医院服务理念礼仪

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务理念和服务技巧,课程内容介绍,第一部分服务理念,第二部分服务技巧,第三部分商务礼仪,服 务 理 念,在我们生活中何处不有服务和被服务？,讨论1：,你感受过什么好服务？,同时感受过什么不满的服务？,1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）,2、服务可以形成差异（一附院）,3、服务可以加深印象（豪华游艇）,4、服务可以促进沟通（母亲吸烟）,5、服务可以创造品牌（海尔，肯德基）,好的服务将给我们带来什么？,讨论（2）,医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？,引起患者抱怨的导火索：,1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了,2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去,3、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样,4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡,5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心,6、输液回血叫不到人,现代医院提倡的服务理念,1、 没有病人就没有医院,2、 “一切以病人为中心”,3、“来者都是客”（何为客？你是如何待客）,4、“服务无小事”,5、“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我有责）,6、“没有最好，只有更好”,第二部分 服务技巧,沟通方式,与不同年龄患者沟通方式：,儿童-引导式，注重家长的感觉（打针）,青少年-平等，尊重个性，保密，幽默,老年人-尊敬，关心，启发回忆,沟通技巧,1.交谈中应该使用正确的词汇,你找谁！？（订奶）,请问您找哪一位？,有什么事！？,请问您有什么需要帮忙的吗？,你找他有什么事！？,（他走了，放话筒）,请问有什么可以转告的吗？,知道了，不要再讲了！（母亲“开刀”，“住院”）,您的病情我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治疗。请问，您还有什么其他要求？,我只能这样，我没办法。,对不起，也许我真的帮不上您！,这是医院的政策！（火车）,根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我们一定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我们工作的理解,2，温情传递,1 ）听诊器的传递（热）,2）缓解病人紧张心情（结扎）,3）温馨关爱（关节开刀送花）,4）视同亲人（老人可怕形象，如亲人护理，日本）,5）不用命令口气（,用“,我将要,”以建立信任,用“,您能,吗？”以减少摩擦,用“,你可以,”以婉转的方式说“不”）,6）用我（我们）来代替你,“你搞错了”,“,我觉得,这里存在误解”,你本来应该这样做的。,我们,最好这样,7）用“你可以”代“不,”,1）我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查,你可以在药房查到,2）王主任不在,你可以到住院部的一楼去找一找，他今天应该在那边,8）用“我将要”,没看出来我们多忙吗？你那个问题至少也得花上半个小时,我们将要在半小时内到你病房去,倾 听,数据表明：当病人在诉说症状时，平均19秒会被医生打断（造成病人不服从医嘱，甚至会带来诊断的错误）,讨论：为什么难做到到位的倾听呢？,倾听注意事项,1，一般不要打断对方,2，专注,3，不带成见,4，积极回应,5，加以分析,倾 听 训 练,认识抱怨,我们需要患者的良好口碑,患者的抱怨代表对我们的信赖,患者是我们的衣食父母,患者的抱怨可以帮助我们发现问题,患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会,抱 怨 处 理,权威公司的数字统计：,有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾的占 9%,会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占 19%,提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占 54%,提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占 82%,处理抱怨的步骤：,第一步：了解患者抱怨的原因,第二步：安抚患者不满的情绪,第三步：解决患者抱怨的问题,处理抱怨的理念,先处理心情，再处理事情。,岗 位 形 象,打电话,看报刊,吃东西,待朋接友,玩电脑游戏,建 议,1、实行差异化的服务：,满足病人的便捷：,开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等,满足病人需求的层次性：,个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床”,2、实行人性化的服务：,以尊重为原则：,实行“一对一门诊”、设立“哺乳区”、注射室男女分开等。,细微服务：,窗口降低高度、设“休闲区”：24小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡”上面印有科主任、护士长和24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间作简易厨房等。,2、实行人性化的服务：,优化视觉感受：,蓝色镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。,橙色消除抑郁,绿色振奋心情,紫色安慰情绪，帮助孕妇请安定,黄色刺激食欲,棕色加快术后病人的恢复,第三部分 商务礼仪,1、握手礼,握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高的人、女士,握手总是应该得到响应的,正确的握手姿式：站起来，两脚并立,手抬到腰部，手掌垂直,身体稍微前倾,面带笑容，眼睛温和地注视对方,轻轻地握住对方的手上下抖动,握手应该,站立,相握,握手应先,脱去手套,，用,右手,相握，,不交叉,握手，一般,不隔着桌子,握手,顺序：长幼之间，,长辈,先伸手；男女之间，,女士,先伸手；上下级之间，,上级,先伸手。,时间不宜过长，,25,秒,即可,力度适中,2、介绍礼：,（1）自我介绍,介绍工作单位、部门、职位、姓名等,（2）介绍他人,介绍时经常使用祈使句和敬语,把,晚辈,介绍给,长辈,把,男士,介绍给,女士,把,下级,介绍给,上级,把,客人,介绍给,主人,把,自己医院的同事,介绍,给另一家医院的同行,把,医院同事,介绍,给患者,3、名片礼仪：,双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏。,对方人多时，应该从领导起依次交换名片。,注意名片的摆放位置,如果双方同时递交名片，应该从对方的稍下方递过去，以左手接过对方名片。,四、电话礼仪,电话铃响,三声,之内接听电话,“,您好,”之后请报公司名称,接听电话时应该保持笑容,左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别注意数字、号码等的准确性,通话完毕让对方先挂电话,耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻,应熟知到达医院的任何一条交通路线,一般早上,7点以前,，,晚上10点,以后和,用餐、午休时间,不宜打电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉,赞 美,赞 美,赞美的好处,1赞美可以使人兴奋,2赞美可以拉近距离,3赞美可以增强自信,4赞美可以促进沟通,5赞美可以获得双赢,赞美的方法,年龄与性别的不同,儿童的赞美,女士的赞美,男士的赞美,老人的赞美,赞美的方法,职业与职务的不同,医生,护士,老师,保洁员,私营业主,农民,厂长与经理,一般员工,赞美的方法,性格与兴趣的不同,内向性格,外向性格,兴趣不同,化妆与装饰,脸部的装饰,日妆与晚妆,不同的场合,胸针佩带方式,丝巾围系方式,服装色调的搭配（服装，袜子，鞋子）,男士西装（双排与单排）,鞋袜搭配,香水的妙用（洒香位置）,