4S店新车销售流程

,*,CLICK TO EDIT MASTER TITLE STYLE,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,CLICK TO EDIT MASTER TITLE STYLE,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,广汽,TOYOTA,销售店,新车销售流程培训,（结合神秘顾客调查要点）,SSI,对于,销,销售,的,的影,响,响,强势,的,的销,售,售网,络,络帮,助,助实,现,现销,量,量和,利,利润,的,的最,优,优化,，,，而,用,用户,满,满意,度,度是,关,关键,(,以某,品,品牌,有,有,10,万顾,客,客访,问,问它,的,的经,销,销商,为,为例,),*交易,中,中位,价,价：,120,000,元,(,来源,:J.D.Power2009,中国,SSI),*,车子,毛,毛利,率,率为,2.6%,(,来源,:J.D.Power2009,中国,DAS),经销,商,商销,售,售表,现,现评,分,分为,5-6,分,经销,商,商销,售,售表,现,现评,分,分为,7-8,分,经销,商,商销,售,售表,现,现评,分,分为,9-10,分,来源,：,：,J.D.Power,中国,SSI,忠诚,度,度和,推,推荐,意,意向,%,一定,会,会,10,年,SSI,调查,项,项目,包,包括,面,面访,调,调查,、,、神,秘,秘顾,客,客调,查,查和,直,直邮,问,问卷,调,调查,；,；,面,面访,调,调查,问,问卷,（,（满,分,分,1000,分）,与,J.D.POWER,调查,问,问卷,一,一致,，,，整,体,体上,分,分为,销,销售,满,满意,度,度调,研,研,-,甄别,问,问卷,、,、电,话,话访,问,问甄,别,别问,卷,卷、,面,面访,甄,甄别,问,问卷,以,以及,销,销售,满,满意,度,度调,研,研问,卷,卷四,大,大部,分,分构,成,成；,其,其中,销,销售,满,满意,度,度调,研,研问,卷,卷为,主,主体,部,部分,，,，包,括,括几,大,大类,问,问题,：,：关,于,于您,和,和您,的,的新,车,车、,开,开始,购,购车,经,经历,、,、评,价,价您,的,的经,销,销商,设,设施,、,、评,价,价您,的,的交,易,易条,件,件、,评,评价,书,书面,文,文件,和,和贷,款,款过,程,程、,评,评价,销,销售,人,人员,、,、交,车,车、,经,经销,商,商处,经,经历,、,、推,荐,荐及,再,再次,购,购买,的,的意,向,向、,背,背景,资,资料,等,等。,神,神秘,顾,顾客,调,调查,问,问卷,（,（满,分,分,100,分）,神秘,顾,顾客,调,调查,主,主要,是,是对,广,广汽,TOYOTA,流程,标,标准,的,的检,测,测，,因,因此,其,其问,卷,卷构,成,成源,自,自广,汽,汽,TOYOTA,的,销,销,售,售,流,流,程,程,，,，,包,包,括,括,电,电,话,话,接,接,待,待,、,、,来,来,店,店,接,接,待,待,、,、,商,商,品,品,介,介,绍,绍,、,、,试,试,乘,乘,试,试,驾,驾,、,、,洽,洽,谈,谈,、,、,送,送,别,别,顾,顾,客,客,、,、,店,店,内,内,工,工,作,作,人,人,员,员,等,等,64,个,要,要,点,点,。,。,直,直,邮,邮,调,调,查,查,问,问,卷,卷,直,邮,邮,问,问,卷,卷,调,调,查,查,是,是,采,采,用,用,给,给,顾,顾,客,客,邮,邮,寄,寄,问,问,卷,卷,的,的,形,形,式,式,调,调,查,查,顾,顾,客,客,的,的,满,满,意,意,状,状,况,况,，,，,分,分,为,为,第,第,一,一,部,部,分,分,基,基,本,本,信,信,息,息,、,、,第,第,二,二,部,部,分,分,购,购,车,车,经,经,历,历,。,。,购,购,车,车,经,经,历,历,又,又,包,包,括,括,服,服,务,务,开,开,始,始,、,、,销,销,售,售,店,店,设,设,施,施,、,、,成,成,交,交,、,、,购,购,车,车,书,书,面,面,文,文,件,件,处,处,理,理,、,、,信,信,贷,贷,服,服,务,务,过,过,程,程,、,、,销,销,售,售,人,人,员,员,工,工,作,作,表,表,现,现,、,、,交,交,车,车,时,时,间,间,、,、,交,交,车,车,过,过,程,程,、,、,投,投,诉,诉,经,经,历,历,、,、,整,整,体,体,评,评,价,价,等,等,。,。,新车销售流程,诱导活动,来店接待,商品介绍,试乘试驾,洽 谈,达成交易,交 车,客户跟踪,1,5,3,8,6,4,2,7,1,、,诱,诱,导,导,活,活,动,动,发,掘,掘,潜,潜,在,在,客,客,户,户,，,，,溶,入,入,社,社,区,区,，,，,与,与,客,户,户,建,建,立,立,长,长,期,期,稳,定,定,关,关,系,系,。,。,电,话,话,诱,诱,导,导,、,、,直,接,接,拜,拜,访,访,、,、,店,头,头,文,文,化,化,公,公,益,益,活,活,动,、,、,节,节,日,日,促,促,销,销,、,、,试,乘,乘,试,试,驾,驾,会,会,、,、,客,客,户,联,联,谊,谊,会,会,等,等,。,。,电,话,话,接,接,待,待,核,核,心,心,活,活,动,动,内,内,容,容,考,考,核,核,点,点,销,售,售,工,工,具,具,来,电,电,顾,顾,客,客,登,登,记,记,表,表,新车销售流程,诱导活动,来店接待,商品介绍,试乘乘驾,洽 谈,达成交易,交 车,客户跟踪,1,5,3,8,6,4,2,7,2,、,来,来,店,店,接,接,待,待,贯,彻,彻,“,“,顾,顾,客,客,第,第,一,”,”,理,理,念,念,，,，,消,消,除,客,客,户,户,的,的,疑,疑,虑,虑,，,，,客,户,户,无,无,压,压,力,力,感,感,。,。,引,导,导,员,员,指,指,引,引,泊,泊,车,车,、,、,提,供,供,接,接,待,待,和,和,咨,咨,询,询,；,；,前,台,台,接,接,待,待,；,；,销,售,售,顾,顾,问,问,自,自,我,我,介,介,绍,绍,；,；,展,开,开,轻,轻,松,松,对,对,话,话,；,；,送,别,别,客,客,户,户,；,；,整,理,理,客,客,户,户,信,信,息,息,。,。,指,指,引,引,接,接,待,待,（,引,引,导,导,员,员,）,）,迎,迎,接,接,接,接,待,待,礼,礼,仪,仪,（,销,销,售,售,顾,顾,问,问,）,）,仪,仪,表,表,规,规,范,范,（,销,销,售,售,顾,顾,问,问,）,）,看,看,车,车,服,服,务,务,技,技,巧,巧,（,销,销,售,售,顾,顾,问,问,）,）,核,核,心,心,活,活,动,动,内,内,容,容,考,考,核,核,点,点,销,售,售,工,工,具,具,到,店,店,顾,顾,客,客,登,登,记,记,表,表,指,已,已,经,经,签,签,单,单,的,的,顾,顾,客,客,预,预,约,约,到,到,店,店,提,提,车,车,已,签,签,单,单,顾,顾,客,客,到,到,店,店,交,交,款,款,、,、,补,补,交,交,资,资,料,料,等,等,初,次,次,或,或,者,者,再,再,次,次,到,到,店,店,看,看,车,车,的,的,顾,顾,客,客,，,，,以,以,及,及,未,未,签,签,单,单,而,而,预,预,约,约,到,到,店,店,购,购,买,买,现,现,车,车,的,的,顾,顾,客,客,新车销售流程,诱导活动,来店接待,商品介绍,试乘试驾,洽 谈,达成交易,交 车,客户跟踪,1,5,8,6,4,2,7,3,3,、,商,商,品,品,介,介,绍,绍,确,定,定,客,客,户,户,需,需,求,求,，,，,建,立,立,客,客,户,户,信,信,心,心,。,。,茶,茶,水,水,饮,饮,料,料,应,应,对,对,；,；,客,客,户,户,需,需,求,求,分,分,析,析,；,；,产,产,品,品,介,介,绍,绍,；,；,推,推,广,广,活,活,动,动,介,介,绍,绍,；,；,初,初,步,步,确,确,认,认,需,需,求,求,。,。,饮,饮,品,品,服,服,务,务,（,茶,茶,水,水,员,员,）,）,了,解,解,客,客,户,户,需,需,求,求,（,销,销,售,售,顾,顾,问,问,）,）,车,辆,辆,介,介,绍,绍,（,销,销,售,售,顾,顾,问,问,）,）,交,谈,谈,过,过,程,程,（,销,销,售,售,顾,顾,问,问,）,）,问,题,题,解,解,答,答,（,销,销,售,售,顾,顾,问,问,）,）,核,核,心,心,活,活,动,动,内,内,容,容,考,考,核,核,点,点,意,向,向,级,级,别,别,的,的,确,确,定,定,A,级,别,别,1,、,是,是,否,否,知,知,道,道,顾,顾,客,客,是,是,新,新,购,购,、,、,添,添,购,购,、,、,换,换,购,购,、,、,替,替,亲,亲,友,友,看,看,车,车,2,、,是,是,否,否,了,了,解,解,购,购,车,车,目,目,的,的,及,及,用,用,途,途,3,、,与,与,顾,顾,客,客,商,商,谈,谈,时,时,候,候,超,超,过,过,一,一,个,个,小,小,时,时,以,以,上,上,4,、,是,是,否,否,谈,谈,到,到,车,车,价,价,、,、,配,配,备,备,和,和,颜,颜,色,色,的,的,问,问,题,题,?,5,、,顾,顾,客,客,是,是,否,否,愿,愿,意,意,再,再,打,打,电,电,话,话,来,来,或,或,再,再,来,来,店,店,?,6,、,与,与,顾,顾,客,客,的,的,话,话,题,题,是,是,涉,涉,及,及,付,付,款,款,方,方,式,式,和,和,购,购,车,车,预,预,算,算,7,、,是,是,否,否,安,安,排,排,试,试,乘,乘,试,试,驾,驾,意,向,向,级,级,别,别,的,的,确,确,定,定,B,级,别,别,1,、,顾,顾,客,客,是,是,否,否,可,可,以,以,叫,叫,出,出,你,你,的,的,名,名,字,字,2,、可以与,顾,顾客谈些,车,车辆外的,话,话题,3,、顾客有,否,否提出对,车,车辆的看,法,法,4,、能否与,顾,顾客约定,下,下次拜访,的,的时间,5,、了解顾,客,客计划购,入,入车辆的,日,日期,6,、是否探,得,得顾客的,经,经济状况,7,、是否知,道,道顾客前,次,次购车周,期,期多久,销售工具,需求分析,表,表,新车销售流程,诱导活动,来店接待,商品介绍,试乘试驾,洽 谈,达成交易,交 车,客户跟踪,1,5,3,8,6,2,7,4,4,、试乘试,驾,驾,确定顾客,的,的购,买决心。,主动邀,请,请客户进,行试乘试,驾,驾；,签订试,乘,乘试驾协,议,议；,试乘试,驾,驾路线介,绍,绍；,操作要,领,领讲解；,销售顾,问,问试驾演,示,示；,客户试,驾,驾体验；,客户问,卷,卷调查,车况点,检,检,邀请试,乘,乘试驾,（销售顾,问,问）,试乘试,驾,驾说明,（销售顾,问,问）,车辆情,况,况,核心,活动内,容,容,考核点,销售工具,试乘试驾,协,协议,试乘试驾,调,调查问卷,试乘试驾,记,记录表,试乘试驾,车,车点检表,试乘试驾,点,点检表,新车销售流程,诱导活动,来店接待,商品介绍,试乘试驾,洽 谈,达成交易,交 车,客户跟踪,1,3,8,6,4,2,7,5,5,、洽 谈,让顾客感,觉,觉他在,控制,主动邀,请,请进洽谈,室,室；,确认客,户,户需求；,电脑演,示,示辅助说,明,明；,打印报,价,价单；,归纳购,买,买原因；,成交邀,请,请；,达成交,易,易。,引导进,入,入洽谈室,洽谈,（销售顾,问,问）,核心,活动内,容,容,考核点,新车销售流程,诱导活动,来店接待,商品介绍,试乘试驾,洽 谈,达成交易,交 车,客户跟踪,1,5,3,8,4,2,7,6,6,、达成交,易,易,体现物超,所,所值。,确定报,价,价内容；,说明交,车,车时间,（明确告,知,知）；,说明所,需,需手续、,文,文件；,制作合,同,同；,内容确,认,认认可；,请顾客,认,认可合同,书,书；,交给客,人,人合同书,；,；,向客人,寒,寒暄致谢,；,；,核心,活动内,容,容,确定客,户,户已经完,全,全理解,在洽谈阶,段,段所提出,方,方案,中的全部,内,内容；,对各项,费,费用做详,细,细说明；,对合同,中,中内容和,关,关键条,款做详细,说,说明；,再次确,认,认客户对,车,车辆和,购买条件,完,完全满意,；,；,收银时,不,不要让客,户,户等候，,及时把收,据,据,/,发票交给,客,客,户；,要点,新车销售流程,诱导活动,来店接待,商品介绍,试乘试驾,洽 谈,达成交易,交 车,客户跟踪,1,5,3,8,6,4,2,7,7,、交车,体现高效,率,率、,专业服务,。,。,PDS,申请、联,系,系交车日,期,期、,确认车辆,；,；,新车上,牌,牌、准备,交,交车；,整理已,取,取得的顾,客,客信息；,迎接顾,客,客打招呼,、,、说明,车辆、交,车,车仪式；,照相、,献,献花,介绍服务,顾,顾问、送,别,别顾客；,交车完毕,；,；,整理已取得的,客,客户信息。,核心,活动内容,必须在交车,区,区交车,；,利用交车点,检,检表确认交车,流,流程,无遗漏、相关,资,资料已及时交,给,给顾,客；,重点说明车辆,注,注意事项和保,修手册的使用,；,；,有条件的销,售,售店可现场引,导,导顾,客登录车主网,站,站；,参加交车仪,式,式人员：销售,经,经理、,销售顾问、,CR,专员,、,服务顾问,；,交车时应介,绍,绍服务顾问；,投,投诉,处理者权责明,确,确，一般需,CR,人,员明确向客户,说,说明。,要点,交车准备,新车销售流程,诱导活动,来店接待,商品介绍,试乘试驾,洽 谈,达成交易,交 车,客户跟踪,1,5,3,6,4,2,7,8,8,、客户跟踪,充分利用先进,的,E-CRB,系统，实现对,每一位购车顾,客,客的真,诚关怀，以达,到,到与顾,客建立长期信,赖,赖关系，,争取客户终身,在,在本店,换购。,交车后的跟,踪,踪活动；,车主俱乐部,活,活动；,发放车主网,站,站会员证；,发送生日、,新,新年贺卡；,车辆保险更,新,新；,车辆年审服,务,务；,建议客户换,购,购新车活动；,顾客信息维,护,护；,销售店信息,维,维护。,核心,活动内容,通过销售顾问,、,、售后服务顾,问、,CR,人员的共同努,力,力，力,争做到让每一,位,位顾客都觉得,他们是最重要,的,的，并且在购,车后产生对本,店,店和相关工作,人员的依赖，,自,自然而然地同,意二次购车，,甚,甚至还介绍朋,友来享受,GTMC,销售店的服务,。,。,要点,课程结束,谢谢大家,演讲完毕，谢,谢,谢观看！,