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Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style, Logo,火焰,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,Company,LOGO,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*, to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*, to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*, to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*, to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*, to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*, to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*, to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*, to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*, to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*, 患者的实际感受 患者的期望感受（值）,患者在享受某项服务以后，给服务的实际水平做出一种评价，这种“实际评价”就是患者的一种实际感受。,患者在接受服务之前，有一种“我可以得到对方提供的某种水平的服务”的期待，这种“事先期待”就是患者的预先期望值。,患者的满意程度即患者对服务质量的评价，就取决于患者的实际感受与患者期望感受的相对关系。,提升患者满意程度的渠道之一,患者的满意程度 患者的实际感受 患者的期望感受（值）,假设患者实际感受是相对稳定的。,应该尽量降低患者的预先期望。,提升患者满意程度的渠道之二,患者的满意程度 患者的实际感受 患者的期望感受（值）,尽量提升患者的实际感受,假充患者期望感受没有被影响，保持相对稳定,Part2,影响患者满意度因素,一、影响患者满意度的因素,认可度高,认可度低,存在程度低,存在程度高,魅力因素,期望因素,必备因素,反向因素,无差异因素,二、,点击医院四大死穴先从一个案例谈起,事件起因：朋友,A,君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。,住院地点：华南某地一家顶尖级大医院（该院号称患者满意度可达到100%）。,时间：2002年5月1日,2002年5月4日,朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访谈等。,（一）临床诊断,死穴之一：没有严格的工作纪律,晚,11,点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果。,出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。,护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床头柜里。,医生查房动口不动手，时间,2,分钟，三天未看过一次伤口。,护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。,送餐员送餐时间不固定，午餐从,11,点到,1,点,30,分，病人翘首以待。,护工清晨,6,点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。,死穴之二：医务人员缺乏职业素质,死穴之三：无视患者合理要求，置患者健康于不顾,同室病友,B,君，脑外伤影响神志，经常夜半歌声。,A,君无法休息，反映给护士，告知赶上了没办法。,同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求更换。护士说管被子的护工放假了，要等几天才能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，被子颜色要一致。,死穴之四：对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。,A,君受不了,B,君的打扰，私下探得对面,病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。,护士长告知病床已被人预定。后来才知道是,科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿,出院，长期挂名住院。,（二）死穴剖析,1.,招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、,护士待遇不一，工作安排不公平。,2.,尤其缺乏服务质量的培训。,3.,有章不循，检查不到位。,4.,缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。,5.,管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。,（三）对症下药,管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。,重视医疗服务质量的培训。,重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。,实现内部人才激励的公平氛围。,（四）个人管见,此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患者的满意度。,患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用心和医务人员的精心及恒心。,国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满意最大化作为医院发展战略的核心。,事实证明，我院长期坚持的,“,服务精心,”,、,“,视病人如亲人,”,的服务理念，是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。,服务质量管理的四个阶段,第一阶段：,被动服务,第二阶段：,主动服务,第三阶段：,满意服务,第四阶段：,感动服务,20世纪60十年代开始,20世纪80年代提倡,21世纪兴起,三、患者满意敢的境界,满意度的三个境界（层次）,基本预期的境界,满意,的境界,惊喜,的境界,科隆博士,提出,超出病人的期望值,满足病人的期望值,接近病人的期望值,对感动服务的认识,让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动服务,满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。,感动服务是比满意服务更人性化的服务。,感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。,感动服务须靠医务人员的自身感悟。,指导感动服务的三方面思路,用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。,用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。,用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。,感动服务的身体语言交流,和蔼的微笑,细心的倾听,关切的目光,温馨的安抚,自然的礼让,精心的回报,用无声的语言将情感、态度、鼓励、尊重、自信等信息传递给患者。在一些场合中的作用远超过语言的沟通。,满意服务和感动服务的区别,项目,满意服务,感动服务,客观,结果,看病解除了病痛,没想到的或其他医院不能解决的病痛得到解决,主观,感受,感觉医护人员不错,这里的医护人员真好,医生,思维,就病论病，围绕病情认真执行流程,就病论心，系统考虑病人的全面要求,关注点,强调硬件对康复的作用,强调对精神的康复作用,满意服务和感动服务的区别,项目,满意服务,感动服务,侧重点,执行规章制度，全面检查病人,在执行规章中突出新、疑，在全面检查中有创新点,需要,条件,必要条件,充分条件,服务,特点,标准化服务，在常规思维中感觉,个性化服务，在超常思维中感觉,服务,范围,医疗服务范围,全方位服务,可能是患者对其治疗经历过程中的某一个具体服务属性的满意感；,可能是患者对其在医院所有治疗经历的总体满意感；,总体满意感是大多数患者认知肯定的。因为患者是否再次去某个医院诊治，往往不是其治疗经历过程中的某一次具体特定的治疗或环节所决定的。,小结：患者的满意感,Part,3,如何提升患者满意度,在“以患者为导向”的医院服务营销过程中，理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提。,患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满意度的一系列关键要素。,一、以患者为导向提高满意度,诊前阶段：,从患者对医院的一系列判断与评估开始。,患者主要活动内容是：信息收集风险判断选择就诊医院前往就诊。,就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。,信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服务信息以决定患者对医院的选择。,就诊三个阶段的服务,就诊阶段,是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。,在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、服务流程的高效率、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。,就诊阶段影响患者满意的三要素,现场管理的有序性,对医院有形展示的布置,对患者参与服务的管理,对患者与患者相互影响的管理,有序的服务现场能给患者留下管理有序的印象，这也是患者判断服务质量的一个重要依据。,医院管理者工作调度的及时性,医务人员向患者提供所需服务的及时性医院向患者提供所需服务过程的高效率 高效率的服务流程可以缩短患者的等候服务时间或重复往返时间，可以精简服务流程或步骤，能够尽快给患者以决策答复，在服务的标准化、熟练度、人文化方面给患者留下正面的印象，最终影响患者的满意感。,流程的畅顺性,沟通的有效性,医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注意事项、保健知识等。,患者向医务人员清晰表达自己的要求。,服务中的沟通是双向的。沟通中医务人员应该是主动的。在真实的瞬间里，医务人员的服务要取得患者的配合，还要帮助患者能够明确提出自身的服务要求，避免患者因不明白而产生误会或不满。,就诊后评价阶段,这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。,患者评价的结果是他们对前两个阶段满意感的积累与明确化，但就诊后阶段中的一些特有的因素对这一评价结果也产生影响。,投诉抱怨渠道的畅通性,是指医院要重视设立畅通有效的投诉、抱怨传递渠道和建立管理这些投诉、抱怨的渠道，以引导患者表达不满的需要。,措施办法：,建立相关组织。如门诊服务台、患者投诉部等。安排解释质疑、现场处置人员，尽快使患者得以发泄，并对不良的服务质量及时补偿。,对患者的投诉作出实质性的答复和补偿。并将改进结果及时向患者反馈。,诊疗后跟踪接触度,是指医院在提供服务后，仍跟进患者的意见、建议、需求的及时性、频率及深度。医院跟踪接触越及时，对患者最终的评价影响越大。太早或太晚都会降低效果。要保持一定的频率，这对挽留初诊的患者，巩固已有的患者群，了解患者的需求
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