对经销商的有关要求

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,第三章 对经销商的有关要求,1,、经销商概况,2,、经销商部门设置与 各部门功能,3,、经销商组织机构与人员管理,学习的目的：,首先要理解特约店整体、及售后服务部门的目的、职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。,1,、经销商概况,1.1,特约品牌经销商概念,1.2,特约品牌经销商服务范围,1.3,特约品牌经销商与主机厂的联系,1.4,经销商投资规模,1,）经销商的认识：,（,1,）特许经销商（,4S,店）,集整车销售（,sale,）、售后服务（,service,）、零配件供应（,sparepart,）、信息反馈（,survey,）四位于一体的现代化汽车修理企业。,1.1,特约品牌经销商概念,整车销售：,向用户提供汽车生产厂家的品牌新车，为用户介绍车型的性能，结构特点，性价比等优点，并向用户提供试乘试驾、汽车上牌，汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。,售后服务：,汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，汽车生产企业可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。,汽车售后服务主要包括：,技术咨询；维修养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。,零配件供应：,为品牌车辆用户提供纯正的原厂零配件，并提供原厂零配件质量担保，为用户提供原厂零配件索赔等业务，及时与汽车生产厂家备件部反馈零配件使用和质量信息,。,信息反馈：,定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，收集客户对产品车辆的使用信息，质量信息，并,定期向汽车生产企业售后服务科反馈,。,标准的四位一体经销商具有如下特点：,1,、标准、系列化的建筑风格,2,、统一、标准化的标识系统,3,、全新的管理模式,4,、现代化的企业微机管理及网络通信,5,、汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务,6,、规范化的接待服务,7,、先进、实用的专用工具、仪器的和设备,8,、专业化的修理,9,、全国统一的原厂备件价格,10,、最合理的工时收费,11,、最佳的社会效益和经济效益,它拥有统一的（），统一的（），统一的（），只经营,单一的品牌,的特点。,汽车,4S,店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，,4S,店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。,它拥有统一,的,的（,外观形象）,，统一的（,标识）,，统一的（,管理标准）,，只经营,单一的品牌,的特点。,汽车,4S,店是一种个,性,性突出的有,形,形市场，具,有,有渠道一致,性,性和统一的,文,文化理念，,4S,店在提升汽,车,车品牌、汽,车,车生产企业,形,形象上的优,势,势是显而易,见,见的。,4S,店的历史文,化,化？,4S,店是,1998,年以后才逐,步,步由欧洲传,入,入中国的。,由,由于它与各,个,个厂家之间,建,建立了紧密,的,的产销关系,，,，具有购物,环,环境优美、,品,品牌意识强,等,等优势，一,度,度被国内诸,多,多厂家效仿,。,。,4S,店一般采取,一,一个品牌在,一,一个地区分,布,布一个或相,对,对等距离的,几,几个专卖店,，,，按照生产,厂,厂家的统一,店,店内外设计,要,要求建造，,投,投资巨大，,动,动辄上千万,，,，甚至几千,万,万，豪华气,派,派。汽车行,业,业的,4S,店就是 汽,车,车厂家为了,满,满足客户在,服,服务方面的,需,需求而推出,的,的一种业务,模,模式。,4S,店的核心含,义,义是,“,汽车终身服,务,务解决方案,”,。,（,2,）单一服务,经,经销商（,3S,店）：,含义：,汽车生产企,业,业授权在指,定,定区域内从,事,事合同产品,服,服务的法人,实,实体或企业,，,，是集售后,服,服务、零配,件,件供应、信,息,息反馈三位,于,于一体的现,代,代化修理企,业,业，没有整车销,售,售职能，被称为单,一,一服务经销,商,商。,（,3,）,6S,店视频,6S,店的兴起，,得,得益于网络,的,的发达。是,一,一种利用互,联,联网发展起,来,来的销售模,式,式。,除了包括整,车,车销售（,Sale,）、零配件,（,（,SparePart,）、售后服,务,务（,Service,）、信息反,馈,馈（,Survey,）以外，还,包,包括个性化售车（,Selfhold,）、集拍（,Saleby amount,。集体竞拍,，,，购车者越,多,多价格越便,宜,宜）。,设立四位一,体,体特约店的,目,目的和作用,是,是什么？,2,）,设立四位一,体,体特约店的,目,目的和作用,从用户的需,求,求来考虑,产品从生产,厂,厂家到用户,手,手中的几种,途,途径并比较,这,这几种途径,的,的优缺点,厂家,用户,用户需求,厂家的希望,厂家,用户,用户需求,买到好的产,品,品,有安心的使,用,用环境,1.,直销,2.4S,店,3.,经销商（单,一,一销售）,生产出更好,的,的,产品满足用,户,户,的需求,四位,一,一体,店,店能提供让用,户,户安心使用,产,产品,的,的环,境,境，反馈市场,需,需求信息及质,量,量信,息,息,使厂,家,家生产出更好,的,的产,品,品,四位,一,一体,特,特约,店,店的,设,设立,方,方针,：,：,售后,部门,优质,服务,活动,销售,部门,销售,活动,合,作,特约,店,店,再次,购,购买,时,时,选择,本,本,品牌,提高,服,服务,收,收益,建立,品,品牌,形,形象,维护,管,管理,内,内用,户,户,发展,新,新用,户,户,产品,改,改良,产品,开发,部门,生产,部门,为什,么,么四,位,位一,体,体店,的,的运,营,营要,以,以售,后,后服,务,务为,中,中心,?,特约,店,店,收益,服务,收,收益,增,增加,销售,收,收益,增,增加,用户,满,满意,(,好的,产,产品,+,好的,服,服务,),树立,良,良好,的,的品,牌,牌形,象,象,(,口碑,),销售,更,更多,车,车辆,更多,用,用户,来,来店,4,）,四位,一,一体,特,特约,店,店的,运,运营,方,方针,、,通过,良,良好,的,的售,后,后服,务,务，,创,创建,用,用户,购,购车,后,后能,安,安心,使,使用,的,的,环境,，,，,从,从而,吸,吸引,和,和促,使,使用,户,户再,次,次购,买,买。,、通,过,过售,后,后服,务,务收,益,益来,维,维持,特,特约,店,店的,经,经营,费,费用,、通,过,过售,后,后服,务,务与,用,用户,建,建立,良,良好,的,的互,相,相信,赖,赖关,系,系,维护,老,老用,户,户,发展,新,新用,户,户,特约,店,店能,够,够长,期,期稳,定,定地,经,经营,和,和不,断,断发,展,展,为什,么,么四,位,位一,体,体店,的,的运,营,营要,以,以售,后,后服,务,务为,中,中心,?,1.2,特约,品,品牌,经,经销,商,商服,务,务范,围,围,授权,产,产品,的,的质,量,量担,保,保,授权,产,产品,规,规定,里,里程,的,的免,费,费保,养,养；,业务,和,和技,术,术方,面,面的,咨,咨询,；,；,授权,产,产品,的,的维,修,修；,原厂,备,备件,销,销售,。,。,1.3,生产,厂,厂家,、,、,特约,品,品牌,经,经销,商,商、,用,用户,三,三者,关,关系,生产,厂,厂家,对,对经,销,销商,的,的支,持,持,1,、提,供,供统,一,一的,建,建筑,标,标准,；,；,2,、提,供,供统,一,一的,形,形象,建,建设,标,标准,及,及标,识,识标,准,准；,3,、贯,彻,彻先,进,进的,管,管理,模,模式,；,；,4,、免,费,费提,供,供技,术,术培,训,训、,管,管理,培,培训,、,、索,赔,赔培,训,训、,备,备件,培,培训,及,及计,算,算机,业,业务,培,培训,；,；,5,、疑,难,难维,修,修技,术,术支,持,持；,6,、提,供,供技,术,术资,料,料、,管,管理,资,资料,；,；,7,、统,一,一订,购,购专,用,用工,具,具、,仪,仪器,设,设备,，,，指,导,导通,用,用工,具,具订,购,购；,8,、提,供,供售,后,后服,务,务联,网,网软,件,件及,服,服务,站,站内,部,部管,理,理软,件,件；,9,、提,供,供原,厂,厂备,件,件；,10,、免,费,费提,供,供产,品,品宣,传,传及,服,服务,宣,宣传,资,资料,；,；,11,、授,权,权开,展,展售,前,前整,备,备、,首,首保,及,及索,赔,赔业,务,务；,12,、指,导,导服,务,务站,开,开展,服,服务,营,营销,。,。,2,、经,销,销商,的,的组,织,织机,构,构,2.1,经销,商,商部,门,门设,置,置,1,）销,售,售部,部门,职,职能,：,：,负责,根,根据,汽,汽车,生,生产,企,企业,对,对整,车,车销,售,售有,关,关规,定,定积,极,极开,拓,拓市,场,场，,完,完成,工,工作,年,年会,制,制定,的,的季,、,、年,度,度销,售,售计,划,划，,认,认真,做,做好,客,客户,的,的开,发,发及,维,维护,工,工作,。,。定,期,期将,销,销售,经,经营,情,情况,及,及市,场,场信,息,息及,时,时汇,报,报给,站,站长,及,及汽,车,车生,产,产企,业,业售,后,后服,务,务部,。,。,岗位,人,人员,：,：,销售,经,经理,、,、销,售,售顾,问,问,2,）,.,售后,服,服务,部,部,部门,职,职能,：,：,按照,汽,汽车,生,生产,企,企业,售,售后,服,服务,部,部对,品,品牌,服,服务,的,的要,求,求，,对,对客,户,户车,辆,辆进,行,行售,后,后服,务,务工,作,作，,包,包括,对,对车,辆,辆保,养,养、,维,维修,、,、索,赔,赔、,外,外出,救,救援,等,等服,务,务工,作,作，,解,解决,客,客户,对,对服,务,务的,各,各种,投,投诉,，,，向,汽,汽车,生,生产,企,企业,售,售后,服,服务,部,部反,馈,馈品,牌,牌车,辆,辆的,产,产品,质,质量,信,信息,和,和客,户,户意,见,见。,维,维护,汽,汽车,生,生产,企,企业,和,和经,销,销商,的,的品,牌,牌形,象,象。,下属,部,部门,：,：,服务,部,部、,备,备件,部,部、,技,技术,部,部,岗位,人,人员,：,：,服务,部,部：,服务,经,经理,、,、服,务,务顾,问,问、,索,索赔,员,员、,IT,信息,员,员、,机,机电,维,维修,工,工、,钣,钣金,维,维修,工,工、,喷,喷漆,维,维修,工,工,备件,部,部：,备件,销,销售,计,计划,员,员、,备,备件,仓,仓库,管,管理,员,员,技术,部,部：,质量,检,检查,员,员、,内,内部,培,培训,员,员、,工,工具,/,资料,管,管理,员,员,客户,接,接待,车,车,辆,辆检,查,查,故,故障,检,检测,下,下,达,达维,修,修任,务,务,维,维修,估,估价,（,1,）前,台,台接,待,待,职能,：,：,职能,：,按,按照,维,维修,任,任务,委,委托,书,书,的,的要,求,求，,完,完成,故,故障,车,车辆,的,的维,修,修或,保,保养,。,。,（,2,）车,间,间维,修,修,职能,：,：为客,户,户车,辆,辆的,零,零配,件,件或,总,总成,向,向主,机,机厂,索,索赔,；,；索赔,件,件的,返,返厂,。,。,（,3,）索,赔,赔,职能,：,：为客,户,户车,辆,辆的,维,维修,提,提供,原,原厂,备,备件,及,及附,件,件。,（,4,）备,件,件,3,）综,合,合部,部门,职,职能,：负,责,责经,销,销商,日,日常,的,的财,务,务预,算,算与,财,财务,往,往来,，,，以,