通过机制创新提升服务执行力

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,1,页,尊敬的各位领导、各位同仁：,受山东、湖北、甘肃、湖南等兄弟公司的委托，下面我作为五个省公司的代表，谈谈我们在提升服务执行力方面的一些做法，若有不妥之出敬请批评指正。我今天发言的主题是：,通过机制创新提升服务执行力,2004年9月22日,主要内容,对执行力的理解,服务执行力方面存在的问题和矛盾,山东、湖北、湖南、甘肃、河南公司的几点做法,几点建议,一、对执行力的理解,今年以来，“执行力”是个相当热门的话题。与以往“企业战略”课题不同的是，它几乎不存在东西方思维观念的差异，得到中外企业的高度认同和重视。结合我们自身来说，中国移动主导地位的巩固，一方面得益于正确的“双领先”战略，另一方面得益于高效地执行。对于省公司，可以从分公司哪里看得更为清楚。反观我们的竞争对手，其一些战略目标未能实现，很大程度上是因为在执行上出了问题。因此，我们坚信：“执行力就是竞争力”决不是一句空泛的教条，而是实践的启示，服务工作也不例外,什么是：执行力,执行力,=,意愿,+,技能,+,流程,过去我们习惯说“贯彻”，很少说“执行”，所以现在感觉它很流行。结合企业实际我们理解，其实执行就是“做”，就是按时、按质、按量地完成应该完成的工作任务，达到组织的预期目标。它主要由三个方面的因素合成：意愿、技能和流程，而保证这三大因素有机合成的关键，就是,机制,机 制,执行意愿：,即“愿做”，指主观上愿意、积极地按照既定标准去执行、完成战略部署，我们应把做好（客服）工作当成义不容辞的责任，而非负担，应以较高的标准来要求自己。,执行技能：,即要“会做”,。,就是通过有效掌握与运用管理工具、有效掌握与运用工作方式、同时通过自己的工作经验与心得等顺利开展工作,执行流程：,指企业运作流程，包括管理流程和业务流程，对我们企业来说，就是面向客户的商业过程，它必须渗透“以客户为中心”的经营理念。流程是保证行为不偏离和执行效率的重要因素,无论是意愿、技能，还是流程，都离不开机制，只有合适的机制才能激发员工的执行意愿，提升其执行技能，完善客户化流程,执行力不强的八个问题,执行力,管理制度时不严谨，朝令夕改，员工无所适从,服务观念没有移植到企业文化中,管理者没有常抓不懈,制度本身不合理，不利于执行,流程设计过于繁琐，不合理,培训的针对性不强,缺少科学的监督考核机制,缺少良好的工作方法,二、服务执行力方面存在的问题与矛盾,服务执行力,所谓“服务执行力”，我们认为就是对公司服务理念、服务流程和服务规范等服务工作的执行效能。（,我们认为，执行不等同于贯彻，也不等同于效率,）服务执行力涉及到人员、流程、支撑、监督等方方面面,其强弱程度直接影响到服务工作的提升。,经过与山东、湖北、湖南、甘肃四个兄弟公司的沟通，我们普遍认为目前我们服务工作的执行力还存在下面一些问题：,服务执行力方面存在的问题,全员服务观念不强,服务组织架构不健全,还没有形成一套科学的监督考核机制,服务工作缺乏有效的资源支撑,服务队伍素质尚需要提高,以客户为中心的流程有待完善,“以客户为中心”的服务观念没有落实到实际行动中,流程设计没有以客户需求和感知为出发点,目前服务机构设置不统一，影响到服务执行力的提高,第三方检查和客户满意度调查方式存在一定的局限性，跨部门之间的监督考核机制不强,BOSS、网络、人力资源等对服务工作的支撑不足，对客户需求响应慢,服务人员素质参差不齐,服务工作的提升必然,会滋长客户期望值,服务提升,客户期望值,业务流程是以方便自,己为标准还是以方便,客户为标准，流程设,计是以简单为准则还,是以规定为准则,业务流程,客户服务,服务部门的监督检查,力度与部门绩效考核,和部门评议成绩成反比,绩效考核,考核力度的加大前台,员工压力随着加大造,成员工流失,考核力度,前台压力,监督检查力度,服务执行,力,力提升面,临,临的矛盾,三、山东,、,、湖南、,湖,湖北、甘,肃,肃和河,南,南几点做,法,法,一、建立,协,协商沟通,机,机制,服务质量,共,共享机制,要,要制度化,、,、经常化,。,。这方面,，,，湖北公,司,司建立了,“,“两会,制,制度”。,我,我们河南,公,公司建立,了,了以市场,经,经营部牵,头,头的部门,协,协调会，,每,每月召开,一,一次，有,市,市场、客,服,服、计费,、,、财务、,网,网络等相,关,关部门参,加,加。会议,就,就当月客,服,服和市场,方,方面的问,题,题磋商解,决,决。湖北,公,公司的做,法,法是：,建立了跨,部,部门月度,业,业务联席,会,会制度。,针,针对每月,客,客户投诉,热,热点问题,进,进行研究,，,，提出工,作,作改进措,施,施。及时,传,传导客户,投,投诉预警,，,，做好危,机,机应急响,应,应。,建立了业,务,务需求月,度,度评审会,制,制度。将,市,市场部门,业,业务需求,及,及时下达,到,到网络、,计,计费等支,撑,撑部门，,寻,寻求公司,资,资源配合,。,。,二、完善,激,激励机制,，,，调动一,线,线员工积,极,极性,湖北公司,对,对一线员,工,工实行星,级,级动态管,理,理，差异,化,化考核。,前,前台服务,人,人员共分,一,一至五个,星,星级，营,业,业厅人员,的,的星级挂,牌,牌向客户,公,公示，1860人,员,员的星级,对,对用户播,报,报，让用,户,户感知。,在,在实现员,工,工星级管,理,理基础上,，,，同时实,行,行星级班,组,组、星级,营,营业厅等,评,评比活动,。,。,在武汉聘,用,用员工中,试,试行A、B、C三,类,类用工管,理,理，为聘,用,用员工提,供,供职业发,展,展空间。,在班组管,理,理中，实,行,行员工业,绩,绩换积分,，,，积分换,假,假期、换,培,培训活动,。,。调动了,员,员工工作,积,积极性。,在员工培,训,训中，分,批,批安排四,星,星级以上,人,人员集中,参,参加全省,不,不同类别,的,的技能培,训,训。,举办一年,一,一度全省,服,服务与业,务,务技能竞,赛,赛活动，,竞,竞赛结果,作,作为各单,位,位员工业,务,务素质考,核,核依据，,纳,纳入绩效,考,考核,三、建立,一,一线督导,机,机制提高,服,服务执行,力,力,一线窗口,的,的现场管,理,理者（督,导,导者），,在,在影响窗,口,口服务质,量,量方面具,有,有举足轻,重,重的作用,。,。督导者,个,个人服务,水,水平的高,低,低，示范,、,、引导作,用,用的发挥,，,，发现问,题,题和解决,问,问题的能,力,力，在规,范,范、引导,一,一线员工,的,的工作方,面,面表现的,管,管理能力,，,，都直接,决,决定了一,线,线人员的,服,服务执行,力,力的大小,。,。,就现状而,言,言，现有,一,一线窗口,基,基层管理,人,人员（营,业,业厅主任,、,、1860值班长,等,等）在学,识,识、素养,、,、经历等,方,方面的局,限,限，以及,长,长期在单,一,一环境下,工,工作所养,成,成的思维,定,定时和惰,性,性，使得,很,很多人难,以,以称为一,名,名合格的,督,督导者。,为解决这,一,一问题，,山,山东公司,提,提出通过,整,整合现有,人,人力资源,，,，在一省,（,（一市）,的,的范围内,建,建立分级,的,的“督导,制,制”，以,共,共享优秀,督,督导者的,经,经验，促,进,进整体服,务,务执行力,的,的提升,以山东为,例,例，可考,虑,虑建立“,四,四区（或,五,五区）三,级,级制”的,督,督导制度,，,，具体思,路,路为：,（1）将,全,全省划分,为,为四至五,个,个区域（,每,每个区域,三,三至四个,地,地市分公,司,司；划分,区,区域时注,意,意按照整,体,体服务水,平,平的优劣,高,高低进行,搭,搭配，实,现,现以优帮,差,差，共同,提,提高），,在,在每个区,域,域设立若,干,干名一级,的,的“区域,督,督导”。,（2）每,个,个分公司,设,设立若干,名,名二级的,“,“分公司,督,督导”。,（3）在,营,营销中心,（,（区县分,公,公司）设,立,立若干名,三,三级的“,中,中心督导,”,”。,三级督导,制,制建立后,，,，其主要,的,的工作职,责,责可设定,为,为：,区域督导通过定期,进,进行跨区,域,域的交流,和,和在本区,域,域范围内,的,的巡检，,指,指导分公,司,司督导和,中,中心督导,的,的工作，,总,总结提炼,各,各地好的,督,督导工作,和,和窗口日,常,常管理工,作,作经验；,分公司督,导,导主要通过,分,分公司范,围,围内的巡,检,检，指导,和,和解决一,线,线窗口工,作,作中出现,的,的问题；,负,负责对中,心,心督导和,营,营业厅主,任,任、1860值班,长,长等人员,的,的培训等,；,；,中心督导的工作尽,量,量前移，,通,通过指导,和,和帮助营,业,业厅主任,、,、1860值班长,等,等的工作,，,，协助督,导,导范围内,各,各一线窗,口,口的日常,性,性的服务,提,提升,四、建立,内,内部客户,制,制，提升,对,对服务工,作,作的支撑,前台服务,的,的执行力,，,，很大程,度,度上取决,于,于公司内,部,部的支撑,力,力。由于,部,部门分工,和,和工作着,眼,眼点的不,同,同，以及,考,考核机制,的,的不够完,善,善，公司,内,内部前、,后,后台间存,在,在着信息,不,不畅、客,户,户投诉无,法,法得到及,时,时有效解,决,决、管理,缺,缺少有效,的,的监督手,段,段等诸多,问,问题。建,立,立以客户,为,为导向、,以,以流程为,依,依据、以,考,考核为手,段,段的企业,内,内部客户,制,制，形成,省,省公司与,市,市地分公,司,司之间、,公,公司内各,部,部门之间,以,以及工作,上,上下游之,间,间高效、,快,快速的反,应,应机制和,支,支撑流程,，,，可以提,升,升一线的,服,服务能力,，,，促进客,户,户满意度,的,的不断提,升,升。,在综合考,虑,虑现有工,作,作的基础,上,上，山东,公,公司尝试,推,推出了以,“,“支撑一,线,线、满足,客,客户”为,根,根本目的,的,的“内部,客,客户制”,。,。此次制,定,定的内部,客,客户制，,由,由“客户,投,投诉”、,“,“系统支,撑,撑”、“,客,客户满意,”,”、“业,务,务开发”,、,、“信息,支,支撑”五,部,部分组成,：,：,“客户投,诉,诉”部分,通,通过充分,使,使用“电,子,子工单流,”,”管理系,统,统，明确,各,各相关部,门,门在投诉,处,处理工作,中,中的责任,、,、流程、,处,处理时限,等,等，实现,“,“一点投,诉,诉、全网,响,响应”，,从,从而确保,及,及时有效,的,的解决各,类,类客户投,诉,诉。,“系统支,撑,撑”部分,主,主要针对BOSS,系,系统、1860客,服,服系统、,网,网络系统,等,等生产经,营,营支撑系,统,统的安全,运,运行制定,相,相应的支,撑,撑流程，,明,明确支撑,职,职责。,“客户满,意,意”主要,依,依据客户,满,满意度调,查,查模型，,明,明确各个,商,商业过程,需,需要提供,的,的服务，,以,以及各项,服,服务优先,改,改进措施,的,的责任落,实,实。,“业务开,发,发”和“,信,信息支撑,”,”主要针,对,对市场营,销,销方案和,新,新业务的,推,推广等，,结,结合电子,工,工单流的,应,应用，明,确,确支撑流,程,程，实现,业,业务支撑,部,部门与三,大,大窗口之,间,间的信息,互,互动等。,五、建立,投,投诉处理,预,预警系统,因网络、,帐,帐务等后,台,台支撑系,统,统出现的,故,故障，往,往,往会引起,大,大面积客,户,户投诉，,为,为加快问,题,题解决速,度,度，河南,公,公司在借,鉴,鉴其他兄,弟,弟省经验,的,的基础上,，,，开发了,投,投诉处理,预,预警系统,投诉处理,预,预警系统,是,是指有突,发,发时间发,生,生时，同,种,种投诉在,规,规定时间,内,内急剧上,升,升，当超,出,