电话营销技巧与实例教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,bg For Customers Success!,*,*,单击此处编辑母版标题样式,bg For Customers Success!,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,蓝草咨询,快乐培训，精彩人生,bg For Customers Success!,1,蓝草咨询,专业创造价值，诚信铸就未来,bg For Customers Success!,2,蓝草咨询,蓝草与您携手共进,bg For Customers Success!,3,蓝草咨询,免费入会，赢取大奖,.,bg For Customers Success!,4,电话营销技巧与实例,快乐培训,精彩人生,bg For Customers Success!,5,蓝草企业管理咨询有限公司是专业致力于企业管理培训和咨询的公司。凭借对国内外企业管理的深入研究，我们将国际先进的管理理念和方法同中国境内企业运作的实际情况相结合，以独特的方法和工具，使深奥、晦涩的企业管理内容简单化、趣味化，为各类企业提供专业化、实用性强的高品质企业培训和企业管理咨询服务。选择蓝草咨询，因为专业,专业的企业管理咨询及培训优势,.,专业的由管理咨询师组成队伍,.,蓝草咨询拥有一批值得信赖的管理培训专家，他们不但具有深厚的管理理论学识和丰富的咨询及培训经验，同时具有深厚扎实的各类企业管理实践经验，深知企业及职员的需要和对管理者的素质要求，在咨询及培训中将理论与实践紧密结合。,蓝草咨询拥有自己的研发中心，长期进行已有课程的不断完善和新课程的研发，将国际先进的管理理念和方法同中国境内企业运作的实际情况相结合,.,上海蓝草企业管理咨询有限公司,bg For Customers Success!,6,电话营销课程大纲,：,第一章 电话营销基本概念,一、电话营销含义,二、电话沟通者的形象,三、电话营销的特性,四、电话营销人员工资高低取决的因素,五、电话营销优势和挑战,六、电话营销销售线索,七、电话营销营销数据库,八、电话沟通者的十个信念,bg For Customers Success!,7,第二章,:,电话营销技巧,一,.,相像,二,.,赞美,三,.,倾听,四,.,合一架构法,五,.,其他因素,bg For Customers Success!,8,第三章,:,电话营销过程管理及案例分析,一电话营销如何准备,二电话营销的事前规划工作,三营销的目标设定,四以客户为中心的电话销售大流程,五,.,电话营销如何开场白,六,.,电话营销如何接通,Key Man,对待秘书,七,.,电话营销如何探询客户的需求：,八,.,电话营销如何针对客户推商品,九电话营销如何成交,-,提高销售业绩,十,.,电话中如何应对不同风格的顾客,十一,.,异议处理,十二,.,解决客户投诉的步骤：,bg For Customers Success!,9,第一,章,章基,本,本概,念,念：,一电,话,话营,销,销含,义,义,：,通过,电,电话,进,进行,远,远距,离,离而,非,非面,对,对面,的,的营,销,销沟,通,通。,所,所以,，,，任,何,何使,用,用电,话,话推,销,销产,品,品、,服,服务,或,或理,念,念的,人,人均,可,可称,为,为电,话,话营,销,销沟,通,通者,。,。,bgForCustomersSuccess!,10,二、,电,电话,沟,沟通,者,者的,形,形象,电话,营,营销,沟,沟通,时,时，,由,由于,“,“远,距,距离,销,销售,”,”具,有,有不,可,可见,的,的特,性,性，,电,电话,营,营销,沟,沟通,者,者的,形,形象,要,要求,比,比面,对,对面,营,营销,沟,沟通,者,者的,形,形象,要,要求,更,更加,重,重要,。,。,bgForCustomersSuccess!,11,三电,话,话营,销,销的,特,特性,1.,电话,营,营销,靠,靠声,音,音传,递,递信,息,息,2.,营销,人,人员,必,必须,在,在极,短,短的,时,时间,内,内引,起,起准,客,客户,的,的兴,趣,趣,3.,电话,营,营销,是,是一,种,种你,来,来我,往,往的,过,过程,4.,电话,营,营销,是,是感,性,性而,非,非全,然,然理,性,性的,销,销售,bgForCustomersSuccess!,12,四电,话,话营,销,销人,员,员工,资,资的,因,因素,决定,电,电话,销,销售,员,员工,资,资的,因,因素,：,：,1,商,商业,意,意识,。,。,2,电,电话,量,量。,3,电,电话,沟,沟通,效,效果,。,。,bgForCustomersSuccess!,13,五优,势,势和,挑,挑战,优势,和,和挑,战,战,1.,降低,销,销售,成,成本,。,。,2.,提高,管,管理,效,效率,。,。,3.,方便,快,快捷,。,。,bgForCustomersSuccess!,14,六,销,销售,线,线索,销售,线,线索,：,：,1.,收集,有,有用,信,信息,。,。,2.,产生,销,销售,线,线索,。,。,3.,组织,会,会议,和,和研,讨,讨会,。,。,4.,建立,营,营销,数,数据,库,库。,5.,直销,。,。,bgForCustomersSuccess!,15,七营,销,销数,据,据库,有效,的,的营,销,销数,据,据库,1.,准确,定,定位,好,好的,目,目标,客,客户,。,。,2.,准确,的,的客,户,户数,据,据库,。,。,3.,良好,的,的客,户,户关,系,系管,理,理系,统,统。,4.,广告,，,，直,邮,邮方,面,面的,市,市场,支,支持,5.,高效,的,的电,话,话销,售,售队,伍,伍。,6.,明确,电,电话,的,的销,售,售流,程,程。,bgForCustomersSuccess!,16,八、,电,电话,沟,沟通,者,者的,十,十个,信,信念,1.,我会,成,成为,电,电话,营,营销,的,的顶,尖,尖高,手,手,2.,电话,是,是我,的,的终,生,生朋,友,友，,我,我热,爱,爱电,话,话,3.,我所,接,接听,或,或拨,出,出的,每,每通,电,电话,都,都是,最,最重,要,要的,4.,我所,接,接听,或,或拨,出,出的,每,每通,电,电话,对,对方,都,都是,我,我生,命,命中,的,的贵,人,人或,你,你将,成,成为,他,他生,命,命中,的,的贵,人,人,5.,我喜,欢,欢打,电,电话,的,的对,方,方，,我,我喜,欢,欢我,打,打电,话,话的,声,声音,bgForCustomersSuccess!,17,6.,我打,电,电话,可,可以,达,达到,我,我想,要,要的,结,结果,7.,我下,一,一通,电,电话,比,比上,一,一通,电,电话,都,都有,所,所进,步,步,8.,因我,要,要帮,助,助别,人,人获,得,得健,康,康，,所,所以,我,我打,电,电话,给,给他,9.,我充,满,满热,忱,忱，,我,我会,自,自己,感,感动,，,，一,个,个感,动,动自,己,己的,人,人才,能,能感,动,动别,人,人,10.,没有,人,人会,拒,拒绝,我,我，,所,所谓,的,的拒,绝,绝只,是,是等,于,于他,不,不够,了,了解,，,，是,我,我推,介,介的,角,角度,不,不是,最,最好,bgForCustomersSuccess!,18,第二,章,章,:,电话,营,营销,技,技巧,一,.,相像,二,.,赞美,三,.,倾听,四,.,合一,架,架构,法,法,五,.,其他,因,因素,bgForCustomersSuccess!,19,一、,相,相像,一、,沟,沟通,三,三要,素,素,语言,、,、文,字,字；,7%,语速,、,、语,调,调；,38%,肢体,语,语言,。,。,55%,bgForCustomersSuccess!,20,1,、肢,体,体语,言,言（,55%,）：,表,表情,、,、站,姿,姿、,坐,坐姿,、,、手,势,势、,呼,呼吸,等,等,1,）微,笑,笑,2,）坐,姿,姿要,端,端正,bgForCustomersSucces,s!,!,21,2,、语,速,速、,语,语调,（,（,38%,）,1,）人分,三,三种,类,类型,A,：视,觉,觉型,：,：,特点,:,以眼,睛,睛感,知,知周,围,围的,世,世界,到一,个,个地,方,方,会,会东,张,张西,望,望。,说,说话,、,、走,路,路特,别,别快,语,语调,特,特别,高,高、,声,声音,特,特别,大,大肢,体,体语,言,言夸,张,张,呼吸,幅,幅度,较,较大,.,bgForCustomersSuccess!,22,B,：听,觉,觉型,特点,：,：,以耳,朵,朵感,知,知周,围,围的,世,世界,说话,走,走路,比,比较,适,适中,语调,顿,顿挫,，,，较,动,动听,对声,音,音特,别,别敏,感,感,bgForCustomersSuccess!,23,C,：感,觉,觉型,特点,：,：,.,凭感,觉,觉、,触,触觉,来,来感,知,知周,围,围的,世,世界,说话,、,、走,路,路比,较,较慢,说话,中,中间,经,经常,停,停顿,，,，并,伴,伴有,嗯,嗯,.,这个,.,、那,个,个,.,的口,头,头禅,与对,方,方说,话,话时,经,经常,会,会低,头,头沉,思,思。,bgForCustomersSuccess!,24,应用,：,：要,跟,跟顾,客,客相,像,像,要跟,顾,顾客,相,相像,，,，当,顾,顾客,是,是视,觉,觉型,时,时，,你,你马,上,上要,变,变成,视,视觉,型,型的,人,人，,当,当顾,客,客是,听,听觉,型,型时,，,，你,马,马上,要,要变,成,成听,觉,觉型,的,的人,，,，当,顾,顾客,是,是感,觉,觉型,时,时，,你,你马,上,上要,变,变成,感,感觉,型,型的,人,人。,bgForCustomersSuccess!,25,二赞,美,美,定义,：,：把,某,某人,身,身上,所,所具,有,有的,优,优点,、,、长,处,处通,过,过你,的,的嘴,把,把它,说,说出,来,来！,并,并,且,且这,些,些优,点,点和,长,长处,也,也正,是,是对,方,方所,引,引以,为,为豪,的,的。,赞美,被,被称,为,为语,言,言的,钻,钻石,，,，分,直,直接,赞,赞美,与,与间,接,接赞,美,美、,助,助理,赞,赞美,。,。,bgForCustomersSuccess!,26,1.,直接,赞,赞美,：,：直,接,接面,对,对面,说,说出,对,对方,所,所具,有,有的,优,优点,。,。,2.,间接,赞,赞美,：,：当,面,面对,对,对方,讲,讲别,人,人曾,赞,赞美,他,他的,话,话。,3.,助理,赞,赞美,：,：说,给,给跟,对,对方,关,关系,比,比较,好,好、,同,同时,也,也有,可,可能,会,会对,他,他讲,的,的那,个,个人,听,听。,bgForCustomersSuccess!,27,赞美,时,时要,注,注意,以,以下,几,几点,：,：,1,、真,诚,诚、,发,发自,内,内心,；,；,2,、要,及,及时,，,，及,时,时发,现,现、,及,及时,赞,赞美,；,；,3,、要,具,具体,、,、不,要,要笼,统,统；,4,、要,有,有针,对,对性,，,，不,落,落俗,套,套。,bgForCustomersSuccess!,28,三、,倾,倾听,优秀,的,的销,售,售人,员,员在,跟,跟对,方,方沟,通,通时,会,会拿,出,出,80%,的时,间,间在,听,听,20%,的时,间,间在,说,说,在,20%,的时,间,间里,又,又拿,出,出,80%,的时,间,间在,问,问,!(,问一,些,些开,放,放式,问,问题,),倾听,时,时要,注,注意,:,1.,一定,要,要认,真,真、,专,专心,2.,眼睛,要,要看,着,着对,方,方，,视,视点,在,在胸,部,部以,上,上,3.,做一,些,些呼,应,应性,的,的动,作,作，,例,例微,笑,笑、,点,点头,、,、等,bgForCustomersSuccess!,29,四、,合,合一,架,架构,法,法,我很,理,理解,同时,我很,认,认同,同时,我很,感,感谢,同时,bgForCustomer,sSuccess!,30,五其他,因,因素：,增强声,音,音感染,力,力的因,素,素：,1.,热情适,度,度,2.,语速适,度,度,3.,音量适,度,度,4.,语音清,晰,晰,5.,表达专,业,业性,6.,善于运,用,用停顿,bgForCustomer,sSuccess!,31,措辞对,声,声音的,影,影响,1.,要有专,业,业性,2.,措辞要,积,积极,3.,要有自,信,信,4.,语言简,洁,洁,bgForCustomer,sSuccess!,32,第三章,:,电话营,销,销过程,管,管理及,案,案例分,析,析,一电,话,话营销,如,如何准,备,备,二电,话,话营销,的,的事前,规,规划工,作,作,三营,销,销的目,标,标设定,四以,客,客户为,中,中心的,电,电话销,售,售大流,程,程,五,.,电话营,销,销如何,开,开场白,六,.,电话营,销,销如何,接,接通,KeyMan,对待秘,书,书,七,.,电话营,销,销如何,探,探询客,户,户的需,求,求：,八,.,电话营,销,销如何,针,针对客,户,户推商,品,品,九电,话,话营销,如,如何成,交,交,-,提高销,售,售业绩,十,.,电话中,如,如何应,对,对不同,风,风格的,顾,顾客,十一,.,异议处,理,理,十二,.,解决客,户,户投诉,的,的步骤,：,：,bgForCustomer,sSuccess!,33,一,.,电话营,销,销如何,准,准备,一电话,营,营销靠,声,声音传,递,递信息,客户经,理,理只能,靠,靠“听,觉,觉”去,“,“看到,”,”准客,户,户的所,有,有反应,并,并判断,营,营销方,向,向是否,正,正确，,同,同样地,，,，准客,户,户在电,话,话中也,无,无法看,到,到客户,经,经理的,肢,肢体语,言,言、面,部,部表情,，,，准客,户,户只能,借,借着他,所,所听到,的,的声音,及,及其所,传,传递的,讯,讯息来,判,判断自,己,己是否,喜,喜欢这,个,个客户,经,经理，,是,是否可,以,以信赖,这,这个人,，,，并决,定,定是否,继,继续这,个,个通话,过,过程。,bgForCustomer,sSuccess!,34,营销人,员,员必须,在,在极短,的,的时间,内,内以及,准,准客户,的,的兴趣,在电话,拜,拜访的,过,过程中,如,如果没,有,有办法,让,让准客,户,户在,2030,秒内感,到,到有兴,趣,趣，准,客,客户可,能,能随时,终,终止通,话,话，因,为,为他们,不,不喜欢,浪,浪费时,间,间去听,一,一些和,自,自己无,关,关的事,情,情，除,非,非这通,电,电话让,他,他们产,生,生某种,好,好处。,bgForCustomer,sSuccess!,35,电话营,销,销是一,种,种你来,我,我往的,过,过程,最好的,拜,拜访过,程,程是客,户,户经理,说,说,1/3,的时间,，,，而让,准,准客户,说,说,2/3,的时间,，,，如此,做,做可以,维,维持良,好,好的双,向,向沟通,模,模式。,bgForCustomer,sSuccess!,36,电话营,销,销是感,性,性的营,销,销而非,全,全然的,理,理性营,销,销,电话营,销,销是感,性,性销售,的,的行业,，,，营销,人,人员必,须,须在“,感,感性面,”,”多下,功,功夫，,先,先打动,客,客户的,心,心，再,辅,辅以理,性,性的资,料,料以强,化,化感性,销,销售层,面,面。,王先生，选,择,择我们营业,部,部开户之后,，,，你会感觉,我,我们优质的,服,服务，买卖,股,股票更顺手,（,（感性诉求,）,），而我们,的,的手续费是,业,业界最合理,的,的（理性诉,求,求）。,bg For Customer,s Success!,37,电话营销的,准,准备,l,外部准备,准备环境,准备镜子,l,心理准备,恐惧心理,拒绝心理,成功心理,bg For Customer,s Success!,38,l,资料准备,产品资料,公司资料,同行资料,活动资料：,bg For Customer,s Success!,39,利用销售工,具,具,传真,DM,电子邮件,网站,bg For Customer,s Success!,40,二电话前的,准,准备：,2.,为达到目标所必须问的问题。,3.,设想客户可能会提的问题并做好准备。,4.,并就回答可能发生的事情并做好准备。,5.,所需资料的准备。,6.,态度上做好准备。,bg For Customer,s Success!,41,二,.,电话营销的,事,事前规划工,作,作,Pre-Call Planning,bg For Customer,s Success!,42,电话营销的,事,事前规划工,作,作,从事任何行,业,业如果要获,得,得良好的成,效,效，一定要,在,在事前做好,完,完善的规划,，,，否则必定,事,事倍功半，,电,电话,营销也不例,外,外，一样需,要,要事前妥善,规,规划，其中,有,有四件重要,准,准备工作：,1了解真正,客,客户入市动,机,机,2,整理一份完,整,整的,建议书,3研究准客,户,户/老客户,的,的基本资料,4其他准备,事,事项。,bg For Customer,s Success!,43,电话营销的,事,事前规划工,作,作,（一,）了解准客,户,户入市动机,每一个准客,户,户入市的动,机,机可能都不,一,一样，但通,常,常最后的动,机,机都只有,2,大类，一种,动,动机是希望,获,获得某种好,处,处，另一种,动,动机是害怕,损,损失某种利,益,益。每一个,准,准客户在入,市,市前，一定,会,会想“入市,对,对我有什么,好,好处？”因,此,此客户要的,是,是“好处”,而,而不是营业,部,部本身的功,能,能。另外，,必,必须区别准,客,客户的“需,求,求”及“期,望,望”，“需,求,求”是非要,不,不可的动机,，,，而“期望,”,”是有最好,，,，没有也没,关,关系的部分,。,。客户经理,对,对准客户介,绍,绍服务时，,主,主要是强调,理,理财投资的,必,必要性，非,必,必要的功能,/,利益仅是用,来,来加强销售,的,的效果，电,话,话营销人员,千,千万不要本,末,末倒置,bg For Customer,s Success!,44,电话营销的,事,事前规划工,作,作,客户来开户,的,的动机有许,多,多，但是最,重,重要的有下,列,列几个：,1、财务利,益,益,是吸引准客,户,户最强的动,机,机，例如购,买,买股票或基,金,金，最终的,目,目的是希望,赚,赚到利差。,2、方便,性,性,3、安全,感,感,如果一项,商,商品/服,务,务可以让,人,人心理上,产,产生更大,的,的安全感,，,，将是很,有,有影响力,的,的因素。,4、社会,认,认同/身,份,份地位（,黄,黄金客户,俱,俱乐部）,bg For Customers Success!,45,2.,电话营销,的,的事前规,划,划工作,（二）,整理一份,完,完整的,建议书,bg For Customers Success!,46,建立自己,的,的电话销,售,售脚本,亲爱的,王发财先,生,生您好：,我是发财,证,证券公司,的,的理财顾,问,问林心如,，,，我们公,司,司曾经替,许,许多成功,的,的专业人,士,士规划完,美,美的投资,计,计划，我,们,们为他们,节,节省了不,少,少手续费,，,，并达成,了,了他们长,期,期理财目,标,标。,我们的专,长,长是依据,每,每一个客,户,户的不同,投,投资及理,财,财需求为,其,其量身打,造,造适合的,理,理财规划,，,，这也是,我,我们和许,多,多证券公,司,司不同之,处,处。,在国内证,券,券市场开,放,放及投资,商,商品多元,化,化的冲击,下,下，相信,您,您有时真,的,的无法决,定,定该如何,进,进行投资,。,。有时候,在,在人情压,力,力下勉强,开,开户，过,了,了几年又,觉,觉得好像,没,没什么用,，,，但是如,果,果不进行,投,投资，又,觉,觉得把钱,放,放在银行,不,不划算，,以,以上这些,状,状况几乎,是,是每个投,资,资人所面,临,临的困境,，,，发财证,券,券公司可,以,以协助您,解,解决以上,的,的问题，,并,并提供您,投,投资方面,全,全方位的,专,专业服务,。,。本公司,特,特别规划,了,了一份成,功,功人士理,财,财专案，,兹,兹附上一,份,份本专案,的,的简介供,您,您参考，,我,我会在23天内,打,打电话给,您,您，以便,和,和您进一,步,步讨论这,份,份专案投,资,资计划。,祝,祝您,万,万事,如,如意,发财证券,公,公司,投,投资理财,顾,顾问,林,林,心,心如,敬,敬上,bg F,or Customers Success!,47,电话营销,的,的事前规,划,划工作,（三）事,先,先研究准,客,客户/老,客,客户的基,本,本资料，,在打,电话给准,客,客户,/,老客户之,前,前，要研,究,究一下手,边,边所有的,关,关于客户,的,的相关资,料,料。只有,仔,仔细研究,过,过以上资,料,料，客户,经,经理才能,确,确定这次,拜,拜访的重,点,点，否则,就,就像瞎子,摸,摸象，完,全,全凭自己,想,想象来猜,测,测准客户,的,的喜好了,bg For Customers Success!,48,电话营销,的,的事前规,划,划工作,（,一）其他准备,事,事项,1、在声,音,音中放入,笑,笑容,声音可以,反,反应出温,暖,暖或冷陌,，,，有兴趣,或,或漠不关,心,心，关怀,或,或挫折，,耐,耐心或急,促,促，接受,或,或抗拒，,因,因此要让,准,准客户透,过,过你的声,音,音感受到,你,你的关心,及,及笑容。,2在打电话,前,前深呼吸,几,几次，可,以,以使自己,的,的心平静,下,下来，并,使,使自己的,声,声音变的,比,比较沉稳,有,有力。,在桌上放,一,一杯温开,水,水，当说,话,话太久时,，,，喝一些,温,温开水，,可,可以松弛,声,声带。,bg For Customers Success!,49,三营销的,目,目标设定,一,位,位,专,专,业,业,的,的,客,户,户,经,经,理,理,在,在,打,打,电,电,话,话,给,给,客,客,户,户,之,之,前,前,一,一,定,定,要,要,预,预,先,先,订,订,下,下,希,希,望,望,达,达,成,成,的,的,目,目,标,标,，,，,如,如,果,果,没,没,有,有,事,事,先,先,订,订,下,下,目,目,标,标,，,，,将,将,会,会,很,很,容,容,易,易,偏,偏,离,离,主,主,题,题,，,，,完,完,全,全,失,失,去,去,方,方,向,向,，,，,浪,浪,费,费,许,许,多,多,宝,宝,贵,贵,的,的,时,时,间,间,。,。,通,常,常,电,电,话,话,营,营,销,销,的,的,目,目,标,标,可,可,分,分,成,成,主,主,要,要,目,目,标,标,及,及,次,次,要,要,目,目,标,标,：,：,主,要,要,目,目,标,标,通,通,常,常,是,是,你,你,最,最,希,希,望,望,在,在,这,这,通,通,电,电,话,话,达,达,成,成,的,的,事,事,情,情,，,，,而,而,次,次,要,要,目,目,标,标,是,是,如,如,果,果,当,当,你,你,没,没,有,有,办,办,法,法,在,在,这,这,通,通,电,电,话,话,达,达,成,成,主,主,要,要,目,目,标,标,时,时,，,，,你,你,最,最,希,希,望,望,达,达,成,成,的,的,事,事,情,情,。,。,许,多,多,客,客,户,户,经,经,理,理,员,员,在,在,打,打,电,电,话,话,时,时,，,，,常,常,常,常,没,没,有,有,订,订,下,下,次,次,要,要,目,目,标,标,，,，,因,因,此,此,在,在,没,没,有,有,办,办,法,法,完,完,成,成,主,主,要,要,目,目,标,标,时,时,，,，,就,就,草,草,草,草,结,结,束,束,电,电,话,话,，,，,不,不,但,但,浪,浪,费,费,了,了,时,时,间,间,也,也,在,在,心,心,理,理,上,上,造,造,成,成,负,负,面,面,的,的,影,影,响,响,觉,觉,得,得,自,自,己,己,老,老,是,是,吃,吃,闭,闭,门,门,羹,羹,。,。,bgForCustomer,sSuccess!,50,电,话,话,营,营,销,销,的,的,目,目,标,标,设,设,定,定,主,要,要,目,目,标,标,:,关,注,注,，,，,准,准,客,客,户,户,是,是,否,否,真,真,正,正,的,的,潜,潜,在,在,客,客,户,户,了,解,解,需,需,求,求,次,要,要,目,目,标,标,：,：,联,联,系,系,方,方,式,式,bgForCustomer,sSuccess!,51,电,话,话,营,营,销,销,的,的,目,目,标,标,设,设,定,定,常,见,见,的,的,主,主,要,要,目,目,标,标,有,有,下,下,列,列,几,几,种,种,：,：,根据,你,你商,品,品的,特,特性,，,，确,认,认准,客,客户,是,是否,真,真正,的,的在,客,客户,订下,约,约访,时,时间,确定,客,客户,来,来开,户,户时,间,间,确认,出,出准,客,客户,何,何时,作,作最,后,后决,定,定,让准,客,客户,同,同意,接,接受,服,服务,提,提案,bgForCustomersSuccess!,52,电话,营,营销,的,的目,标,标设,定,定,常见,的,的次,要,要目,标,标有,下,下列,几,几种,：,：,取得,准,准客,户,户的,相,相关,资,资料,订下,未,未来,再,再和,准,准客,户,户联,络,络的,时,时间,引起,准,准客,户,户的,兴,兴趣,，,，并,让,让准,客,客户,同,同意,先,先看,适,适合,的,的,他的,投,投资,建,建议,书,书,得到,转,转介,绍,绍,bgForCustomersSuccess!,53,电话,营,营销,的,的目,标,标设,定,定,主要目标,次要目标,电话,销,销售,目,目标,表,表,bgForCustomersSuccess!,54,四,.,客户,为,为中,心,心的,电,电话,销,销售,大,大流,程,程,以客,户,户为,中,中心,的,的电,话,话销,售,售大,流,流程,1.,引言,2.,以客,户,户为,中,中心,的,的电,话,话销,售,售流,程,程,3.,电话,销,销售,模,模式,4.,站在,企,企业,角,角度,看,看电,话,话销,售,售流,程,程。,5.,漏斗,管,管理,系,系统,。,。,6.,制定,计,计划,和,和目,标,标。,bgForCustomersSuccess!,55,一般,来,来说,，,，电,话,话营,销,销活,动,动的,进,进行,方,方式,，,，和,传,传统,面,面对,面,面的,营,营销,活,活动,的,的进,行,行方,式,式没,有,有太,大,大的,差,差异,，,，大,致,致可,以,以分,成,成,10,个主,要,要步,骤,骤。,电话,营,营销,基,基本,训,训练,bgForCustomersSuccess!,56,电话,营,营销,流,流程,1.,开场,白,白,2.,接通,KeyMan,3.,有效,询,询问,4.,重新,整,整理,客,客户,之,之回,答,答,5.,推销,服,服务,的,的功,能,能及,利,利益,点,点,bgForCustomersSuccess!,57,电话,营,营售,流,流程,6.,尝试,性,性成,交,交,7.,正式,成,成交,8.,异议,处,处理,9.,有效,结,结束,电,电话,10.,后续,追,追踪,电,电话,bgForCustomersSuccess!,58,五.,开,开场,白,白及,案,案例,开场,白,白：,1.,自我,介,介绍,。,。,2.,借东,风,风，,接,接力,，,，人,或,或物,的,的介,绍,绍,3.,介绍,打,打电,话,话的,目,目的,。,。,4.,确认,对,对方,时,时间,的,的可,行,行性,5.,转向,探,探询,需,需求,bgForCustomersSuccess!,59,开场,白,白,电话,营,营销,的,的开,场,场白,话,话术,就,就像,一,一本,书,书的,书,书名,，,，或,报,报纸,的,的大,标,标题,一,一样,，,，如,果,果使,用,用得,当,当的,话,话，,可,可以,立,立刻,使,使人,产,产生,好,好奇,心,心并,想,想一,探,探究,竟,竟。,反,反之,，,，则,会,会使,人,人觉,得,得索,然,然无,味,味，,不,不再,想,想继,续,续听,下,下去,。,。,我们,举,举一,些,些错,误,误的,实,实例,：,：,bgForCustomersSuccess!,60,开场,白,白实,例,例1,客户,经,经理,：,：“,您,您好,，,，陈,小,小姐,，,，我,是,是发,财,财证,券,券大,牛,牛路,营,营业,部,部林,心,心如,，,，我,们,们营,业,业部,已,已经,有,有10年,的,的历,史,史，,不,不晓,得,得您,是,是否,曾,曾经,听,听说,我,我们,公,公司,？,？”,错误,点,点：,1、,2、,bgForCustomersSuccess!,61,开场,白,白实,例,例2,客户,经,经理,：,：“,您,您好,，,，陈,小,小姐,，,，我,是,是发,财,财证,券,券的,林,林心,如,如，,我,我们,是,是专,业,业的,理,理财,投,投资,顾,顾问,，,，请,问,问你,现,现在,在,在那,家,家券,商,商进,出,出？,”,”,bgForCustomersSuccess!,62,开场,白,白实,例,例3,客户,经,经理,：,：“,您,您好,，,，陈,小,小姐,，,，我,是,是发,财,财证,券,券的,林,林心,如,如，,几,几天,前,前我,有,有寄,一,一些,资,资料,给,给您,，,，不,晓,晓得,您,您收,到,到没,有,有？,错误,点,点：,1,、,2,、,bgForCustome,r,s,63,开场,白,白实,例,例4.,客户,经,经理,：,：“,您,您好,，,，陈,小,小姐,，,，我,是,是发,财,财证,券,券的,林,林心,如,如，,我,我们,的,的专,长,长是,提,提供,适,适合,贵,贵公,司,司的,投,投资,理,理财,规,规划,，,，不,晓,晓得,您,您现,在,在是,否,否有,空,空，,我,我想,花,花一,点,点时,间,间和,您,您讨,论,论？,错误,点,点：,1、,2、,bg,F,orCustomersSuccess!,64,开场,白,白三,要,要素,在初,次,次打,电,电话,给,给准,客,客户,时,时，,必,必须,要,要在,15,秒内,做,做公,司,司及,自,自,我介,绍,绍，,引,引起,准,准客,户,户的,兴,兴趣,，,，让,准,准客,户,户愿,意,意继,续,续谈,下,下去,。,。,要让,准,准客,户,户放,下,下手,边,边的,工,工作,，,，而,愿,愿意,和,和你,谈,谈话,，,，客,户,户经,理要,清,清楚,地,地让,客,客户,知,知道,下,下列,3,件事,：,：,1.,我是,谁,谁,/,我代,表,表那,家,家公,司,司？,2.,我打,电,电话,给,给客,户,户的,目,目的,是,是什,么,么？,3.,我公,司,司的,服,服务,对,对客,户,户有,什,什么,好,好处,？,？,bgForCustomersSuccess!,65,开场,白,白实,例,例,5.,客户,经,经理,：,：“,喂,喂，,陈,陈美,丽,丽小,姐,姐吗,？,？我,是,是发,财,财证,券,券大,牛,牛路,营,营业,部,部的,陈,陈大,明,明，,我,我们,公,公司,的,的专,长,长是,提,提供,企,企业,闲,闲置,资,资金,的,的投,资,资规,划,划，,今,今天,我,我打,电,电话,过,过来,的,的原,因,因是,我,我们,公,公司,的,的投,资,资规,划,划已,经,经替,许,许多,象,象您,一,一样,的,的企,业,业获,得,得业,外,外收,益,益，,为,为了,能,能进,一,一步,了,了解,我,我们,是,是否,能,能替,贵,贵公,司,司服,务,务，,我,我想,请,请教,一,一下,贵,贵公,司,司目,前,前是,由,由那,一,一家,券,券商,为,为您,服,服务,？,？”,重点,技,技巧,：,：,1、提及,自,自己公司,的,的名称专,长,长。,2、告知,对,对方为何,打,打电话过,来,来。,3、告知,对,对方可能,产,产生什么,好,好处。,4、询问,准,准客户相,关,关问题，,使,使准客户,参,参与。,bg For Customers Success!,66,开场白,常用的开,场,场白类型,介,介绍如下,：,：,1相同背,景,景法。,2缘故推,荐,荐法。,3孤儿客,户,户法。,4针对老,客,客户的开,场,场话术。,bg For Customers Success!,67,开场白,相同背景,法,法,王先生，,我,我是发财,证,证券的林,心,心如，我,打,打电话给,你,你的原因,是许多象,您,您一样的,成,成功人士,加,加入了我,们,们黄金客,户,户俱乐部,，我们公,司,司曾经替,许,许多成功,的,的，我们,为,为他们节,省,省了不少,手续费和,宝,宝贵的时,间,间，并达,成,成了他们,长,长期理财,目,目标。我,能请问您,现,现在由那,家,家证券公,司,司为您服,务,务？,bg For Customers Success!,68,开场白实,例,例6.,王先生，,我,我是发财,证,证券的林,心,心如，您,的,的好友刘,德,德凯教我,打电话给,您,您，他觉,得,得我们公,司,司的服务,很,很好，也,许,许您对我,们的服务,有,有兴趣，,能,能请问您,现,现在由那,家,家证券公,司,司为您服,务？,缘故推介,法,法,bg F,or Customers Success!,69,开场白实,例,例7.,孤儿客户,法,法,王先生，,您,您好，我,是,是发财证,券,券的林心,如,如，您在,半,半年前作,最后一次,交,交易，到,现,现在一直,没,没有进出,，,，由于我,们,们的疏忽,，我想打,电,电话给您,，,，询问您,是,是否需要,我,我帮忙的,地,地方？,bg For Customers Success!,70,开场白实,例,例8,老客户,王先生，,我,我是发财,证,证券的林,心,心如，最,近,近可好？,老客户：,最,最近心情,不,不好。,王先生，,怎,怎么回事,？,？嗯，看,看,看我今天,可,可不可以,让,让您心情,好一些，,我,我今天打,电,电话给你,的,的原因是,，,，我们营,业,业部最近,推行老客,户,户投资技,巧,巧服务，,很,很多老客,户,户都反映,不,不错，我,也想了解,一,一下您是,否,否有需要,我,我为您服,务,务的地方,？,？,bg For Customers Success!,71,六.接通KeyMan,对,对待秘书,表明公司,及,及自己的,姓,姓名,说话要有,自,自信,不要太客,气,气,在电话中,不,不要谈到,开,开户,强,调,调服务对,客,客户的利,益,益,要求秘书,的,的帮忙,表明自己,很,很忙,而,不,不是随时,有,有空,bg For Customers Success!,72,7.,探询客户,的,的需求：,1.,对客户需,求,求的了解,。,。,2.,明确的需,求,求和潜在,的,的需求,3.,提出高质,量,量的问题,。,。,4.,问题的种,类,类。,问题：,1,开放式的,问,问题。,2,封闭式的,问,问题,3,可选择性,的,的问题。,4,推测性的,问,问题,5,引导性问,题,题,bg For Customers Success!,73,有效询问,确认谈话,的,的对象是,有,有权做决,定,定的人,找出相关,咨,咨询,-,客户对什,么,么有兴趣,资金量是,多,多少,客户何时,会,会做出最,后,后决定等,相,相关信息,与客户双,向,向沟通,尽量鼓励,客,客户说话,建立良好,的,的气氛,确认谈话,过,过程没有,偏,偏离预定,目,目标,bg For Customer,s Su,ccess!,74,有效询问,的,的范例,因为我们,希,希望为你,们,们公司量,身,身打造一,些,些能够解,决,决你们需,求,求的服务,，,，我能不,能,能向您请,教,教一下你,们,们公司的,基,基本情况,你们公司,属,属于国营,企,企业还是,民,民营？,你们公司,设,设有投资,部,部门吗？,（如有）,您,您们现在,操,操作的绩,效,效如何？,（如无）,你,你们有闲,置,置资金投,资,资金融商,品,品的需求,吗,吗？,你们现在,在,在金融投,资,资上有什,么,么困难吗,？,？,bg F,or Customer,75,八.,针,针对客,户,户推商,品,品,针对客,户,户推荐,商,商品：,1.USP(uniqueselling point),独有的,销,销售特,点,点。,2.UBV,（,uniquebusinessvalue,）独有,的,的商业,价,价值。,3.FAB,（,feature advantagebenefit,）产品,的,的好处,及,及对客,户,户的真,正,正价值,。,。,bgForCustomer,s,Suc,cess!,76,推荐技,巧,巧,产品推,荐,荐大三,部,部曲：,1.向,客,客户表,示,示了解,其,其需求,。,。,将买点,确,确认客,户,户是否,认,认同,2何时,向,向客户,推,推荐产,品,品：,明确客,户,户需求,后,后。,客户乐,于,于交谈,时,时,3.确,信,信可解,决,决客户,需,需求后,。,。,bgForCustomer,sSuccess!,77,九成交- 提,高,高销售,业,业绩,提高电,话,话销售,的,的其他,方,方法：,1提高,销,销售UP-SELLING,2.交,叉,叉销售CROSS-SELLING,3.成,交,交信号,出,出现的,时,时机：,4.客,户,户询问,的,的细节,。,。,5.客,户,户不断,认,认同,6.解,决,决客户,疑,疑问,7.客,户,户兴趣,浓,浓厚。,bgForCu,sto,mer,sSuccess!,78,未达成,协,协议的,步,步骤,未达成,协,协议时,争,争取客,户,户的承,诺,诺。,购买，,正,正式下,订,订单。,接受样,品,品,接受产,品,品宣传,资,资料。,同意约,见,见销售,代,代表。,亲自到,公,公司参,观,观。,79,达成协,议,议的步,骤,骤,达成协,议,议的步,骤,骤：,总结客,户,户购买,后,后的好,处,处。,给客户,建,建议下,一,一步的,行,行动。,引导客,户,户签订,协,协议。,确认客,户,户是否,接,接受,bgForCustomer,sSuccess!,80,十,.,电话中,如,如何应,对,对不同,风,风格的,顾,顾客,bgForCustomer,sSuccess!,81,l,一,专家型,顾,顾客,1,、特点：,对,对您的,公,公司、,活,活动等,了,了如指,掌,掌；提,问,问使您,应,应接不,暇,暇；似,乎,乎对您,讲,讲的话,不,不感兴,趣,趣；突,然,然停止,谈,谈话。,2,、建议：,激,激发他,的,的好奇,心,心，为,活,活动制,造,造悬念,，,，如“,您,您想参,加,加更专,业,业的活,动,动吗？,”,”,满足他,的,的虚荣,心,心，让,其,其感觉,良,良好：,“,“太好,了,了！感,谢,谢您提,的,的建议,，,，欢迎,您,您这样,的,的专家,来,来现场,指,指导！,”,”,bgForCustomer,sSuccess!,82,l,二,虚心型,顾,顾客,1,、特点：,友,友善、,亲,亲切、,彬,彬彬有,礼,礼：是,个,个出色,的,的听众,；,；若推,介,介好，,他,他会感,兴,兴趣；,拒,拒绝方,式,式坦诚,直,直接。,2,、建议：保持,友,友好态度，,礼,礼貌回答问,题,题“噢！阿,姨,姨是这样的,！,！,”,bg For Customer,s Success!,83,l,三,孤独型顾客,1,、特点：对您,提,提到的所有,好,好处表示赞,同,同；无时间,观,观念；同样,彬,彬彬有礼、,友,友善；鼓励,推,推介进行到,底,底。,2,、建议：明确,他,他们的兴趣,和,和需要,“,参加活动还,是,是聊天”、,“,“产品还是,聚,聚会”。,明确顾客类,型,型后，不要,浪,浪费任何不,必,必要的时间,，,，态度友善,地,地尽快收线,：,：“好！打,扰,扰您,下次,”,。,bg For Customer,s Success!,84,l,四,胆小型顾客,1,、特点：对您,表,表示敌意，,言,言谈中甚至,有,有恐惧；会,委,委婉地拒绝,你,你。,2,、建议：声音,自,自信，尽量,友,友好让他安,心,心：“请放,心,心，没问题,的,的”。,体会顾客的,感,感受，特别,是,是拒绝的感,受,受，将活动,或,或服务的所,有,有利益和好,处,处充分向顾,客,客宣传。,bg For Customer,s Success!,85,l,五,理智型顾客,1,、特点：珍惜,自,自己时间，,很,很少接受陌,生,生电话；固,执,执已见，坚,持,持自己看法,；,；有强烈控,制,制欲；非常,直,直率拒绝甚,至,至无理。,2,、建议：想方,设,设法强调活,动,动或服务的,优,优势“特意,请,请来,专家亲临现,场,场,平时很少,有,”,不要唱反调,，,，尽量向他,们,们表示崇敬,之,之情：“您,的,的很多看法,都,都特别对，,平,平时一定,”,bg For Customer,s Success,!,86,l,六,不满型顾客,1,、特点：喜欢,责,责备、抱怨,；,；喜欢表达,受,受挫之苦；,不,不愿付出更,多,多的东西。,2,、建议：立即,接,接受责备，,赞,赞同他们的,抱,抱怨，对他,们,们的感受表,示,示同情：“,是,是呀！如果,我,我服用后也,我也会,”,想方设法赢,得,得他们的肯,定,定，寻找共,同,同点：“那,您,您肯定特痛,苦,苦,我建议您,”,bg For Customer,s Success!,87,l,七,表达型顾客,1,、特点：感情,丰,丰富，容易,被,被声情并茂,所,所感动；以,自,自我为中心,；,；他们唯一,兴,兴趣“我能,得,得到什么”,。,。,2,、建议：找到,兴,兴趣点说明,可,可获得好处,：,：“有抽奖,、,、文艺表演,您可以,”,满足其虚荣,心,心，同时好,的,的开场白还,可,可满足其好,奇,奇心：“真,的,的哪,特意邀请,”,bg For Customer,s Success!,88,L,八,分析型顾客,1,、特点：他们,需,需要信息较,多,多：“怎么,办,办”是他们,的,的口头禅；,需,需要您及公,司,司活动的详,细,细材料。,2,、建议：跟他,们,们讲道理“,我,我们老年人,忙,忙碌一辈子,，,，退休之后,”,不要把好处,全,全部灌输，,他,他们会有更,高,高要求。“,不,不经常,中国老年保,健,健,关爱老年健,康,康活动启动,仪,仪式,”,bg For Customer,s Success!,89,L,九,分析型顾客,1,、特点：他们,需,需要信息较,多,多：“怎么,办,办”是他们,的,的口头禅；,需,需要您及公,司,司活动的详,细,细材料。,2,、建议：跟他,们,们讲道理“,我,我们老年人,忙,忙碌一辈子,，,，退休之后,”,不要把好处,全,全部灌输，,他,他们会有更,高,高要求。“,不,不经常,中国老年保,健,健,关爱老年健,康,康活动启动,仪,仪式,”,bg For Customer,s Success!,90,L,建档,建立客户档,案,案,1.,姓名,职,职务,电,电话,2.,公司名称,3.,所开展业务,4.,推销的产品,和,和服务,5.,所强调的特,点,点,6.,的异议,7.,特殊要求,bg For Customer,s Success!,91,L,分类,对客户分类,：,：,真正的客户,1.短期内,有,有需求的客,户,户,2.短期内,没,没有需求的,客,客户,bg For Customer,s Success!,92,跟进,1.对准客,户,户的跟进,2.解决销,售,售人员的恐,惧,惧心理。,3.采用不,同,同的跟进方,法,法和手段。,4.利用自,己,己的同事。,bg For Customer,s Success!,93,服务,提供优质服,务,务的要点：,1.亲自解,决,决客户投诉,2.认真处,理,理客户异议,bg For Customer,s Success!,94,有效结束电,话,话,当,客户经理进,入,入最后成交,阶,阶段，只会,产,产生两种结,果,果，一种结,果,果是生意未,成,成交，一种,结,结果是生意,成,成交。,如果生意没,成,成交，客户,经,经理在结束,电,电话时，一,定,定要使用正,面,面的结束语,来,来结束电话,，,，其理由有,二,二：,bg For Customer,s Success!,95,有效结束电,话,话,一,.,现在虽没有,成,成交，但是,未,未来当他们,有,有需求时，,如,如果当初对,你,你留下良好,印,印象，仍然,有,有机会和他,们,们做成生意,。,。,二,.,让自己保持,正,正面思考的,态,态度，如果,客,客户经理因,为,为准客户这,次,次没有同意,开,开户，就产,生,生负面情绪,，,，将会把这,种,种负面情绪,带,带到下一通,电,电话，影响,自,自己的心情,及,及准客户的,心,心情,bg For Customer,有效结束电,话,话,如果生意成,交,交时，,客户经理同,样,样必须采用,正,正面积极的,方,方式来结束,对,对话。,1、不要讲,太,太久：如果,针,针对服务及,利,利益讲太,久，反而会,引,引起一些新,的,的反对问题,。,。,2、不要太,快,快结束电话,：,：太快结束,能会忘了和准客户确认某些重要资料。,bgForCustome,r,sSuccess!,9,有,效,效,结,结,束,束,电,电,话,话,因,此,此,，,，,客,客,户,户,经,经,理,理,要,要,有,有,效,效,的,的,结,结,束,束,与,与,准,准,客,客,户,户,的,的,销,销,售,售,谈,谈,话,话,，,，,建,建,议,议,使,使,用,用,下,下,面,面,的,的,方,方,法,法,：,：,1,、,首,首,先,先,要,要,感,感,谢,谢,客,客,户,户,选