第十二章沟通与人际交往技能

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第十一,章,章,沟,沟通与,人,人际交,往,往技能,学习目,的,的：,定义沟,通,通；,描述沟,通,通过程,；,；,克服沟,通,通障碍,的,的技术,；,；,人际交,往,往技能,的,的开发,一、理,解,解沟通,（一）,什,什么是,沟,沟通,沟通是,意,意义的,传,传递与,理,理解。,需要注,意,意的是,，,，良好,的,的沟通,常,常常被,错,错误地,解,解释为,沟,沟通双,方,方达成,协,协议，,而,而不是,准,准确理,解,解信息,的,的意义,。,所谓人,际,际沟通,，,，即存,在,在于两,人,人或更,多,多人之,间,间的沟,通,通方式,，,，其对,象,象是人,而,而不是,物,物体。,组,组织范,围,围内的,沟,沟通，,包,包括组,织,织沟通,的,的流程,、,、沟通,的,的网络,、,、管理,信,信息系,统,统的改,进,进等。,信息源,反馈,接受者,解码,通道,编码,（二）,沟,沟通过,程,程,信息,信息,信息,信息,信息源,把,把头脑,中,中的想,法,法进行,编,编码而,生,生成了,信,信息，,被,被编码,和,和解码,的,的信息,受,受到四,个,个条件,的,的影响,：,：技能,、,、态度,、,、知识,和,和社会,文,文化系,统,统。,噪声,噪声,（三）,沟,沟通方,法,法,1、口,头,头方式,最,常,常见的,交,交流方,式,式。如,演,演说、,讨,讨论、,传,传闻或,小,小道消,息,息的传,播,播。优,点,点是快,速,速传递,和,和快速,反,反馈；,缺,缺点是,容,容易失,真,真。,2、书,面,面方式,包,括,括备忘,录,录、信,件,件、组,织,织内发,行,行的期,刊,刊、布,告,告栏及,其,其他任,何,何传递,书,书面文,字,字或符,号,号的手,段,段。优,点,点是它,持,持久、,有,有形、,可,可以核,实,实；缺,点,点是往,往,往耗时,较,较多。,3、非,言,言语方,式,式,体,体态语,言,言、语,调,调。,研究者,发,发现，,在,在口头,交,交流中,，,，信息,的,的55%来自,于,于面部,表,表情和,身,身体姿,态,态；38%来,自,自于语,调,调；而,仅,仅有7%来自,于,于真正,的,的词汇,。,。,4,、电子,媒,媒介,电话,、,邮寄、,闭,闭路电,视,视、计,算,算机、,静,静电复,印,印机、,传,传真机,等,等一系,列,列电子,设,设备。,东西方,在,在沟通,上,上的比,较,较,东方（如日本）,西方（如美国）,价值观的不同,强调集体主义,强调个人主义,沟通风格,人际间接触比较频繁，而且更多是非正式。,日本管理者针对一件事首先进行大量的磋商，而后才以文件的形式总结已作出的决议。,个体取向，并且直言不讳。习惯于使用备忘录、布告、论文及其他正式的沟通手段。,美国主管为了使自己获得晋升机会或使下属接受自己的决策和计划，常保留机密信息。下级员工也同样如此。,谈 判,日本人以建立关系为开始；,日本人以谈及通则入手；,美国人一开始就切入正题；,美国人一开始就涉及数字和细节问题；,美国人直截了当、不拐弯抹角。,（四）,有,有效沟,通,通的障,碍,碍,导,导致失,真,真的因,素,素,1、过,滤,滤,指,指故意,操,操纵信,息,息，使,信,信息显,得,得对接,受,受者更,为,为有利,。,。过滤,的,的程度,与,与组织,结,结构的,层,层级和,组,组织文,化,化两个,因,因素有,关,关。,2、选,择,择性知,觉,觉,是,是指在,沟,沟通过,程,程中，,接,接受者,会,会根据,自,自己的,需,需要、,动,动机、,经,经验、,背,背景及,其,其他个,人,人特点,有,有选择,去,去看或,去,去听信,息,息。,3、情,绪,绪,极,极端的,情,情绪体,验,验会阻,碍,碍有效,的,的沟通,。,。,4、语,言,言,同,同样的,词,词汇对,不,不同的,人,人来说,含,含义是,不,不同的,。,。年龄,、,、教育,和,和文化,背,背景是,三,三个最,明,明显的,因,因素，,它,它们影,响,响着一,个,个人的,语,语言风,格,格以及,他,他对词,汇,汇的界,定,定。,5、非,言,言语提,示,示。,（五）,克,克服沟,通,通障碍,1、运,用,用反馈,很,多,多沟通,问,问题是,直,直接由,于,于误解,或,或不准,确,确造成,的,的，如,果,果运用,反,反馈，,则,则可减,少,少失真,率,率。,2、简,化,化语言,管,理,理不仅,要,要简化,语,语言，,而,而且还,考,考虑到,信,信息所,指,指向的,听,听众，,以,以使所,用,用的语,言,言适合,于,于接受,者,者。,3、积,极,极倾听,是,对,对信息,进,进行积,极,极主动,的,的搜寻,，,，在倾,听,听时，,接,接受者,与,与发送,者,者都在,思,思考，,集,集中全,部,部注意,力,力。而,单,单纯的,听,听则是,被,被动的,。,。,4、抑,制,制情绪,因,为,为情绪,能,能使信,息,息的传,递,递严重,受,受阻或,失,失真。,最,最简单,的,的办法,是,是暂停,进,进一步,的,的沟通,直,直至恢,复,复平静,。,。,5、注,意,意非言,语,语提示,注,意,意你的,行,行动，,确,确保它,们,们和语,言,言相匹,配,配并起,到,到强化,语,语言的,作,作用。,案例,沟,沟,通,通的成,败,败,有个妻,子,子要过,生,生日了,，,，她希,望,望丈夫,不,不要再,送,送花、,香,香水、,巧,巧克力,或,或只是,请,请吃顿,饭,饭。她,希,希望得,到,到一颗,钻,钻戒。,“,“,今,今年我,过,过生日,，,，你送,我,我一颗,钻,钻戒好,不,不好？,”,”她对,丈,丈夫说,。,。,“,“什么,？,？”,“,“我,不,不要那,些,些花啊,、,、香水,啊,啊、巧,克,克力的,。,。没意,思,思嘛，,一,一下子,就,就用完,了,了、吃,完,完了，,不,不如钻,戒,戒，可,以,以做个,纪,纪念。,”,”,“,“钻戒,，,，什么,时,时候都,可,可以买,。,。送你,花,花、请,你,你吃饭,，,，多有,情,情调！,”,”,“,“可是,我,我要钻,戒,戒，人,家,家都有,钻,钻戒，,我,我就没,有,有，就,我,我贱、,没,没人爱,”,结,结果，,两,两个人,因,因为生,日,日礼物,，,，居然,吵,吵起来,了,了，吵,得,得甚至,要,要离婚,。,。,也有个,太,太太，,想,想要颗,钻,钻戒当,生,生日礼,物,物。但,是,是她没,直,直说，,却,却讲：,“,“亲爱,的,的，今,年,年不要,送,送我生,日,日礼物,了,了，好,不,不好？,”,”,“,“为什,么,么？”,丈,丈夫诧,异,异地问,，,，“我,当,当然要,送,送。”,“,“,明,明年也,不,不要送,了,了。”,丈,丈,夫,夫眼睛,睁,睁得更,大,大了。,“,“,把,把钱存,起,起来，,存,存多一,点,点，存,到,到后年,。,。”太,太,太不好,意,意思地,小,小声说,，,，“我,希,希望你,给,给我买,一,一颗小,钻,钻戒,”,“,“噢,！,！”丈,夫,夫说。,结,结,果,果，你,们,们猜怎,么,么样？,生,生,日,日那天,，,，她还,是,是得到,了,了礼物,得,到,到了一,颗,颗大钻,戒,戒。,沟通游,戏,戏,目的：,增,增进人,际,际沟通,技,技巧，,发,发挥自,己,己表达,优,优势。,游戏规,则,则：,1、人,只,只能站,在,在写字,板,板后，,不,不可走,出,出，30秒思,考,考时间,。,。,2、描,述,述第一,图,图时，,台,台下学,员,员只允,许,许听，,不,不许提,问,问（单,向,向沟通,）,）。,3、描,述,述第二,图,图时，,学,学员可,以,以发问,（,（双向,沟,沟通）,。,。,4、每,次,次描述,完,完时，,描,描述自,认,认为对,的,的人数,和,和实际,对,对的人,数,数。,沟通效,果,果评估,讨,讨论,双向沟,通,通比单,向,向沟通,更,更有效,，,，双向,沟,沟通可,以,以了解,到,到更多,信,信息，,对,对听者,而,而言：,1、自,认,认为自,己,己来做,会,会做得,更,更好,单向,沟,沟通时,，,，听的,比,比说的,着,着急。,2、自,以,以为是,认,为,为自己,做,做对了,的,的人，,比,比实际,做,做对了,的,的人多,。,。,3、想,当,当然,没有,提,提问，,就,就认为,是,是。,4、仅,对,对对方,提,提要求,，,，不反,求,求诸己,同,样,样情况,下,下，为,什,什么有,人,人做对,了,了，有,人,人做错,了,了？为,什,什么我,们,们不能,成,成为做,对,对了的,人,人？,5、不,善,善于从,别,别人的,提,提问中,接,接受信,息,息。,对说者,而,而言：,1、要,注,注意听,众,众的兴,趣,趣所在,。,。,2、要,对,对所表,达,达的内,容,容有充,分,分的理,解,解与了,解,解。,3、存,在,在信息,遗,遗漏现,象,象，要,有,有很强,的,的沟通,表,表达技,巧,巧。,4、要,先,先描述,整,整体概,念,念，然,后,后逻辑,清,清晰地,讲,讲解。,二、人,际,际交往,技,技能的,开,开发,一项对,幸福,500,家公司,中,中的,6,家公司,的,的,191,名总经,理,理的调,查,查发现,，,，对于,这,这些主,管,管来说,，,，导致,失,失败的,最,最主要,原,原因是,缺,缺乏人,际,际交往,技,技能。,领,领导才,能,能、沟,通,通技巧,及,及其人,际,际交往,技,技能是,有,有效管,理,理的前,提,提条件,。,。,三、积,极,极倾听,技,技能,（一）,主,主动倾,听,听与被,动,动倾听,1,、主动,倾,倾听,有效,的,的倾听,是,是积极,主,主动的,而,而非被,动,动的。,积,积极的,倾,倾听有,四,四项基,本,本要求,：,：专注,、,、移情,、,、接受,、,、对完,整,整性负,责,责的意,愿,愿。,（二）,开,开发有,效,效的积,极,极倾听,技,技能,1、使,用,用目光,接,接触,2、展,现,现赞许,性,性的点,头,头和恰,当,当的面,部,部表情,3、避,免,免分心,的,的举动,或,或手势,。,。,4、提,问,问,5,、复述,6、避,免,免中间,打,打断说,话,话者,7、不,要,要多说,8、使,听,听者与,说,说者的,角,角色顺,利,利转换,四、反,馈,馈技能,（一）,积,积极反,馈,馈与消,极,极反馈,积极反,馈,馈几乎,总,总是被,接,接受，,消,消极反,馈,馈则常,常,常遭到,抵,抵制。,（二）,开,开发有,效,效的反,馈,馈技能,（,（掌握,六,六项技,能,能）,1、强,调,调具体,行,行为,2、使,反,反馈不,对,对人。,无论你,多,多么失,望,望，都,应,应使反,馈,馈针对,于,于工作,，,，而永,远,远不要,因,因为一,个,个不恰,当,当的活,动,动而指,责,责个人,。,3,、使反,馈,馈指向,目,目标,4,、把握,反,反馈的,良,良机,（破窗,理,理论）,5、确,保,保理解,6、使,消,消极反,馈,馈指向,接,接受者,可,可控制,的,的行为,。,。让他,人,人记住,那,那些自,己,己无法,左,左右的,缺,缺点是,毫,毫无意,义,义的。,五、授,权,权技能,（一）,什,什么是,授,授权,授权就,是,是把权,力,力分派,给,给其他,人,人以完,成,成特定,的,的活动,。,。也就,是,是说，,将,将决策,的,的权力,从,从组织,中,中的一,个,个层级,移,移交至,一,一个更,低,低的层,级,级。,（二）,授,授权是,放,放弃权,力,力吗？,如果你,把,把任务,全,全部交,给,给下属,，,，而未,清,清楚阐,明,明下属,应,应该做,的,的具体,工,工作、,行,行使自,主,主权的,范,范围、,应,应该达,到,到的绩,效,效水平,、,、任务,完,完成的,时,时限等,要,要求，,你,你就是,在,在放弃,你,你的职,责,责；如,果,果没有,反馈控制机,制,制以保证出,现,现严重问题,时,时你会知道,，,，授权