实战派某地产物业管理与品牌建设学员

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,龙湖物业管理与品牌建设揭秘,时间：2010年7月31-8月1日,地点：青岛,1,致 谢,各位前来参加管理研讨的嘉宾,龙湖地产吴亚军女士,成都实战派地产顾问有限公司,2,孙凡讲师简介,学历与研修：,北京理工大学工程学士,龙湖地产内部MBA第一期,重庆大学房地产管理学院房地产经营管理MBA,清华大学经营管理学院总裁研修,任职：,实战派地产顾问有限公司 特约讲师,重庆恒嘉企业管理有限公司 总顾问,从业经历：,十九年工作经验，涉及国营、民营多家企业、多个行业。其中，十三年房地产营销、管理与物业管理服务从业经验；曾供职龙湖地产营销管理、后任物业公司经理。参与并主持建立龙湖物业服务管理体系，获龙湖地产“管理创新奖” 。,九年企业顾问教练从业经验，精于地产、物业服务管理体系建设、企业战略、企业文化、业务流程梳理，擅长干部管理技能与素质提升训练。,担任过多家地产公司、物业公司管理顾问，实施管理咨询、干部培训和教练辅导。,3,课程价值,系统阐释龙湖管理之道，首次面世：,讲师曾担任龙湖地产管理干部；,亲身经历、参与龙湖管理成长的重要历程,从事多年企业管理咨询工作，持续研究多家标杆企业，拥有丰富的管理实践和系统的理论总结。,独创,一系列管理思维与管理分析工具，深入浅出揭示,成长型企业,在管理体系建设、管理成长的“系统观念”和“内在规律”，并能够指导管理实践的具体运用。,4,课程内容特点,过程导向,结合龙湖物管的发展阶段研究管理变革,案例深入,剖析关键案例、探究内在规律,系统思路,由实例总结提炼系统管理思维,5,课程声明,开放 -,欢迎学员就所关注的，又与本课程有关的问题研讨。,灵活 -,鼓励提问、分享、交流，可以递交小纸条！,理解 -,不提供龙湖具体的管理制度、流程等文本。,不涉及龙湖管理的内部机密。,知识产权 -,尊重老师的知识产权，请勿录音、拍照或摄像。,6,龙湖物业管理与品牌建设,第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？,第二章 龙湖物业背景渊源,第三章 学艺江湖 困惑与实践,第四章 内外冲突 左右摇摆,第八章 整合推展 名利双收,第六章 危中之机 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考与行动,第九章 龙湖品牌建设北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,7,龙湖地产与物管的“标本”价值,首富潜力股,内地经济欠发达地区，房价长期处于全国中下水平,自然条件恶劣，山地建筑，技术复杂，成本高,人力资源短缺、贫乏,市场竞争激烈：房地产市场练兵场,规模快速扩张,中高端产品,多业态拓展,全国扩张,纳税第一,金牌物管,满意度第一,全国驰名商标,行业一线阵营,品种、品质、,服务、品牌、,规模、效益、,速度、潜力,俱佳！,8,龙湖品牌：谁成就了谁？,业界评价：,龙湖物管是龙湖地产的核心竞争力之一！,许多业主表示：,我们买房子，就冲着龙湖物管，龙湖的品牌而去!,物业成就了,龙湖地产？,地产成就了,龙湖物业？,先有鸡，还是先有蛋？！,9,学习龙湖的,核,核心问题,龙湖如何发,展,展到今天的,状,状态？- 经验教,训,训,我们如何借,鉴,鉴龙湖的经,验,验？- -,为,为我所用,龙湖走过了,什,什么弯路？,得,得到什么教,训,训？,龙湖总结了,什,什么样的经,验,验与规律？,“规律”的,普,普遍适应性,与,与“具体方,法,法”的局限,性,性,10,核心提示：,解,解析龙湖管,理,理的两大线,索,索,意愿、主动,性,性,素质、能力,习惯、氛围,团队、成长,传承,责任、职责,计划、分工,流程、制度,标准、检核,改善,（客户）,管理思维工,具,具：太极两,仪,仪图,标杆管理借,鉴,鉴之惑,11,第一阶段,研,研讨问题,的,的“认养”,与,与规则,龙湖的客户,满,满意度高的,原,原因何在？,龙湖初期出,现,现了许多的,内,内部外部冲,突,突，为什么,并,并没有影响,企,企业品牌建,设,设和企业发,展,展？,龙湖物管为,什,什么可以承,担,担支持营销,的,的功能？,为什么物管,公,公司能够成,为,为地产管理,规,规范化的实,验,验基地？,龙湖物管为,何,何可以实施,“,“反推模式,”,”，促进地,产,产管理提升,改,改进？其他,物,物管企业难,以,以做到？,龙湖物业如,何,何提升服务,的,的专业度，,精,精细化水平,？,？,12,第二阶段研,讨,讨问题的“,认,认养”与规,则,则,龙湖物管快,速,速成长的原,因,因，他们把,握,握了什么要,素,素？,龙湖物管（,与,与地产）品,牌,牌建设有什,么,么特点？,龙湖物管如,何,何与地产形,成,成了“良性,互,互动”？对,我,我们的启发,？,？,龙湖物管如,何,何能够抓好,细,细节并实现,传,传承？,许多企业学,习,习标杆具体,做,做法，为什,么,么常常未达,到,到预期的效,果,果？,龙湖是如何,将,将看似虚幻,的,的“企业文,化,化”落实与,管,管理服务实,践,践并取得惊,人,人成效？,13,目 录,第一章,龙,龙湖地产与,龙,龙湖物管：,谁,谁成就了谁,？,？,第二章,龙,龙湖物管背,景,景与渊源,第三章,学,学艺江湖,困,困惑与实践,第四章,内,内外冲突,左,左右摇摆,第八章,整,整合推展,名,名利双收,第六章,危,危中之机,奇,奇兵救主,第七章,管,管理示范,再,再立新功,第十章,思,思考与行动,第九章,龙,龙湖品牌建,设,设北斗七星,第五章,管,管理上路,一,一波三折,14,-,中建科与小,康,康住宅,中建科：全,称,称“中建科,产,产业有限公,司,司”,全国推广“,小,小康住宅示,范,范小区”以,及,及住宅产业,化,化。,成立于1995年2月,，,，国家建设,部,部、国家科,委,委、中建总,公,公司共同投,资,资组建的大,型,型股份制企,业,业参股机构,。,。共有8个,国,国家部委、,局,局等机构参,股,股。,全国首期批,准,准项目约20个，累计,实,实施超过100个项目,重庆中建科,置,置业有限公,司,司：成立于1995年,龙湖物管背,景,景与渊源-,半路出家：,龙,龙湖老班底,15,小康住宅：,六,六大超前、,领,领先10年,20年不落,后,后、30年,可,可改造！,规划设计,工程质量,科技含量,室内装修,环境质量,物业管理,小康住宅六,大,大优势,“2000年小康,型,型城乡住宅,科,科技产业工,程,程”。,国家重大科,技,技产业工程,项,项目、国家,“,“九五”重,点,点科技攻关,项,项目,16,龙湖物管背,景,景与渊源- -,龙湖企业：,志,志存高远,龙湖企业使,命,命：,为客户提供,优,优质的产品,和,和服务并影,响,响他们的行,为,为。在此过,程,程中，成为,卓,卓越的企业,并,并创造机会,企业理念：,志存高远、,坚,坚韧踏实,龙湖企业理,念,念,17,龙湖地产早,期,期管理家底,：,：八大原则,（,（一）,邻座原则,：,：,发扬团结,协,协作精神,，,，通过相,互,互沟通、,相,相互帮助,达,达到协调,一,一致，特,别,别是在面,对,对困难及,问,问题时，,讲,讲究及时,解,解决问题,，,，自觉,“,补位,”,，但又不,“,越位,”,，遇到问,题,题不推诿,，,，问题解,决,决后再寻,找,找原因，,从,从而扬长,避,避短。,公司最高,利,利益原则,：,：,当个人局,部,部困难与,总,总体目标,冲,冲突时、,领,领导者处,理,理问题错,误,误时、反,映,映问题时,、,、处理人,际,际关系时,、,、承担责,任,任时、处,理,理该花与,不,不该花的,钱,钱时、当,前,前与长远,利,利益冲突,时,时等，应,遵,遵循对公,司,司负责，,视,视公司利,益,益为最高,原,原则。,注重过程,原,原则：,每一项工,作,作都应通,过,过一定的,工,工作程序,来,来保障，,每,每一个职,员,员都应遵,守,守程序，,注,注重工作,过,过程，不,断,断总结，,从,从而改善,思,思维方式,，,，提高处,理,理问题的,能,能力。,重塑自我,原,原则：,公司员工,需,需不断否,定,定自己，,发,发现自己,的,的不足，,并,并严格要,求,求自己，,吸,吸纳新东,西,西，充分,相,相信自己,的,的能力，,通,通过学习,、,、总结、,提,提高，达,到,到重塑自,我,我。,18,龙湖地产早,期,期管理家底,：,：八大原则,（,（二）,科学决策原,则,则：,遇事应全面,、,、认真地分,析,析，寻求科,学,学的程序、,科,科学的原则,、,、科学的依,据,据选择有效,可,可行的策略,。,。,尊重同路人,原,原则：,公司的同路,人,人即指公司,的,的伙伴关系,，,，我们选择,的,的伙伴应是,积,积极上进，,有,有实力、重,信,信用的同路,人,人，公司与,他,他们的合作,应,应遵循平等,、,、互利的原,则,则。,客户至上原,则,则：,不是所有的,人,人都是我们,的,的客户，但,我,我们对所有,人,人奉献我们,真诚的服务,，我们要以,诚,诚待人，让,他,他们欣赏、,赞,赞扬我们，,培,培养他们的,理,理想和向往,，,，把他们当,作,作我们的未,来,来客户。,社会形象原,则,则：,公司的社会,形,形象不仅仅,靠,靠扩大知名,度,度或参与一,些,些慈善活动,就,就能树立起,来,来的，每一,位,位职员每时,每,每刻做每一,件,件事时都要,为,为树立企业,形,形象尽心尽,责,责。,19,现实残酷,龙,龙湖花园,市场态势：,两,两极分化，,缺,缺乏改善型,住,住宅,金融环境：,个,个人住房贷,款,款尚未启动,产品与市场,困,困境：高端,、,、高价、偏,远,远区位,低价快销？OR 高,价,价坚守？如,何,何破局？,专业能力困,境,境：多业态,、,、高技术含,量,量、高品质,要,要求,专业人员、,专,专业管理经,验,验缺乏,企业实力困,境,境：资金实,力,力、品牌号,召,召力极为有,限,限,20,目 录,第一章,龙,龙湖地产与,龙,龙湖物管：,谁,谁成就了谁,？,？,第二章,龙,龙湖物管背,景,景与渊源,第三章,学,学艺江湖,困,困惑与实践,第四章,内,内外冲突,左,左右摇摆,第八章,整,整合推展,名,名利双收,第六章,危,危中之机,奇,奇兵救主,第七章,管,管理示范,再,再立新功,第十章,思,思考与行动,第九章,龙,龙湖品牌建,设,设北斗七星,第五章,管,管理上路,一,一波三折,21,“严格、苛,刻,刻”的“后,果,果”！,张先生购买,龙,龙湖房子的,原,原因很特殊,。,。以他的实,力,力，有很多,项,项目可以选,择,择。,为什么我买,住,住房还要受,这,这么多的约,束,束？要修改,张先生，其,实,实是这么一,回,回事,别的公司公,约,约很简单，,前置签约,条款最多,约束最严,约定最细,要求最严,1、重于长,远,远利益,2、坚持定,位,位,3、善于借,鉴,鉴,4、预防在,先,先,5、重视物,业,业管理并与,营,营销相结合,22,案例研讨：,夜,夜半飞石,管理必须重,视,视“检查”,；,；,操心的干部,，,，才能带出,优,优良的团队,，,，操心的员,工,工；,“作风、执,行,行力、纪律,”,”从队伍的,最,最开始抓起,；,；,简单原始的,管,管理，企业,初,初期的必然,。,。,23,案例分享：,谁,谁是“王经,理,理”？,张老师一家,人,人兴冲冲的,来,来办购房手,续,续，一进售,楼,楼处就找“,营,营销部王经,理,理”。,置业顾问个,个,个都一脸茫,然,然：“王经,理,理？哪个王,经,经理！？我,们,们营销部没,有,有姓王,的同事！经,理,理也不姓王,！,！”,1、员工主,动,动加班服务,客,客户、份外,工,工作-操心员工,；,；,2、物业员,工,工主动学习,，,，对项目的,熟,熟悉-主动学习,，,，培训与资,源,源发掘；,3、不接客,户,户的烟，客,户,户的认同-员工,素,素质，公司,要,要求、细节,；,；,4、培训成,为,为例行转变,为,为必然与自,觉,觉。,-夜,班,班保安,不一样的营,销,销；,基层员工的,价,价值，主人,翁,翁意识,员工资源：,员,员工的素质,与,与形象是公,司,司最好的广,告,告；,管理干部：,敏,敏锐发现机,会,会并予以固,化,化、传承。,24,研讨：此阶,段,段龙湖物业,的,的管理特点,外部环境：,项目起点高,，,，挑战大,企业内部环,境,境：,领导者特点,：,：,女性管理特,点,点，较为细,腻,腻。,目标：,企业志向高,远,远，有一个,较,较高的起点,；,；企业善于,借,借鉴、学习,。,。,文化：,注重企业文,化,化的建设和,向,向导；注重,人,人的素质、,心,心态、价值,观,观。,团队：,企业团队协,作,作好，物业,管,管理服务与,地,地产开发、,营,营销有机结,合,合。,人：,员工素质较,高,高，能够为,企,企业发展操,心,心。,专业管理方,面,面：,一：,注重“客户,导,导向”,地产公司：,对物业管理,有,有较高的要,求,求，能够坚,持,持对客户的,选,选择。,经验：,开发管理、,服,服务经验尚,浅,浅，原始的,管,管理方式，,依,依靠操心干,部,部和员工，,从,从基础抓起,，,，持续改进,。,。,初露锋芒，,乱,乱拳打死老,师,师傅！,25,我们的基础,与,与龙湖异同,？,？我们的感,悟,悟？,思考：,管理规律探,析,析之一：,管理-“管”什,么,么？“理”,什,什么？,“管理”=,管,管人理事？,（,（错）,理人管事？,（,（对）“理”：,理,理解、梳理,、,、清理,管理的太极,两,两仪原理：,人,人居于主导,位,位置,人事,阳：活跃、,变,变化、进取,。,。,阴,阴,：,：沉稳、固,守,守、消极。,。,。,26,目 录,第一章,龙,龙湖地产与,龙,龙湖物管：,谁,谁成就了谁,？,？,第二章,龙,龙湖物管背,景,景与渊源,第三章,学,学艺江湖,困,困惑与实践,第四章,内,内外冲突,左,左右摇摆,第八章,整,整合推展,名,名利双收,第六章,危,危中之“机,”,”,奇兵救主,第七章,管,管理示范,再,再立新功,第十章,思,思考与行动,第九章,龙,龙湖品牌建,设,设北斗七星,第五章,管,管理上路,一,一波三折,27,案例：干部,走,走马 如,何,何应对？,第一批干部,全,全部离职,找一个合格,的,的部门经理,，,，伤脑筋！,不能培育员,工,工的干部不,是,是好干部，,位,位置做不久,。,。,普遍问题,你怎么看？,没有给你准,备,备好的员工,内部培养，,修,修成龙湖绝,技,技,扶上马，送,一,一程,人品、潜力经验,宁缺毋滥,28,1997年,底,底，龙湖花,园,园第一次交,房,房前夕，物,业,业公司对即,将,将交付的房,屋,屋进行了检,查,查，发现许,多,多瑕疵（尤,其,其墙面细小,裂,裂纹），遂,提,提议召集三,方,方现场会议,。,。然而,案例：总工,的,的怒吼，物,业,业的尴尬,如何理解、,应,应对“总工,”,”的怒吼？,如何处理“,技,技术、专业,”,”与“客户,、,、市场”的,冲,冲突？,1、物业坚,持,持向上反映,，,，老总同意,工,工程部门与,物,物业共同面,对,对客户；,2、客户教,育,育的价值：,物,物业公司获,得,得开发公司,授,授权，处理,工,工程瑕疵，,地,地产工程部,予,予以配合。,1、途径：,一,一个口子对,外,外，一个形,象,象对外；,2、流程与,权,权限：整改通知书，见官大一,级,级；,3、机制：,相,相互培训,相,相互帮助，,相,相互评价（,但,但非考核）,。,。“轮岗”,与,与“换位思,考,考”；,4、根本改,善,善：统计,制,制定，完善,标,标准-从客户端,“,“反推”管,理,理流程，推,行,行“物业管,理,理全程介入,房,房地产开发,”,”。,29,案例分享与,研,研讨：“总,工,工怒吼”之,背,背后,龙湖的措施,，,，以及背后,反,反映出什么,？,？,根,源,源？,表,象,象？,企业管理导,向,向,“客户”,还,还是“规范,”,”,客户敏感,点,点,敢于直言,（,（为企业、,客,客户）,团队协作、,共,共同面对客,户,户,承认失误,、,、亡羊补牢,相互帮助,、,、共同提高,尊重流程,、,、平等,建立机制,轮岗机制,反推工程,、,、全程介入,企业对经营,的,的长远目标,重,重视,对客户承诺,的,的信守（文,化,化）,领导的管理,艺,艺术,干部、员工,的,的高素质,原则管理的,落,落地（文化,）,）,团队原则,、,、客户原则,公司利益,原,原则,持续改善,原,原则,对管理机制,的,的重视,以小见大,从源头解决,问,问题,30,思考与研讨,：,：,龙湖如何处,理,理“技术、,专,专业”与“,客,客户、市场,”,”的冲突，,对,对我们企业,有,有什么启发,和,和借鉴价值,？,？,龙湖物业如,何,何提升物管,公,公司在地产,开,开发中的话,语,语权？！,31,如何,面,面对,与,与客,户,户的,冲,冲突,矛,矛盾,？,？,营销,贩,贩卖,的,的是,：,：,交房,之,之后,，,，面,对,对的,是,是：,梦想,、,、承,诺,诺、,希,希望,把承,诺,诺和,梦,梦想,变,变为,现,现实,32,案例,分,分享,与,与研,讨,讨：,交,交房,后,后的,工,工程,整,整改or,赔,赔偿,龙湖,：,：整,改,改不,赔,赔偿,，,，进,行,行工,程,程整,改,改、,勇,勇于,承,承担,责,责任,、,、关,注,注企,业,业外,部,部形,象,象,做法,：,：,1、,请,请质,检,检站,检,检测,、,、客,户,户沟,通,通、,倾,倾听,、,、恳,谈,谈、,统,统一,对,对客,户,户解,释,释说,明,明和,承,承诺,；,；,2、,工,工程,查,查勘,、,、根,据,据客,户,户的,担,担心,制,制定,详,详细,施,施工,方,方案,，,，便,于,于客,户,户审,核,核：,方,方案,中,中包,含,含以,下,下内,容,容,安,全,全控,制,制：,人,人员,安,安全,、,、物,品,品安,全,全、,施,施工,安,安全,环,境,境保,护,护、,成,成品,保,保护,质,量,量保,证,证：,施,施工,进,进度,与,与施,工,工方,法,法、,施,施工,标,标准,监,管,管措,施,施：,明,明确,施,施工,人,人员,、,、监,管,管人,员,员、,协,协调,联,联系,人,人员,、,、全,程,程跟,踪,踪精,准,准时,间,间控,制,制、,准,准时,交,交接,、,、过,程,程确,认,认、,结,结果,确,确认,服,务,务热,线,线：,参,参见,工,程,程瑕,疵,疵的,精,精细,化,化整,改,改,超值,付,付出,、,、赢,得,得客,户,户的,好,好感,开,发,发公,司,司工,程,程与,组,组织,技,技术,改,改善,33,案例,分,分享,与,与研,讨,讨：,逼,逼出,来,来的,精,精细,化,化流,程,程,根,源,源,？,？,表,象,象？,1、,企,企业,的,的管,理,理导,向,向,重,重视,客,客户,感,感受,追,追求,客,客户,满,满意,2、,重,重视,过,过程,：,：以,过,过程,保,保证,结,结果,：,：在,服,服务,、,、管,理,理中,及,及时,制,制定,、,、完,善,善流,程,程，,以,以流,程,程保,障,障客,户,户满,意,意,3、,为,为企,业,业操,心,心的,员,员工,4、,从,从源,头,头思,考,考解,决,决之,道,道,1、,对,对客,户,户的,承,承诺,的,的信,守,守,重,重视,沟,沟通,2、,企,企业,原,原则,管,管理,的,的贯,彻,彻落,地,地,客,客户,至,至上,原,原则,持,持续,改,改善,原,原则,：,：把,解,解决,客,客户,的,的不,满,满意,当,当做,改,改善,目,目标,企,企业,形,形象,原,原则,与,与法,律,律底,线,线,3、,干,干部,员,员工,的,的高,素,素质,34,案例,分,分享,与,与研,讨,讨：,客,客户,关,关系,管,管理,模糊,的,的代,价,价,面积,差,差异,：,：多,算,算与,少,少算,的,的几,乎,乎持,平,平！,“免,费,费”,还,还是,“,“收,费,费”,？,？,如何,处,处理,这,这样,的,的情,况,况？,面积,差,差异,：,：多,退,退少,补,补（,龙,龙湖,做,做法,：,：多,退,退少,不,不补,，,，不,可,可取,）,）。,满意,度,度,超,超出,满,满意,让,客,客户,有,有惊,喜,喜、,感,感动,让,客,客户,对,对物,业,业依,赖,赖,35,再露,锋,锋芒,，,，“,客,客户,导,导向,”,”显,奇,奇功,！,！,一些,企,企业,内,内部,外,外部,矛,矛盾,处,处理,的,的误,区,区,与客,户,户争,利,利，,推,推脱,责,责任,内部,争,争论,责,责任,（,（开,发,发与,物,物业,）,），,客,客户,遭,遭殃,扣教,条,条，,规,规范,第,第一,，,，客,户,户第,二,二，,找,找替,罪,罪羊,，,，不,改,改悔,，,，,就事,论,论事,，,，头,痛,痛医,头,头，,重,重复,犯,犯错,，,，经,验,验教,训,训未,能,能总,结,结传,承,承,36,思考,与,与研,讨,讨,为什,么,么龙,湖,湖遇,到,到、,发,发生,了,了这,么,么多,的,的矛,盾,盾、,冲,冲突,，,，客,户,户的,满,满意,度,度还,是,是很,高,高？,而,而企,业,业的,管,管理,服,服务,能,能够,持,持续,提,提高,？,？,为什,么,么龙,湖,湖员,工,工处,处,处替,客,客户,着,着想,，,，时,时,时为,企,企业,分,分忧,？,？,（,（,龙,龙湖,的,的“,操,操心,员,员工,”,”）,（重,点,点）,此,此阶,段,段龙,湖,湖物,业,业的,管,管理,基,基础,与,与特,点,点？,37,教练,分,分享,：,：此,阶,阶段,龙,龙湖,物,物业,的,的管,理,理特,点,点,内部,管,管理,矛,矛盾,、,、外,部,部客,户,户冲,突,突的(集中,爆,爆发)阶,段,段,文化,与,与人,：,：,一直,注,注重,：,：内部,（,（物,业,业与,地,地产,）,）互,动,动、,外,外部,（,（与,客,客户,）,）良,性,性互,动,动,文化,与,与人,：,：贯彻,企,企业,文,文化,与,与原,则,则使,得,得矛,盾,盾处,理,理得,当,当、,坏,坏事,成,成好,事,事；,贯,贯彻,企,企业,宗,宗旨,、,、善,于,于沟,通,通、,愿,愿意,为,为客,户,户付,出,出代,价,价,事与,人,人：,文化,的,的认,同,同进,入,入到,：,：“流,程,程、,标,标准,”,”（,的,的操,作,作）,层,层面,“个,别,别的,案,案例,”,”,：,：最后,促,促成,长,长久,的,的改,善,善和,传,传承,物业,公,公司,：,：管理,化,化“,矛,矛盾,中,中”,超,超越,了,了“,矛,矛盾,冲,冲突,”,”本,身,身，,通,通过,改,改善,和,和创,新,新，,实,实现,了,了自,身,身管,理,理服,务,务的,发,发展,和,和提,升,升,顾问,点,点评,：,：企业,文,文化,的,的价,值,值高,不,不可,测,测、,但,但企,业,业文,化,化的,贯,贯彻,落,落地,并,并不,简,简单,、,、物,业,业管,理,理的,问,问题,最,最终,追,追到,开,开发,公,公司,的,的管,理,理上,、,、“,解,解铃,还,还须,系,系铃,人,人”。龙,湖,湖地,产,产的,管,管理,者,者最,终,终选,择,择了,“,“客,户,户”,，,，认,同,同了,物,物业,。,。,38,目,录,录,第一,章,章,龙,龙,湖,湖地,产,产与,龙,龙湖,物,物管,：,：谁,成,成就,了,了谁,？,？,第二,章,章,龙,龙,湖,湖物,管,管背,景,景与,渊,渊源,第三,章,章,学,学,艺,艺江,湖,湖,困,困惑,与,与实,践,践,第四,章,章,内,内,外,外冲,突,突,左,左右,摇,摇摆,第八,章,章,整,整,合,合推,展,展,名,名,利,利双,收,收,第六,章,章,危,危,中,中之,机,机,奇,奇,兵,兵救,主,主,第七,章,章,管,管,理,理示,范,范,再,再,立,立新,功,功,第十,章,章,思,思,考,考与,行,行动,第九,章,章,龙,龙,湖,湖品,牌,牌建,设,设北,斗,斗七,星,星,第五,章,章,管,管,理,理上,路,路,一,一,波,波三,折,折,39,案例,：,：服,务,务与,记,记录,，,，孰,轻,轻孰,重,重？,写报告的,时,时间又可,以,以给客户,服,服务几件,事,事情了,ISO9000：,说,说到就要,做,做到，做,到,到就要留,下,下记录，,必,必须要做,到,到，没有,条,条件可讲,40,龙湖经验,：,：如何有,效,效学习与,执,执行？,立足现实,基,基础,反映现实,基,基础,稳定现实,标,标准,固化,标杆学习,持续改善,优,优化,稳定改善,成,成效,优化,独树一帜,夯实支持,基,基础,创新,三段式学,习,习,执行六到,想到：该,想,想到的要,想,想到（意,识,识）,说到：想,到,到的要说,到,到（沟通,）,）,写到：说,到,到的要写,到,到（书面,化,化）,做到：写,到,到要做到,（,（执行）,记到：做,到,到要留下,记,记录（积,累,累）,用到：积,累,累的要持,续,续改善运,用,用,41,QBQ:,龙,龙湖这些,措,措施的背,后,后反映出,什,什么？,表,现,现,根,源,源,企业管,理,理的导向,强,强化,学习态,度,度与能力,执行力,：,：坚持,改善能,力,力,执行力,看,看干部,团队的作,用,用：执行,力,力是靠领,导,导带出来,的,的,1、核心,领,领导层的,观,观念导向,思路清,晰,晰、观念,导,导向明确,2、领导,者,者的强势,风,风格,原则问,题,题、观念,问,问题、不,容,容含混模,糊,糊,3、企业,原,原则管理,的,的贯彻落,地,地,注重过,程,程原则,重塑自,我,我原则,坚持改,善,善原则,4、管理,抓,抓住了根,本,本：认得,素,素质以及,观,观念作风,（,（重点抓,干,干部）,42,案例：,“,“猫鼠,游,游戏”,与,与“国,际,际先进,经,经验”,ISO9000大功,告,告成、,干,干部并,没,没有解,放,放、而,是,是更忙,了,了,猫鼠游,戏,戏露端,倪,倪、龙,湖,湖对策,国际,化,化的先,进,进经验,、,、为什,么,么失败,？,？,为什,么,么招不,到,到专职,合,合格的,品,品质主,管,管和培,训,训主管,？,？,ISO9000不,是,是万能,的,的：人,与,与事的,结,结合,各层干,部,部管理,素,素质决,定,定终端,服,服务品,质,质,内部培,训,训体系,初,初建、,员,员工参,与,与管理,雏,雏形,43,龙湖物,管,管提升,的,的三个,“,“力”,低眉顺,眼,眼的“好保姆”,精打细,算,算的“好管家”,言传身,教,教的“传教士”,龙湖,物业,地产支,持,持与要,求,求,业主压,力,力与支,持,持,标杆学,习,习与借,鉴,鉴,忍辱负,重,重的“清道夫”,风险矛,盾,盾的“防火墙”,业主与,地,地产的,“,“和事佬”,服务营,销,销的“实践者”,卧薪尝,胆,胆的“,好学生”,创造性,学,学习运,用,用,、,、,、,、,、,44,目,录,录,第一章,龙,龙,湖,湖地产,与,与龙湖,物,物管：,谁,谁成就,了,了谁？,第二章,龙,龙,湖,湖物管,背,背景与,渊,渊源,第三章,学,学,艺,艺江湖,困,困惑,与,与实践,第四章,内,内,外,外冲突,左,左右,摇,摇摆,第八章,整,整,合,合推展,名,名,利,利双收,第六章,危,危,中,中之机,奇,奇,兵,兵救主,第七章,管,管,理,理示范,再,再,立,立新功,第十章,思,思,考,考与行,动,动,第九章,龙,龙,湖,湖品牌,建,建设北,斗,斗七星,第五章,管,管,理,理上路,一,一,波,波三折,45,案例分,享,享与研,讨,讨：危,机,机突现,因,因,祸,祸得福,解决了,销,销售难,题,题，由,此,此形成,龙,龙湖独,特,特的竞,争,争模式,（服务）,营销、,（,（活动）营销,。,。,提升了,地,地产公,司,司对物,业,业服务,的,的价值,和,和重要,性,性认识,，,，促进,在,在中期,形,形成龙,湖,湖独有,的,的（一体）化战,略,略”、,“,“客户,满,满意为,中,中心”,的,的（品牌）战略,。,。,管,理,理,收,获,获,物业公,司,司为什,么,么能够,“,奇兵救,主,主,”,，担当,起,起支持,营,营销的,功,功能，,使,使龙湖,转,转危为,安,安？！,“服务,营,营销”,、,、“（,活,活动）,互,互动营,销,销”的,价,价值何,在,在？,思考：,46,因祸得,福,福：物,管,管亏损,补,补贴之,争,争峰回,路,路转！,思考与,研,研讨：,龙,龙,湖,湖战略,如,如何落,地,地？为,什,什么能,够,够落地,？,？,战略落,地,地：物,业,业“补,贴,贴”该,不,不该？,意外的,奖,奖金,龙湖竞,争,争策略,新,新说,物业管,理,理与房,地,地产开,发,发是公,司,司发展,的,的“,一体两,翼,翼,”,物管与,地,地产的,关,关系：,共,共同（,支撑,）共创,（,（,品牌,）,让客户,（,（,依赖,）我们,！,！,外脑的,价,价值,47,重视物,管,管，总,结,结提升,到,到企业,总,总体观,念,念层面,企业产,品,品观：,完整产,品,品概念,客户导,向,向观念,，,，不卖,我,我们能,够,够建造,的,的，而,建,建客户,需,需要的,！,！,品质标,准,准观：,客户的,标,标准就,是,是企业,标,标准，,就,就是产,品,品与服,务,务的标,准,准，国,家,家标准,只,只是最,低,低要求,！,！,物业公,司,司定位,：,：,物业管,理,理与开,发,发是一,条,条战线,！,！共同,支,支撑、,共,共创品,牌,牌！,物业公,司,司就是,客,客户！,物,物业公,司,司的标,准,准就是,开,开发公,司,司要交,付,付的标,准,准！,竞争观,：,：,企业战,无,无不胜,的,的真理,：,：让客,户,户依赖,我,我们！,。,。,服务营,销,销观：,全员营,销,销、全,员,员服务,、,、服务,营,营销。,。,。,48,物业亏,损,损以及,物管,与,与地产,的,的关系,处,处理常,见,见误区,地产公,司,司,战略上,不,不明确,、,、资源,上,上未整,合,合！对,物,物管只,有,有要求,和,和责任,，,，没有,支,支持；,如果有,所,所支持,，,，除了,“,“口号+补贴,”,”，并,没,没有在,管,管理的,文,文化和,机,机制上,理,理顺；,物管公,司,司,要么只,有,有索取,，,，未能,提,提升自,己,己的专,业,业和服,务,务成效,，,，为地,产,产营销,“,“加分,”,”；,要么只,有,有委屈,，,，没有,用,用科学,的,的数据,支,支持和,改,改善；,49,目,录,录,第二章,龙,龙,湖,湖地产,与,与龙湖,物,物业背,景,景,第三章,学,学,艺,艺江湖,困,困惑,与,与实践,第四章,内,内,外,外冲突,左,左右,摇,摇摆,第八章,整,整,合,合推展,名,名,利,利双收,第六章,危,危,中,中之机,奇,奇,兵,兵救主,第七章,管,管,理,理示范,再,再,立,立新功,第十章,思,思,考,考与行,动,动,第九章,龙,龙,湖,湖品牌,建,建设北,斗,斗七星,第五章,管,管,理,理上路,一,一,波,波三折,第一章,龙,龙,湖,湖地产,与,与龙湖,物,物管：,谁,谁成就,了,了谁？,50,地产企,业,业典型,发,发展模,式,式,全员营,销,销、与,顾,顾客互,动,动、,强化人,力,力资源,管,管理、,建,建设干,部,部梯队,、,、扁平,授,授权,项目公,司,司,战略决,策,策能力,沟通政,府,府的能,力,力,学习(,克,克隆),能,能力,项目管,理,理能力,市场营,销,销能力,专业公,司,司,战略管,理,理能力,团队运,作,作能力,品牌管,理,理能力,与人合,作,作能力,市场营,销,销能力,投资管,理,理公司,战略管,理,理能力,品牌管,理,理能力,资本运,营,营能力,研究开,发,发能力,市场营,销,销能力,51,地产管,理,理”内,功,功”修,炼,炼9段,模,模式,第五阶段,结构设,计,计,:,组织架,构,构优化,（,（架构,、,、分工,职,职责、,流,流程）,第四阶段,战略选,择,择：战,略,略变革,，,，客户,关,关系？,竞,竞争层,次,次，竞,争,争优势,确,确立,第三阶段,界定使,命,命：企,业,业使命,、,、目标,明,明确、,共,共识,第二阶段,组建团,队,队：提,升,升信任,、,、团队,协,协作、,（,（干部,管,管理能,力,力）,第一阶段,自我确,认,认：问,题,题共识,第九阶,段,段,分享成,功,功：分,享,享与激,励,励,第八阶段,强化程,序,序：自,动,动、主,动,动定期,循,循环强,化,化、自,我,我优化,第七阶段,资源规,划,划：资,源,源转化,为,为能力,，,，能力,转,转化为,竞,竞争优,势,势！,第六阶段,层层复,制,制,：,上层,-,中层,-,基层,-,个人传,达,达渗透,，,，达成,共,共识,52,龙湖,物,物业,：,：地,产,产管,理,理规,范,范化,的,的“,试,试验,田,田”,标准,化,化流,程,程建,设,设示,范,范,员工,梯,梯队,建,建设,示,示范,文化,与,与知,识,识传,承,承示,范,范,客户,关,关系,管,管理,示,示范,ISO9000、,部,部门,工,工作,手,手册,、,、验,收,收标,准,准,内部,培,培育,体,体系,、,、梯,队,队选,拔,拔、,内,内部,考,考核,、,、竞,聘,聘,员工,参,参与,式,式管,理,理、,案,案例,制,制度,、,、三,级,级会,考,考,客户,档,档案,、,、服,务,务档,案,案、,铁,铁杆,客,客户,机制,建,建设,示,示范,反推,工,工程,标杆,学,学习,万科,、,、中,海,海、,金,金地,、,、置,信,信、,海,海尔,服务,创,创新,活动,营,营销,、,、体,验,验营,销,销、,服,服务,营,营销,、,、,管理,创,创新,5s,、,、走,动,动式,管,管理,、,、交,叉,叉管,理,理、,经,经济,活,活动,分,分析,53,思考,并,并内,部,部研,讨,讨分,享,享,为何,龙,龙湖,物,物管,能,能够,成,成为,地,地产,管,管理,的,的试,验,验田,？,？,龙湖,物,物管,如,如何,提,提升,自,自己,在,在地,产,产中,的,的话,语,语权,？,？,54,目,录,录,第一,章,章,龙,龙,湖,湖地,产,产与,龙,龙湖,物,物管,：,：谁,成,成就,了,了谁,？,？,第二,章,章,龙,龙,湖,湖物,管,管背,景,景与,渊,渊源,第三,章,章,学,学,艺,艺江,湖,湖,困,困惑,与,与实,践,践,第四,章,章,内,内,外,外冲,突,突,左,左右,摇,摇摆,第八,章,章,整,整,合,合推,展,展,名,名,利,利双,收,收,第六,章,章,危,危,中,中之,机,机,奇,奇,兵,兵救,主,主,第七,章,章,管,管,理,理示,范,范,再,再,立,立新,功,功,第十,章,章,思,思,考,考与,行,行动,第九,章,章,龙,龙,湖,湖品,牌,牌建,设,设北,斗,斗七,星,星,第五,章,章,管,管,理,理上,路,路,一,一,波,波三,折,折,55,龙湖,物,物业-地,产,产整,合,合互,动,动：,整合,推,推展,名,名利,双,双收,龙湖,物,物管,得,得到,了,了客,户,户、,行,行业,的,的广,泛,泛认,同,同，,也,也愈,发,发实,现,现了,企,企业,的,的核,心,心优,势,势战,略,略；,龙湖,地,地产,与,与龙,湖,湖物,业,业的,良,良性,互,互动,更,更加,有,有序,和,和系,统,统！,品牌,建,建设,的,的意,识,识、,观,观念,并,并“,机,机制,和,和政,策,策”,上,上得,到,到保,障,障,最后的防线,服务营销,活动营销,全程介入,反推工程,人员交流轮岗,促进地产开发,全程介入提要求,一票否决,营销奖金,轮岗,补贴,推广物业品牌,地产支持物业,1,3,2,全员服务,全员营销,活动服务,服务营销,体验式营销,亲情营销,文化营销,服务营销,4,与营销的互动,3,三位一体的营销推广,社区活动营销,营销推广物业,物管参与营销活动、口碑营销,56,思考,与,与感,悟,悟：,57,第一,阶,阶段,“,“认,养,养”,问,问题,的,的研,讨,讨,龙湖,的,的客,户,户满,意,意度,高,高的,原,原因,何,何在,？,？,龙湖,初,初期,有,有许,多,多的,内,内部,外,外部,冲,冲突,，,，为,什,什么,并,并没,有,有影,响,响企,业,业品,牌,牌建,设,设和,企,企业,发,发展,？,？,龙湖,物,物管,为,为什,么,么可,以,以承,担,担支,持,持营,销,销的,功,功能,为什,么,么龙,湖,湖物,管,管公,司,司能,够,够成,为,为地,产,产管,理,理规,范,范化,的,的实,验,验基,地,地？,龙湖,物,物管,为,为何,可,可以,实,实施,“,“反,推,推模,式,式”,，,，促,进,进地,产,产管,理,理提,升,升改,进,进？,其,其他,企,企业,难,难以,推,推行,？,？,58,分享,一,一：,龙,龙湖,物,物业,客,客户,满,满意,度,度高,的,的原,因,因？,59,分享,二,二：,龙,龙湖,初,初期,许,许多,内,内部,和,和外,部,部冲,突,突，,为,为何,没,没有,影,影响,企,企业,品,品牌,建,建设,和,和企,业,业发,展,展？,60,分享,三,三：,龙,龙湖,物,物管,为,为何,能,能够,担,担当,营,营销,功,功能,？,？,61,分享,四,四：,为,为什,么,么龙,湖,湖物,管,管能,够,够成,为,为地,产,产管,理,理“,试,试验,田,田”,？,？,62,分享,五,五：,龙湖,物,物业,为,为何,可,可实,施,施反,推,推工,程,程，,促,促进,地,地产,管,管理,改,改进,？,？,63,目,录,录,第二,章,章,龙,龙,湖,湖物,管,管背,景,景与,渊,渊源,第三,章,章,学,学,艺,艺江,湖,湖,困,困惑,与,与实,践,践,第四,章,章,内,内,外,外冲,突,突,左,左右,摇,摇摆,第八,章,章,整,整,合,合推,展,展,名,名,利,利双,收,收,第六,章,章,危,危,中,中之,机,机,奇,奇,兵,兵救,主,主,第七,章,章,管,管,理,理示,范,范,再,再,立,立新,功,功,第十,章,章,思,思,考,考与,行,行动,第九,章,章,龙,龙,湖,湖品,牌,牌建,设,设北,斗,斗七,星,星,第五,章,章,管,管,理,理上,路,路,一,一,波,波三,折,折,第一,章,章,龙,龙,湖,湖地,产,产与,龙,龙湖,物,物管,：,：谁,成,成就,了,了谁,？,？,64,龙湖,（,（物,业,业）,品,品牌,建,建设,揭,揭秘,：,：“,北,北斗,七,七星,”,”,1企,业,业家,及,及核,心,心管,理,理团,队,队：,观念,与,与风,格,格,2企,业,业战,略,略与,目,目标,3企,业,业文,化,化与,管,管理,机,机制,4系,统,统流,程,程与,手,手法,5团,队,队，,人,人力,资源,支,支持,6企,业,业资,源,源,整合,支,支持,7全,面,面互,动,动与,传,传播,65,龙湖,（,（物,业,业）,品,品牌,建,建设,揭,揭秘,：,：“,北,北斗,七,七星,”,”,企业,家,家及,其,其核,心,心管,理,理团,队,队：,整,整体,管,管理,观,观念,与,与品,牌,牌观,念,念,品牌,战,战略,与,与目,标,标：,房,房地,产,产开,发,发与,物,物业,管,管理,一,一体,化,化,品牌,文,文化,与,与机,制,制：,以,以“,善,善待,你,你一,生,生”,为,为核,心,心的,企,企业,文,文化,、,、理,念,念与,原,原则,系统,手,手法,与,与流,程,程：,以,以ISO9000,为,为系,统,统工,具,具，,吸,吸收,、,、整,合,合标,杆,杆企,业,业优,势,势方,法,法，,形,形成,独,独到,品,品牌,塑,塑造,和,和提,升,升体,系,系；,人力资源管,理,理体系,企业资源整,合,合支持,全面互动与,传,传播,66,整体管理观,：,：解析龙湖,成,成功的管理,规,规律,“,木桶原理,”,与1X4模,型,型,企业家、核,心,心管理团队,企业文化、,管,管理机制,企业战略,目标,员工意愿、,素,素质、组织,、,、能力,制度、流程,方,方法、标准,67,整体管理观,：,：1x4模,型,型的逻辑,企业成功= 管理团,队,队 X 做,正,正确的事X 正确的,人,人 X正确,的,的方法 X,推,推动机制,企业家、核心团队观念风格,制度、流程、方法、标准,战略目标,文化、理念、机制,团队意愿、组织素质、能力,企业家与核,心,心管理团队,最,最为重要，,为,为决定性因,素,素,68,1x4模型,理,理解的层次,企业家观念 领导风格,制度、流程、方法、标准,战略目标,文化、理念、机制,团队意愿、组织素质、能力,观念与思想,（,（,上层建筑,）,执行,虚,实,世界观,行动,思想,方法论,方向,目标,执行,69,一、企业家,及,及核心管理,团,团队的“龙,湖,湖品牌观”,品牌是什么,？,？,品牌如何衡,量,量？,龙湖感悟：,品,品牌就是客,户,户满意的口,碑,碑与忠诚,（,）,）消,费,费,（,）,）选,择,择,（,）,）推,荐,荐,（,）,）度：,大,大家都（,）,）,（,）,）度：,大,大家都（,）,）,（,）,）度：,大,大家都说（,）,），,以,以及（,）,）在何,处,处,（,）,）度：,品牌（,）,）,：（,）,）,收益,70,品牌建设核,心,心与5要素,顾客满意,5要素,理念满意,行为满意,视听满意,服务满意,产品满意,品牌建设的,核,核心是什么,？,？Customer Satisfaction顾客满意,让客户满意,，,，满意，再,满,满意，直到,对,对我们产生,“,“依赖”！,品牌建设的,关,关键：建立,持,持久而良好,的,的客户关系CS,71,品牌建设的,常,常见误区,“品牌”建,设,设只是“营,销,销部”的工,作,作,“服务”=,物,物业管理,“物业管理,品,品牌”=,“,“物业服务,做,做好”,“品牌”= 知名度,建设品牌= 大打广,告,告,72,标准竞争-领导者/游戏规则,制,制定者,品牌竞争-忠诚度,服务竞争-美誉度,性价比竞争,人有我优,价格竞争-人有我,低,低,产品竞争-人无我,有,有,一流企业订,标,标准！,二流企业树,品,品牌,三流企业做,服,服务,四流企业拼,价,价格,品牌与企业,竞,竞争力层次,73,龙湖的品牌,观,观,品牌决定企,业,业竞争力水,平,平；,品牌建设的,关,关键是“客,户,户导向”，,品,品牌建设的,核,核心是培养,客,客户忠诚度,，,，而“让客,户,户依赖我们,”,”是达成品,牌,牌忠诚度的,最,最高境界；,要获得品牌,的,的超额收益,就,就必须要付,出,出代价；,品牌建设是,“,“组合拳法,”,”必须整合,一,一切资源并,在,在企业运作,管,管理服务的,个,个环节展开,；,；,“服务”是,建,建设品牌过,程,程中必不可,少,少的环节和,内,内容；,74,龙湖（物业,）,）品牌建设,揭,揭秘：“北,斗,斗七星”,1企业家及,核,核心管理团,队,队：,观念与风格,2企业战略,与,与目标,3企业文化,与,与管理机制,4系统流程,与,与手法,5团队，人,力,力,资源支持,6企业资源,整合支持,7全面互动,与,与传播,75,二、龙湖品,牌,牌战略与目,标,标,物业与地产,：,：一体两翼,关,关系,三位一体品,牌,牌推广策略,品牌目标：,追,追求客户的,忠,忠诚度，最,终,终让客户依,赖,赖我们！,产品品牌,服务品牌,企业品牌,地产与物业,共,共同支撑,共,共创品牌！,76,（龙湖）物,业,业的层次、,阶,阶段定位,龙湖物业公,司,司阶段角色,定,定位：,最后一道（,）,）！,不可或缺的,（,（,）,）营销团,队,队、（,）,）营,销,销团队！,地产开发的,专,专业（,）,）,！,！ 地产,管,管理成长的,（,（,）,）！,品牌（,）,）,的,的竞争利器,！,！,事务层次,良好的盈利,模,模式，可独,立,立持续发展,管理层次,解决物业管,理,理具体的、,专,专业的事务,的,的问题,品牌层次,对人、财、,物,物、事等进,行,行（内部为,主,主的）综合,管,管理,经营层次,与房地产开,发,发互动以（,外,外部）客户,为,为主运作,1,2,3,4,77,龙湖（物业,）,）品牌建设,揭,揭秘：“北,斗,斗七星”,1企业家及,核,核心管理团,队,队：,观念与风格,2企业战略,与,与目标,3企业文化,与,与管理机制,4系统流程,与,与手法,5团队，人,力,力,资源支持,6企业资源,整合支持,7全面互动,与,与传播,78,企业宗旨：,善待你一生,三、龙湖品,牌,牌建设的文,化,化与管理机,制,制,龙湖企业使,命,命：,为客户提供,优,优质的产品,和,和服务并影,响,响他们的行,为,为。在此过,程,程中，成为,卓,卓越的企业,并,并创造机会,企业理念：,志存高远、,坚,坚韧踏实,79,文化理念指,导,导行为,取决于对物,业,业管理科学,规,规律的认识,，,，并反映了,这,这种认识；,取决于对地,产,产行业与物,管,管行业的关,系,系认识，并,反,反映了这种,认,认识；,取决于对“,服,服务价值”,的,的认识，并,反,反映了这种,认,认识；,形成服务管,理,理的基本思,想,想和管理原,则,则：,如“客户第,一,一”、“过,程,程保证结果,”,”。,形成服务管,理,理的制度与,流,流程和标准,，,，如：,“首问负责,制,制”、“报,事,事流程”、,“,“100%,客,客户满意度,回,回访与统计,”,”、“基于,客,客户满意度,的,的员工考核,等,等”。,80,企业文化理,念,念-观念的,范,范围、内容,企业经营管,理,理所遵从的,核,核心价值观,，,，涉及：,企业如何看,待,待自己？（,角,角色、宗旨,、,、目标）,企业如何看,待,待、对待客,户,户？,企业如何看,待,待、对待员,工,工？,企业如何看,待,待产品与服,务,务？,企业如何看,待,待合作伙伴,？,？,企业如何实,施,施管理经营,？,？,我们的产品,、,、服务？我,们,们的品质？,企业的,制,制度如,何,何制定,、,、执行,？,？,企业管,理,理经营,的,的原则,？,？流程,、,、标准,？,？,企业价,值,值冲突,的,的处理,？,？,全员的,创,创新,81,参考：,龙,龙湖企,业,业经营,管,管理观,念,念,龙湖核,心,心理念,：,：善待,你,你一生,对客户,的,的祝福,对客户,的,的承诺,对员工,的,的承诺,与,与要求,龙湖管,理,理的八,大,大原则,邻座原,则,则,客户原,则,则,公司利,益,益原则,科学决,策,策原则,重朔自,我,我原则,注重过,程,程原则,公司形,象,象原则,同路人,原,原则,物业公,司,司与地,产,产的关,系,系角色,-,共,共同支,撑,撑、共,创,创品牌,！,！,82,参考：,龙,龙湖企,业,业文化,与,与经营,管,管理观,念,念,产品观,：,：,完