乘试驾,是否主动邀请顾客试乘试驾,1,分,试车路线,是否在试驾前画好路线约长,3000,米,并选择车流量小的平直弯道公路,.,1,分,试驾乘车时状况,试乘驾乘时是否车内干净,整洁,无破损,1,分,试乘试驾场景,试乘试驾舒适程度,非常不舒适,非常舒适,分数,1,分,2 3 4 5,分,试车后业务代表的表现,顾客试车完毕后,业务代表是否主动征求顾客的感受,并对顾客关心和疑虑的问题进行讲解和说明,1,0,填写试驾评估表,是否有让顾客填写试乘试驾评估表,1,0,您对销售人员在试乘试驾车辆过程的总体满意程度,非常不满意,非常满意,分数,1,分,2 3 4 5,分,价 格 执 行,关于报价了解,是否询问顾客已得到过报价,以及从何出获得,.,1,分,提供报价单,是否提供东风,NISSAN,统一的报价单,并进行适当解释,1,分,关于按揭介绍,是否提供不同的付款方式，比如一次付清或是按揭付款，并对不同的付款方式加以解释,1,分,关于保险介绍,是否介绍不同的险种以及不同的买保险的方式,1,分,价 格 执 行,在整个侃价过程中业务代表整体的耐心程度如何,非常不耐心,非常耐心,1,分,2 3 4 5,分,面对顾客侃价时,他的应对技巧如何,技巧非常低,技巧非常高,1,分,2 3 4 5,分,同城限价,在沟通过程中是否有向客户提及汽车价格有,“,同城限价,”,的要求,价 格 执 行,经销商其服务价值,是否介绍其服务价值,例如我们的保险可以直接办理理陪,专业方便,:,我们的维修技师是经专门培训的技术精湛,可为顾客节省很多工时费,.,1,分,经销商价值介绍,是否介绍本专营店不同于其他专营店的价值,1,分,商 谈 备 忘 录,正规表格备忘录,是否拿出正规的备忘录表格,1,分,制定商谈备忘,是否主动制定商谈备忘,1,分,优惠活动,是否有提出优惠条件吸引顾客购买,1,分,说明备忘细节,是否向顾客说明备忘细节,并确认顾客所要的车型,保险,选配精品和付款方式等,1,分,商 谈 备 忘 录,在此过程中所表现出的专业知识,非常不专业,非常专业,分数,1,分,2 3 4 5,分,到货时间,是否说明到货时间,1,分,0,分,顾客发表意见,是否给顾客机会发表内心意见,1,分,0,分,送别,销售顾问是否送您出店，并有短暂停留？,1,分,0,分,电 话 回 访,五分钟短信,是否在您离店五分钟内给您手机上发送了温馨短信,1,分,两周内电话回访,是否在两周内有电话回访,1,分,通话礼貌,是否在通话中有礼貌,热情,1,分,打开话题,是否以合适的理由为切入点，向客户争取更多的沟通时间,1,分,电 话 回 访,介绍价值点,是否向客户介绍店内新的活动,1,分,介绍价值点,是否咨询客户最近看过什么车，并简单阐述日产对比竞车的价值所在,1,分,邀请再次到访,是否以某种由头向客户邀请再次到访展场，请描述具体理由,1,分,希望大家能够在自己的工作中注意以上所提及的所有问题,谢谢,!,
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