质量管理原则讲义YUANCHSH

单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第二章 质量管理原则,质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的 需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它可以成为组织文化的一个重要组成部分,.2.1,质量管理原则产生的背景及作用,一,产生背景,二,作用,.2.2,质量管理原则,一,以顾客为关注焦点,二,领导作用,三,全员参与,四,过程方法,五,管理的系统方法,六,持续改进,七,基于事实的决策方法,八,与供方互利的关系,1,一 产生背景,ISO/TC176策划2000版ISO9000族标准时，准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的内容就是质量管理原则。为此，在ISO/TC176/SC2下专门成立了一个工作组（WG15），征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，在 此 基 础 上 编 写 了ISO/CD19004-8质量管理原则及其应用。此文件在1996年ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为了确保此文件的权威性和广泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文举行投票。在36个投票国中又32个赞同，4个反对。,WG15提出的八项质量管理原则和12条质量管理体系的,基础说明，成为编写2000版ISO9000族标准的理论基础。,WG15在取得如此重大成果后宣布解散。,2,二 作用,是2000版ISO9000族标准的理论基础,组织的领导者进行质量管理的基本原则,为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进,指导审核员、咨询师、质量工作者学习、理解和掌握标准,3,一 以顾客为关注焦点,组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,理解要点,实施本原则的主要利益,实施本原则采取的主要措施,4,1 理解要点,（1）顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求,放在第一位,（2）顾客的定义,顾客,“接受产品的组织或个人。”说明顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终 使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人,潜在的顾客,对潜在顾客不容忽视，虽然他们的购买欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客,市场、顾客及顾客需求的动态性,组织应及时调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，并应超越顾客的需求和期望，使自己的产品/服务处于领先的地位,5,2 实施本原则的主要利益,（1）综合表现,使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，,从而能提高市场占有率，提高经济效益,提高顾客对组织的忠诚度，保持一批基本的老顾客,或招来回头客，使业务能重复进行而不致萧条。,（2）分项表现,在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾客及,其他相关方的需求,在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与,顾客的需求和期望相联系,在运作管理方面，可改进组织满足顾客的需求和期,望的业绩,在人力资源管理方面，可确保员工具有为满足顾客,的需求和期望所需的知识和技能,6,3 实施本原则采取的主要措施,（1）全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货期、,价格、可靠性等方面的要求,（2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾,客的需求和期望,（3）确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使,各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细,节和变化，并采取措施来满足顾客的要求,（4）有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结,果采取改进措施,（5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意,（6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的,利益，使组织得到全面、持续的发展,7,二 领导作用,领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境,1,理解要点,2,实施本原则的主要利益,3,实施本原则时一般要采取的措施,8,1 理解要点,最高管理者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。”,最高管理者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作,最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的,在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则,9,2 实施本原则的主要利益,（1）综合表现,由于领导者创造了一个比较宽松、和谐和有序的环境，全体员,工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标,由于领导者规定了各级、各部门的工作准则，所有的活动能以,一种统一的方式加以评价、协调和实施,领导者可以通过先进部门、先进员工的范例来推广先进经验，,以促进持续的改进,（2）分项表现,在方针和战略的形成方面，可以对组织的未来勾画出一个清晰,的远景，并在组织内沟通，让全体员工都了解组织的奋斗方向,在目标制定方面，可以把远景规划细化为各项可测量的目标和,指标,在运作管理方面，可以对员工赋予一定的职权，并吸收他们充,分参与组织所指定的工作,在人力资源管理方面，可以建立起一支职责明确、积极性高、,组织严密、稳定的员工队伍,10,3 实,施,施本原,则,则时一,般,般要采,取,取的措,施,施,（1）,全,全面考,虑,虑所有,相,相关方,的,的需求,，,，相关,方,方包括,：,：顾客,、,、所有,者,者、员,工、供,方,方、当,地,地社区,乃,乃至整,个,个社会,（2）,做,做好发,展,展规划,，,，为组,织,织勾画,一,一个清,晰,晰的远,景,景,（3）,为,为整个,组,组织及,各,各级、,各,各有关,部,部门设,定,定富有,挑,挑战性,的,的目标,（4）,在,在组织,各,各级创,造,造并坚,持,持一种,共,共同的,价,价值观,，,，并树,立,立职业,道,道德榜,样，形,成,成企业,的,的精神,和,和企业,文,文化,（5）,使,使全体,员,员工工,作,作在一,个,个比较,宽,宽松、,和,和谐的,环,环境之,中,中，建,立,立信任,，,，,消除忧,虑,虑,（6）,为,为员工,提,提供所,需,需的资,源,源、培,训,训及在,职,职责范,围,围内的,自,自主权,（7）,激,激发、,鼓,鼓励并,承,承认员,工,工的贡,献,献,（8）,提,提倡公,开,开和诚,恳,恳的交,流,流和沟,通,通,（9）,实,实施为,达,达到目,标,标所需,的,的发展,战,战略,11,三 全,员,员参与,各级人,员,员是组,织,织之本,。,。只有,他,他们的,充,充分参,与,与，才,能,能使他,们,们的才,干,干为组,织,织带来,收,收益,1 理,解,解要点,全体员,工,工是每,个,个组织,的,的基础,。,。组织,的,的质量,管,管理不,仅,仅需,要最高,管,管理者,的,的正确,领,领导，,还,还有赖,于,于全员,的,的参与,必须对,员,员工进,行,行质量,意,意识、,职,职业道,德,德、以,顾,顾客为,关,关注,焦点的,意,意识和,敬,敬业精,神,神的教,育,育，还,要,要激发,他,他们的,积,积极,性和责,任,任感,员工还,应,应具备,足,足够的,知,知识、,技,技能和,经,经验，,才,才能胜,任,任工,作，实,现,现充分,参,参与,2实施本,原,原则的,主,主要利,益,益,3实施本,原,原则一,般,般要采,取,取的主,要,要措施,12,2,实,实施本,原,原则的,主,主要利,益,益,（1）,综,综合表,现,现,使全体,员,员工动,员,员起来,，,，积极,参,参与，,努,努力工,作,作，实,现,现承诺,，,，从而,实,实现组,织,织的方,针,针和目,标,标,使员工,感,感到他,们,们对自,己,己的业,绩,绩负有,责,责任，,工,工作不,好,好会给,组,组,织带来,损,损失，,从,从而树,立,立起工,作,作责任,心,心,使员工,渴,渴望参,与,与持续,改,改进并,做,做出贡,献,献，主,动,动地、,积,积极地,去,去,寻找改,进,进的机,会,会，从,而,而树立,起,起事业,心,心,（2）,分,分项表,现,现,在方针,和,和战略,的,的形成,方,方面，,员,员工能,更,更有效,地,地为实,现,现组织,的,的,方针和,战,战略作,出,出贡献,在目标,制,制定方,面,面，员,工,工能分,担,担实现,组,组织目,标,标的责,任,任,在运作,管,管理方,面,面，员,工,工能积,极,极参与,某,某些决,策,策和过,程,程改进,在人力,资,资源管,理,理方面,，,，员工,对,对他们,的,的工作,越,越来越,满,满意，,更,更,积极地,投,投身于,个,个人的,成,成长和,发,发展，,从,从而为,组,组织带,来,来收益,13,3 实,施,施本原,则,则一般,要,要采取,的,的主要,措,措施,（1）,要,要对员,工,工进行,职,职业道,德,德的教,育,育，使,员,员工了,解,解他们,贡,贡献的,重要性,和,和在组,织,织中的,作,作用,（2）,教,教育员,工,工要识,别,别影响,他,他们工,作,作的制,约,约条件,，,，使他,们,们能在,一定的,制,制约条,件,件下取,得,得最好,的,的效果,。,。制约,条,条件属,于,于自己,的知识,或,或技能,水,水平，,则,则应努,力,力学习,或,或实践,，,，突破,这,这些制,约条件,（3）,在,在本职,工,工作中,，,，应让,员,员工有,一,一定的,自,自主权,，,，并承,担,担解决,问题的,责,责任,（4）,应,应把组,织,织的总,目,目标分,解,解到职,能,能部门,和,和层次,，,，让员,工,工看到,更贴近,自,自己的,目,目标，,激,激励员,工,工为实,现,现目标,而,而努力,，,，并评,价员工,的,的业绩,（5）,启,启发员,工,工积极,寻,寻找机,会,会来提,高,高自己,的,的能力,、,、知识,和,和经验,（6）,在,在组织,内,内部，,应,应提倡,自,自由地,分,分享知,识,识和经,验,验，使,先,先进的,知识和经验,成,成为共同的,财,财富,14,四 过程,方,方法,将活动和相,关,关的资源作,为,为过程进行,管,管理，可以,更,更高效地得,到,到期望的结,果,果,理解要点,实施本原则,的,的主要利益,实施本原则,一,一般要采取,的,的措施,15,1 理解,要,要点,任何利用资,源,源并通过管,理,理，将输入,转,转化为输出,的,的活动，均,可,可视为过程,。,。系统地识,别,别管理组织,所,所应用的过,程,程，特别是,这,这些过程之,间,间的相互作,用,用，就是“,过,过程方法”,过程方法的,目,目的是获得,持,持续改进的,动,动态循环，,并,并使组织的,总,总体业绩得,到,到显著的提,高,高。过程方,法,法通过识别,组,组织内的关,键,键过程，随,后,后加以实施,和,和管理并不,断,断进行持续,改,改进来达到,顾,顾客满意,过程方法鼓,励,励组织要对,其,其所有的过,程,程有一个清,晰,晰的理解。,这,这些过程的,输,输入和输出,与,与内部和外,部,部的顾客相,连,连。在应用,过,过程方法时,，,，必须对每,个,个过程，特,别,别是关键过,程,程的要素进,行,行识别和管,理,理。这些要,素,素包括输入,、,、输出、活,动,动、资源、,管,管理和支持,性,性过程。,PDCA循,环,环适用于所,有,有过程,16,2 实施,本,本原则的主,要,要利益,（1）综合,表,表现,由于采用了,过,过程方法，,可,可以通过有,效,效地使用资,源,源，使组织,具,具有降低成,本并缩短周,期,期的能力,由于对过程,的,的各要素进,行,行了管理和,控,控制，可获,得,得改进的、,一,一致的和可,预测的结果,可集中注意,每,每个过程可,以,以改进的机,会,会，并按其,影,影响大小的,优,优先次序进,行改进,（2）分项,表,表现,在方针和战,略,略的形成方,面,面，在组织,内,内利用规定,的,的过程，可,导,导致更可预,测的,结,结果,、,、更,好,好的,资,资源,利,利用,、,、更,短,短的,周,周期,和,和更,低,低的,成,成本,在目,标,标制,定,定方,面,面，,由,由于,掌,掌握,了,了过,程,程能,力,力，,可,可以,制,制定,更,更富,有,有挑,战,战性,的,的目,标和,指,指标,在运,作,作管,理,理方,面,面，,在,在所,有,有运,作,作中,采,采用,过,过程,方,方法,可,可以,降,降低,成,成本,、,、预,防,防差,错,、,、,控,控,制,制,变,变,异,异,、,、,缩,缩,短,短,周,周,期,期,、,、,得,得,到,到,更,更,可,可,预,预,测,测,的,的,结,结,果,果,在,人,人,力,力,资,资,源,源,管,管,理,理,方,方,面,面,，,，,可,可,建,建,立,立,更,更,经,经,济,济,的,的,人,人,力,力,资,资,源,源,管,管,理,理,过,过,程,程,，,，,如,如,采,采,用,用,聘,聘,用,、,、,教,教,育,育,和,和,培,培,训,训,等,等,方,方,法,法,，,，,使,使,这,这,些,些,过,过,程,程,更,更,符,符,合,合,组,组,织,织,的,的,需,需,要,要,，,，,建,建,成,成,一,一,支,支,更,更,能,干,干,的,的,员,员,工,工,队,队,伍,伍,17,3,实,实,施,施,本,本,原,原,则,则,一,一,般,般,要,要,采,采,取,取,的,的,措,措,施,施,（1,）,）,识,识,别,别,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,所,所,需,需,要,要,的,的,过,过,程,程,，,，,包,包,括,括,管,管,理,理,活,活,动,动,、,、,资,资,源,管,管,理,理,、,、,产,产,品,品,实,实,现,现,和,和,测,测,量,量,有,有,关,关,的,的,过,过,程,程,，,，,确,确,定,定,过,过,程,程,的,的,顺,顺,序,和,和,相,相,互,互,作,作,用,用,（2,）,）,确,确,定,定,每,每,个,个,过,过,程,程,为,为,取,取,得,得,所,所,期,期,望,望,的,的,结,结,果,果,所,所,必,必,须,须,开,开,发,发,的,的,关,关,键,键,活,动,动,，,，,并,并,明,明,确,确,为,为,了,了,管,管,理,理,好,好,关,关,键,键,过,过,程,程,的,的,职,职,责,责,和,和,义,义,务,务,（3,）,）,确,确,定,定,对,对,过,过,程,程,的,的,运,运,行,行,实,实,施,施,有,有,效,效,控,控,制,制,的,的,准,准,则,则,和,和,方,方,法,法,，,，,并,并,实,实,施,对,对,过,过,程,程,的,的,监,监,视,视,和,和,测,测,量,量,，,，,包,包,括,括,测,测,量,量,关,关,键,键,过,过,程,程,的,的,能,能,力,力,，,，,为,此,此,可,可,采,采,用,用,适,适,当,当,的,的,统,统,计,计,技,技,术,术,（4,）,）,对,对,过,过,程,程,的,的,监,监,视,视,和,和,测,测,量,量,的,的,结,结,果,果,进,进,行,行,数,数,据,据,分,分,析,析,，,，,发,发,现,现,改,改,进,进,的,机,机,会,会,，,，,并,并,采,采,取,取,措,措,施,施,，,，,包,包,括,括,提,提,供,供,必,必,要,要,的,的,资,资,源,源,，,，,实,实,现,现,持,持,续,的,的,改,改,进,进,，,，,以,以,提,提,高,高,过,过,程,程,的,的,有,有,效,效,性,性,和,和,效,效,率,率,（5,）,）,评,评,价,价,过,过,程,程,结,结,果,果,可,可,能,能,产,产,生,生,的,的,风,风,险,险,、,、,后,后,果,果,及,及,对,对,顾,顾,客,客,、,、,供,供,方,方,及其他,相,相关方,的,的影响,18,五 管,理,理的系,统,统方法,将相互,关,关联的,过,过程作,为,为系统,加,加以识,别,别、理,解,解和管,理,理，有,助,助于组,织,织提高,实,实现目,标,标的有,效,效性和,效,效率,1理解要,点,点,2实施本,原,原则的,主,主要利,益,益,3实施本,原,原则一,般,般要采,取,取的措,施,施,19,1 理,解,解要点,所谓系,统,统，就,是,是“相,互,互关联,或,或相互,作,作用的,一,一组要,素,素”。,我,我国著,名,名科学,家,家钱学,森,森曾说,：,：“把,极,极其复,杂,杂的研,究,究对象,称,称为系,统,统，即,相,相互作,用,用和相,互,互依赖,的,的若干,组,组成部,分,分结合,成,成具有,特,特定功,能,能的有,机,机整体,，,，而且,这,这个,系,系统,本,本身又,是,是它所,从,从属的,更,更大系,统,统的组,成,成部分,”,”。系,统,统的特,点,点之一,就,就是通,过,过各分,系,系统协,同,同作用,，,，互相,促,促进，,使,使总体,的,的作用,往,往往大,于,于各分,系,系统作,用,用之和,系统,方,方法,可,可包,括,括系,统,统分,析,析、,系,系统,工,工程,和,和系,统,统管,理,理三,大,大环,节,节。,它,它以,系,系统,地,地分,析,析有,关,关的,数,数据,、,、资,料,料或,客,客观,事,事实,开,开始,，,，确,定,定要,达,达到,的,的优,化,化目,标,标；,然,然后,通,通过,系,系统,工,工程,，,，设,计,计或,策,策划,为,为达,到,到目,标,标而,应,应采,取,取的,各,各项,措,措施,和,和步,骤,骤，,以,以及,应,应配,置,置的,资,资源,，,，形,成,成一,个,个完,整,整的,方,方案,；,；最,后,后在,实,实施,中,中通,过,过系,统,统管,理,理而,取,取得,高,高有,效,效性,和,和高,效,效率,在质量管,理,理中采用,系,系统方法,，,，就是要,把,把质量管,理,理体系作,为,为一个大,系,系统，对,组,组成质量,管,管理体系,的,的各个过,程,程加以识,别,别、理解,和,和管理，,以,以达到实,现,现质量方,针,针和质量,目,目标,系统方法,和,和过程方,法,法关系非,常,常密切。,它,它们都以,过,过程为基,础,础，都要,求,求对各个,过,过程之间,的,的相互作,用,用进行识,别,别和管理,。,。但前者,着,着眼于整,个,个系统和,实,实现总目,标,标，使得,组,组织所策,划,划的过程,之,之间相互,协,协调和相,容,容。后者,着,着眼于具,体,体过程，,对,对其输入,、,、输出和,相,相互关联,和,和相互作,用,用的活动,进,进行连续,的,的控制，,以,以实现每,个,个过程的,预,预期结果,20,2 实施,本,本原则的,主,主要利益,（1）综,合,合表现,使各过程,彼,彼此协调,一,一致，能,最,最好地取,得,得所期望,的,的结果,增强了把,注,注意力集,中,中于关键,过,过程的能,力,力,由于体系,、,、产品和,过,过程处于,受,受控状态,，,，组织能,向,向重要的,相,相关方提,供,供对,组织的有,效,效性和效,率,率的信任,（2）分,项,项表现,在方针和,战,战略的形,成,成方面，,可,可以制定,出,出一个全,面,面、富有,挑,挑战性的,规,规划，,此规划与,部,部门职能,及,及过程结,果,果相联系,在目标制,定,定方面，,各,各个过程,的,的目标和,指,指标可以,与,与组织的,关,关键目标,保,保持,一致,在运作管,理,理方面，,可,可以对过,程,程的有效,性,性有一个,更,更全面的,了,了解，从,而,而可,以,发,发,现,现,问,问,题,题,的,的,根,根,源,源,，,，,及,及,时,时,采,采,取,取,措,措,施,施,在,人,人,力,力,资,资,源,源,的,的,管,管,理,理,方,方,面,面,，,，,可,可,以,以,为,为,实,实,现,现,共,共,同,同,的,的,目,目,标,标,提,提,供,供,更,更,好,好,的,的,理,理,解,解,，,，,从,从,而,减,减,少,少,部,部,门,门,之,之,间,间,的,的,隔,隔,阂,阂,，,，,改,改,进,进,团,团,队,队,工,工,作,作,21,3,实,实,施,施,本,本,原,原,则,则,一,一,般,般,要,要,采,采,取,取,的,的,措,措,施,施,（1,）,）,建,建,立,立,一,一,个,个,以,以,过,过,程,程,方,方,法,法,为,为,主,主,体,体,的,的,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,（2,）,）,明,明,确,确,质,质,量,量,管,管,理,理,过,过,程,程,的,的,顺,顺,序,序,和,和,相,相,互,互,作,作,用,用,，,，,使,使,这,这,些,过,过,程,程,相,相,互,互,协,协,调,调,（3,）,）,控,控,制,制,并,并,协,协,调,调,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,的,的,各,各,过,过,程,程,的,的,运,运,行,行,，,，,应,特,特,别,别,关,关,注,注,体,体,系,系,内,内,某,某,些,些,关,关,键,键,或,或,特,特,定,定,的,的,过,过,程,程,，,，,并,应,应,规,规,定,定,其,其,运,运,作,作,的,的,方,方,法,法,和,和,程,程,序,序,（4,）,）,通,通,过,过,对,对,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,的,的,测,测,量,量,和,和,评,评,审,审,，,，,采,采,取,取,措,措,施,以,以,持,持,续,续,改,改,进,进,体,体,系,系,，,，,提,提,高,高,组,组,织,织,的,的,业,业,绩,绩,22,六,持,持,续,续,改,改,进,进,持,续,续,改,改,进,进,整,整,体,体,业,业,绩,绩,应,应,当,当,是,是,组,组,织,织,的,的,一,一,个,个,永,永,恒,恒,目,目,标,标,1理,解,解,要,要,点,点,2实,施,施,本,本,原,原,则,则,的,的,主,主,要,要,利,利,益,益,3实,施,施,本,本,原,原,则,则,一,一,般,般,要,要,采,采,取,取,的,的,措,措,施,施,23,1,理,理,解,解,要,要,点,点,持,续,续,改,改,进,进,是,是,“,“,增,增,强,强,满,满,足,足,要,要,求,求,的,的,能,能,力,力,的,的,循,循,环,环,活,活,动,动,”,”,。,。,为,为,了,了,改,改,进,进,组,组,织,织,的,的,整,整,体,体,业,业,绩,绩,，,，,组,组,织,织,应,应,不,不,断,断,改,改,进,进,其,其,产,产,品,品,质,质,量,量,，,，,提,提,高,高,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,及,及,过,过,程,程,的,的,有,有,效,效,性,性,和,和,效,效,率,率,，,，,以,以,满,满,足,足,顾,顾,客,客,和,和,其,其,他,他,相,相,关,关,方,方,日,日,益,益,增,增,长,长,和,和,不,不,断,断,变,变,化,化,的,的,需,需,求,求,与,与,期,期,望,望,。,。,只,只,有,有,坚,坚,持,持,持,持,续,续,改,改,进,进,，,，,组,组,织,织,才,才,能,能,不,不,断,断,进,进,步,步,最,高,高,管,管,理,理,者,者,要,要,对,对,持,持,续,续,改,改,进,进,作,作,出,出,承,承,诺,诺,，,，,积,积,极,极,推,推,动,动,；,；,全,全,体,体,员,员,工,工,也,也,要,要,积,积,极,极,参,参,与,与,持,持,续,续,改,改,进,进,的,的,活,活,动,动,持,续,续,改,改,进,进,是,是,永,永,无,无,止,止,境,境,的,的,，,，,因,因,此,此,持,持,续,续,改,改,进,进,应,应,成,成,为,为,每,每,一,一,个,个,组,组,织,织,永,永,恒,恒,的,的,追,追,求,求,、,、,永,永,恒,恒,的,的,目,目,标,标,、,、,永,永,恒,恒,的,的,活,活,动,动,24,2 实施本,原,原则的主要,利,利益,（1）综合,表,表现,由于坚持持,续,续改进，从,而,而提高了组,织,织的能力，,增,增强了组织,的,的竞争优势,由于主动、,积,积极地寻找,改,改进的机会,，,，提高了组,织,织对改进机,会,会快速而灵,活,活,的反应能力,（2）分项,表,表现,在方针和战,略,略的形成方,面,面，通过战,略,略和业务规,划,划，把各项,持,持续改进集,中,中,起来，可以,形,形成更有竞,争,争力的业务,计,计划,在目标制定,方,方面，可以,制,制定现实而,富,富有挑战性,的,的改进目标,并,并提供资源,以,以,实现此目标,在运作管理,方,方面，可以,吸,吸收员工参,与,与组织的持,续,续改进过程,在人力资源,的,的管理方面,，,，可以向组,织,织的员工提,供,供各种工具,、,、机会、方,法以鼓励他,们,们改进产品,、,、过程和体,系,系,25,3 实施本,原,原则一般要,采,采取的措施,（1）在整,个,个组织内采,用,用始终如一,的,的方法来推,进,进,持续改进，,即,即持续改进,应,应成为一种,制,制度,（2）对员,工,工提供关于,持,持续改进的,方,方法和工具,的,的,培训,（3）使产,品,品、过程和,体,体系的持续,改,改进成为组,织,织,内每个员工,的,的目标,（4）应为,跟,跟踪持续改,进,进规定指导,和,和测量的,目,目标,（5）承认,改,改进的结果,，,，并对改进,有,有功的员工,通,通,报表扬和奖,励,励,26,七 基于,事,事实的决策,方,方法,有效决策是,建,建立在数据,和,和信息分析,的,的基础上,1 理解要,点,点,决策是组织,中,中各级领导,的,的职责之一,。,。所谓决策,就,就是针对预,定,定目标，在,一,一定约束条,件,件下，从诸,方,方案中选出,最,最佳的一个,付,付诸实施,正确的决策,需,需要领导者,用,用科学的态,度,度，以事实,或,或正确的信,息,息为基础，,通,通过合乎逻,辑,辑的分析，,作,作出正确的,决,决断,盲目的决策,或,或只凭个人,的,的主观意愿,的,的决策是绝,对,对不可取的,2实施本原则,的,的主要利益,3实施本原则,一,一般要采取,的,的措施,27,2 实施本,原,原则的主要,利,利益,（1）综合,表,表现,组织的各级,领,领导能提供,有,有信息根据,的,的决策,组织可以增,强,强通过实际,来,来验证过去,决,决策的正确,性,性的能力,组织可以增,强,强对各种意,见,见和决策进,行,行评审、质,疑,疑和更改的,能力，发扬,民,民主决策的,作,作风，使决,策,策更切合实,际,际,（2）分项,表,表现,在方针和战,略,略的形成方,面,面，建立在,有,有关的数据,和,和信息基础,之上的战略,是,是比较现实,的,的，也是可,以,以实现的,在目标制定,方,方面，利用,可,可比较的数,据,据和信息可,以,以制定出现,实而又富有,挑,挑战性的目,标,标,在运作管理,方,方面，以数,据,据和信息作,为,为了解过程,和,和体系业绩,的基础，可,以,以促进改进,，,，防止出现,问,问题,在人力资源,的,的管理方面,，,，通过对来,自,自人员调查,、,、建议、关,键小组的数,据,据和信息的,分,分析，有助,于,于人力资源,政,政策的形成,28,3 实施本,原,原则一般要,采,采取的措施,（1）通过,测,测量积累、,或,或有意识地,收,收集与目标,有,有,关的各种数,据,据和信息，,并,并明确规定,收,收集信,息的种类、,渠,渠道和职责,（2,）,）通,过,过鉴,别,别，,确,确保,数,数据,和,和信,息,息的,准,准确,性,性和,可,可,靠性,（3,）,）采,取,取各,种,种有,效,效方,法,法，,对,对数,据,据和,信,信息,进,进行,分,分,析。,在,在分,析,析时,，,，应,采,采用,适,适当,的,的统,计,计技,术,术,（4,）,）应,确,确保,数,数据,和,和信,息,息能,为,为使,用,用者,得,得到,和,和利,用,用,（5,）,）根,据,据对,事,事实,的,的分,析,析、,过,过去,的,的经,验,验和,直,直觉,判,判,断做,出,出决,策,策并,采,采取,行,行动,29,八,与,与,供,供方,互,互利,的,的关,系,系,组织,与,与供,方,方是,相,相互,依,依存,的,的，,互,互利,的,的,关,关系,可,可增,强,强双,方,方创,造价,值,值的,能,能力,1,理,理解,要,要点,供方,向,向组,织,织提,供,供的,产,产品,将,将对,组,组织,向,向顾,客,客提,供,供的,产,产品,产,产生,重,重要,的,的影,响,响，,因,因此,处,处理,好,好与,供,供方,的,的关,系,系，,影,影响,到,到组,织,织能,否,否持,续,续稳,定,定地,提,提供,顾,顾客,满,满意,的,的产,品,品,在专,业,业化,和,和协,作,作化,日,日益,发,发展,、,、供,应,应链,日,日趋,复,复杂,的,的今,天,天，,与,与供,方,方的,关,关系,还,还影,响,响到,组,组织,对,对市,场,场的,快,快速,反,反应,能,能力,对供,方,方不,能,能只,讲,讲控,制,制，,不,不讲,合,合作,互,互利,，,，特,别,别对,关,关键,供,供方,，,，更,要,要建,立,立互,利,利关,系,系。,这,这对,组,组织,和,和供,方,方双,方,方都,是,是有,利,利的,2实施,本,本原,则,则的,主,主要,利,利益,3实施,本,本原,则,则一,般,般要,采,采取,的,的措,施,施,30,2 实,施,施本原则,的,的主要利,益,益,（1）综,合,合表现,与供方的,合,合作可以,增,增强供需,双,双方创造,价,价值的能,力,力,与供方的,合,合作可以,增,增强对市,场,场的变化,联,联合作出,灵,灵活和快,速,速的反应,的,的能力,与供方建,立,立合作关,系,系可以降,低,低成本，,使,使资源的,配,配置达到,最,最优化,（2）分,项,项表现,在方针和,战,战略的形,成,成方面，,通,通过发展,战,战略联盟,和,和供方的,参,参与可以,创,创造竞,争优势,在目标制,定,定方面，,通,通过供方,的,的及早参,与,与，能制,定,定更富有,挑,挑战性的,目,目标和,指标,在运作管,理,理方面，,建,建立和管,理,理好与供,方,方的合作,关,关系可以,确,确保供方,提,提供的,产品更为,可,可靠、及,时,时和无缺,陷,陷,在人力资,源,源的管理,方,方面，通,过,过对供方,的,的培训和,双,双方合作,改,改进，可,以,以发展,和提高供,方,方的能力,31,3 实,施,施本原则,一,一般要采,取,取的措施,（1）识,别,别并选择,重,重要供方,（2）在,建,建立与供,方,方的关系,时,时，既要,考,考虑眼前,利,利,益，又要,考,考虑长远,利,利益,（3）与,重,重要供方,共,共享专门,技,技术、信,息,息和资源,（4）创,造,造一个通,畅,畅和公开,的,的沟通渠,道,道，及时,解,解,决问题,（5）确,定,定联合改,进,进活动,（6）激,发,发、鼓励,和,和承认供,方,方的改进,及,及其成果,32,复习题,1,质,质,量,量管理原,则,则的作用,是,是什么？,2,何,何,为,为“顾客,”,”？何为,“,“以顾客,为,为关注焦,点,点”？实,施,施该原则,要,要采取哪,些,些措施？,3,何,何为,“,“最高,管,管理者,”,”？最,高,高管理,者,者的作,用,用是什,么,么？,4,何,何为,“,“全员,参,参与”,？,？实施,“,“全员,参,参与”,原,原则的,主,主要措,施,施是什,么,么？,5,何,何为,“,“过程,”,”？何,为,为“过,程,程方法,”,”？实,施,施“过,程,程方法,”,”原则,一,一般采,取,取的措,施,施是什,么,么？,6,何,何为,“,“系统,方,方法”,？,？在质,量,量管理,中,中采用,系,系统方,法,法要做,哪,哪些工,作,作？,7,何,何,为,为“持续,改,改进”？,“,“持续改,进,进”对企,业,业有哪些,意,意义？,8,有,有,效,效决策的,基,基础是什,么,么？,9,何,何,为,为“与供,方,方互利的,关,关系”？,实,实施该原,则,则要采取,哪,哪些措施,？,？,33,谢谢观看,/,欢迎下载,BY FAITHI MEANA VISIONOFGOODONECHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TOSEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESSOFOBSTACLES. BY FAITHI BYFAITH,