优质客户服务PPT课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,优质的客户服务,客户服务中心,2003年,什么是服务？,“服务”在古代,意为卑贱者对尊长者的侍奉。,现代汉语词典：,为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。,市场营销对服务概念的研究,大致从二十世纪五六十年代开始：,美国市场营销协会AMA,给出的服务定义：,用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。,菲利普.科特勒,教授给出的服务定义：,一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。,“SERVICE” 定义：,“S”,表示微笑待客（Smile for everyone),“E”,精通业务（Excellent in everything you do),“R”,对客户的态度亲切友善,(Reaching out to every customer with hospitality),“V”,将每一位客户视为重要的人物（,Viewing every customer as special),“I”,邀请每位客户再度光临（Inviting your customer to return),“C”,为顾客营造温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere),“E”,用眼神表达对客户的关心（Eye contact that shows we care),服务重要吗？,企业关键制胜因素,50%,33%,23%,15%,12%,ACSI and Dow Jones: Percent Changes 1995 - 1998 (April),Dow Jones,Moving Average,ACSI-,CSI Customer Satisfaction Index,Percent Change,Note: Dow is Moving Average of Last Month,-3,-2,-1,0,1,2,3,ACSI,-27,-18,-9,0,9,27,Dow Jones,Q4,94,Q1,95,公司产品20002002年客户满意程度评分,服务与财务,顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会,顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%,吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱,对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同,种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了,顾客为何转向竞争者？,调查表明：,只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”,另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”,但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。,其中主要原因就是公司服务质量差,一、优良的服务仅靠礼貌和微笑是不够的,GST程序 “问候微笑感谢”,客户的感觉是舒服，而不是高兴,无论顾客是否友善，微笑始终是第一原则。,案例：医院停车场收费员,冰淇淋,为让顾客得到惊喜，就必须先为自己是一个富有爱心的人而惊喜。,做一个真正关心别人的人，真诚、热情、充满感激之心。,二、服务来自哪里,“客户服务来自与你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来快乐。它绝不是通过损害客户的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。”,服务是从心开始。服务必须发自内心，如若不然，再多的培训，再深的理论都将无济于事。,”为什么我去伺候别人？为什么我要受客户的气？“,要想拥有忠诚的用户，首先我们要对用户忠诚。,案例：晚上 抛锚 的车,如果人类能登上月球,如果男人能变成女人,如果一个辍学的学生能变成世界上最富有的人,三、超越服务的秘诀,如果人类能登上月球 阿姆斯特朗,如果男人能变成女人 河莉绣,如果一个辍学的学生能变成世界上最富有的人 盖茨,这世界上，还有什么不可能吗?,我们的潜能来自于对自己的期望，只要努力就能成为优秀的服务人员，就能成功。“,超越服务的第一秘诀：,自己服务他人的信念，即体现在为他人服务创造的价值和自我价值上。,问题的关键就是你的价值观，你最看重什么。,超越服务的第二秘诀：,思维、行动以及爱心。要以客户为中心，为客户要想。,案例：信用卡欠款利率 24 申请透支帐户 利率为 16,信用卡丢失,用户满意,公司满意,我们满意,三赢方案用户、公司、我们都将从中获益,四、没有难以服务的客户,当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标。,这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。,如果我们这样想的话，怎么能开展有效的工作呢？,行动受思维的影响。,遇事要往积极的方面去想去努力。,第一步就是停止给客户贴上标签。,技巧：对事不对人,案例：机场行李,“反证法”技巧：HELP,人的左脑逻辑和理性的部分,人的右脑感性的、直觉的和创造性的部分,我们需要这两部分的协调工作。在困难的情况下，用左脑“判断”比单纯依靠右脑“预感”要好。,有帮助的Helpful,那种“客户是可怕的”想法对你有益吗？这种想法能帮助你成功吗？,证据Evidence,有什么证据证明这样做行不通吗？,有逻辑的Logical,这种想法符合逻辑吗？是不是只能这么想？有没有其他的思维方式。,积极的Positive,这种想法会给你带来积极的结果吗？有没有其他的想法能带来积极的结果呢？,用HELP技巧证明，我们认为客户是可怕的或情况无法挽回的一些负面想法是错误的。,其实就是自问以下这些问题改善我们服务的技巧：,认为客户总是很可怕的想法对我们有帮助吗？,这种想法能帮助我们或客户得到什么？,确信这种想法不起作用的证据在哪里？,当我们解决客户的问题时会出现什么情况？,这种想法会有积极的结果吗？,为了得到一个积极的结果，我们还要做什么？,+,+,+,=,62,+,+,+,=,59,+,+,+,+,+,+,= 55,= ?,=57,=55,=65,=66,图型矩阵,五、我们能够选择自己的行为,“人的记忆就像一盘录像带，当你使客户感受真正的服务时，他们的美好经历就已经被记录下来并一遍一遍地回放。,因此，由你决定在这些录像带上录制什么内容，由你来改变和刻录最终的结果。”,案例：,“左丹奴”,西南大区的OA项目,两个建筑工人,六、正确关注结果 付诸行动,卡耐基：“使一个人成为宇宙的中心，你就能赢得他的心。”,这就是服务客户的全部意义所在赢得人心。,可以将“抱怨”Complaints 理解为 “贡献”Contribution,案例： 百货商店,七、什么最重要,“EXTRALU”8大工作原则,Effective有效,任何服务最基本的要求时做该做的事，即客户期望你去做的事。,有效是使客户满意的钥匙，有效的关键是让客户得到他想要的。,Extraordinary超乎寻常,“成功者不做与众不同的事情，但他们以与众不同的方式去做平常事。”,西门子 电器的安装工程师。,Tangibility细节,客户的感受是由他和你所有的接触构成的，包括你的表情/身体语言/行为方式/工作地点/产品的包装等。,案例：国府肥牛,Reliability可靠,“在我最需要你的时候，你在哪？,Assurance守信,信守承诺非常重要的就是承诺的少一点，做的要多一点。,Listen倾听,“不” “这不是我们的责任” “这不是我们的政策”,Understand理解,可靠公司的质量文件,客户故障问题办理,针对客户故障请求问题，根据故障问题的严重程度，确定以下办理要求：,1,）一般问题，要求问题办理专员必须在受理客户问题的,24,小时,内与客户进行联系，确定问题解决方式。,2,）紧迫问题，要求问题办理专员在受理客户,8,个小时,内必须与客户进行联系，确定问题解决方案，并上报部门主管；同时每天至少与客户联系,12,次，通报问题进展。,3,）,非常紧迫问题，要求问题办理专员，在受理客户问题后应立即与客户联系，,最迟不能超过,4小时,，并上报部门主管以及公司主管领导，（依据客户能否24小时有人）随时要与客户保持联系，通报进展情况。,4）客户投诉问题按“非常紧迫问题”方式进行办理。,态度决定一切！,