银行理财产品投诉危机处理与对策培训

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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,银行理财产品投诉危机处理与对策培训,银行理财产品投诉危机处理与对策培训讲师:谭小琥,1,卓,越,越,领,领,导,导,的,的,特,特,质,质,远,见,见,卓,卓,识,识,充,满,满,信,信,任,任,自,我,我,学,学,习,习,传,播,播,远,远,景,景,公,正,正,诚,诚,实,实,计,划,划,能,能,力,力,境,况,况,意,意,识,识,2,危,机,机,一,家,家,历,历,史,史,悠,悠,久,久,的,的,食,食,品,品,生,生,产,产,商,商,,,,,被,被,媒,媒,体,体,揭,揭,露,露,其,其,使,使,用,用,的,的,原,原,料,料,是,是,回,回,收,收,上,上,年,年,产,产,品,品,的,的,。,。,一,家,家,快,快,速,速,成,成,长,长,的,的,保,保,健,健,品,品,公,公,司,司,,,,,因,因,涉,涉,及,及,到,到,生,生,命,命,,,,,被,被,消,消,费,费,者,者,告,告,上,上,法,法,庭,庭,。,。,一,家,家,名,名,气,气,较,较,大,大,的,的,家,家,电,电,企,企,业,业,,,,,营,营,销,销,经,经,理,理,人,人,员,员,突,突,然,然,集,集,体,体,辞,辞,职,职,。,。,3,危,机,机,应,应,对,对,遭,遇,遇,危,危,机,机,,,,,你,你,如,如,何,何,应,应,对,对,?,?,不,知,知,所,所,措,措,反,击,击,、,、,战,战,斗,斗,逃,避,避,、,、,退,退,却,却,启,动,动,事,事,先,先,拟,拟,定,定,的,的,应,应,急,急,程,程,序,序,4,“,彼,彼,阳,阳,牦,牦,牛,牛,”,”,的,的,危,危,机,机,应,应,对,对,2000,年,年9,月,月,以,以,前,前,,,,,“,“,彼,彼,阳,阳,牦,牦,牛,牛,”,”,供,供,不,不,应,应,求,求,。,。,2000,年,年9,月,月,,,,,卫,卫,生,生,部,部,发,发,布,布,“,“,彼,彼,阳,阳,牦,牦,牛,牛,”,”20000303,批,批,号,号,个,个,别,别,指,指,标,标,超,超,标,标,“,彼,彼,阳,阳,牦,牦,牛,牛,”,”,的,的,销,销,售,售,明,明,显,显,滑,滑,坡,坡,。,。,5,“,彼,彼,阳,阳,牦,牦,牛,牛,”,”,的,的,危,危,机,机,应,应,对,对,成,立,立,危,危,机,机,管,管,理,理,小,小,组,组,对,全,全,体,体,员,员,工,工,进,进,行,行,危,危,机,机,公,公,关,关,培,培,训,训,建,立,立,计,计,算,算,机,机,实,实,时,时,质,质,量,量,监,监,控,控,体,体,系,系,2001,年,年6,月,月,,,,,获,获,得,得,国,国,家,家,卫,卫,生,生,部,部,批,批,准,准,6,危,机,机,是,是,什,什,么,么,?,?,会,引,引,起,起,潜,潜,在,在,负,负,面,面,影,影,响,响,的,的,不,不,确,确,定,定,性,性,的,的,大,大,事,事,件,件,可,能,能,对,对,组,组,织,织,及,及,其,其,员,员,工,工,、,、,产,产,品,品,、,、,资,资,产,产,和,和,声,声,誉,誉,造,造,成,成,巨,巨,大,大,的,的,损,损,害,害,7,危,机,机,的,的,发,发,展,展,过,过,程,程,潜,伏,伏,期,期,否,认,认,期,期,爆,发,发,期,期,灾,难,难,期,期,8,危,机,机,的,的,特,特,征,征,事,态,态,已,已,无,无,法,法,控,控,制,制,反,应,应,时,时,间,间,有,有,限,限,必,须,须,马,马,上,上,作,作,出,出,决,决,策,策,信,息,息,不,不,可,可,靠,靠,或,或,不,不,完,完,备,备,严,重,重,缺,缺,乏,乏,应,应,对,对,危,危,机,机,所,所,需,需,的,的,资,资,源,源,9,危,机,机,的,的,种,种,类,类,关,键,键,人,人,员,员,、,、,技,技,术,术,和,和,资,资,源,源,的,的,流,流,失,失,或,或,匮,匮,乏,乏,契,约,约,风,风,险,险,:,:,责,责,任,任,与,与,处,处,罚,罚,关,键,键,客,客,户,户,的,的,流,流,失,失,产,品,品,信,信,誉,誉,,,,,产,产,品,品,责,责,任,任,主,要,要,供,供,应,应,商,商,的,的,流,流,失,失,10,危,机,机,的,的,种,种,类,类,金,融,融,与,与,经,经,济,济,风,风,险,险,主,要,要,生,生,产,产,流,流,程,程,或,或,设,设,施,施,的,的,缺,缺,失,失,无,法,法,获,获,得,得,关,关,键,键,的,的,信,信,息,息,技,技,术,术,系,系,统,统,和,和,应,应,用,用,软,软,件,件,各,种,种,环,环,境,境,因,因,素,素,11,应,对,对,危,危,机,机,的,的,关,关,键,键,损,失,失,时,间,间,信,息,息,12,危,机,机,管,管,理,理,风,险,险,管,管,理,理,风,险,险,评,评,估,估,危,机,机,情,情,境,境,反,应,应,和,和,恢,恢,复,复,管,管,理,理,反,馈,馈,学,习,习,13,危,机,机,管,管,理,理,的,的,模,模,型,型,预,防,防,准,备,备,确,认,认,解,决,决,恢,复,复,预,防,防,是,是,控,控,制,制,潜,潜,在,在,危,危,机,机,最,最,省,省,力,力,的,的,方,方,法,法,为,预,预,防,防,工,工,作,作,万,万,一,一,不,不,凑,凑,效,效,而,而,做,做,些,些,准,准,备,备,在,事,事,实,实,上,上,确,确,认,认,危,危,机,机,的,的,发,发,生,生,最,重,重,要,要,的,的,是,是,果,果,断,断,作,作,出,出,决,决,定,定,从,危,危,机,机,中,中,总,总,结,结,经,经,验,验,教,教,训,训,14,第,一,一,阶,阶,段,段,:,:,危,危,机,机,的,的,预,预,防,防,评,估,估,风,风,险,险,鼓,励,励,员,员,工,工,实,实,施,施,风,风,险,险,管,管,理,理,计,计,划,划,建,立,立,预,预,警,警,系,系,统,统,危,机,机,演,演,习,习,谨,慎,慎,和,和,保,保,密,密,对,对,于,于,防,防,范,范,商,商,业,业,危,危,机,机,至,至,关,关,重,重,要,要,15,第,一,一,阶,阶,段,段,:,:,危,危,机,机,的,的,预,预,防,防,风,险,险,的,的,来,来,源,源,企,业,业,内,内,部,部,企,业,业,组,组,织,织,企,业,业,所,所,在,在,地,地,邻,近,近,地,地,区,区,及,及,企,企,业,业,外,部,部,地,地,区,区,及,及,相,相,关,关,行,行,业,业,组,织,织,外,外,部,部,组,织,织,内,内,部,部,16,第,一,一,阶,阶,段,段,:,:,危,危,机,机,的,的,预,预,防,防,风,险,险,评,评,估,估,什,么,么,情,情,况,况,下,下,会,会,发,发,生,生,危,危,机,机,?,?,发,生,生,危,危,机,机,的,的,最,最,严,严,重,重,后,后,果,果,是,是,什,什,么,么,?,?,公,众,众,关,关,心,心,什,什,么,么,?,?,是,否,否,拥,拥,有,有,足,足,够,够,的,的,资,资,源,源,预,预,防,防,和,和,应,应,对,对,危,危,机,机,?,?,17,第,一,一,阶,阶,段,段,:,:,危,危,机,机,的,的,预,预,防,防,风险管,理,理,风险,远离,改善,融合,18,第一阶,段,段:危,机,机的预,防,防,风险管,理,理计划,的,的关键,达成一,致,致的危,机,机管理,意,意识,富有远,见,见,有,所,所侧重,资源投,入,入,安全测,试,试,19,第二阶,段,段:危,机,机管理,的,的准备,对财,务,务500强,企,企业的CEO,调,调查:89%,的,的人认,为,为商业,危,危机像,死,死亡和,纳,纳税一,样,样不可,避,避免,,然,然后只,有,有50%的人,说,说他们,有,有应付,危,危机的,计,计划,,因,因为97%的,人,人确信,,,,一旦,危,危机来,临,临,他,们,们可以,应,应付自,如,如。,高级管,理,理人员,会,会因为,对,对危机,的,的准备,严,严重不,足,足而受,挫,挫,但,决,决不是,因,因为他,们,们缺乏,应,应付危,机,机的信,心,心。,20,第二阶,段,段:危,机,机管理,的,的准备,危机准,备,备,建立管,理,理体系,制定应,急,急计划,确定沟,通,通程序,和,和管道,演练,改善,建立重,要,要关系,21,第二阶,段,段:危,机,机管理,的,的准备,建立危,机,机管理,团,团队,容纳不,同,同的风,格,格,职位相,对,对较高,具备合,适,适的领,导,导才能,了解组,织,织及其,环,环境,22,三株为,何,何枯萎-由三,株,株官司,看,看品牌,的,的危机,管,管理,三株公,司,司,是一个,靠,靠30,万,万元起,家,家的民,营,营企业,,,,主产,品,品为掌,门,门人吴,炳,炳新创,造,造的三,株,株口服,液,液。建,成,成了仅,次,次于中,国,国邮政,网,网络的,三,三株营,销,销网络,,,,创造,出,出中国,保,保健品,发,发展史,上,上的“,三,三株神,话,话”-,23,三株的,危,危机过,程,程,1996年6,月,月,三,株,株消费,者,者死亡,1996年9,月,月,三,株,株消费,者,者起诉,1998年3,月,月,一,审,审判决,:,:三株,败,败诉。,1998年4,月,月,三,株,株口服,液,液销售,额,额就从,上,上年的,月,月销售,额,额2亿,元,元下降,至,至几百,万,万元,15万,人,人的营,销,销大军,,,,被迫,削,削减为,不,不足2,万,万人,,生,生产经,营,营陷入,空,空前灾,难,难之中,,,,总裁,吴,吴炳新,也,也被重,重,重击倒,。,。,1999年3,月,月,三,株,株终审,胜,胜诉。,“,“坠入,深,深渊”,的,的三株,再,再一次,跃,跃上国,内,内外众,多,多媒体,,,,成为,新,新闻热,点,点。,24,三株危,机,机的反,省,省,三株是,否,否有预,先,先策划,好,好的治,理,理方案,?,?,当三株,卷,卷入人,命,命案时,,,,能否,找,找到更,为,为有效,的,的策应,措,措施?,在长达,近,近3年,的,的危机,中,中,三,株,株把什,么,么放在,首,首位?,25,三株危,机,机中反,映,映出的,管,管理症,状,状,心理素,质,质较差,组织机,构,构乏力,反应迟,钝,钝,不能赢,得,得公众,信,信任,缺乏有,效,效沟通,26,三株危,机,机的启,示,示,墨菲法,则,则:任,何,何能出,错,错的,,都,都会出,错,错。,风险随,产,产品或,服,服务的,增,增长而,增,增大,任何危,机,机的处,理,理不当,,,,,将使多,年,年经营,化,化为乌,有,有,。,公众和,消,消费者,利,利益始,终,终是首,位,位的,27,第三阶,段,段:危,机,机的确,认,认,考虑技,术,术,公众感,觉,觉,多方印,证,证,公众感,觉,觉往往,成,成为危,机,机的根,源,源,28,第四阶,段,段:危,机,机的解,决,决,必须作,出,出艰难,的,的决定,必须保,持,持冷静,和,和理智,树立明,确,确的经,营,营理念,29,第四阶,段,段:危,机,机的解,决,决,以最快,的,的速度,开,开始行,动,动,面对危,机,机做最,坏,坏的考,虑,虑,以最快,的,的速度,设,设立危,机,机控制,中,中心,了解和,把,把握公,众,众抱怨,设立专,门,门的新,闻,闻发布,机,机构和,发,发言人,30,第四阶,段,段:危,机,机的解,决,决,及时向,组,组织相,关,关人员,通,通报信,息,息,立刻说,出,出事实,的,的真相,邀请公,正,正、权,威,威性机,构,构来帮,助,助解决,危,危机,时刻准,备,备应付,意,意外情,况,况,31,三菱帕,杰,杰罗的,危,危机,三菱帕,杰,杰罗V31、V33,越,越野车,是,是日本,主,主要为,出,出口中,国,国而设,计,计的车,型,型。V33从1994年开,始,始输入,中,中国,V31,从,从1996年,开,开始向,中,中国出,口,口,目,前,前国内,正,正在使,用,用的三,菱,菱V31、V33车,共,共有7.2万,辆,辆。1999,年,年12,月,月终止,生,生产。,2000年9,月,月2001,年,年1月,,,,宁夏,、,、云南,地,地区发,生,生了三,起,起三菱,帕,帕杰罗,、,、,越野,车,车在行,驶,驶中制,动,动突然,失,失效的,事,事态,,当,当地出,入,入境检,验,验检疫,部,部门检,验,验指出,,,,发生,上,上述现,象,象系设,计,计不当,。,。,检验检,疫,疫部门,紧,紧急约,见,见三菱,汽,汽车公,司,司北京,事,事务所,代,代表时,,,,通报,了,了有关,情,情况,,要,要求日,方,方尽快,采,采取措,施,施解决,问,问题。,而,而三菱,汽,汽车公,司,司最初,竟,竟提出,这,这种情,况,况是由,于,于中国,的,的路况,不,不好造,成,成的。,32,三菱帕,杰,杰罗的,危,危机,我方人,员,员反驳,:,:所谓,越,越野车,就,就是为,路,路况不,好,好的地,段,段设计,的,的,如,果,果都是,走,走高级,公,公路就,没,没必要,买,买越野,车,车了,,何,何况这,样,样的车,型,型还是,专,专门为,中,中国设,计,计的!,三,三菱汽,车,车公司,又,又提出,,,,他们,只,只能为,通,通过正,常,常贸易,渠,渠道进,口,口中国,的,的三菱,越,越野车,更,更换制,动,动油管,,,,其他,的,的车不,管,管。,中方一,再,再重申,三,三菱汽,车,车公司,若,若不采,取,取措施,,,,由此,造,造成的,后,后果三,菱,菱汽车,公,公司负,完,完全责,任,任时,,北,北京事,务,务所才,终,终于同,意,意为中,国,国境内,的,的所有,三,三菱帕,杰,杰罗,、,越,越野车,免,免费提,供,供检修,和,和更换,后,后制动,油,油管,,并,并提供,了,了全国,家,特,特约维,修,修站的,地,地点。,33,三菱帕,杰,杰罗的,危,危机,2001年2,月,月9日,,,,国家,出,出入境,检,检验检,疫,疫局发,布,布紧急,公,公告指,出,出,由,于,于三菱,公,公司生,产,产的帕,杰,杰罗V31、V33,越,越野车,存,存在严,重,重安全,质,质量隐,患,患,决,定,定自即,日,日起吊,销,销其进,口,口商品,安,安全质,量,量许可,证,证书并,禁,禁止其,进,进口。,2月12日三,菱,菱自动,车,车工业,株,株式会,社,社向媒,体,体宣布,,,,决定,立,立即召,回,回检修,出,出口至,中,中国的,三,三菱帕,杰,杰罗,、,越,越野车,,,,对其,制,制动油,管,管进行,无,无偿检,修,修并更,换,换零部,件,件。,2月12日中,央,央电视,台,台报道,,,,虽然,三,三菱车,特,特约维,修,修站已,经,经开始,着,着手进,行,行制动,油,油管的,更,更换,,但,但是更,换,换条件,却,却比较,苛,苛刻。,34,三菱帕,杰,杰罗的,危,危机,中消协,不,不满三,菱,菱赔偿,问,问题答,复,复,指,出,出:对,于,于因三,菱,菱汽车,质,质量问,题,题引发,的,的误工,、,、误时,等,等问题,的,的赔偿,,,,三菱,公,公司依,然,然没有,作,作出明,确,确答复,。,。,三菱公,司,司的企,业,业文化,中,中最大,的,的问题,就,就是对,待,待责任,非,非常暖,味,味,并,在,在企业,内,内部形,成,成了一,种,种不良,风,风气,,对,对外部,的,的意见,和,和呼声,麻,麻木不,仁,仁,漠,视,视消费,者,者,而,只,只注重,企,企业内,部,部小团,体,体的利,益,益。,35,第五阶,段,段:危,机,机的恢,复,复,恢复组,织,织的正,常,常工作,总结经,验,验教训,人员的,心,心理恢,复,复,36,危机处,理,理六原,则,则,快捷,原则,主动,全员,统一,诚意,真实,37,危机中,的,的沟通,坦诚事,实,实真相,率先对,问,问题做,出,出反应,与公众,分,分享危,机,机的感,觉,觉,建立可,靠,靠信息,的,的来源,38,危机中,的,的沟通,关注事,态,态的变,化,化,及时反,馈,馈外界,信,信息,建立可,信,信赖的,组,组织形,象,象,39,领导手,腕,腕的巧,妙,妙运用,40,危机领,导,导人的,特,特质,有领导,他,他人的,意,意愿,情绪稳,定,定,能够抵,制,制得住,压,压力,果断,控制危,险,险发生,自信,谨慎持,重,重,41,危机中的媒体,管,管理,控制媒体活动,范,范围,顾及各方利益,坦率、诚实的,谈,谈论事实,避免首席执行,官,官直接同媒体,交,交往,与媒体保持联,系,系,不要与媒体发,生,生冲突,42,危机中的形象,管,管理,与危机前的态,度,度和行为保持,一,一致,反映组织的真,实,实态度和行为,注意处理外部,焦,焦点,危机过后保持,当,当前的态度,43,专题一:退货,危,危机的处理,无论是新产品,还,还是成熟产品,,,,退货都能产,生,生很严重的影,响,响和冲击力:,粉碎消费者对,一,一个品牌甚至,一,一个公司的信,心,心,破坏销售渠道,和,和供应商之间,的,的关系,使一个公司在,竞,竞争对手面前,变,变得脆弱,使一个公司本,来,来坚实的机构,变,变得不稳定,44,专题一:退货,危,危机的处理,如果产品退货,处,处理得很恰当,,,,则公司不仅,可,可以将损害控,制,制在最小程度,,,,还可能从中,获,获利,45,退货危机处理,的,的政策与规划,退货前,训练,意识,退货中,退货后,管理体系,反应小组,退货行动,恢复计划,效果评估,46,退货危机处理,的,的政策与规划,确保员工理解,退,退货与消费者,安,安全和满意之,间,间的联系。,指定一位高级,经,经理,对可能,发,发生的产品退,货,货总负责。,制订一份退货,手,手册,详细载,明,明发生退货事,件,件时公司的政,策,策与指导原则,。,。,47,退货危机处理,的,的政策与规划,在退货发生后,,,,应任命一个,退,退货反应小组,,,,成员覆盖公,司,司各相关领域,的,的中高层经理,。,。,反应小组对情,况,况进行评估,,决,决定需要作出,反,反应的程度以,及,及退货的方式,。,。,在退货后,反,应,应小组应当留,意,意竞争对手的,举,举动,并找出,如,如何将产品重,新,新推到市场上,的,的办法。,当退货过程结,束,束后,确认主,要,要的参与者并,给,给予奖励。,48,退货危机处理,中,中的沟通,明确主要的退,货,货利益方,在,预,预计到有退货,的,的需要时,争,取,取各利益方对,公,公司的信任。,退货前,退货中,退货后,使客户得到恰,当,当的通知,并,劝,劝说他们去完,成,成必要的更换,。,。,发布适当的信,息,息给宣传媒体,。,。,利用公开报道,、,、特别广告,,讲,讲述公司成功,的,的故事,通过新闻发布,、,、广告,通知,客,客户和其他利,益,益方,重新使,他,他们放心。,49,康泰克与PPA危机,中美天津史克,制,制药有限公司,生,生产的康泰克,于,于1989年,在,在中国上市。,在,在中国已经销,售,售50亿粒。,2000年11月15日,,国,国家药品监督,管,管理局发布,关,关于暂停使用,和,和销售含苯丙,醇,醇胺的药品制,剂,剂的通知。,根,根据此项通知,,,,国内15种,含,含有盐酸苯丙,醇,醇胺(PPA)复方制剂的,药,药品将被暂停,使,使用和销售。,11月16日,,,,国家药品监,督,督管理局负责,人,人紧急召开记,者,者会,告诫患,者,者,立即停止,服,服用所有含有PPA的药品,制,制剂。理由是,,,,服用后易出,现,现过敏、心律,失,失常、高血压,等,等严重不良反,应,应。,50,康泰克与PPA危机,中美天津史克,制,制药有限公司,生,生产的康泰克,与,与康得也被列,为,为暂停使用和,销,销售的药品。,2000年11月17日,,,,中美史克公,司,司,就停售康泰克,与,与康得致信媒,体,体,,表示:本着,关,关心消费者健,康,康的宗旨,,全面暂停向销,售,售渠道提供上,述,述两种含有PPA药品制剂,。,。,11月20日,,,,中美史克公,司,司在京宣布,,其,其生产的含有,苯,苯丙醇胺(PPA)的康泰,克,克和康得两种,药,药品制剂已进,入,入停产程序。,为了方便回答,消,消费者的各种,疑,疑问,中美史,克,克公司专设了,一,一条800免,费,费服务热线。,51,康泰克与PPA危机,2000,年,11,月,20,日,中美史,克,克公司在北,京,京召开记者,恳,恳谈会。总,经,经理杨伟强,先,先生宣读了,该,该公司关于,PPA,问题的声明,。,。,杨伟强先生,强,强调:“经,历,历了这件事,情,情后,公司,员,员工非但没,有,有气馁,反,而,而出现了空,前,前的团结”,。,。,2001年8月,中美,史,史克透露,,改,改良后的新,康,康泰克即将,上,上市,因为,他,他们早在PPA事件出,现,现就开始研,究,究新的缓释,技,技术。,2001年10月,中,美,美史克在海,口,口举行了“,中,中美史克新,康,康泰克上市,会,会” 。,52,笔记本电脑,换,换芯危,机,机,2001年7月,媒体,披,披露:一些,笔,笔记本电脑,打,打着笔记本,电,电脑专用CPU(芯片)的宣传旗,号,号,实际却,安,安装了用于,台,台式机的CPU。,包括紫光、,方,方正、长城,、,、伦飞、Winbook以及刚刚,进,进入这一市,场,场的京东方,等,等,都有部,分,分型号的笔,记,记本电脑使,用,用了台式CPU。,危机发生后,不,不久,清华,紫,紫光就出面,表,表示,笔记,本,本使用台式,机,机芯片的问,题,题,是笔记,本,本厂商现在,很,很流行的一,种,种做法。体,现,现了主动迅,速,速反应原则,和,和诚实取信,原,原则。,53,质量危机,恒升事,件,件,原本一件并,不,不复杂的消,费,费者对售后,服,服务的不满,投,投诉,随着,矛,矛盾的不断,激,激化却发展,到,到现在要对,簿,簿公堂,还,把,把媒体扯了,进,进来。最终,演,演变成了一,场,场对企业品,牌,牌形象极为,不,不利的危机,。,。,对恒升来讲,,,,这次事件,的,的不利影响,除,除了在产品,质,质量、服务,等,等硬件,方,方面,更突,出,出了消费者,最,最不能接受,的,的软件,上,上的问题。,恒升事件是,由,由真正的质,量,量问题引发,的,的。在这种,情,情况下,解,决,决产品的问,题,题是第一位,的,的。,恒升需要的,不,不是法律上,的,的一个“说,法,法”,而是,尽,尽快彻底解,决,决产品的问,题,题,与消费,者,者达成共识,,,,用亲和的,形,形象和大度,的,的行动去改,变,变前面强硬,表,表现所造成,的,的不良影响,。,。,54,专题二:成,长,长的危机,业务快速成,长,长的组织,人人都过于,繁,繁忙,组织,内,内部建设无,暇,暇顾及,日益扩张的,销,销售渠道难,以,以控制和管,理,理,产品质量开,始,始出现新问,题,题,库存膨胀,,资,资金周转不,灵,灵,55,成长危机产,生,生的原因,缺乏现金流,产品市场的,可,可持续增长,过分追求“,快,快”和“大,”,”,战略“花心,”,”,缺乏紧密的,“,“价值网络,”,”,56,成长危机的,预,预防,可量化的关,键,键经营预警,指,指标,非数量化的,信,信号,用几个或一,套,套“关键指,标,标”来测量,运,运作健康状,况,况,57,危机预防的,企,企业文化,信息透明,,人,人们明白界,限,限在哪里,勇于承认错,误,误和缺陷,对失败的原,因,因进行重点,校,校正,安全是经常,性,性的工作,主动创新,58,领导才能与,危,危机管理回,顾,顾,59,
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