资源描述
Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何做好客户服务,课程大纲,客户服务的重要性,客服服务的本质,客服人员的基本动作,销售始于售后,客服铭言,一、客户服务的重要性,核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。,-,海尔 张瑞敏,员工满意度,能力,忠诚度,生产,率与,质量,顾客,价值,等式,顾客,满意,度,顾客,忠诚,度,利润,增长,服务利润链,一、客户服务的重要性,顾客价值,=,为顾客创造的服务效用,+,服务过程质量,服务的价格,+,获得服务的成本,服务对顾客的价值,提供服务的成本,公司潜在利润,=,二、客户服务的本质,发现需求,满足需求,使用需求,潜在需求,心理需求,三、客服人员的基本动作,人的准备,人员,的准备,检查物料,心态,体力,业务技能,三、客服人员的基本动作,物料,案头必备,随查随用,名称,解释,产品知识及售后服务手册，销售员通讯录、工厂通讯录,人员、价格、信息,客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。,核对、查询、联络,表单、记录本,客服工作的必要流程,笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图,工欲善其事，必先利其器,产品三证、快件单,必备,三、客服人员的基本动作,业务技能,产品知识、使用方法和养护,售后服务细则,电话服务技巧,处理投诉,客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口,电话服务的礼貌用语,情景,不当用语,礼貌用语,向人问好,喂,您好自报家门,我是*公司的,这里是*公司问对方身份,你是谁,?,请问您是,?,问别人姓名,你叫什么名字,?,能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏,你姓什么,?,请问你贵姓,?,要别人电话,你电话是多少,?,能留下你的联系方式吗？问有某事,你有什么事？,请问您有什么事吗？叫别人等待,你等着,请您稍等一会儿结束谈话,你说完了吗,?,”,您还有其他事吗,?,或您还有其他吩咐吗,?,不会忘记,我忘不了的,请放心，我一定照办。没听清楚,什么,?,再说一遍,!,”,对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？,询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下,客服人员用语技巧,善用,我,代替,你,“,在下列的例子中尽量用,“,我,”,代替,“,你,”,，后者常会使人感到有根手指指向对方,习惯用语,:,你的名字叫什么,专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？,习惯用语,:,你必须,.,专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。,习惯用语,:,你错了,不是那样的,!,专业表达：对不起我没说清楚，但我想,.,习惯用语,:,如果你需要我的帮助，你必须,.,专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要,.,习惯用语,:,听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。,专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。,习惯用语,:,你没有弄明白，这次听好了。,专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,电话服务技巧：,5W2H,法,5W2H,法的应用,5W2H,分析,定义,理解,应用,Why:,为什么,原因是什么,产品故障原因，投诉原因,What:,是什么,目的是什么,拨打热线的目的（顾客需求）,Where,：何处,从哪里入手,应答顾客的切入点,When,：何时,何时完成,维修、发货、维护、上门,Who,：谁,谁来负责完成,邮寄给谁？谁（公司）来解决？,How,：怎么做,如何实施,解决方案,How Much,：,多少,做到什么程度,结果、顾客期望值,电话服务中的提问技巧,项目,用途,客户,CSR,提问技巧,针对性问题,获得细节,制氧机不出氧,开机后什么状态,选择性问题,发现问题,“,是,”,或者,“,不是,”,您清洗滤网了吗,了解性问题,获得信息,反感,电话，地址,澄清性问题,说明真相,投诉,让顾客先说,征询性问题,是否满意,满意度反馈,解决方案,服务性问题,扩大效果,顾客期望值,还有什么,开放性问题,获得信息,让顾客说,说说具体情况,封闭性问题,迅速解决,被引导,想更换，是吗？,如何接电话,如何接电话,顺序（做法）,要点（处理方法）,理由（为什么）,取听筒,铃响立刻接,准备便签纸,正确姿势,不使对方久等或不安，造成负面清洗,声音响亮,自我介绍,确定对象,礼貌问候,能一次就明朗沟通,介绍公司名部门名、姓名,礼貌用语,给对方第一印象,告诉对方找对人,/,地方了,彰显形象,事项,确定来电者身份，目的,5W2H,沟通方法,漏问或误记等错误发生要处理是相当困难,结束：挂上电话,由对方先挂电话,以客为尊，留给对方好印象,接电话的注意事项,一、接电话要快，铃声响三声内要接起。二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。三、要先自报家门，再询问别人身份。四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”,如何打电话,顺序（做法）,要点（如何处理）,理由（为什么）,整理准备,确认对方电话号公司名称、姓名,整理内容,将资料放置手边,正确姿势,错误时很失礼而且不经济,说明顺利,注意音声表情,确认对方,介绍自己,行礼仪,能一次就明朗沟通,必要时查对公司名称、部门,留给对方第一印象,责任分明,和对方的研讨顺畅,说明要事,有顺序说重点（,5W2H,）,避免形成单方面,工作能顺利进行,考虑对方的状况,需让对方完成理解,双方确认,重复说明此次通话内容、要点,漏掉或说错就相当困扰。,行最后礼仪后才挂上电话,与谈话内容相对称之礼仪,待长辈或客户挂上电话后才挂,给客户有好感觉并且留下最好印象,工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：,1,简单明了、言简意赅,2,勿因人而改变通话语气，来客为尊。,3,说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅,三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。,4,最多让来电者稍候,7,秒钟,根据欧美行为学家的统计，人的耐性是,7,秒钟，,7,秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候,7,秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：,“,对不起，让您久等了。,”,5,私下与人交谈需按保留键,在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。,6,不要大声回答问题,通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。,7,指明对象会议中，勿将电话转接至会场,如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。,8,修正习惯性口头禅,很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。,9,断线应马上重拨并致歉,如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。,电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。,10,勿对拨错电话者咆哮,如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。,11,转接电话应给同事预留弹性空间,转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人,“,不在,”,为理由打发对方，而应该友好地答复：,“,对不起，他不在，需要我转告什么吗？,”,不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。,12,勿同时接听两个电话,在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到,“,以公为主，以私为辅,”,。,13,帮助留言应记录重点,帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。,14,不要将电话当烫手山芋到处转接,经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。,15,不口出秽语，不论客户是非,在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。因此，不要在第三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。,16,请教来电者的姓名,通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：,“,请问您尊姓大名,”,、,“,请问贵公司宝号怎么称呼,”,。,打电话的几大关键点,1.,了解时间限制：,早上,10,：,00,11,：,30,、下午,2,：,00,4,：,00,2.,通话时机,最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。,打电话的几大关键点,3,通话长度和通话内容,对通话长度控制的基本要求是：,3,分钟原则。,长话短说。,4.,征询通话者是否方便接听电话,CSR,的语音训练,一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。,咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音,音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准,音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听,语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫,语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么,用语要规范：准确使用服务规范用语，,请、谢谢、对不起,不离嘴边,感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务,心境要平和：无论客户的态度怎样，,CSR,始终要控制好情绪，保持平和的心态,练习一,闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。,练习二,模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。,练习三,慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢,（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）,练习四,慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）,共鸣人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。,练习一胸腔共鸣练习：暗淡反叛散慢计划到达发展,练习二口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌,练习三鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）,吐字方法,唇：（,b,p,m,f),舌尖：,(d,t,l,n),舌面：,(zh,chi,shi),舌根：,(g,k,h),牙：,(z,c,s),擦音与送气音：,(j,q,x),基本要领,咬狠：字头咬狠咬重吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广收准：字尾干净利落地收到准确的位置上,*,
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