电话礼仪培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电话礼仪,培训大纲,培训目的,拔打礼仪,接听礼仪,移动电话,语言技巧,回 顾,培训目的,规范电话接听，,提升综合素质,常见问题,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,一、时间的选择,二、空间的选择,三、通话长度的控制：,四、自我介绍,五、注意,拔打礼仪,一、时间的选择：,休息时间不打（晚上10：00上午7：00）,就餐时间不打,节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧急”。）,可以用其他方式替代，如发信息,拔打礼仪,二、空间的选择,不要占用国家、公司资源,公众空间（影剧院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的,拔打礼仪,打电话的礼仪,三、通话长度的控制：,“电话三分钟原则”,应有效的控制在三分钟之内：长话短说、废话不说、没话别说,标准化做法：重要电话列提纲,拔打礼仪,打电话的礼仪,四、自我介绍,公司总机、部门电话：报单位、部门名称,专用、私人电话：报姓名（您好，*）,国际交往介绍三要素：单位、部门、姓名,拔打礼仪,打电话的礼仪,两点注意：,一、怎样暗示对方终止电话,标准化做法：重复要点,二、打电话时谁先挂电话,社交礼仪标准：,地位高者先挂,长辈先挂,同等地位时，被求的人先挂,拔打礼仪,接电话,开头语,需要转接电话,转接,感谢对方来电/结束/等对方先挂机,热情应答,请对方留言,留言流程,接听礼仪,留言,-若对方,要,要找的人不,在,在，应主动,询,询问对方是,否,否希望留言,或,或转告；,-按Who、When、Where、Why、what、How,询,询问并记录,；,；,-记录后,复,复述内容，,切,切记准确、,全,全面，尤其,是,是记下人名,、,、地名、日,期,期与数字等,。,。,-电话机,旁,旁应备有纸,、,、笔，可供,随,随时记录；,接听礼仪,接听礼仪,一、,原则：“铃,响,响不过三声,原,原则”,应及时接听,，,，尤其是事,先,先预约的电,话,话，避免两,个,个极端：宁,死,死不接、一,响,响就接,标准化做法,：,：电话铃响,先,先上前，响,过,过两声再接,如果电话铃,声,声响过6声,接,接听：“抱,歉,歉，让您就,等,等了”,二、自我介,绍,绍不可少,接听礼仪,两点注意,一、不要让,别,别人代听电,话,话,二、,对于中断的,电,电话,接听礼仪,一、不要让,别,别人代听电,话,话,，特别不要,让,让孩子、秘,书,书等代听有,约,约在先的电,话,话,问题：如果,你,你是秘书，,如,如何代听领,导,导的电话？,标准化做法,：,：首先说他,（,（她）要找,的,的人不在，,再,再问对方是,谁,谁，有什么,事,事,“您好，不,好,好意思，*不在，,请,请问您怎么,称,称呼，有什,么,么事可以效,劳,劳吗？”,接听礼仪,在谈话开始,时,时，写下客,户,户的名字，,在,在与对方交,谈,谈时，经常,对,对对方指名,或,或道姓称呼,；,；,上司如果不,接,接电话，应,设,设法圆场，,不,不让对方感,到,到难堪和不,安,安；,对于自己不,了,了解的人或,事,事情不能轻,易,易表态，尤,其,其是否定，,要,要留以一定,的,的空间；,通话时如果,有,有他人过来,，,，不得目中,无,无人，应点,头,头致意，如,果,果需要与来,人,人讲话，应,讲,讲“请您稍,等,等”，然后,捂,捂住话筒，,小,小声交谈；,二、,对于中断的,电,电话,标准化做法,：,：接电话的,一,一方有责任,回,回拨，并告,诉,诉对方原因,：,：,对于打错的,电,电话，如外,人,人打错电话,来,来我公司：,“,“您好，您,打,打错了，这,里,里是*,，,，请问您还,需,需要帮助吗,？,？”,接听礼仪,移动电话的,使,使用,一、安全使,用,用,规则：,国际交往中,不,不用移动电,话,话传递重要,商,商业信息,手机不宜相,互,互借用,其他规定：,开,开车时不打,手,手机，空中,飞,飞行手机关,机,机，加油站,、,、病房内不,使,使用手机。,移动电话的,使,使用,二、文明使,用,用,公众场合手,机,机调至振动,、,、静音状态,发信息：要,发,发有效的、,有,有益的信息,，,，并且署名,三、规范使,用,用,打、接电话,和,和固定电话,一,一样,移动电话的,使,使用,一点注意,手机携带的,位,位置：从规,范,范的角度，,建,建议放在公,文,文包里。不,建,建议挂在脖,子,子上，或者,放,放在腰间,放松一,下,下,一、不要激,怒,怒我,时间：30,分,分钟,道具：白纸,若,若干,二、词语技,巧,巧,时间：5分,钟,钟,道具：计时,器,器,语 言 技,巧,巧,宜陈述，远,否,否定；,远反问，远,疑,疑问；,命令、启使,皆,皆不用。,语 言 技,巧,巧,敬语,忌语：效仿,、,、方言、口,头,头禅、粗语,、,、蔑视语及,民,民族忌语,措辞：准确,、,、艺术不模,糊,糊,语 言 技,巧,巧,称谓语、问,候,候语、征询,语,语、拒绝语,、,、指示语、,答,答谢语、提,醒,醒道歉语、,告,告别语,问候语：灵,活,活性,提示语：避,免,免命令式,语,语气柔和,答谢语：清,楚,楚爽快，随,时,时性,提醒道歉语,：,：习惯、诚,恳,恳主动,告别语：自,然,然、热情,你问，我答,外线惊奇地,问,问，“你们,这,这是哪啊？,”,”在其听清,后,后问“你们,这,这不是宠物,医,医院呀？”,星期一，区,政,政府的X同,志,志，要找办,公,公室主任说,有,有急事,两个电话同,时,时响起，或,有,有外人在场,，,，办公电话,响,响起，怎么,办,办？,永远以一个,提,提供服务者,的,的姿态出现,，,，你永远不,会,会得罪对方,，,，这不是灵,丹,丹妙药而是,正,正确的姿态,。,。,记住哦,THEEND,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。12月-2212月-22,Sunday,December25,2022,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。14:51:4114:51:4114:51,12/25/2022 2:51:41 PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。12月-2214:51:4114:51,Dec-2225-Dec-22,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。14:51:4114:51:4114:51,Sunday,December 25,2022,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。12月-2212月-2214:51:4114:51:41,December 25,2022,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。25 十二,月,月 20222:51:41 下午14:51:4112月-22,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。十二月 222:51,下,下午12月-2214:51,December 25,2022,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2022/12/2514:51:4114:51:41,25December2022,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,够,够,环,环,视,视,四,四,周,周,；,；,做,做,时,时,，,，,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,着,着,以,以,脚,脚,为,为,起,起,点,点,的,的,射,射,线,线,向,向,前,前,。,。,。,。2:51:41,下,下,午,午2:51,下,下,午,午14:51:4112,月,月-22,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Sunday,December25,2022,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。14:51:4114:51:4114:51,12/25/2022 2:51:41PM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。12月-2214:51:4114:51,Dec-2225-Dec-22,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。14:51:4114:51:4114:51,Sunday,December 25,2022,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,。,。12,月,月-2212,月,月-2214:51:4114:51:41,December25,2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。25,十,十,二,二月20222:51:41,下,下午14:51:4112,月,月-22,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。十二月222:51,下,下午12月-2214:51,December25,2022,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2022/12/25 14:51:4114:51:41,25 December2022,17,、空山,新,新雨后,，,，天气,晚,晚来秋,。,。2:51:41 下,午,午2:51 下,午,午14:51:4112月-22,9,、杨柳,散,散和风,，,，青山,澹,澹吾虑,。,。12月-2212月-22,Sunday,December 25,2022,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。14:51:4114:51:4114:51,12/25/2022 2:51:41PM,11,、越是没有,本,本领的就越,加,加自命不凡,。,。12月-2214:51:4114:51,Dec-2225-Dec-22,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。14:51:4114:51:4114:51,Sunday,December 25,2022,13,、知,人,人者,智,智，,自,自知,者,者明,。,。胜,人,人者,有,有力,，,，自,胜,胜者,强,强。12,月,月-2212,月,月-2214:51:4114:51:41,December25,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。25,十,十,二,二,月,月20222:51:41,下,下,午,午14:51:4112,月,月-22,15,、,最,最,具,具,挑,挑,战,战,性,性,的,的,挑,挑,战,战,莫,莫,过,过,于,于,提,提,升,升,自,自,我,我,。,。,。,。十,二,二,月,月222:51,下,下,午,午12,月,月-2214:51,December25,2022,16,、业余,生,生活要,有,有意义,，,，不要,越,越轨。2022/12/25 14:51:4114:51:41,25December2022,17,、一个,人,人即使,已,已登上,顶,顶峰，,也,也仍要,自,自强不,息,息。2:51:41 下,午,午2:51 下,午,午14:51:4112月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor,sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis,amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut,cursus.