电话接听技巧

,Click to edit Master text styles,Second Level,Third Level,Fourth Level,Fifth Level,金海天大酒店,欢迎参加,电话技巧培训,多谢合作！,课程的目的,完成本课程后，你将能,正确地接听电话,理解提供专业化电话服务的原因,对来电者讲出适当的问候及道别语,转接电话或让来电暂侯,记录留言,用积极的语言进行电话沟通,为什么要提供优质的电话服务,每位员工使用电话的方式对公司形象有着至关重要的影响。,顾客是整个饭店最为重要的人,而来电话者很有可能成为我们的顾客。,顾客是“老板”。,为什么要提供优质的电话服务,顾客并不是来打扰我们的工作,相反我们的工作目的是为他们。为他们服务并不是我们对他的恩赏，事实是顾客在不时地向我们提供生意来恩赏我们。,不要与顾客争吵。与顾客争吵，我们永远不会是赢家。,每一位顾客都有自己的特殊需求，我们的工作是确保以专业化的水准来满足其需求。,接听标准用语,外部电话接听,您好,!,金海天酒店,!,很高兴为您服务！,内部电话接听,您好,!XX,部门,!,谁是我们的顾客,？外部顾客所需服务包括：,订房电话,（一个创收的机会）,订餐电话,（一个创收的机会）,咨询电话,（预订前的第一印象）,供应商的电话,（是我们提供优质产品的伙伴）,谁是我们的顾客,？外部顾客所需服务包括：,行政管理层的电话,（也许是我们的雇主）,为客服务电话,（现有客人的反馈意见，可以反映出客人的总体意见）,拨错了的电话,（如果处理得当，拨错电话者有可能成为饭店未来的顾客）,紧急电话,双向沟通,（救生机会）,谁是我们的顾客,？内部顾客包括：,客人,询问,订餐,拨错号码,同事,办公室行政工作,/,咨询,/,寻求帮助,拨错电话,紧急情况,寻求帮助,公,司,司,中,中,的,的,每,每,一,一,位,位,尤,尤,其,其,是,是,“,“你”,每,天,天,都,都,有,有,机,机,会,会,通,通,过,过,电,电,话,话,与,与,内,内,部,部,、,、,外,外,部,部,客,客,人,人,沟,沟,通,通,接,听,听,电,电,话,话,前,前,应,应,具,具,备,备,的,的,知,知,识,识,电,话,话,的,的,功,功,能,能,电,话,话,号,号,码,码,/,分,机,机,号,号,码,码,饭,店,店,产,产,品,品,知,知,识,识,如,何,何,自,自,信,信,、,、,有,有,效,效,地,地,使,使,用,用,电,电,话,话,电,话,话,的,的,功,功,能,能,接,听,听,电,电,话,话,转,电,电,话,话,放,暂,暂,候,候,接,听,听,电,电,话,话,前,前,请,先,先,准,准,备,备,好,好,纸,和,和,笔,笔,各,部,部,门,门,电,电,话,话,分,分,机,机,表,表,不,可,可,嚼,嚼,口,口,香,香,糖,糖,、,、,吃,吃,东,东,西,西,、,、,喝,喝,饮,饮,料,料,或,或,吸,吸,烟,烟,保,持,持,正,正,确,确,的,的,姿,姿,势,势,保,持,持,正,正,确,确,的,的,姿,姿,势,势,头,直,直,立,立,不,可,可,用,用,头,头,和,和,肩,肩,膀,膀,夹,夹,住,住,听,听,筒,筒,手,握,握,听,听,筒,筒,中,中,间,间,手,指,指,离,离,开,开,话,话,筒,筒,话,筒,筒,离,离,嘴,嘴,1,英,寸,寸,直,接,接,对,对,着,着,话,话,筒,筒,讲,话,话,时,时,请,请,面,面,带,带,微,微,笑,笑,接,听,听,电,电,话,话,要,要,电,话,话,铃,铃,响,响,三,三,次,次,前,前,拿,拿,起,起,听,听,筒,筒,集,中,中,注,注,意,意,力,力,于,于,来,来,电,电,者,者,问,候,候,客,客,人,人,报,明,明,部,部,门,门,自,我,我,介,介,绍,绍,提,供,供,帮,帮,助,助,称,呼,呼,客,客,人,人,的,的,姓,姓,名,名,尽,量,量,提,提,供,供,一,一,步,步,到,到,位,位,服,服,务,务,集,中,中,注,注,意,意,力,力,于,于,来,来,电,电,者,者,房,间,间,内,内,的,的,其,其,他,他,人,人,听,其,其,他,他,人,人,的,的,对,对,话,话,在,使,使,用,用,电,电,脑,脑,或,或,其,其,它,它,设,设,备,备,其他,同,同事,或,或客,人,人叫,你,你,自我,介,介绍,让来,电,电者,知,知道,打,打给,的,的是,谁,谁,鼓励,其,其说,出,出他,的,的名,字,字,使电,话,话交,谈,谈有,一,一个,更,更友,好,好的,开,开始,便于,客,客人,将,将来,有,有事,再,再找,称呼客人,的,的姓名,电话显示,直接询问,客,客人,一步到位,服,服务,避免延误,避免不必,要,要的转接,节省电话,费,费,转接电话,或,或让来电,者,者暂侯时,直接将电,话,话转到所,要,要的分机,在你将来,电,电者放暂,侯,侯之前请,征,征询来电,者,者是否可,以,以等候,解释为何,延,延迟,让来电者,知,知晓,为什么,你,你必须转,此,此电话,此电话,将,将转去给,谁,谁,转电话,“,Kate,，我是,Joe,啊！现在,线,线上的是,唐,唐先生，,他,他想问有,关,关新产品,价,价格优惠,的,的事，麻,烦,烦你接一,下,下好吗！,”,”,“早上好,唐,唐先生，,我,我是,Kate,，我听说,您,您要知道,有,有关我们,新,新产品价,格,格优惠之,事,事，是吗,？,？”,转电话,要称呼客,人,人的姓名,（,（让他感,到,到亲切）,要向客人,确,确认他打,这,这电话的,原,原因,以封闭式,的,的问题加,以,以确认,记录留言,弄清来电,者,者和受话,者,者,告之来电,者,者对方不,在,在,主动提供,留,留言运,用,用电话留,言,言条,以你提问,题,题的顺序,引,引导来电,者,者向你提,供,供信息,必要时提,出,出开放型,的,的问题来,弄,弄清情况,记录留言,确保你知,道,道,来电者姓,名,名,/,公司,/,房间号,被留言人,姓,姓名,来电者的,电,电话分,机,机号码,来电留,言,言的原因,记录以下,内,内容,你的姓名,日期,时间,记录留言,向来电者,提,提供以下,信,信息,你的姓名,简要重复,留,留言内容,以,以确认所,记,记留言正,确,确无误,结束电话,时,时，向来,电,电者保证,你,你会马上,传,传递该留,言,言,同时要处,理,理两个电,话,话,当正接一,个,个电话时,，,，另一个,电,电话也响,了,了，这时,你,你该如何,处,处理呢？,询问对方,是,是否介意,你,你去迅速,处,处理一下,另,另一个电,话,话只,要,要你正接,的,的不是长,途,途电话。,同时要处,理,理两个电,话,话,当正接一,个,个电话时,，,，另一个,电,电话也响,了,了，这时,你,你该如何,处,处理呢？,正确地接,起,起第二个,电,电话,也许这时,你,你很匆忙,，,，但也一,定,定要注意,倾,倾听来电,者,者的要求,。,。如果可,以,以迅速处,理,理，请尽,快,快做。如,果,果不是，,有,有礼貌地,告,告诉对方,你,你正在处,理,理另一个,电,电话。既,然,然对方的,来,来电需要,一,一些时间,处,处理，询,问,问对方是,否,否介意等,一,一分钟或,等,等一会儿,你,你打回去,？,？,同时要处,理,理两个电,话,话,当正接一,个,个电话时,，,，另一个,电,电话也响,了,了，这时,你,你该如何,处,处理呢？,接起第一,个,个电话，,感,感谢对方,允,允许你处,理,理另一个,来,来电。简,明,明地总结,一,一下刚才,所,所谈事宜,，,，然后继,续,续谈下去,。,。,结束来电,用积极的,词,词语结束,来,来电,感谢来电,者,者,称呼来电,者,者的姓名,等对方先,放,放下听筒,结束来电,用,用语,谢谢您的,来,来电,!,希望能再,次,次为您服,务,务,感谢参加,电,电话技巧,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。18:25:0118:25:0118:25,1/5/20236:25:01PM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。1月-2318:25:0118:25,Jan-2305-Jan-23,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。18:25:0118:25:0118:25,Thursday,January5,2023,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。1月-231月-2318:25:0118:25:01,January 5, 2023,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。05 一,月,月 20236:25:01 下午18:25:011月-23,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。一,月,月236:25,下,下,午,午1,月,月-2318:25,January5,2023,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2023/1/518:25:0118:25:01,05January2023,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。6:25:01,下,下午6:25,下,下,午,午18:25:011月-23,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,。18:25:0118:25:0118:25,1/5/20236:25:01PM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。1月-2318:25:0118:25,Jan-2305-Jan-23,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。18:25:0218:25:0218:25,Thursday,January 5,2023,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2318:25:0218:25:02,January5,2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。05 一月20236:25:02 下午18:25:021月-23,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。一月236:25 下,午,午1月-2318:25,January 5, 2023,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2023/1/518:25:0218:25:02,05 January 2023,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。6:25:02,下,下,午,午6:25,下,下,午,午18:25:021,月,月-23,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话。18:25:0218:25:0218:25,1/5/20236:25:02PM,11,、越是没有,本,本领的就越,加,加自命不凡,。,。1月-2318:25:0218:25,Jan-2305-Jan-23,12,、越是无,能,能的人，,越,越喜欢挑,剔,剔别人的,错,错儿。18:25:0218:25:0218:25,Thursday, January 5,2023,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,胜,胜,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,胜,胜,者,者,强,强,。,。1,月,月-231,月,月-2318:25:0218:25:02,January5,2023,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。05 一,月,月 20236:25:02,下,下午18:25:021月-23,15,、最具,挑,挑战性,的,的挑战,莫,莫过于,提,提升自,我,我。一月236:25 下,午,午1月-2318:25,January 5, 2023,16,、业余生活,要,要有意义，,不,不要越轨。2023/1/5 18:25:0218:25:02,05 January2023,17,、,一,一,个,个,人,人,即,即,使,使,已,已,登,登,上,上,顶,顶,峰,峰,，,，,也,也,仍,仍,要,要,自,自,强,强,不,不,息,息,。,。6:25:02,下,下,午,午6:25,下,下,午,午18:25:021,月,月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感,谢,谢,您,您,的,的,下,下,载,载,观,观,看,看,专,家,家,告,告,诉,诉,