拒绝处理话术资料课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,辨别拒绝,正面看待拒绝,很直接的尤其是关于商品和服务的总是都不算是拒绝，而是准主顾想了解更多的资讯,如：能保证分红吗？,能分多少红利？,可以保证赔偿吗？,判断真假拒绝,有些总是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。,您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？,除了这个问题外，还有没有其他问题？,肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其矢或贫开话题，很可能是假拒绝。,拒绝的强度,拒绝处理原则,辨别真伪原则,倾听原则,不争辩原则,委婉但坚持,拒绝处理技巧,假处理,间接否定法,询问法,举例法,转移法,直接否定法,假处理,瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？,间接否定法,没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。,询问法,为什么？,请问您是对我介绍的商品不满意，还是希望对我本人的售后服务作进一步的考察，或是有别的原因？,举例法,我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直想再等一等，结果不久前因车祸去世了，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，*先生，我还是劝您现在就下决心吧！,转移法,您太太不同意吗？那您太太一定是为了家计着想，怕您的负担太重，真是一个体贴的好妻子。可是据统计，中国女性的平均年龄比男性长6岁，也就是说您太太要一个人独居6年。您是很爱您太太的，您不会不为好晚年着想吧？,直接否定法,那可能是误传吧！条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。,拒绝的类型,没需要,没钱,不急,没信心,没需要,-我现在收入挺高，公司福利也好，不需要保险,-我很健康，不需要保险,-不需要，我已投保过寿险了,-我不需要保险,-我没结婚，不需要买保险,-单位已经投保了,FU-NO.7,FU-NO.8,没钱,-我正存钱准备买房子,-现在我的钱都用在股票和生意上，抽不出钱来，我老公和儿子都买了保险，我无所谓啦！,-我现在能交保费，十年，二十年后我不能保证还交得起保费,-我付不起保费,FU-NO.9,不急：,-等我老一点再买,-过几年保费降低以后再买,-等一段时间再说吧,-等老李买后我再买,-等我付完贷款后再说,-其实我很想买，就是没钱,FU-NO.10,没信心：,-对国家政局没有信心,-社会动荡不安，谁知明天命运是什么，还买什么保险？,-万一发生战争或政治局势有变化这么办？,-保险公司倒闭怎么办？,-万一你不做了，我找谁？,-保险是骗人的,1、我现在收入挺高，公司福利也好，不需要保险,是吗？那我恭喜你有一份好的收入，可是保险正是在不需要的时候购买，在需求的时候使用。,正因为收入好，待遇高，就更加有能力买一份保险，谁也不能预测以后的收入，何况，现在花一部分钱买份保障对你来说是微不足道的事情。,首先我们相信钱是不会嫌多的，年纪老的时候多一笔养老金也是一件好事，你现在收入高，付一些保费又算什么呢？买保险也是一种投资，是一种最没风险的投资。,你能保证公司状况及你的收入永远达到这样的水准吗？而且你只要现在拿出你收入的10%参加保险，则一定能保证一个稳定的收入和生活。,拒绝处理话术介绍,没需要,FU-NO.16,2、我很健康，不需要保险,健康的身体是每个人都希望拥有的，但是谁都不敢保证，经过时间岁月的流逝，健康的情况不会受到影响，毕竟很多事情并不会都在我们的预料中，就如你所说你都很小心，但是意外的发生，往往是不以人的意志为转移的，你认为呢？,现在我们是很健康，很小心，所以不需要，但是医院的急诊室每天都有那么多人大排长龙，在他们还没进医院之前想法也跟你一样，如果这个时候我们一起去问他现在买保险好不好，99%的人一定会说好，问题是他们想保，我们已经没办法帮助他们了，生病意外是人的一生中一定会发生的，问题是没有人知道什么时候发生。,你能知道目前的健康，但你能预知以后吗？你能预知意外吗？,对呀！先生，你现在是很健康，但有时人应该考虑得更周全，象你家里的门一样，为什么还非要加一道铁门呢？就是为了万一情况发生。买保险也是一样的，不是为现在，而是为将来可能出现的事情做好万全的准备呀！,FU-NO.17,3、不需要，我已投保过寿险了,很好，我很少遇到已投保的客户，请问，先生，那时是什么情况下投保的，是否有什么需要我帮你服务的地方？,哦，那太好了，我恭喜你，不过经过了那么多年你的地位，收入也升高了许多，你的保险金额也应该随着你的身份调整才对吧！这好比是大人不能穿小孩的衣服。,你现在只有50万的保险，等于是大人穿小孩的衣服，虽然可称为拥有，但事实上却不适合你的身价，你开一部不合时宜的车子与人交际，不用别人说，你也会难过不自在的。我并不是要你把现在的这张保单退了。我只是建议你，好好算出你现在应有的保险额度，适当地加保。更可以这么说，现在是什么时代了，没有恰如其分的保险，只不过比没有保险好，过几年后，你生意扩大，收入更显著，这份保险又不适用了，到时候还须重新调整。,FU-NO.18,4、我不需要保险,可能你现在没有看到你的需要，其实你是有这个需要的。到你真的觉得有这种需要的时候，你可能已是有事发生，或健康状况不太好，到那时，你想投保，保险公司可能已不会接受了，所以，在我们健康状况良好的情况下，我们可以多为自己做些打算，参加保险计划，未雨绸缪说的不也就是这个意思吗？,保险就是未雨绸缪，事实上，在日常生活里，有时我们认为不需要的东西很多，像摆在墙角的灭火器，汽车的备用轮胎，船上的救生艇、救生衣，收音机上的氧气罩、降落伞，平明有谁认为他们需要呢？在没有发生水灾、暴胎、沉船等事件时，这些东西是不会需要的，但是万一发生事件，它们是比任何东西都需要的。,空气和水，在平时谁会珍惜它，对它们产生需要？不会的，要有，那只是存在缺氧、缺水时才会感到需要和无比的珍贵。,FU-NO.19,主顾先生，我今天所介绍给你的计划，也正如这些东西一样，在平常是看不出它的效用的，可是，一旦有了需要时，它会帮助我们度过难关，不必受人救济，看人脸色，而满足了我们的需要。从前有一位商人，到沙漠里去淘金，有一天他无意间发现了一个很大的金矿，他惊喜若狂，因此他日夜不断辛勤工作，直到有一天他发现水已喝完了，这下他可慌了。于是他匆忙收拾行李，带着他的成果（一大袋金沙），急急忙忙地去找水，走了两天两夜，他都找不到一滴水。他知道如果再找不到水，他将活不了几天，他必须尽快找到水。又走了许久，他几乎支持不住了，突然，他看见前面有一家店，他急步跑上去，哇！有水卖，太好了，他心想，哪怕十快钱一杯都要买，谁知一问，老板娘说：“不卖”。不卖怎么办，难道只能等死！他看着自己的一袋子金沙，突然把心一横，用这些金沙去换吧！于是一袋金沙换了一杯水。一杯水的故事让我们了解到什么时候才“需要”，先生，我们人到什么时候才“需要”呢？不说你也晓得，就是当我们感觉“需要”的时候才会产生“需要”。,FU-NO.20,5、我没有结婚，不用买保险,为什么你要结了婚才买呢？（为什么你认为结婚以后，才需要买保险呢？,是的，通常有许多客户结了婚后会买保险的，他们通常是多买了一份，其实结婚之前都有买保险的，举个例子，你的父母养育了你这么多年，你对他们其实都有责任，万一如果我们真的有了病，需要大笔的医药费，难道你还要他们两位老人来承担这笔医药费的支出吗？况且，风险不是在结婚之后才突然加大，而是随时随地都存在的。,先生，保险是一份责任，结婚后我们对妻子儿女有抚育的责任，没有结婚时，我们对父母与兄弟有养育之恩，何况趁年轻，保费便宜（展示费率）而将来你一定会结婚的。,FU-NO.21,先生，对啊！我今天就介绍一个理想的人生伴侣给你，只需每月500元，她就会象一个无微不至的太太一样照顾你，尤其是在你生病或受伤住院时，她就会送上一束鲜花和医疗费给你；当你丧失工作能力时，她就送收入给你；当你年老时，又会送你一笔退休金。她永远不和你罗嗦，甚至有一天，你想和她离婚，她不但不要求你什么，而且会还你一笔赡养费。在你顺境时她不打扰你；在你逆境时，她就会拿出一笔钱来帮助你，象这样的太太，打着灯笼哪里找？主顾先生，请问你是哪一年出生的呢？是哪一个月？我来帮你物色一个适合你的太太。,FU-NO.22,先生，我想人的一生当中要尽很多的责任，不一定要结婚生子后，才对太太和孩子有责任。我想父母抚养我们长这么大，万一我们发生什么不幸，难道对父母就没有一点责任吗？而且我们一丝不挂地来，却不可以一丝不挂地走，买了保险，不是更无后顾之忧了吗？,在日本，女孩子结婚的条件之一是：看对方有没有买保险，因为买了保险的人表示：,有健康的身体（不然不能通过核保）,有相当的经济能力（不然无力投保）,有责任感（不然不会投保）,买保险既是为家人，又为自己，你还没结婚，就先考虑自己的需求吧！比如：,退休金的准备,残废时该怎么办,现在投保很便宜，比较划算,一般人都认为保险是保障家庭，其实那只是保险的功能之一，保险最重要的是保障自己本身，所以先生你对保险功能并不是很清楚，等一下利用短短几分钟时间，让我来向你解释一下，保险是如何保障自己本身的。,FU-NO.23,6、单位已经投保了,单位投保的社会保险（公务人员保险）是国家实施的社会福利政策，我们一样也参加了；但因保障太低，已经不能达到安定生活的需要，所以投保寿险可以辅助社会保险和团体保险的不足。,那很好，如果您离开单位呢？到时候保费也提高，况且保障也不足。,您的公司福利很好，但问题是您在这个公司会待多久？一般人大概都会买一份属于自己的保险，对于自己也多一层的保障。很多人在单位有了房子，但如果有能力，一定会买一套属于自己的房子，买保险也是如此。,真幸运，你的公司待你们真好，但由此可知保险真的是很重要，否则公司为什么要多花钱帮你们投保。但您可曾想过，您是否会一直在这家公司工作直到退休？若答案是否定的话，待到辞职时您是否也要自己投保呢？等到那时候年龄大了保费也贵了，更有可能因身体状况不佳而遭拒保或加费了，所以现在有必要给自己投保一份真正属于自己的保险。,FU-NO.24,没钱,1、我正存钱准备买房子。,这很好呀，房子对任何人来说都很重要。我想一栋理想的房子价格肯定不菲，可能大大超过了你的预算支出。而且，你需要先交一订资金才 能取得这栋房子的优先权，如果在预定时间内交不上剩余的房款，订金也就被没收了，是吗？,我想人寿保险计划也是你希望拥有的，我也看得出你目前付不出这么多钱，不过你还是可以办到的，我可以根据你付得起的数目，给你这项计划的优先权。而你可以花一年、二年、三年去执行这项“优先权”。,就你看中的房子而论，临到你的优先权到期时，你可能还没有筹借到购买的钱，说不定人家就将它卖给了别人。就人寿保险计划而言，等你想执行你的优先权时，你可能碰到健康问题了。因此，先交一些订金，取得人寿保险的“优先权”对你是十分必需的：第一、可以在购买其它保险的时候不需要进一步证明你的“可承保性”；第二、万一在你执行“优先权”之前不幸辞世，我们保险公司会根据你的寿险契约保险金额赔偿给你的家人，你知道还有什么优先权可以办到这点吗？,FU-NO.25,2、现在我的钱都用在股票和生意上，抽不出钱来，我老公和儿子都买了保险，我无所谓啦！,是吗？太太，你真是一位贤惠的妻子和非常伟大的母亲，要知道在我客户中你是第一位，而且这样看来你家里是很有钱的，不过不知道你想过没有，当你退休后，你还能象现在这样花钱很自由很宽松，还能象现在一样，不用向丈夫要钱用，更不用你孩子的钱吗？如果就凭现在的存款和福利金