中国联通质量管理考核体系说明

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务质量管理考核体系,2003年4月,关于建立服务质量管理考核体系的基本做法,提纲,一、建立服务质量管理考核体系。,二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。,三、完善管理制度建设，保证各项服务管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。,四、开通总经理热线，建设省地两级热线服务体系。,五、如何做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。,六、几点体会。,一、,建立服务质量管理考核体系。,1、为什么要建立服务质量管理考核体系：,联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求的服务。,进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每位员工的责任，特别是内部工序间的服务意识。,便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。,通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性：生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企业间的互联互通。,明确网络是为客户提供的最基础的服务。,一、,建立服务质量管理考核体系。,2、服务质量管理考核体系结构,产品网质量是整体服务质量的基础，营销渠道网质量是公司业务发展的前提，服务支撑网质量是提高服务水平的保障，营销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸和弥补的手段。,一、建立服务质量管理考核体系。,一、,建立服务质量管理考核体系。,结论：,联通公司向客户提供的服务质量=产品质量+营销渠道质量+服务支撑质量,从客户体验和市场需求的角度：,产品质量=各产品确定的运行维护考核指标+满足市场的需求+客户体验的满意度,一、,建立服务质量管理考核体系。,3、建立服务质量管理考核体系的最终目的是以“满足客户需求”为中心，使客户权益得到保障。,我们必须真正把客户当成上帝,理性的竞争不是价格战，而是服务的竞争。,二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。,1、组建队伍是联通发展和满足市场竞争的需要。,2、成立队伍，实施服务质量管理必须是“一把手”工程。,3、充实力量，加大内部协调的力度，公平公正地进行处罚。,4、明确职责、赋予权力。,5、各级服务质量监察部是公司的职能管理部门，是代表总经理行使服务质量监察管理的执法机构。凡是由于人为原因造成的服务质量投诉，必须坚决处罚。,二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。,省公司服务质量监察部职能及职责：,地市分公司服务质量监察部职能及职责：,二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。,三,、,、,完,完,善,善,制,制,度,度,建,建,设,设,，,，,保,保,证,证,各,各,项,项,服,服,务,务,质,质,量,量,是,是,管,管,理,理,工,工,作,作,在,在,具,具,体,体,实,实,施,施,时,时,按,按,章,章,办,办,事,事,、,、,有,有,法,法,可,可,依,依,。,。,1,、,、,建,建,好,好,制,制,度,度,，,，,使,使,考,考,核,核,能,能,持,持,之,之,以,以,恒,恒,。,。,服,务,务,质,质,量,量,监,监,督,督,考,考,核,核,实,实,施,施,细,细,则,则,服,务,务,质,质,量,量,综,综,合,合,考,考,核,核,实,实,施,施,方,方,案,案,社,会,会,服,服,务,务,质,质,量,量,监,监,督,督,员,员,管,管,理,理,办,办,法,法,投,诉,诉,处,处,理,理,资,资,金,金,管,管,理,理,办,办,法,法,三,、,、,完,完,善,善,制,制,度,度,建,建,设,设,，,，,保,保,证,证,各,各,项,项,服,服,务,务,质,质,量,量,是,是,管,管,理,理,工,工,作,作,在,在,具,具,体,体,实,实,施,施,时,时,按,按,章,章,办,办,事,事,、,、,有,有,法,法,可,可,依,依,。,。,2,、,、,在,在,执,执,行,行,中,中,不,不,断,断,修,修,改,改,补,补,充,充,，,，,增,增,加,加,考,考,核,核,处,处,罚,罚,的,的,透,透,明,明,度,度,，,，,使,使,各,各,项,项,考,考,核,核,处,处,罚,罚,日,日,趋,趋,公,公,平,平,公,公,正,正,。,。,3,、,、,以,以,会,会,代,代,训,训,，,，,认,认,真,真,落,落,实,实,。,。,四,、,、,开,开,通,通,总,总,经,经,理,理,热,热,线,线,，,，,建,建,设,设,省,省,地,地,两,两,热,热,线,线,体,体,系,系,，,，,最,最,终,终,达,达,到,到,提,提,升,升1001,服,服,务,务,热,热,线,线,品,品,牌,牌,的,的,目,目,的,的,。,。,1,、,、96133,总,总,经,经,理,理,热,热,线,线,专,专,门,门,受,受,理,理,全,全,省,省,联,联,通,通,客,客,户,户,的,的,二,二,次,次,投,投,诉,诉,和,和,疑,疑,难,难,投,投,诉,诉,，,，,对,对1001,服,服,务,务,进,进,行,行,监,监,督,督,检,检,查,查,。,。,2,、,、,总,总,经,经,理,理,热,热,线,线,由,由,省,省,公,公,司,司,服,服,务,务,质,质,量,量,监,监,察,察,部,部,直,直,接,接,管,管,理,理,，,，,地,地,市,市,分,分,公,公,司,司,设,设,接,接,收,收,省,省96133,派,派,单,单,的,的,专,专,席,席,（,（,受,受,理,理,派,派,单,单,，,，,对,对,当,当,地,地1001,进,进,行,行,质,质,检,检,；,；,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,调,调,查,查,）,）,3,、,、,全,全,面,面,提,提,高,高1001,服,服,务,务,热,热,线,线,品,品,牌,牌,。,。,96133,总,总,经,经,理,理,热,热,线,线,内,内,部,部,处,处,理,理,流,流,程,程,用,户,户,96133,前,前,台,台,提,交,交,投,投,诉,诉,96133,后,后,台,台,省,公,公,司,司,责,责,任,任,部,部,门,门,地,市,市,服,服,务,务,质,质,量,量,监,监,察,察,部,部,派,单,单,派,单,单,正,确,确,否,否,N,派,单,单,地市责任,部,部门,处理,派单,正确否,Y,处理,Y,N,答复用户,返单,地市服务,质,质量监察,部,部,地市客服,后,后台,返单,96133后台,责任认定,回访,分类转送,分析,96133后台,省公司相,关,关部门,录入,省公司服,务,务质量监,察,察部综合,处,处理中心,结束,96133后台,录入,96133前台：,无效投诉,时,时，直接,答,答复用户,。,。,时限,：用户挂,机,机后到提,交,交投诉,时限为5,分,分钟。,96133后台：,1.复核,投,投诉内容,2.可当,即,即处理的,，,，直接答,复,复用,户,3.初步,确,确认责任,地,地市,4.派单,给,给责任地,市,市,5.3小,时,时内督办,6.初步,回,回访用户,时限,：从前台,提,提交到派,往,往地市,时限为30分钟。,地市服务,质,质量监察,部,部：,1.确,认,认处理责,任,任部门,2.提出,处,处理意见,3.派单,给,给责任部,门,门,时限,：从96133后,台,台派单到,派,派往,责任部门,时,时限为30分钟；,到,到地市,客服后台,返,返单给96133,后,后台时限,在24小,时,时内。,地市责任,部,部门：,1.处,理,理投诉,2.答复,用,用户,3.分析,产,产生原因,及,及责任人,4.提出,解,解决办法,及,及时限,答复时限,：从地市,后,后台接单,时,时间,到答复用,户,户时限为20小时,。,。,返单时限,：20小,时,时。,省公司相,关,关部门：,1.处,理,理投诉,2.答复,用,用户,3.分析,产,产生原因,及,及责任人,4.提出,解,解决办法,及,及时限,答复时限,：从接单,时,时间到答,复用户时,限,限为24,小,小时。,返单时限,：24小,时,时。,.,省公司服,监,监部综合,处,处理中心,：,：,1.对人,为,为原因、,重,重大及共,性,性问,题进行责,任,任定性，,并,并转送分,管,管,领导。,2.对分,公,公司上报,的,的或省公,司,司认,定有人为,责,责任的下,处,处罚单并,交,交,人力资源,部,部。,3.将处,罚,罚结果在,办,办公网上,公,公布。,4.召集,相,相关部门,研,研究具体,整,整改,措施。,省公司相,关,关部门：,1.对地,市,市处理结,果,果进行分,析,析,2.认同,意,意见否,3.提出,预,预防措施,召集会议,解,解决,上报处罚,意,意见,其它问题,人为、重,大,大、,共性问题,下处罚单,，,，并公布,结,结果,省公司分,管,管副总,转送,地市服务,质,质量监察,部,部：,对需要处,罚,罚的投诉,，,，必须在,一,一,周内上报,省,省公司服,务,务质量监,察,察,部。,省公司客,服,服中心：,1.受理,、,、派单、,督,督办、回,访,访、,分类转送,。,。,2.每周,形,形成投诉,分,分析报告,。,。,分类转送,时,时限,：每周一,至,至六的,10:00、15:00进,行,行分类转,送,送,四、开通,总,总经理热,线,线，建设,省,省地两热,线,线体系，,最,最终达到,提,提升1001服务,热,热线品牌,的,的目的。,96133总经理,热,热线的开,通,通，为省,公,公司了解,客,客户需求,提,提供了最,直,直接的信,息,息渠道，,形,形成了以1001,为,为主渠道,，,，以96133总,经,经理投诉,热,热线为监,督,督的较为,完,完善的热,线,线服务体,系,系。,五、做好,服,服务质量,监,监察工作,，,，全面提,高,高联通的,服,服务质量,。,。,五、做好,服,服务质量,监,监察工作,，,，全面提,高,高联通的,服,服务质量,。,。,五、做好,服,服务质量,监,监察工作,，,，全面提,高,高联通的,服,服务质量,。,。,1、客,户投诉是,公,公司改善,服,服务质量,宝,宝贵的信,息,息资源，,最,最直接反,映,映公司产,品,品、服务,质,质量、管,理,理水平及,与,与其他同,行,行运营商,的,的差距。,1）客户,投,投诉（意,见,见）信息,来,来源：,1001,日,日统计、,周,周分析,96133日统计,、,、周分析,营业厅及,代,代理商,大客户,互联网,CDMA,客,客户回访,各级社会,监,监督员的,反,反馈意见,客户满意,度,度调查,五、做好,服,服务质量,监,监察工作,，,，全面提,高,高联通的,服,服务质量,。,。,2）对上,述,述资料日,统,统计、周,分,分析、月,汇,汇总，对,每,每件投诉,都,都分类落,实,实到16,个,个子项中,，,，找出影,响,响当前服,务,务质量的,主,主要矛盾,，,，利用PDCA全,面,面质量管,理,理的有效,手,手段进行,循,循环，直,到,到问题得,到,到解决为,止,止。,3）从抓,投,投诉入手,，,，内推到,公,公司的各,个,个环节，,确,确定责任,和,和标准，,建,建立考核,制,制度，形,成,成全方位,的,的闭环服,务,务管理体,系,系。,4）对由,人,人为原因,造,造成服务,质,质量投诉,的,的责任初,步,步认定和,最,最终认定,5）处罚,（,（减发绩,效,效或基本,工,工资）。,五、做好,服,服务质量,监,监察工作,，,，全面提,高,高联通的,服,服务质量,。,。,2002,年,年1001投诉按,三,三网质量,统,统计占百,分,分比图：,五、做好,服,服务质量,监,监察工作,，,，全面提,高,高联通的,服,服务质量,。,。,2002,年,年1001投诉按,产,产品单元,统,统计统计,占,占百分比,图,图：,五、做好,服,服务质量,监,监察工作,，,，全面提,高,高联通的,服,服务质量,。,。,2003,年,年1-2,月,月1001投诉按,三,三网质量,统,统计占百,分,分比图：,五、做好,服,服务质量,监,监察工作,，,，全面提,高,高联通的,服,服务质量,。,。,2003,年