呼叫中心管理工具培训课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,提升你的洞察力,呼叫中心管理工具培训（第,2,期）,引言,引言：,小王是某呼叫中心的中层管理人员，每天向领导汇报大量的,数据,。有一天，领导问他，从这些数据来看，公司是运营,正常,还是存在,问题,呢？如果存在问题，该如何,调整,呢？如果,你,是小王，你该怎么回答呢？,小王的回答是：我先去,寻找问题,，并,分析问题,，找出问题所在，我肯定可以,解决问题,。,1924,年，美国的休哈特（）首先提出用控制图进行工序控制，起到直接控制生产过程，稳定生产过程的质量达到预防为主的目的。,控制图,由来,1.,在,现场直接研究,质量数据,随时间变化,的统计规律的动态方法；,2.,控制图是判别生产过程是否处于,控制状态,的一种手段，利用它可以区分质量波动是由,偶然原因,引起的还是由,异常原因,引起的。,影响数据波动的原因有：,偶然原因、异常原因,引起变动的原因,1.,偶然原因,：,不可避免,的原因、,非人为,的原因、,共同性,原因、,一般性,原因,是属于,控制状态,的变异。,2.,异常原因,：,可避免,的原因、,人为,的原因、,特殊性,原因、,局部性,原因等,不可让其存在,必须追查原因,采取必要的行动,使过程恢复正常控制状态,否则会造成很大的,损失,。,3.,实例分析,：,A.,白天话务比晚上多。,B.,天气恶劣，航班变动。,C.,员工缺勤，呼损率高。,偶然原因,的变动,异常原因,的变动,控制图的用途,1.,质量诊断,：用来度量过程的稳定性，即过程是否处于统计控制状态；,2.,质量控制,：用来确定什么时候需要对过程加以调整，而什么时候则需使过程保持相应的稳定状态；,3.,质量改进,：用来确认某过程是否得到了改进。,控制图的主要用途：,质量诊断、质量控制、质量改进,控制图,用途,控制图的基本制作流程为：,抽取样本、检验、制作控制图、异常分析等,实施,流程,抽取样本,检验,绘制管制图,是否,正常,正常,异常,原因分析,对策措施,Yes,No,戴明控制图的组成元素有：,原数据、上限、下限、平均值、纵轴、横轴,纵轴,:,数据类型,横轴,：时间,原数据,组成,元素,上限,下限,均值,根据控制图中点的分布特征来判断,是否存在特殊问题,判断,规则,“6”,“8”,“5”,“3”,“1”,6,个,连续,的点,往上,或,往下,8,个,连续,的点出现在,均值,的,一边,1,个点落在以均值为中心的,3,倍,标准差之外,3,个,连续,的点其中,2,个点落在均值为中心的,2,倍,标准差之外,5,个,连续,的点其中,4,个落在以均值为中心的,1,倍,标准差之外,小王搜集了数据，制作了控制图。,问题：找出下图中存在的,68135,分布特征的点？,测试,实例说明：,你们有一堆面值不同的硬币，怎么统计？,最好的方法是采用,分类,统计。,把统计的结果图示出来，,就成了,直方图,。,直方图也叫柱状图，是一种统计报告图，由一系列高度不等的纵向条纹表示数据分布的情况。,直方图,概念,1.,掌握分配形态：中心趋势、离散趋势、分配形态,2.,判断是否异常：根据数据分配的形态判断是否存在异常,3.,确定改进方向：和标准比较确定改进的方向,控制图的主要用途：,掌握分配形态，判断是否异常，确定改进方向,直方图,用途,控制图的基本制作流程为：,抽取样本、分类统计、制作直方图、异常分析等,实施,流程,抽取样本,分类统计,绘制直方图,是否,正常,正常,异常,原因分析,对策措施,Yes,No,直方图的组成元素有：,分配次数、组距、纵轴、横轴,纵轴,:,分配次数,分配数据,组成,元素,横轴,：分配范围,特征：,中间高、两边低，有集中趋势,左右对称分布，说明处于控制状态,。,1.,正常型,特征：,高低不一、分布不对称,统计有误或组距选择存在问题,2.,凹凸不平型,解决方案：,重新统计数据,更改组距,特征：,有一端被切断,数据不全或数据经过筛选,3.,切边型,解决方案：,采用,全面,或,未筛选过,的数据,特征：,在右端或左端形成岛型,一定存在异常问题,4.,离岛型,解决方案：,比较,岛型个体与其他个体,各项数据的,差异,特征：,有兩個高峰出現,两类不同的数据混在一起,5.,双峰型,解决方案：,分类统计,后再制作直方图,特征：,高處偏向一邊，另一邊低，拖長尾巴。可分,偏左型、偏右型。,长尾的部分出现了异常问题,6.,偏态型,解决方案：,出现长尾，看看,能否接受,，再进行调整,标准值,3.00,平均值,3.72,小王搜集了某组的平均通话数据，制作了直方图,分析下图的数据分布特征，并指出改进措施？,测试,问题处理三步：,寻找问题、分析问题、解决问题,回顾,1.,通过控制图找到问题发生的,时间,2.,通过直方图找到引发问题的,个体,THANKS,