竞争顾客价值管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,竞争顾客价值管理,关于竞争顾客价值管理,一什么是顾客价值,顾客价值,（,Customer Value),是指企业通过产品/服务向顾客提供利益以满足其需求，而作为需求被满足的回报顾客购买企业的产品/服务从而给企业带来利润,内在顾客价值,（,Inbound Customer Value),从企业的角度考虑顾客价值，也就是顾客通过购买/消费公司的产品/服务给公司带来的利润,外在顾客价值,（,Outbound Customer Value),从顾客角度考虑顾客价值，也就是企业提供满足需求的产品/服务给顾客带来的利益,二顾客价值的分类,基本价值,满足性价值,吸引性价值,差异性价值,三关于顾客价值管理,企业与顾客的价值关系,，,其实是内在顾客价值与外在顾客价值的交换过程,，,企业向顾客提供利益满足顾客需求,，,而以此作为交换顾客向企业贡献利润,。,顾客价值管理,（,CVM),就是企业通过对价值交换过程的研究与优化，从而让顾客获得最大的利益而企业获得最大利润的一种管理工具,。,四关于竞争顾客价值管理,CMO,竞争顾客价值管理(,Competitive CVM,),TM,，,是在真实的市场竞争中研究和规划企业和顾客的价值交换过程,，从而让顾客获得竞争对手不能提供的利益，而企业获得超越竞争对手的利润,。,CMO,竞争顾客价值管理(,Competitive CVM,),TM,的目标，是帮助企业找到有价值的目标细分市场并发掘他们尚未被竞争对手充分满足的需求，并通过向他们提供超越竞争对手的产品/服务利益，从而让老顾客更加忠诚，并吸引新的顾客尝试。,五竞争顾客价值管理对于企业的作用,发现有价值的目标顾客,发掘顾客的真正需求,建立以顾客价值为导向的企业营销系统,建立竞争优势,提高营销业绩表现,竞争顾客价值管理的工作流程,一流程图,分析,市场,老,顾,客,竞争,对手,顾客,目前,非使,用者,市场调查,数据挖掘,竞争顾客价值指数模型,内在,顾客,价值,指数,外在,顾客,价值,指数,竞争顾客,价值指数,计算,找到目标,细分市场,动态市,场细分,找到顾客,价值关键,驱动因素,关键驱动,因素分析,找到目前尚,未被充分满,足的需求,竞争需求,分析模型,决定目前迫,切需要建立,的顾客价值,研究,顾客,价值,规划,顾客价值建立,/改善策略,内在顾客价值指数模型:,在顾客价值指数模型:,二竞争顾客价值指数模型,三,建,建立,以,以顾,客,客价,值,值为,导,导向,的,的营,运,运系,统,统,生产,为,为导,向,向的,营,营运,系,系统,贸易,为,为导,向,向的,营,营运,系,系统,销售,为,为导,向,向的,营,营运,系,系统,营销,为,为导,向,向的,营,营运,系,系统,顾客,关,关系,为,为导,向,向的,营,营运,系,系统,（,（关,注,注顾,客,客的,行,行为,）,）,顾客,价,价值,为,为导,向,向的,营,营运,系,系统,（,（关,注,注顾,客,客的,心,心理,）,）,四,建,建立,竞,竞争,优,优势,竞争,优,优势,不,不在,办,办公,室,室里,或,或者,工,工厂,里,里，,它,它在,顾,顾客,的,的心,里,里,市场,的,的竞,争,争就,是,是顾,客,客关,系,系与,顾,顾客,价,价值,的,的竞,争,争,差异,化,化的,竞,竞争,战,战略,在顾,客,客心,目,目中,建,建立,超,超越,竞,竞争,对,对手,的,的顾,客,客价,值,值,防止,自,自身,的,的高,价,价值,顾,顾客,流,流向,竞,竞争,对,对手,吸引,竞,竞争,对,对手,的,的高,价,价值,顾,顾客,成,成为,自,自己,的,的顾,客,客,五,提,提高,业,业绩,表,表现,提高,顾,顾客,满,满意,度,度,提高,顾,顾客,忠,忠诚,度,度,让老,顾,顾客,买,买得,更,更多,吸引,竞,竞争,对,对手,的,的顾,客,客以,及,及潜,在,在顾,客,客,提高,品,品牌,价,价值,提高,销,销售,业,业绩,提高,利,利润,率,率及,投,投资,回,回报,主要,内,内容,顾客,价,价值,管,管理,的,的定,义,义,顾客,价,价值,对,对企,业,业的,意,意义,顾客,价,价值,的,的测,量,量,顾客,需,需求,的,的挖,掘,掘,顾客,价,价值,的,的规,划,划,顾客,价,价值,的,的创,造,造/,传,传递/维,护,护,顾客,价,价值,管,管理,与,与其,他,他管,理,理工,具,具的,整,整合,培训,指,指南,一,内,内在,顾,顾客,价,价值,（,InboundCustomerValue,),什么,是,是内,在,在顾,客,客价,值,值,:,顾客,通,通过,购,购买,消,消费,公,公司,的,的产,品,品/,服,服务,为,为公,司,司创,造,造的,利,利润,即时,顾,顾客,价,价值,（,CCV）,和终,身,身顾,客,客价,值,值,（,CLV）,二,内,内在,顾,顾客,价,价值,的,的应,用,用流,程,程,企业,没有,顾,顾客,行为,数,数据,库,库,有顾,客,客,行为,数,数据,库,库,顾客,价,价值,调查,数据,挖掘,计算,顾,顾客,价值,指,指数,不同,价,价值,顾客,聚,聚群,建立,顾,顾客,价值,群,群组,三,内,内在,顾,顾客,价,价值,的,的测,量,量,建立,内,内在,顾,顾客,价,价值,测,测量,模,模型,测量,模,模型,的,的数,据,据收,集,集,内在,顾,顾客,价,价值,的,的计,算,算,如何,测,测量,竞,竞争,对,对手,的,的内,在,在顾,客,客价,值,值,四,内,内在,顾,顾客,价,价值,的,的研,究,究,为什,么,么要,进,进行,内,内在,顾,顾客,价,价值,的,的研,究,究：,设计,与,与内,在,在顾,客,客价,值,值有,关,关的,顾,顾客,特,特征,变,变量,：,：,内在,顾,顾客,价,价值,的,的研,究,究技,术,术详,细,细介,绍,绍：,五,建,建立,内,内在,顾,顾客,价,价值,群,群组,关于,内,内在,顾,顾客,价,价值,群,群组,为什,么,么要,建,建立,内,内在,顾,顾客,价,价值,群,群组,如何,利,利用,顾,顾客,的,的共,性,性特,征,征建,立,立内,在,在顾,客,客价,值,值群,组,组：,描述,内,内在,顾,顾客,价,价值,群,群组,的,的轮,廓,廓：,六,外,外在,顾,顾客,价,价值,（,OutboundCustomerValue,),什么,是,是外,在,在顾,客,客价,值,值,:,公司,提,提供,满足,顾,顾客,需,需求,的,的产,品,品/,服,服务,给,给其,带,带来,的,的利,益,益,基本,顾,顾客,价,价值,满足,性,性顾,客,客价,值,值,吸引,性,性顾,客,客价,值,值,差异,化,化顾,客,客价,值,值,七,外,外在,顾,顾客,价,价值,的,的评,估,估,建立,外,外在,顾,顾客,价,价值,评,评估,模,模型,测量,模,模型,的,的数,据,据收,集,集,外在,顾,顾客,价,价值,指,指数,的,的计,算,算,如何,评,评估,竞,竞争,对,对手,的,的外,在,在顾,客,客价,值,值,八,外,外在,顾,顾客,价,价值,的,的研,究,究,外在,顾,顾客,价,价值,研,研究,的,的作,用,用：,外在,顾,顾客,价,价值,的,的研,究,究方,法,法及,技,技术,详,详细,介,介绍,：,：,主要,内,内容,顾客,价,价值,管,管理,的,的定,义,义,顾客,价,价值,对,对企,业,业的,意,意义,顾客,价,价值,的,的测,量,量,顾客,需,需求,的,的挖,掘,掘,顾客,价,价值,的,的规,划,划,顾客,价,价值,的,的创,造,造/,传,传递/维,护,护,顾客,价,价值,管,管理,与,与其,他,他管,理,理工,具,具的,整,整合,培训,指,指南,一,挖,挖掘,什,什么,样,样的,顾,顾客,需,需求,挖掘,目,目标,细,细分,市,市场,的,的需,求,求,挖掘,吸,吸引,性,性需,求,求和,差,差异,化,化需,求,求,挖掘,顾,顾客,内,内心,隐,隐藏,的,的需,求,求,挖掘,顾,顾客,潜,潜在,的,的需,求,求,挖掘,重,重要,的,的但,是,是尚,未,未被,竞,竞争,对,对手,充,充分,满,满足,的,的需,求,求,挖掘,自,自己,能,能够,满,满足,而,而竞,争,争对,手,手不,能,能满,足,足的,需,需求,二,顾,顾客,价,价值,市,市场,细,细分,为什,么,么要,进,进行,顾,顾客,价,价值,市,市场,细,细分,在哪,个,个层,面,面进,行,行顾,客,客价,值,值市,场,场细,分,分,确定,顾,顾客,价,价值,市,市场,细,细分,的,的基,础,础变,量,量,顾客,价,价值,市,市场,细,细分,的,的的,方,方法,和,和技,术,术介,绍,绍,定,义,义,不,不,同,同,的,的,顾,顾,客,客,价,价,值,值,细,细,分,分,市,市,场,场,，,，,描,描,述,述,他,他,们,们,的,的,轮,轮,廓,廓,特,特,征,征,三,顾,顾,客,客,需,需,求,求,挖,挖,掘,掘,方,方,法,法,介,介,绍,绍,需,求,求,挖,挖,掘,掘,的,的,基,基,本,本,技,技,术,术,定,量,量,需,需,求,求,挖,挖,掘,掘,方,方,法,法,介,介,绍,绍,定,性,性,需,需,求,求,挖,挖,掘,掘,方,方,法,法,介,介,绍,绍,四,顾,顾,客,客,需,需,求,求,的,的,归,归,类,类,按,照,照,不,不,同,同,顾,顾,客,客,价,价,值,值,细,细,分,分,市,市,场,场,进,进,行,行,顾,顾,客,客,需,需,求,求,归,归,类,类,按,照,照,重,重,要,要,性,性-,满,满,足,足,状,状,态,态,进,进,行,行,顾,顾,客,客,需,需,求,求,归,归,类,类,按,照,照,需,需,求,求,结,结,构,构,进,进,行,行,顾,顾,客,客,需,需,求,求,归,归,类,类,主,要,要,内,内,容,容,顾,客,客,价,价,值,值,管,管,理,理,的,的,定,定,义,义,顾,客,客,价,价,值,值,对,对,企,企,业,业,的,的,意,意,义,义,顾,客,客,价,价,值,值,的,的,测,测,量,量,顾,客,客,需,需,求,求,的,的,挖,挖,掘,掘,顾,客,客,价,价,值,值,的,的,规,规,划,划,顾,客,客,价,价,值,值,的,的,创,创,造,造/,传,传,递,递/,维,维,护,护,顾,客,客,价,价,值,值,管,管,理,理,与,与,其,其,他,他,管,管,理,理,工,工,具,具,的,的,整,整,合,合,培,训,训,指,指,南,南,一,确,确,定,定,顾,顾,客,客,价,价,值,值,创,创,建,建,的,的,优,优,先,先,次,次,序,序,为,什,什,么,么,要,要,确,确,定,定,顾,顾,客,客,价,价,值,值,创,创,建,建,的,的,优,优,先,先,次,次,序,序,确,定,定,顾,顾,客,客,价,价,值,值,创,创,建,建,优,优,先,先,次,次,序,序,的,的,依,依,据,据,确,定,定,顾,顾,客,客,价,价,值,值,创,创,建,建,优,优,先,先,次,次,序,序,的,的,依,依,据,据,（,（,续,续,）,）,确,定,定,顾,顾,客,客,价,价,值,值,创,创,建,建,优,优,先,先,次,次,序,序,的,的,依,依,据,据,（,（,续,续,）,）,如,何,何,找,找,到,到,应,应,该,该,被,被,最,最,优,优,先,先,创,创,建,建,的,的,顾,顾,客,客,价,价,值,值,二,设,设,计,计,顾,顾,客,客,价,价,值,值,创,创,建,建,的,的,流,流,程,程,根,据,据,顾,顾,客,客,价,价,值,值,的,的,优,优,先,先,次,次,序,序,制,制,订,订,顾,顾,客,客,价,价,值,值,创,创,建,建,策,策,略,略,设,立,立,顾,顾,客,客,价,价,值,值,管,管,理,理,核,核,心,心,小,小,组,组,确,定,定,顾,顾,客,客,价,价,值,值